迎賓崗培訓(xùn)資料

1、迎賓崗培訓(xùn)資料培訓(xùn)內(nèi)容大綱崗位簡介崗位職責(zé)崗位流程標(biāo)準(zhǔn)程序（一）崗位簡介迎賓崗是餐廳最重要的崗位之一，需要以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進(jìn)店，并為客人安排滿意的座位，這是我們工作的主要目標(biāo)。得體的禮儀和接待，會(huì)使顧客在第一時(shí)間就感受到我們專業(yè)及訓(xùn)練有素的服務(wù)。（二）崗位職責(zé)1. 著標(biāo)準(zhǔn)工作服上崗，服裝整潔、美觀，遵守時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，對客人保持微笑，彬彬有禮，舉止得體，服從上級的安排與調(diào)動(dòng)。2. 做好開餐前迎賓區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及準(zhǔn)備工作。3. 負(fù)責(zé)接受客人的預(yù)訂，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)落實(shí)安排。4. 主動(dòng)向在門口停留和駐足的顧客進(jìn)行介紹，并解答顧客的疑問。5. 負(fù)責(zé)禮

2、貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排適當(dāng)?shù)淖弧?. 接受客人的建議、投訴，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7. 禮貌地向客人致謝并送客。8. 在餐廳滿座時(shí)，安排好等位的客人，并做好記錄工作，維持等候區(qū)的秩序，提供等位時(shí)的服務(wù)，及時(shí)與餐區(qū)員工和管理組溝通，按順序安排顧客用餐。9. 負(fù)責(zé)做好餐后區(qū)域內(nèi)的清潔工作。10. 隨時(shí)關(guān)注顧客出入動(dòng)向，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（三）崗位流程上崗前檢查儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。2. 清潔區(qū)域：門口、綠植、展示品、玻璃門、門框、地面、等位椅、領(lǐng)位臺(tái)、報(bào)刊架、垃圾桶、電話機(jī)、對講機(jī)。3. 檢查訂餐記錄，要清楚哪些座位或包房已被預(yù)訂，要知道人數(shù)、用餐時(shí)間、客人的姓名與電話，及有無

3、特殊要求并且負(fù)責(zé)通知為此包房服務(wù)的相關(guān)人員。4. 如遇重要客人來餐廳，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5. 餐前準(zhǔn)備工作要充分：（對講機(jī)、等位卡、訂餐卡、訂餐電話的檢查是否正常）。6. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情地向客人問好。7. 做好餐中的正確引領(lǐng)與協(xié)調(diào)客位的工作，并正確的使用服務(wù)用語。8. 正確使用禮貌用語接聽訂餐電話，耐心解答顧客疑問。9. 在等位時(shí)，照顧服務(wù)好每一位顧客，恰當(dāng)有序的安排顧客就餐。10. 在非繁忙期，積極主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員工作。11. 做好收市的清潔工作。（四）標(biāo)準(zhǔn)程序迎賓崗標(biāo)準(zhǔn)程序分為四個(gè)工作站：領(lǐng)位服務(wù)等位服務(wù)預(yù)訂服務(wù)迎送服務(wù)（四） 1領(lǐng)位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序及話術(shù)：迎客以標(biāo)準(zhǔn)的

4、站姿站在迎賓臺(tái)兩側(cè)，隨時(shí)關(guān)注客人的出入動(dòng)向。1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏，腳尖分開 ( 女士 30 度左右，男士 45 度左右 ) ，收腹挺胸，提臀立腰，將雙手虎口相交疊放于腹前，一般為右手握住另一只手的外側(cè)面。頭正頸直，下頜微收，目光平視，面帶微笑。要特別注意的是，在服務(wù)于顧客時(shí)，站立時(shí)一定要正面面對顧客，而切不可將自己的背部對著對方。當(dāng)顧客經(jīng)過時(shí)，員工要面帶微笑，并向顧客行欠身禮或鞠躬禮。2當(dāng)有顧客向餐廳走來，同時(shí)說：“歡迎光臨白熊咖哩?。ㄈ照Z歡迎語）請問您有預(yù)訂嗎？如有預(yù)訂，請?jiān)儐栴櫩托彰?，并依?jù)預(yù)定記錄安排顧客就坐。所有預(yù)定必須在開餐前熟記在心。如無預(yù)訂，“請問您幾位？”根據(jù)人數(shù)合理安排客

5、人就餐。帶位1. 無預(yù)訂時(shí)：在距顧客身前 1 米左右，進(jìn)行指引。遇臺(tái)階、拐彎處要進(jìn)行提示和明確的手勢指引，帶位途中，向顧客進(jìn)行介紹：“自助區(qū)”等特色產(chǎn)品，如遇傳菜提醒顧客注意，保護(hù)顧客安全，帶位途中，其他服務(wù)員也需向顧客問候。2. 有預(yù)訂時(shí)：詢問顧客姓名或訂位顧客的姓名。如已熟記在心，遵循帶位程序操作。標(biāo)準(zhǔn)話語：“小姐/ 先生，您的座位已經(jīng)安排好了，您這邊請?！庇腿胱罢垎栠@里可以嗎？”根據(jù)實(shí)際情況，合理分配客人就餐區(qū)域。拉椅讓座，請客人入座；當(dāng)顧客就座后，迎賓員提醒顧客：“請您保管好隨身攜帶的貴重物品，祝您用餐愉快！”同時(shí)鞠躬30°后，轉(zhuǎn)身離開。低峰時(shí)：需要提供客人菜譜并?？腿擞?/p>

6、餐愉快，通知該區(qū)域服務(wù)員，告知顧客是否到齊，有無其他要求等，高峰時(shí)：迎賓員需遞送菜譜給顧客?！澳?！這是本店菜譜，您先過目，稍候我們會(huì)有服務(wù)員為您點(diǎn)單。祝您用餐愉快！”（鞠躬 30°，面帶微笑，轉(zhuǎn)身離開，及時(shí)通知該區(qū)域服務(wù)員。）在回到迎賓臺(tái)的同時(shí)，巡視樓面情況，協(xié)助其他服務(wù)員工作。（在高峰時(shí)，不可進(jìn)行協(xié)助）任何時(shí)段，迎賓臺(tái)前必須有一名員工在，招呼過往的顧客，與等位顧客溝通，保留等位顧客。高峰期，店里最高職位的管理者，需在迎賓臺(tái)前協(xié)助服務(wù)。（四） 2. 等位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序及話術(shù)：布置等位區(qū)及等位服務(wù)準(zhǔn)備在等位區(qū)內(nèi)放好椅子，不要太擁擠，并碼放整齊，主動(dòng)為顧客提供免費(fèi)的飲料，提供飲料和食品

7、時(shí)，注意顧客安全和清潔，（熱飲）避免燙傷顧客和弄臟顧客服飾。發(fā)放等位卡（如視用）“您好！歡迎光臨！現(xiàn)在客滿，請您拿號等位，您稍等會(huì)就可以了”，（不可以用確切的時(shí)間來承諾客人）；詢問顧客人數(shù)，這樣以便于發(fā)放等位號碼： 2 人小號（ A）、 3-4 人中號（ B）、 5 人及以上大號（ C） , 發(fā)放號時(shí)在等位卡上注明，也需要在等位表上做好相應(yīng)的記錄（注：人數(shù)、進(jìn)店時(shí)間、姓氏）；并告知客人過號不候，請客人在等位區(qū)休息等候，同時(shí)提供等位服務(wù)，根據(jù)客流量，可以安排客人在等位區(qū)提前點(diǎn)單，以便于減少點(diǎn)單服務(wù)時(shí)間，同時(shí)關(guān)注顧客動(dòng)向。叫號服務(wù)1. 根據(jù)店內(nèi)營業(yè)情況來，及時(shí)安排拿號顧客入座。2. 各區(qū)域管理人員

8、和服務(wù)人員及時(shí)通知迎賓本區(qū)域的餐況，迎賓也要及時(shí)和各區(qū)域人員溝通，如：哪個(gè)區(qū)有幾人位已經(jīng)買單，或哪個(gè)區(qū)有幾人位已經(jīng)出來，迎賓根據(jù)情況來適當(dāng)安排顧客入座。3. 叫號話術(shù)：“請問 A3xx 小姐 / 先生在 嗎？連續(xù)用三聲平緩的語言叫號，如果客人在，確認(rèn)并回收等位卡（除單店有等位折扣外或其他操作），同時(shí)提醒顧客“讓您久等了，請您帶好隨身物品，這邊請”，由迎賓帶領(lǐng)或借助其他人員帶到餐位上，遵循帶位程序，如果客人不在，記錄當(dāng)下的時(shí)間，繼續(xù)叫下一個(gè)號。（四） 3. 預(yù)訂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序及話術(shù)：電話接聽電話響鈴必須三聲之內(nèi)接聽1問候：“您好，白熊咖哩（IAPM）店，很高興為您服務(wù)。”2. 餐期：“請問您是中

9、午用餐還是晚上用餐?！?. 人數(shù)：“請問您是幾位？”4. 姓名以及聯(lián)系方式：“請問您貴姓，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？以便核對。謝謝！”5. 確認(rèn)重復(fù)并核對信息?！案兄x預(yù)訂，您的預(yù)訂我們會(huì)為您保留15 分鐘， 我們會(huì)及時(shí)與您溝通?！?. 結(jié)束語：謝謝顧客，期待您的光臨！等客人掛斷電話以后才掛斷。7.做好記錄，并告知同事及管理者。（目的：1. 避免重復(fù)，2. 為了更好的了解安排及管理）?，F(xiàn)場預(yù)定當(dāng)顧客到餐廳預(yù)訂時(shí)，員工需詢問顧客：“請問您是要預(yù)定嗎？”如是，詢問全部信息，（同電話接聽預(yù)定） , 依據(jù)顧客要求推薦位置，并詢問顧客是否滿意，詢問顧客是否先行點(diǎn)單，以便安排。盡量滿足顧客的合理需求，當(dāng)顧客有

10、特殊需求時(shí)，請酌情處理；將顧客送到門外，并恭候顧客的光臨。接聽電話其他服務(wù)1. 如果找內(nèi)部員工，告之這是訂餐電話，工作時(shí)間不允許接聽，如有特殊事情、急事，可代為轉(zhuǎn)達(dá)；不允許員工使用訂餐電話辦理私人業(yè)務(wù)。2. 顧客問詢與解答，或是問詢地址，告知明確地址，及附近顯著標(biāo)志性建筑物；或是問詢路線，詢問顧客所在方位，告知顧客到達(dá)路線。（對周邊的交通路線需要了解熟記）3. 問詢餐廳信息者，禮貌耐心解答，歡迎顧客光臨。4. 若問詢失物：顧客詢問是否撿到失物，先詢問顧客丟失了什么物品，請顧客稍等，立即詢問收銀處（或經(jīng)理）有無拾到，如有回復(fù)顧客，已找到，請您方便時(shí)來??；如沒有，告知顧客并留下聯(lián)系方式，如找到再通

11、知他。（四） 4. 迎送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序：迎送當(dāng)有顧客用餐完畢，離店時(shí)，我們的服務(wù)要做到有始有終 , 主要依據(jù)顧客的身份和具體的情況而定：1. 政府部門顧客應(yīng)由店長親自迎送。2. 相關(guān)合作單位客人應(yīng)由店長或店長指定人員迎送。3. 一般顧客應(yīng)由迎賓人員迎送。4. 投訴顧客應(yīng)由最終完滿解決投訴的管理人員迎送。5. 重要貴賓應(yīng)由店長親自迎送。6. 其他客人應(yīng)由對等、對口人員迎送，非有特殊需要，一般都按常規(guī)辦理。話術(shù)： “謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！”迎送方式1. 政府部門 ：主動(dòng)熱情迎送門外，不亢不卑，握手致謝 ！2. 相關(guān)合作部門： 主動(dòng)熱情，如是指定人員迎送，當(dāng)事人不能出面時(shí)，無論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?. 一般顧客： 主動(dòng)、禮貌、熱情，提醒隨身財(cái)物和注意安全，遇身體不便的顧客，要特殊照顧 。4. 投訴顧客： 關(guān)注顧客，主