某醫(yī)院第三方醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告材料

1、*醫(yī)院第三方醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告調(diào)查單位:調(diào)查時(shí)間:目錄刖言 11. 調(diào)查目的 12. 調(diào)查對(duì)象 13. 調(diào)查方式 14. 調(diào)查時(shí)間 25. 調(diào)查內(nèi)容 26. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 27. 調(diào)查結(jié)果 27.1. 門診 27.1.1 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況 27.1.2 護(hù)士的操作技術(shù) 37.1.3 治療效果 47.1.4 環(huán)境及衛(wèi)生 47.1.5 就診時(shí)間 57.1.6 就診費(fèi)用 67.1.7 醫(yī)患溝通 67.2 醫(yī)技 77.2.1 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況 77.2.2 醫(yī)生的操作技術(shù) 87.2.3 環(huán)境及衛(wèi)生 97.2.4 檢查報(bào)告 107.2.6 等候時(shí)間 117.3 藥房 127.

2、3.1 服務(wù)態(tài)度、配發(fā)藥速度 127.3.2 環(huán)境及衛(wèi)生 137.3.3 取藥時(shí)間 137.3.4 醫(yī)患溝通 147.3.5 配發(fā)藥品流程 157.4 住院 15741病房環(huán)境及衛(wèi)生 157.4.2 治療效果 167.4.3 醫(yī)患溝通 177.4.4 查房、護(hù)理情況 177.5 飯?zhí)?187.5.1 服務(wù)態(tài)度 187.5.2 飯菜滿意度 197.5.3 就餐環(huán)境及廚具衛(wèi)生 207.5.4 飯菜價(jià)格 207.5.5 飯?zhí)镁筒鸵庠?217.5.6 院內(nèi)超市 228. 來自患者的意見和建議 228.1 門診及醫(yī)技 228.2 藥房 238.3 飯?zhí)煤妥≡?239. 通過以上歸納分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提

3、出如下建議 24附件 錯(cuò)誤！未定義書簽。附件一問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（門診） 錯(cuò)誤！未定義書簽。附件二 問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（醫(yī)技） 錯(cuò)誤！未定義書簽。附件三問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（藥房） 錯(cuò)誤！未定義書簽。附件四問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（住院） 錯(cuò)誤！未定義書簽。附件五問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（飯?zhí)茫?錯(cuò)誤！未定義書簽。、八刖.言隨著近年來社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)疾病和健康的認(rèn)識(shí)不斷深刻， 對(duì)健 康及醫(yī)療服務(wù)也提出了更多新的要求。*醫(yī)院自歸屬*大學(xué)兩年來，醫(yī)療服務(wù)及 醫(yī)院管理水平整體上得到了提升，本地群眾選擇*醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)也較之前明顯 增加。由此可見，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度是衡量醫(yī)院工作質(zhì)量的重要尺度， 也是影響就醫(yī)選擇最重

4、要的指標(biāo)之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。1. 調(diào)查目的本次調(diào)查將通過對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的測(cè)評(píng)，客觀真實(shí)地評(píng)價(jià)社會(huì)對(duì)*醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度，并為以下幾方面提供科學(xué)的參考依據(jù)： 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)； 包括新學(xué)科設(shè)置在內(nèi)的醫(yī)院發(fā)展策略； 當(dāng)?shù)卣畬?duì)*醫(yī)院的資源配置和支持力度。2. 調(diào)查對(duì)象2011年6月-2012年5月的門（急）診就診患者與曾住院患者。門（急）診 患者是指調(diào)查期間，在醫(yī)院已經(jīng)接受完門（急）診服務(wù)的患者。曾住院患者是指 調(diào)查前一年內(nèi)接受過住院診療服務(wù)且已出院的患者。3. 調(diào)查方式按抽樣系統(tǒng)性、配額、定點(diǎn)的原則，根據(jù)醫(yī)院 2011年6月-2012年5月的 門（急）診患者人次、出

5、院患者人次確定確定具體的調(diào)查樣本。 以問卷調(diào)查為主，具體實(shí)施方法如下：商請(qǐng)*鎮(zhèn)行政服務(wù)中心協(xié)助，根據(jù)各村、社區(qū)實(shí)際情況，發(fā)動(dòng)所轄村/社區(qū)衛(wèi)計(jì)專管員（統(tǒng)計(jì)員）承擔(dān)定點(diǎn)上門的問卷調(diào)查，及時(shí)并有效地回收所有發(fā)出的 問卷。 以深度訪問為輔助調(diào)查，具體實(shí)施方法如下：由于調(diào)查形式不同，對(duì)調(diào)查者所提出的要求也有所差異。成立采訪小組，在 訪問前要事先做好充分的的準(zhǔn)備、列出就與醫(yī)院服務(wù)、管理、發(fā)展等有關(guān)的問題， 以座談交流和個(gè)別采訪方式，從宏觀的層面上對(duì)義務(wù)監(jiān)督員開展有針對(duì)性的訪問 調(diào)查。調(diào)查員在訪談過程中應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位，把握著整個(gè)談話的方向，能夠準(zhǔn)確篩選談話內(nèi)容迅速的做好筆記以得到真實(shí)有效的調(diào)查結(jié)果。截至7月

6、20止，暫發(fā)出調(diào)查問卷64份，收回64份，回收率100%其中有 效問卷量58份，回收有效率達(dá)90.625%,深度訪問21人，開展座談會(huì)4場(chǎng)。4. 調(diào)查時(shí)間2012年6月11日-8月10日5. 調(diào)查內(nèi)容本次服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要內(nèi)容包括：門（急）診、住院、藥房、醫(yī)技、飯?zhí)梦?大模塊的服務(wù)質(zhì)量。6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析計(jì)算機(jī)錄入，利用軟件和統(tǒng)計(jì)學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。7. 調(diào)查結(jié)果7.1. 門診服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況表1門診服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意服務(wù)態(tài)度42.1%45.6%服務(wù)效率22.8%50.9%14.0%上班情況73.7%12.3%由表1、圖1可知，患者

7、普遍對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班 情況滿意度評(píng)價(jià)均較高，但仍存在個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任心的欠缺和不 足，需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)， 加強(qiáng)其責(zé)任心，建議醫(yī)院實(shí)行工作績(jī)效 考核，績(jī)效與評(píng)優(yōu)、晉升等掛鉤，及推廣小組責(zé)任制，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作 進(jìn)行監(jiān)督。不滿意,0. 0%滿意,42.1%其他 倫3%基本滿意45. 6%服務(wù)態(tài)度基本滿 意 o.tn服務(wù)效率不滿盒12 30%滿意，73.70%上班情況口滿意口基本滿意口不滿意口其他（無效答累）圖1門診服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖護(hù)士的操作技術(shù)表2門診護(hù)士操作技術(shù)滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意護(hù)士的操作技術(shù)29

8、.8%61.4%8.8%圖2門診護(hù)士操作技術(shù)滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表2、圖2可知，患者普遍認(rèn)為門診護(hù)士的技術(shù)水平還需提高，建議對(duì)新 入職的護(hù)理人員制定培訓(xùn)計(jì)劃，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，建立和完善護(hù)理管 理信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)地反映影響醫(yī)療質(zhì)量安全的因素。治療效果表3門診治療效果滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意治療效果3.5%61.4%35.1%圖3由表3、圖3可知，35.1%的患者對(duì)治療效果感到不滿意，部分受訪者反映 醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心和工作態(tài)度有待加強(qiáng)， 醫(yī)患溝通欠缺主動(dòng)，從而使就診未達(dá)到對(duì) 癥診斷及用藥的有效性。醫(yī)療技術(shù)水平是患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的首要考慮因素，是患者忠誠(chéng)度的決定因素，因此，醫(yī)護(hù)人

9、員診斷技術(shù)的提高是醫(yī)院急需解決的關(guān)鍵點(diǎn)。建議長(zhǎng)期開展全院性質(zhì)量教育和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)，對(duì)質(zhì)量觀念較弱的醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行強(qiáng)化教育；建議成立患者回訪辦公室，讓為患者服務(wù)由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)”，使患者享受到醫(yī)院的高品質(zhì)服務(wù)。環(huán)境及衛(wèi)生表4門診環(huán)境及衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意環(huán)境及衛(wèi)生22.8%62.3%13.2%匚滿意基本滿意不滿意匚其他（無效答案）圖4門診環(huán)境與衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表4、圖4可知，患者普遍對(duì)醫(yī)院的環(huán)境及衛(wèi)生狀況評(píng)價(jià)關(guān)注度最高的是門診大樓的衛(wèi)生間，大部分受訪者表示醫(yī)院不夠重視公共衛(wèi)生的保潔。建議醫(yī)院能重視衛(wèi)生間的保潔工作，定時(shí)派專人檢查，提高清掃頻率，及時(shí)更換損壞的設(shè) 施，

10、增設(shè)洗手液盒，把衛(wèi)生檢查作為醫(yī)院日常的測(cè)評(píng)工作。就診時(shí)間表5門診候診時(shí)間滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目1滿意、基本滿意不滿意候診時(shí)間14.0%22.8%52.6%|滿意 匚基本滿意匚不滿意 二其他（無效答案）圖5門診候診時(shí)間滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表5、圖5可知，患者普遍表示門診部候診時(shí)間過長(zhǎng)，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)中， 給出“不滿意”的受訪者表示在門診候診的時(shí)間超過 1小時(shí)。這說明門診候診制 度亟待改善，建議增設(shè)網(wǎng)上掛號(hào) ，引入自助掛號(hào)設(shè)備、自動(dòng)排號(hào)候診系統(tǒng)，并 在人流量較大時(shí)安排人員進(jìn)行分流就診， 完善醫(yī)生值班就診制度，優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員 的服務(wù)效率。7.1.6 就診費(fèi)用表6門診就診費(fèi)用滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意圖6

11、門診就診費(fèi)用滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表6、圖6可知，受訪者表示目前的就診費(fèi)用在他們比較能接受的范圍內(nèi), 也從另一個(gè)側(cè)面反映出政府所推行的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療，讓廣大群眾受惠7.1.7 醫(yī)患溝通表7門診醫(yī)患溝通滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意醫(yī)患溝通33.4%54.3%12.3%由表7、圖7可知，患者普遍認(rèn)為醫(yī)患溝通有待改善，部分受訪者反映醫(yī)護(hù) 人員責(zé)任心和工作態(tài)度仍待加強(qiáng)，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患溝通上缺乏主動(dòng)性， 對(duì)患者各 項(xiàng)檢查事前欠缺項(xiàng)目意義介紹，檢查后未能及時(shí)反饋，缺少詳細(xì)的注意事項(xiàng)交代。建議醫(yī)院長(zhǎng)期開展全院性質(zhì)量教育和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；制定醫(yī)患有效溝通的制度和流程，對(duì)

12、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患溝通與醫(yī)療質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合； 成立患者回訪 辦公室，讓為患者服務(wù)由“被動(dòng)”到“主動(dòng)”，讓患者感覺到高品質(zhì)服務(wù)。圖77.2 醫(yī)技721 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況表8醫(yī)技類服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意服務(wù)態(tài)度26.0%64.0%服務(wù)效率22.0%64.0%4.0%上班情況80.0%10.0%由表&圖8可知，患者普遍認(rèn)為醫(yī)技類醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率有 待提高，部分患者反映個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任心有所欠缺和略顯不足 ： 需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心， 建議醫(yī)院長(zhǎng)期開展全院性質(zhì)量教育

13、和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)宗旨、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀的基本培訓(xùn)。建立工作績(jī)效考核制度和獎(jiǎng)懲制度，績(jī)效與評(píng)優(yōu)、晉升等掛鉤，及推廣小組責(zé)任 制，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。滿意基曲滿意皿不滿意口其他（無效答案）圖8醫(yī)技類服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、上班情況滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖722 醫(yī)生的操作技術(shù)表9醫(yī)技類醫(yī)生的操作技術(shù)滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意醫(yī)生的操作技術(shù)2.0%88.0%10.0%圖9醫(yī)技類醫(yī)生的操作技術(shù)滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表9,圖9患者普遍認(rèn)為醫(yī)技類醫(yī)生的技術(shù)水平仍需提高，建議建立系統(tǒng) 的醫(yī)療培訓(xùn)進(jìn)修體制，促使醫(yī)護(hù)人員不斷提高自身專業(yè)技術(shù)和修養(yǎng)， 加強(qiáng)其責(zé)任 心和為民服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好

14、醫(yī)德，建立和完善醫(yī)生管理信息系統(tǒng)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地 反映影響醫(yī)療質(zhì)量安全的因素。723 環(huán)境及衛(wèi)生表10醫(yī)技類環(huán)境及衛(wèi)生的滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意不滿意環(huán)境及衛(wèi)生75.0%23.5%滿意不滿意口其他（無效答案）圖10醫(yī)技類環(huán)境及衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表10、圖10可知，患者普遍對(duì)醫(yī)院的環(huán)境及衛(wèi)生狀況評(píng)價(jià)關(guān)注度最高的 是衛(wèi)生間，受訪者表示醫(yī)院不夠重視公共衛(wèi)生的保潔， 建議醫(yī)院重視衛(wèi)生間的保 潔工作，派專人負(fù)責(zé)檢查，提高清掃頻率，更換損壞的設(shè)施，增設(shè)洗手液盒，把 衛(wèi)生檢查作為日常的醫(yī)院測(cè)評(píng)工作。有部分患者反映檢查項(xiàng)目的程序指引較為模糊，建議建立“簡(jiǎn)潔、清晰、易 懂”的程序指引書寫規(guī)范，及在檢查科室附近設(shè)立護(hù)

15、士指引咨詢點(diǎn)， 以節(jié)省患者 時(shí)間。724檢查報(bào)告表11醫(yī)技類檢查報(bào)告滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意不滿意文字清晰度56.0%36.0%描述全面度60.0%32.0%描述突出重點(diǎn)64.0%28.0%口滿意不滿意口其他（無想答案）圖11檢查報(bào)告的文字清晰度、全面度、重點(diǎn)突出的滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表11、圖11可知，患者認(rèn)為檢查報(bào)告的描述清晰度有待改進(jìn)，部分患者 反映檢查報(bào)告文字模糊不清、書寫潦草、描述不全面、重點(diǎn)不突出，給患者了解 自身情況造成了障礙，建議醫(yī)院建立檢查報(bào)告書寫描述規(guī)范， 并納入工作績(jī)效考 核范圍，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。725醫(yī)療設(shè)備情況表12醫(yī)技類醫(yī)療設(shè)備滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意

16、不滿意醫(yī)療設(shè)備70.0%16.0%8.0%L滿意基本滿意匸不滿意匚其他（無效答案）圖12醫(yī)療設(shè)備滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表12、圖12可知，說明患者普遍認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)齊全，但有部 分患者反映醫(yī)院沒有及時(shí)維修損壞的醫(yī)療設(shè)備，影響患者的就醫(yī)效果，建議醫(yī)院 建立醫(yī)療設(shè)備管理制度，實(shí)行醫(yī)療設(shè)備的小組責(zé)任制，定期維護(hù)醫(yī)療設(shè)備，以保 證醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)作。7.2.6 等候時(shí)間表13醫(yī)技類等候時(shí)間滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目1滿意、基本滿意不滿意等候時(shí)間42.0%8.0%28.0%由表13、圖13可知，患者認(rèn)為檢查等候時(shí)間有待縮短，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，不滿意的受訪者表示在檢查科室等候檢查的時(shí)間超過45分鐘，建議醫(yī)院引進(jìn)自

17、助排號(hào)系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的告知意識(shí)， 提供正確的信息，贏得患者的理 解、支持和配合，如完成檢查項(xiàng)目所需時(shí)間、大約所需的等候時(shí)間等。圖13醫(yī)技類等候時(shí)間滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖7.3 藥房731服務(wù)態(tài)度、配發(fā)藥速度表14藥房服務(wù)態(tài)度、配發(fā)藥速度滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意服務(wù)態(tài)度42.6%40.7%7.4%配發(fā)藥速度44.4%27.8%18.50%服務(wù)態(tài)度其他滿意，42. 60%基本滿 慧 40.?*滿意基本滿意不滿意其他（無玻答案）圖14藥房服務(wù)態(tài)度、配發(fā)藥速度滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表14、圖14可知，患者普遍認(rèn)為藥房醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和配發(fā)藥速度 有待改進(jìn)，部分患者反映個(gè)別司藥員和護(hù)士的服務(wù)

18、意識(shí)和責(zé)任心有所欠缺和不 足，建議醫(yī)院增加藥房人手，制定高峰應(yīng)急預(yù)案，建立藥劑師復(fù)核發(fā)藥機(jī)制，以 提高藥房醫(yī)護(hù)人員的配發(fā)藥效率與準(zhǔn)確性。建議醫(yī)院實(shí)行服務(wù)考核和崗位淘汰制度，及推廣小組責(zé)任制，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督732 環(huán)境及衛(wèi)生表15藥房環(huán)境及衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意不滿意環(huán)境及衛(wèi)生93.5%6.5%圖15藥房環(huán)境及衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表15、圖15可知，患者普遍對(duì)藥房環(huán)境及衛(wèi)生滿意度評(píng)價(jià)較高，說明醫(yī)院重視藥房的環(huán)境及衛(wèi)生，望能繼續(xù)完善管理制度，保持院內(nèi)環(huán)境整潔。733 取藥時(shí)間表16藥房取藥時(shí)間滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意取藥時(shí)間9.3%38.9%31.5%由表16、圖16

19、知，患者普遍認(rèn)為藥房取藥時(shí)間過長(zhǎng)，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，不 滿意的受訪者表示在藥房取藥的時(shí)間超過 30分鐘。這說明藥品發(fā)放制度亟待改 善，建議醫(yī)院增加藥房人手，制定高峰應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行護(hù)士疏導(dǎo)與電子屏幕顯示 相結(jié)合的措施，維護(hù)患者取藥秩序，避免患者過多聚集在發(fā)藥臺(tái)前，影響藥品的 發(fā)放。廠滿意丨-基本滿意I不滿意 匚其他（無效答案）圖16藥房取藥時(shí)間滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖734 醫(yī)患溝通表17藥房醫(yī)患溝通滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意醫(yī)患溝通50.0%25.9%14.8%圖18藥房醫(yī)患溝通滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表17、圖17可知，患者認(rèn)為藥房的醫(yī)患溝通有待加強(qiáng)，部分患者反映個(gè)別司藥員和護(hù)士欠缺主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)

20、和責(zé)任心有所欠缺和不足， 建議醫(yī)院對(duì)醫(yī) 護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)宗旨、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀的基本培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意 識(shí)，對(duì)患者提供正確合理的信息，贏得患者的理解、支持和配合。建議醫(yī)院實(shí)行 患者評(píng)價(jià)回執(zhí)制度，嚴(yán)格實(shí)行服務(wù)考核和崗位淘汰制度。735 配發(fā)藥品流程表18配發(fā)藥品流程滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意配發(fā)藥品流程40.8%48.0%11.2%匚滿意I基本滿意 I不滿意圖18藥房配發(fā)藥品流程滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表18、圖18可知，患者普遍表示配發(fā)藥品流程有待改善，部分患者反映 醫(yī)院沒有照顧需輸液、殘疾、行動(dòng)不便的患者，建議醫(yī)院能換位思考，提供多種 便民措施，如設(shè)立殘疾人士與老人專窗、代繳費(fèi)取藥

21、等，建議輸液的針?biāo)c藥品 分別發(fā)放，以節(jié)省患者時(shí)間。7.4 住院病房環(huán)境及衛(wèi)生表19住院部病房環(huán)境及衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目1滿意、不滿意病房環(huán)境及衛(wèi)生83.8%16.2%由表19、圖19可知，患者普遍對(duì)住院部的環(huán)境及衛(wèi)生狀況滿意度評(píng)價(jià)較高, 部分患者反映醫(yī)院不太重視公共衛(wèi)生間的保潔，建議醫(yī)院重視衛(wèi)生間的保潔工 作，建立公共衛(wèi)生和設(shè)施的管理制度，落實(shí)責(zé)任到個(gè)人，保持公共衛(wèi)生的整潔， 做好公共設(shè)施的維護(hù)，把衛(wèi)生和公共設(shè)施的檢查作為日常的醫(yī)院測(cè)評(píng)工作。圖19住院部病房環(huán)境及衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖742治療效果表20住院部治療效果滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意治療效果16.3%62.8%11.6%圖2

22、0住院部治療效果滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表20、圖20可知，患者普遍認(rèn)為住院治療效果不如理想，建議醫(yī)院長(zhǎng)期 開展全院性質(zhì)量教育和質(zhì)量素質(zhì)培養(yǎng)， 對(duì)質(zhì)量觀念較弱者要進(jìn)行強(qiáng)化教育； 建議 建立系統(tǒng)的醫(yī)療培訓(xùn)進(jìn)修體制，促使醫(yī)護(hù)人員不斷提高自身專業(yè)技術(shù)和修養(yǎng)。7.4.3 醫(yī)患溝通表21住院部醫(yī)患溝通滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目基本滿意不滿意醫(yī)患溝通27.9%54.7%15.7%I滿意 匚基本滿意匚不滿意 匚其他（無效答案）圖21住院部醫(yī)患溝通滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表21、圖21可知，受訪者普遍表示住院部醫(yī)患溝通有待改善，部分患者 反映部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)各項(xiàng)檢查的事前告知不足，特別是一些侵入性、創(chuàng)傷性的檢 查，缺少詳細(xì)的注意事項(xiàng)

23、交代，幾乎沒有心理安撫，對(duì)病人的各類化驗(yàn)結(jié)果或病 理報(bào)告，檢查前欠缺項(xiàng)目意義介紹，檢查后不能及時(shí)反饋。建議加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的告知意識(shí)， 提供正確合理的信息，贏得患者的理 解、支持和配合，如耐心介紹疾病的診斷、治療方案、預(yù)后及并發(fā)癥的預(yù)防等； 建議制定醫(yī)患溝通的制度和流程， 開辟病區(qū)醫(yī)患溝通專欄；建議對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行 溝通技巧培訓(xùn)，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，將醫(yī)患溝通與醫(yī)療質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合。744 查房、護(hù)理情況表22查房、護(hù)理情況滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目基本滿意不滿意查房、護(hù)理情況14.0%69.8%14.0%I滿意I基本滿意匚不滿意匚其他（無效答案）圖22醫(yī)生查房、護(hù)士護(hù)理情況滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表22、圖

24、22可知，受訪者普遍表示醫(yī)生查房、護(hù)士護(hù)理有待改善，部分患者反映醫(yī)護(hù)人員對(duì)住院病人進(jìn)行各類檢查缺乏系統(tǒng)、合理的預(yù)約安排，使住院病人等候時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)老年人、重病人的優(yōu)先、照顧不夠。建議增加醫(yī)護(hù)人員查房次數(shù)，建立檢查預(yù)約制度，開展微笑服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患 溝通，樹立尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文關(guān)懷理念；建議對(duì) 護(hù)理人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，重點(diǎn)訓(xùn)練工作態(tài)度、服務(wù)技能、文明用語；建議設(shè)立激 勵(lì)機(jī)制，醫(yī)院通過季度或年度評(píng)選“最佳醫(yī)護(hù)服務(wù)人員”等途徑獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)良好、 表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，有效促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度往良性 方向轉(zhuǎn)變。7.5 飯?zhí)?.5.1 服務(wù)態(tài)度表23飯?zhí)梅?wù)態(tài)度滿意率統(tǒng)

25、計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意服務(wù)態(tài)度25.9%59.3%14.8%由表23、圖23可知，患者普遍認(rèn)為飯?zhí)萌藛T的服務(wù)態(tài)度有待改善，建議醫(yī) 院設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，在飯?zhí)霉ぷ魅藛T中開展每月度服務(wù)“評(píng)星”活動(dòng)，從中激勵(lì)先 進(jìn)，鞭策后進(jìn)，推動(dòng)飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量的提高。圖237.5.2 飯菜滿意度表24飯?zhí)蔑埐藵M意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意飯菜滿意度12.3%65.4%21.0%丨滿意廠基本滿意 匚不滿意I其他（無效答案）圖24飯?zhí)蔑埐藵M意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表24、圖24可知，患者普遍認(rèn)為飯?zhí)蔑埐说姆N類、營(yíng)養(yǎng)搭配、口味仍需 改進(jìn)，部分患者反映飯?zhí)脤?duì)特殊病患照顧不夠， 建議醫(yī)院增加飯菜種類，為住院 病人提供個(gè)性化的營(yíng)養(yǎng)配

26、餐，按不同年齡、不同病種、不同病情的營(yíng)養(yǎng)需要配制 最適合的病人飯菜。7.5.3就餐環(huán)境及廚具衛(wèi)生表25飯?zhí)镁筒铜h(huán)境及廚具衛(wèi)生滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目基本滿意不滿意就餐環(huán)境及廚具衛(wèi)生29.6%59.3%滿意基本滿意 不滿意其他（無效答案）圖25飯?zhí)镁筒铜h(huán)境及廚具衛(wèi)生滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖由表25、圖25可知，患者普遍表示飯?zhí)镁筒铜h(huán)境及廚具衛(wèi)生仍需加強(qiáng)，建 議派專人負(fù)責(zé)檢查，提高清潔頻率，加強(qiáng)廚具清潔和消毒，成立飯?zhí)霉ぷ鞅O(jiān)督小 組，把衛(wèi)生檢查作為日常的飯?zhí)脺y(cè)評(píng)工作。7.5.4 飯菜價(jià)格表26飯?zhí)蔑埐藘r(jià)格滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目1滿意、不滿意飯菜價(jià)格33.3%37.0%由表26、圖26可知，37.0%的患者表示對(duì)飯?zhí)蔑埐?/p>

27、價(jià)格不滿意，部分患者 反映飯菜種類較少，米飯分量較多，易造成浪費(fèi)，建議醫(yī)院飯?zhí)迷O(shè)定多種的飯菜 分量和搭配讓患者選擇，根據(jù)原材料市價(jià)、飯菜分量和搭配設(shè)定梯度價(jià)格，以滿 足不同患者的需求。圖26飯?zhí)蔑埐藘r(jià)格滿意度統(tǒng)計(jì)分布圖7.5.5 飯?zhí)镁筒鸵庠副?7飯?zhí)镁筒鸵庠附y(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目愿意偶爾愿意不愿意飯?zhí)镁筒鸵庠?.7%63.0%29.6%匚愿意 匚偶爾愿意 I不愿意匚其他（無效答案）圖27飯?zhí)镁筒鸵庠附y(tǒng)計(jì)分布圖由表27、圖27可知，29.6%的患者表示不愿意在飯?zhí)镁筒?，部分患者表?飯?zhí)没由?、質(zhì)量差、口味單一，建議醫(yī)院開展飯?zhí)冒嘟M會(huì)議機(jī)制，對(duì)飯?zhí)脝T工 進(jìn)行了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)管理、搞好個(gè)人

28、衛(wèi)生等方面的培訓(xùn)教 育，建立獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行飯?zhí)脝T工掛牌上崗，提升飯?zhí)谜w形象和服務(wù)態(tài)度，增加菜式品種，保證飯菜份量，設(shè)定合理價(jià)格，做到飯菜供應(yīng)物美價(jià)廉，以吸引患 者及其家屬在飯?zhí)镁筒汀?.5.6 院內(nèi)超市表28院內(nèi)超市滿意率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意院內(nèi)超市7.4%40.7%33.3%匚滿意基本滿意匸不滿意 匚其他（無效答案）圖28院內(nèi)超市滿意度統(tǒng)計(jì)分別圖由表28、圖28可知，多數(shù)患者表示院內(nèi)超市商品種類和價(jià)格有待改善， 建議院內(nèi)超市增加日常用品種類，以滿足患者日常所需；建議與周邊超市進(jìn)行橫 向?qū)Ρ?，合理設(shè)定商品價(jià)格。8. 來自患者的意見和建議在問卷主觀題部分和深度訪問中，患者提出了大量意見

29、，經(jīng)歸納梳理，主要 集中在以下方面：8.1門診及醫(yī)技 醫(yī)護(hù)人員上班情況準(zhǔn)點(diǎn)，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度普遍較好; 門診大堂光亮整潔舒適； 流程標(biāo)識(shí)、程序指引清晰明了； 醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)。不足 部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不高，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的態(tài)度不夠誠(chéng)懇； 大多數(shù)患者表示醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平亟待提升， 未能達(dá)到快速有效的對(duì)癥診 斷及用藥的有效性，治療效果不太明顯； 實(shí)習(xí)護(hù)士數(shù)量較多，技術(shù)還沒達(dá)到相應(yīng)水平； 醫(yī)生上班期間責(zé)任心不足，例如打私人電話，離開工作崗位前沒有作事前告 知等等； 整個(gè)門診流程比較混亂無序，致使結(jié)賬、取藥等排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)； 部分急診醫(yī)護(hù)人員不能根據(jù)病患者的實(shí)際情況馬上采取有效措施，使急診室沒有起到相

30、應(yīng)的應(yīng)急作用； 人流高峰期（群眾下班期間），門診坐診醫(yī)生不足和晚間的值班醫(yī)生安排不夠合理； 輸液室內(nèi)部?jī)?yōu)化有待提升，座位設(shè)置不夠人性化； 醫(yī)生的開藥量有時(shí)候比較多； 醫(yī)生的檢查報(bào)告的清晰度和全面度不足，對(duì)病患的解說不夠詳細(xì)；? 醫(yī)生習(xí)慣性地一開始就建議病患者作各項(xiàng)檢查；? 衛(wèi)生間衛(wèi)生環(huán)境較差；? 候診座位設(shè)置不夠合理，數(shù)量不足；? 門診大堂玻璃天花板多處漏水，使得地面濕滑，存在安全隱患。8.2 藥房 藥品齊全； 環(huán)境干凈。不足 燈光昏暗； 藥房派發(fā)藥品流程不合理，取藥秩序混亂，排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng); 藥劑師的個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)不足，沒有佩戴衛(wèi)生手套等； 費(fèi)用有些許超出病患者的預(yù)期； 藥劑師配發(fā)藥物的效率較低

31、。8.3 飯?zhí)煤妥≡?工作人員服務(wù)態(tài)度和效率有較大程度的提升; 就餐時(shí)間安排比較合理； 飯菜質(zhì)量有保證； 護(hù)士交接班情況和護(hù)理情況較好。不足 就餐環(huán)境和廚具衛(wèi)生情況有待改進(jìn)； 飯菜價(jià)格偏高，種類較少，口味和搭配不能滿足病患者的需求； 針對(duì)一些患有糖尿病等特殊病人的飲食搭配還需提升； 住院部整體環(huán)境有待提升，燈光、地面、床上用品衛(wèi)生情況等還沒如意； 醫(yī)護(hù)人員對(duì)病情以及并發(fā)癥、治療方案、治療預(yù)期費(fèi)用等情況沒有主動(dòng)告知 醫(yī)護(hù)人員不能耐心地與患者進(jìn)行有效溝通交流和用藥指導(dǎo)； 醫(yī)生巡查房次數(shù)應(yīng)適當(dāng)增加； 護(hù)士在派發(fā)藥物時(shí)尚未能人性化地為病人服務(wù)（如病人暫時(shí)離開，錯(cuò)過派藥 時(shí)間，護(hù)士就直接跳過不派發(fā)等等）

32、。9. 通過以上歸納分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出如下建議： 建議建立系統(tǒng)的醫(yī)療培訓(xùn)進(jìn)修體制，使醫(yī)護(hù)人員不斷提高自身專業(yè)技術(shù)和修養(yǎng)，加強(qiáng)其責(zé)任心和為民服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好醫(yī)德，從而提高醫(yī)療服務(wù)水平, 醫(yī)院管理的能力。 建議把“以病人為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)落到實(shí)處：要對(duì)醫(yī)院全體員 工進(jìn)行服務(wù)宗旨、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀的基本培訓(xùn)。制定醫(yī)患溝通的制度和 流程，開辟病區(qū)醫(yī)患溝通專欄；進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，建立新型有效的醫(yī)患關(guān) 系，將醫(yī)患溝通與醫(yī)療質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合。探索開展特需醫(yī)療服務(wù)的有效途 徑，在確保診療效果的前提下提供不同特點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)，以滿足病人的不同 需求。 建議簡(jiǎn)化服務(wù)流程，開展微笑服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，樹立尊重患者、關(guān)愛患 者、方便患者、服務(wù)患者的人文關(guān)懷理念。建議醫(yī)院能換位思考，體會(huì)患者 的心理，提供多種便民措施，如：為殘疾患者和行動(dòng)不便的患者代掛號(hào)、代 繳費(fèi)取藥，專人陪同診療、檢查等。 建議設(shè)立醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，明確制定醫(yī)護(hù)人員服務(wù)職 責(zé)和操守準(zhǔn)則，設(shè)立病人滿意度調(diào)查部門，定期對(duì)病人滿意度進(jìn)行抽查，縱 向比較整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各個(gè)時(shí)間的滿意度變