酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃

1、酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃定義當(dāng)酒店停電或機(jī)器設(shè)備、電腦設(shè)備出現(xiàn)故障，致使酒店電腦系統(tǒng)無(wú)法正常工作，酒店經(jīng)營(yíng)受到影響時(shí)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。目的確保酒店在電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，酒店仍能正常運(yùn)作。程序部1.當(dāng)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障的時(shí)候，員工應(yīng)立即通知電話房，由總機(jī)通知相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)員（名單詳見(jiàn)附錄1）2.員工利用備份電腦檢查“在線備份”數(shù)據(jù)，來(lái)評(píng)估影響情況（比如：完整性和準(zhǔn)確性）。如果備份有效，著手進(jìn)行打印緊急報(bào)告。如果備份無(wú)效，使用前一天的備份數(shù)據(jù)打印緊急報(bào)告。3.緊急報(bào)告所需的內(nèi)容如下：a)每日房態(tài)表（前臺(tái)）b)1/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃住店

2、客人姓名及房號(hào)（前臺(tái)）c)客房部的房態(tài)報(bào)告，樓層主管和經(jīng)理各持一個(gè)副本。d)目前的房態(tài)報(bào)告（預(yù)訂部）e)預(yù)測(cè)房態(tài)報(bào)告（預(yù)訂部）f)客人到達(dá)情況報(bào)告（預(yù)訂部）g)住店客人姓名和房間號(hào)（預(yù)訂部）4.員工將繼續(xù)查明故障是硬件故障還是軟件故障。5.如果是硬件故障5.1如果故障設(shè)備有備用設(shè)備，電腦房經(jīng)理將根據(jù)情況決定：立即自行更換設(shè)備或者由設(shè)備供應(yīng)商的工程師來(lái)更換、維修。目前，備用設(shè)備包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、 電腦和打印機(jī)等。5.2設(shè)備的故障硬件在更換、維修之后， 測(cè)試并確認(rèn)服務(wù)器、接口機(jī)和數(shù)據(jù)已經(jīng)恢復(fù)正常2/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃6.如果是軟件故障6.1找出最新、最完整的一份備份數(shù)據(jù)

3、。電腦房經(jīng)理將根據(jù)情況決定自行安裝備份數(shù)據(jù)，修復(fù)損壞的數(shù)據(jù)；或者配合相應(yīng)供應(yīng)商修復(fù)數(shù)據(jù)。6.2在安裝備份數(shù)據(jù)之后，立即修復(fù)損壞的數(shù)據(jù)。然后運(yùn)行測(cè)試、打印報(bào)表以確認(rèn)系統(tǒng)恢復(fù)正常并且數(shù)據(jù)正確。7.數(shù)據(jù)修復(fù)后，確保所有硬件和軟件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，讓總機(jī)通知各部門(mén)協(xié)調(diào)員系統(tǒng)已恢復(fù)正常。8.人員將提醒所有部門(mén)協(xié)調(diào)員確保所有信息/ 數(shù)據(jù)全部重新錄入系統(tǒng) , 以確保所有的一切都恢復(fù)正常。特別前臺(tái)經(jīng)理/工作人員必須確保所有手動(dòng)記錄數(shù)據(jù)是完全重新進(jìn)入系統(tǒng)之后，前臺(tái)方可做“” 。附錄 1：協(xié)調(diào)員如下：1.部：經(jīng)理 / 值班人員2.3/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)總監(jiān)/ 財(cái)務(wù)副總監(jiān)3.前臺(tái)：前臺(tái)經(jīng)理

4、/ 值班經(jīng)理4.電話房：主管 / 值班人員5.預(yù)訂部：預(yù)訂部經(jīng)理/ 主管6客房部：行政管家/ 值班經(jīng)理7餐飲部：餐飲經(jīng)理/ 值班經(jīng)理 / 行政總廚8工程部：工程部經(jīng)理/ 值班經(jīng)理工程部1.由于停電或機(jī)器設(shè)備故障，使得酒店電腦系統(tǒng)停止工作，工程部值班人員應(yīng)立即通知電話房，由總機(jī)通知相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)員（名單詳見(jiàn)附錄1）。2.如果酒店停電，工程部值班人員必須趕到配電室，并立即打電話咨詢電力部門(mén)了解情況，將了解的實(shí)際情況報(bào)告工程總監(jiān)及總經(jīng)理，如需要，啟動(dòng)酒店備用發(fā)電機(jī)。4/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃3.如酒店機(jī)器設(shè)備發(fā)生故障，工程部值班人員應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商，進(jìn)行維修。如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)通報(bào)

5、工程總監(jiān)及總經(jīng)理，如需要，啟動(dòng)酒店備用發(fā)電機(jī)電話房1.一旦接到員工或工程部員工通知的有關(guān)電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障的信息：1.1立即通知各部門(mén)協(xié)調(diào)員，提醒他們啟動(dòng)電腦系統(tǒng)緊急情況應(yīng)急方案1.2從前臺(tái)獲得報(bào)表了解住店客人信息，熟悉重要的數(shù)據(jù)比如客人的姓名及離店日期1.3一旦受到客人開(kāi)、關(guān)電話線的請(qǐng)求，應(yīng)記錄時(shí)間和客人姓名1.4根據(jù)前臺(tái)提供的資料為客人提供查詢、叫醒、留言等各項(xiàng)服務(wù)1.5所有電話 / 寬帶上網(wǎng)費(fèi)用將做手工記錄。根據(jù)控制系統(tǒng)5/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃詳細(xì)的電話信息以手工方式計(jì)算收費(fèi)（ a）填寫(xiě)雜項(xiàng)調(diào)整單（一式兩聯(lián)） 。（ b）詳細(xì)記錄并匯總住店客人電話明細(xì)，接到前臺(tái)該房間退房

6、通知時(shí)，馬上將離店客人電話帳送前臺(tái)收銀處。1.6前臺(tái)簽收雜項(xiàng)調(diào)整單（白聯(lián)），總機(jī)留下粉聯(lián)，之后將報(bào)表匯總，附上收費(fèi)單，以便財(cái)務(wù)審計(jì)對(duì)帳1.7同樣的形式和程序適用于商業(yè)租戶、訂票中心和商務(wù)中心。一旦接到他們的請(qǐng)求，完整并準(zhǔn)確的為他們提供手工計(jì)算的數(shù)額和詳細(xì)的電話信息2.前臺(tái)系統(tǒng)恢復(fù)正常后，立即通知相應(yīng)的部門(mén)協(xié)調(diào)員前臺(tái)1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，從部門(mén)取得下列緊急報(bào)告a)當(dāng)日所有離店客人賬單（盡量將非當(dāng)日離店客人賬單也提前準(zhǔn)備，防止客人提前離店造成阻礙）b)6/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂報(bào)告c)當(dāng)日離店客人報(bào)告d)當(dāng)日房態(tài)報(bào)告e)住店客人名單: 按房號(hào)、按姓確保將

7、打印好的當(dāng)日所有離店客人賬單按房號(hào)放入其所屬的文件夾內(nèi)。2.緊急情況下的“”程序2.1客人到前臺(tái)退房，立即通知電話房和客房部2.2如客房服務(wù)員打電話通知前臺(tái)，客房查有消費(fèi)，前臺(tái)需詳細(xì)記錄消費(fèi)金額、房號(hào)、姓名，填寫(xiě)水單（需注明接到客房部電話的時(shí)間） ，并將消費(fèi)金額手工登記填寫(xiě)在所屬房間賬單中2.3如有客人在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（餐廳、健康中心、總機(jī)、商務(wù)中心、商品部）消費(fèi)需要掛房賬時(shí)，均需采用手工單，并及時(shí)送達(dá)前臺(tái)，由前臺(tái)人員在單據(jù)右上角簽字確認(rèn)并注明接收時(shí)間，前臺(tái)需留底單，同時(shí)審核在店客人報(bào)表確認(rèn)此消費(fèi)是7/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃否屬當(dāng)日退房的房間，如是，立即將消費(fèi)金額登記至所屬房間賬

8、單中，這是為了確保及時(shí)/ 全面收集所有客人消費(fèi)。經(jīng)常的檢查和審計(jì)，以備客人提前退房2.4計(jì)算好賬單后，如消費(fèi)有變動(dòng)，需在賬單上手工注明，并由客人簽字確認(rèn)2.5“”需填寫(xiě)雜項(xiàng)單，并由客人簽字確認(rèn)2.6前臺(tái)人員在房間結(jié)完賬目離店后，需記錄于手工離店登記表中，并及時(shí)更新離店客人報(bào)告及房間狀態(tài)表。2.7前臺(tái)人員需各自記錄好個(gè)人所經(jīng)手的房號(hào)，賬目及相關(guān)信息，以便在電腦恢復(fù)后即時(shí)錄入電腦系統(tǒng)。2.8如有客人要詳細(xì)賬單，向客人解釋因系統(tǒng)故障暫時(shí)不能提供，請(qǐng)客人提供傳真號(hào)碼或地址，系統(tǒng)恢復(fù)后馬上提供2.9前臺(tái)員工必須保證所有手工記錄完整，以便系統(tǒng)恢復(fù)后輸入系統(tǒng)，然后進(jìn)行在線“退房”。3.緊急情況下的“”程序8

9、/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃3.1根據(jù)客房部送來(lái)的房態(tài)表，從房態(tài)主表選一間空/ 凈房，并劃叉以做標(biāo)記3.2核查客人姓名， 離店日期及房?jī)r(jià)， 并將這些信息填入 住店客人列表中。當(dāng)電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后將此表輸入電腦中3.3通知客務(wù)部及電話房該客人的入住3.4在登記卡上標(biāo)注“” （意為此卡未入電腦）4.緊急情況下編制房態(tài)表：4.1每隔60 分鐘應(yīng)該用“前臺(tái)住店客人列表”與“客房部客人列表”作一次比較，所有差異都應(yīng)立即更改4.2根據(jù)客房部的房態(tài)表，前臺(tái)分房并登記好手工入住登記表及更新房態(tài)表。客人入住后，電話通知客房部及總機(jī)4.3客房與前臺(tái)員工應(yīng)定期核對(duì)，以確保房間與手工記錄吻合，否則應(yīng)立即

10、修正或更新5.9/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后5.1前臺(tái)員工應(yīng)立即補(bǔ)錄手工記錄的數(shù)據(jù)、信息，如：客人消費(fèi)、離店客人在商品部的消費(fèi)5.2前臺(tái)確保所有手工記錄數(shù)據(jù)均錄入電腦系統(tǒng)，然后在線辦理退房、入住和收取押金5.3系統(tǒng)恢復(fù)后立即更新系統(tǒng)。更新系統(tǒng)完畢后，通知客房部更新房態(tài)。訂中心1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障：1.1立即打印以下報(bào)告a)未來(lái)一段時(shí)間的房態(tài)報(bào)告b)未來(lái)一段時(shí)間的房態(tài)預(yù)測(cè)報(bào)告c)未來(lái)一段時(shí)間的客人抵達(dá)報(bào)告d)10/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃住店客人姓名和房間號(hào)1.2準(zhǔn)備好當(dāng)天預(yù)抵，當(dāng)天售房，當(dāng)天房態(tài)及當(dāng)天取消的手工表：模板如下a) 當(dāng)天抵達(dá)報(bào)

11、告客人 / 公司名稱日期房號(hào)/ 房型房?jī)r(jià)付款備注如為當(dāng)天售房但未入電腦系統(tǒng)的訂房需在備注一欄注明b) 當(dāng)天售房或取消預(yù)定，及時(shí)填寫(xiě)預(yù)定單，并在備注中標(biāo)注預(yù)定單號(hào)客人 / 公司名稱日期房號(hào)/ 房型房?jī)r(jià)付款預(yù)訂號(hào)備注c) 已售房或取消后的房態(tài)報(bào)表15/958616/918617/9-4-32.11/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃電腦系統(tǒng)回復(fù)正常后，預(yù)訂中心員工應(yīng)按手工表上的記錄迅速錄入到系統(tǒng)中?？头坎?.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障：1.1立即向電腦房索取一份房態(tài)表（在線備份），并把房態(tài)表分發(fā)給各樓層領(lǐng)班、主管1.2填寫(xiě)客房房態(tài)表 ，復(fù)印并交到前臺(tái)1.3定期檢查和更新房態(tài)報(bào)告，并與前臺(tái)進(jìn)行核

12、對(duì)，修改/更新記錄和相應(yīng)的復(fù)印件交給前臺(tái)，以便他們準(zhǔn)確更新目前房態(tài)。1.4客房部的員工，不能使用客房電話更改房態(tài)及記錄迷你吧消費(fèi)，直到電腦房通知系統(tǒng)恢復(fù)。1.5對(duì)于離店客人迷你吧消費(fèi)，客房部服務(wù)員應(yīng)手工記錄并把消費(fèi)金額報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)此金額向客人收費(fèi)。1.6對(duì)于尚未退房的迷你吧消費(fèi)，客房部服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄12/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃并送客房部辦公室保管，在電腦系統(tǒng)回復(fù)正常后錄入。2.當(dāng)系統(tǒng)回復(fù)正常時(shí)：2.1將所有手工記錄迷你吧消費(fèi)計(jì)入系統(tǒng)，2.2通知前臺(tái) / 值班經(jīng)理賬單補(bǔ)錄完成，2.3接到前臺(tái)所有、完成的通知后，根據(jù)實(shí)際房態(tài)表修改系統(tǒng)房態(tài)。餐飲部1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故

13、障：1.1立刻停止入賬。1.2關(guān)閉所有賬單1.3營(yíng)業(yè)點(diǎn)開(kāi)始使用手工賬單，手工點(diǎn)單； 如營(yíng)業(yè)點(diǎn)有收銀，手工賬單由收銀開(kāi)出。收銀聯(lián)與手工賬單釘在一起，一起交給財(cái)務(wù)部1.413/15酒店電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)計(jì)劃各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在客人簽單后，電話通知前臺(tái)，確認(rèn)可以掛賬后，由本部門(mén)員工第一時(shí)間送到前臺(tái)。前臺(tái)接收賬單后使用中文名（全稱）簽收1.5保留副本以備系統(tǒng)恢復(fù)后，在電腦中重新入賬1.6備存一份登記冊(cè)，記錄每一筆手工記錄交易已開(kāi)出發(fā)票。2.當(dāng)電腦系統(tǒng)回復(fù)正常：2.1各營(yíng)業(yè)點(diǎn)將手工賬補(bǔ)錄到系統(tǒng)中，要求30 分鐘內(nèi)完成補(bǔ)錄2.2通知前臺(tái) / 值班經(jīng)理補(bǔ)錄工作已經(jīng)完成。并確保數(shù)據(jù)都在正確用餐時(shí)間段健康中心、商務(wù)中心、商品部1.接到通知電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障：1.1立即停止入賬，改為手工記錄1.2在客人簽單后，電