IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化解決方案實(shí)踐

1、一、 前言近年來，企業(yè)信息化已經(jīng)成為一股熱潮，為企業(yè)所重視，但整體環(huán)境卻限制了企業(yè)信息化的發(fā)展，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和配套設(shè)施，體系和制度更不完善，對于什么是企業(yè)信息化，如何進(jìn)行信息化更是缺乏思考，簡而言之，實(shí)施信息化建設(shè)，就是有效而系統(tǒng)的對生產(chǎn)、銷售、人力資源、商務(wù)協(xié)調(diào)和財(cái)務(wù)等經(jīng)營各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集、傳輸、處理和管理，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部信息流通的實(shí)時化和高效化，同時，信息的有效和充分共享有利于企業(yè)快速、準(zhǔn)確的獲取和分析信息，給高層提供科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)，再配以科學(xué)合理的決策和恰當(dāng)?shù)墓芾?，就能夠?qū)崿F(xiàn)所有部門及員工之間有效協(xié)調(diào)和配合，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力。目前，公司正處于從人治到法治變革的十字

2、路口，去年并購紅獅，今年又喜遷新居，公司面貌更是日新月異，地覆天翻。2009年7月份公司開始全面鋪開CRM項(xiàng)目的實(shí)施選型，這應(yīng)該是公司成立以來的第一個較為完整的信息化項(xiàng)目，今年年初公司在新辦公地點(diǎn)的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的建設(shè)上更是不遺余力，使信息化基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，但是由于客觀環(huán)境的制約，公司對于信息化的理解不深，認(rèn)識不夠，信息化建設(shè)工作并未提到公司運(yùn)營體系的日程上來。同時作為以IT服務(wù)為職業(yè)的我們也在反思：如何把IT信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，如何幫助企業(yè)提升核心競爭力，因此，在借鑒ITIL、COBIT規(guī)范及IT治理的相關(guān)方法的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司的特點(diǎn)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動，以規(guī)范流程為主線，對IT服務(wù)管理

3、這一命題進(jìn)行分析、討論，希望能對公司的管理運(yùn)營提供必要的參考。二、 基本定義信息技術(shù)（Information Technology，IT），是關(guān)于信息數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、傳輸、獲取、存儲、處理和利用的各種技術(shù)的總稱，狹義的也多被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的總稱。IT服務(wù)（IT Server），是指為滿足企業(yè)的IT應(yīng)用需求所提供的硬件安裝與維護(hù)、咨詢、培訓(xùn)和軟件開發(fā)與升級等信息技術(shù)領(lǐng)域的全方位的服務(wù)的總稱。IT資源（IT Resource），是指基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)信息和IT人員等信息技術(shù)的相關(guān)資源。IT管理（IT Management），是通過對IT資源的規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以提供高效的IT服

4、務(wù)來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。三、 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施(一) 文檔管理1. 基本概念：在日常運(yùn)維管理活動中需要及形成的文檔、文檔模板等，包括相關(guān)合同、協(xié)議、軟件授權(quán)許可證、固定資產(chǎn)管理卡片、電腦領(lǐng)用單、物品申購單、設(shè)備報(bào)廢申請單等文檔或文檔模板。2. 文檔分類：根據(jù)文檔性質(zhì)，所有IT文檔分為文檔模板類、運(yùn)維文檔類、合同協(xié)議類、電腦領(lǐng)用單，物品申購單，設(shè)備報(bào)廢申請單等文檔模板類IT文檔信息化項(xiàng)目合同、軟件授權(quán)許可證、相關(guān)租賃合同等合同協(xié)議類IP地址表、固定資產(chǎn)使用表、信息點(diǎn)位對應(yīng)表、弱電項(xiàng)目圖紙等運(yùn)維文檔類3. 目標(biāo)：根據(jù)類別劃分，文檔管理所要達(dá)到的目標(biāo)包括以下三項(xiàng)： 模板類文檔保存完整，根據(jù)業(yè)

5、務(wù)需求的變更對模板內(nèi)容做實(shí)時變更并及時發(fā)布。 協(xié)議合同分類明晰，索引表得以實(shí)時更新。 運(yùn)維文檔內(nèi)容詳實(shí)準(zhǔn)確，為日常運(yùn)維活動提供有效的依據(jù)和記錄。4. 主要活動 在上級管理部門的指導(dǎo)下，對IT項(xiàng)目建設(shè)及日常運(yùn)維文檔進(jìn)行分類，建立IT文檔分類體系及權(quán)限管理?xiàng)l例。 根據(jù)日常運(yùn)維管理需求，完善文檔模板檔案庫，并進(jìn)行分類存檔。 定期對文檔檔案庫中的文檔進(jìn)行統(tǒng)一整理和管理，形成文檔索引表，發(fā)送至上級管理部門，方便檢索。 根據(jù)文檔創(chuàng)建時間，及時對文檔的版本、有效期等進(jìn)行更新，同時做銷毀記錄變更。5. 流程圖(二) 資產(chǎn)管理1. 基本概念:IT資產(chǎn)分為軟件、IT設(shè)備以及配件耗材三大類，IT設(shè)備包括服務(wù)器、臺式

6、電腦主機(jī)、筆記本電腦、顯示器、打印設(shè)備、掃描儀、UPS（3KVA）設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、程控交換機(jī)等，有限保修為3年，折舊年限為5年。2. 目標(biāo)IT資產(chǎn)是公司固定資產(chǎn)的重要組成部分，也是實(shí)施信息化管理的運(yùn)維基礎(chǔ)平臺，它的使用狀態(tài)直接關(guān)系著IT基礎(chǔ)架構(gòu)的性能，綜合來講，IT資產(chǎn)是管理目標(biāo)包括以下2項(xiàng)： 對IT資產(chǎn)的整個生命周期實(shí)施有效管理。 實(shí)時記錄IT資產(chǎn)是日常運(yùn)維狀態(tài)，為問題管理、配置管理等流程提供可靠是數(shù)據(jù)資料。3. 主要活動 IT資產(chǎn)管理主要側(cè)重于信息化日常運(yùn)維工作中的、信息化建設(shè)過程中的的設(shè)施的管理，以及對此類設(shè)施的使用、調(diào)配及使用生命周期內(nèi)的維護(hù)等。 IT資產(chǎn)采購審核管理l 應(yīng)用

7、部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、工作內(nèi)容以及工作性質(zhì)的要求，提出采購申請，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)/主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，提交信息化管理專員（總經(jīng)辦？待定，下同）；l 信息化管理專員根據(jù)申請表擬定采購（或調(diào)配）計(jì)劃，采購活動嚴(yán)格遵守總字047號-采購管理實(shí)施細(xì)則之相關(guān)規(guī)定。l 信息化管理專員根據(jù)提請應(yīng)用部門的業(yè)務(wù)需求，參照IT資產(chǎn)總體使用狀況，判斷是否需要采購，并將結(jié)果反饋給提出申請部門。 IT資產(chǎn)調(diào)撥報(bào)廢管理l 信息化管理專員根據(jù)應(yīng)用部門的業(yè)務(wù)需求，向上級部門提出設(shè)備調(diào)撥申請，并明確說明調(diào)撥的理由及具體調(diào)撥部門（調(diào)撥單模板見附件）。l 上級部門對調(diào)撥申請進(jìn)行審核,審核通過后，由信息化管理專員負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)部門所需設(shè)備調(diào)撥至申請部

8、門。4. 流程圖(三) 問題管理1. 基本概念問題管理是指負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)運(yùn)維過程中遇到的所有問題的流程和方法，通過記錄并分析歸納IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故產(chǎn)生的根本原因，并制定對應(yīng)的解決方案和防止同類事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。問題管理作為IT運(yùn)維活動中的重要組成部分，是發(fā)布管理、資產(chǎn)管理、配置管理和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)管理等其他流程的重要數(shù)據(jù)來源。以下會做詳細(xì)的描述。2. 目標(biāo) 將由IT日常運(yùn)維活動或基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的故障和問題對應(yīng)用業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； 查明事故或問題的根本原因，制定相關(guān)的解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措

9、施； 實(shí)施主動問題管理，在事故發(fā)生或可能發(fā)生之前予以解決或有效預(yù)防。3. 主要活動問題管理流程的基本活動主要包括問題控制、錯誤控制和主動問題管理，每個環(huán)節(jié)既有所區(qū)別又相互關(guān)聯(lián)，下面對三個環(huán)節(jié)分別介紹： 問題控制問題控制是對發(fā)現(xiàn)的問題做調(diào)查、歸納和分析，進(jìn)而提出解決方案或應(yīng)急措施的流程。問題控制的根本目的是要查明問題產(chǎn)生的根本原因，一旦查明原因所在，問題就升級為已知錯誤，已知錯誤將由錯誤控制流程解決。 錯誤控制錯誤控制是在指對已知錯誤進(jìn)行處理和控制的流程。在問題控制將已知錯誤轉(zhuǎn)交給錯誤控制以后，錯誤控制需要向變更管理提交變更申請，再有變更管理實(shí)施變更后消除錯誤。 主動問題管理問題控制和錯誤控制都

10、是問題出現(xiàn)后才做出的響應(yīng)，因?yàn)檫€是被動的問題管理。事實(shí)上，根據(jù)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的分析，問題管理可以對其薄弱環(huán)節(jié)找到相應(yīng)的解決方案，將事故解決在發(fā)生之前，以盡量規(guī)避問題和已知錯誤對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。主動問題管理需要根據(jù)事故和問題分析報(bào)告所提供的信息預(yù)測IT服務(wù)運(yùn)作的趨勢，找到IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的薄弱節(jié)點(diǎn)，并預(yù)估薄弱環(huán)節(jié)和可能產(chǎn)生的組件故障對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。通過分析的結(jié)果，IT管理員可以制定積極的預(yù)防措施，從我維護(hù)IT服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4. 流程圖(四) 變更管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)或系統(tǒng)平臺是為整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營的基礎(chǔ)，但隨著業(yè)務(wù)需求的調(diào)整，勢必要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)或系統(tǒng)平臺做適當(dāng)?shù)淖兏_的變更

11、會是基礎(chǔ)架構(gòu)或系統(tǒng)平臺更適合新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營，但錯誤的變更或未經(jīng)審核評估的變更直接關(guān)系著基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)營質(zhì)量和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因此要對變更的相關(guān)環(huán)節(jié)做標(biāo)準(zhǔn)化的管理和規(guī)范。1. 基本概念 變更是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)所做的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改 變更管理是指為在一定時間內(nèi)完成對基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任何一項(xiàng)的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理包括變更處理和變更控制，該流程意在將變更對基礎(chǔ)架構(gòu)和服務(wù)產(chǎn)生的風(fēng)險減小的最低程度。當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能指定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根本上予以解決時，問題管理需要向變更管理提交變更請求，從而通過實(shí)施必要的變更從根本上

12、消除問題的根源。 變更請求指用于記錄變更請求的書面文檔或電子文檔。2. 目標(biāo)實(shí)施變更管理的目標(biāo)是確保實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，并將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減少到最低。具體來說，變更管理的目標(biāo)有以下4點(diǎn)： 確保所有的變更都遵循標(biāo)準(zhǔn)的方法、程序和規(guī)則； 確保所有的變更都快捷有效的進(jìn)行； 減少與變更相關(guān)的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響； 確保所有的變更都有明確的記錄可跟蹤、查詢；3. 主要活動 記錄和登記變更請求根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求定期或不定期提出變更申請（軟件、硬件設(shè)施），并擬定變更實(shí)施計(jì)劃或方案，并將該請求提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核； 評審和篩選變更請求上級領(lǐng)導(dǎo)(或信息化管理小組？)根

13、據(jù)變更實(shí)施計(jì)劃和方案，組織相關(guān)人員對變更的其可行性和操作性予以評審，降低安全風(fēng)險； 評價和終止變更請求變更實(shí)施完成后，上級領(lǐng)導(dǎo)(或信息化管理小組？)對實(shí)施的情況進(jìn)行評估；如實(shí)施變更成功，便可終止變更請求，并及時告知業(yè)務(wù)部門變更完成；將變更計(jì)劃和實(shí)施方案提交至配置管理予以處理，同時完善變更報(bào)告并存檔處理。4. 流程圖(五) 配置管理IT運(yùn)維可以為公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供最基礎(chǔ)也是最重要的支持服務(wù)，而IT運(yùn)維能否滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的要求在很大程度上取決于支持IT服務(wù)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作性能，而IT基礎(chǔ)架構(gòu)的每個配置節(jié)點(diǎn)都是以配置信息的形式存在；因此，必須建立專門的流程管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息。1.

14、基本概念識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求，漸漸配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務(wù)管理流程。在配置管理流程中，最基本的單位配置項(xiàng)（不同于記錄配置參數(shù)的集合）。 配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與與基礎(chǔ)架構(gòu)由于的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)，甚至于環(huán)境、協(xié)議及電信服務(wù)等都可以成為配置項(xiàng)。 配置文檔包含每個配置項(xiàng)與配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的文檔（暫不具備構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫的條件），所有配置項(xiàng)的信息都被記錄存放在配置管理文檔中。2. 目標(biāo)配置管理作為整個信息化IT基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心和控制中心，須實(shí)現(xiàn)以下幾個目標(biāo)： 記錄所有IT資產(chǎn)

15、和配置項(xiàng)的價值； 為其他IT服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)配置的準(zhǔn)確信息； 為問題管理、變更管理和其他管理流程的運(yùn)作提供支持； 核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。3. 主要活動 配置識別配置識別是配置管理的一項(xiàng)最基本的工作，主要是確定配置項(xiàng)的范圍、屬性、標(biāo)識以及配置結(jié)構(gòu)和關(guān)系，以及命名規(guī)范等。 配置項(xiàng)控制配置項(xiàng)控制是指在正式建立配置文檔后對配置項(xiàng)變更進(jìn)行控制的一系列活動，包括對變更的評估、協(xié)調(diào)、批準(zhǔn)或否決等活動。其目的是為了保證配置管理文檔只記錄那些得到批準(zhǔn)和可識別的配置項(xiàng)，同時保證配置項(xiàng)的增加、修改、替換或刪除是根據(jù)適當(dāng)?shù)目刂莆臋n進(jìn)行，對每個控制項(xiàng)的管理都做到有案可查。

16、配置驗(yàn)證和審核指通過一系列評價和審查以確定配置項(xiàng)是否實(shí)際存在，以及是否在配置管理文檔中正確記錄了它們的活動。IT管理人員需要對配置項(xiàng)和配置管理文檔進(jìn)行審核驗(yàn)證，并根據(jù)配置項(xiàng)的記錄和狀態(tài)整理對基礎(chǔ)架構(gòu)中的配置情況進(jìn)行審核驗(yàn)證。4. 流程圖最早萌發(fā)要做IT治理標(biāo)準(zhǔn)化的念頭源于跟一位微軟的朋友的閑聊，確定要做這件事是因?yàn)樵?月份重做ERP服務(wù)器所出的故障，雖未造成惡性事故，但卻給公司造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，事后每回想起來都覺得后背發(fā)涼，后來總結(jié)這次教訓(xùn)，我想除了技術(shù)局限以為，最重要的是缺乏一個流程控制，缺乏必要的配置變更留檔，特別是服務(wù)器的每一項(xiàng)配置都不容忽視，服務(wù)器是企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心，一旦故障，

17、損失是無法估量的，服務(wù)器管理員的責(zé)任重大，若配置工作不留檔造成交接缺失，當(dāng)服務(wù)器故障時將無法恢復(fù)，如何確立這個管理流程？怎樣規(guī)范操作行為？我想了很久，在ITIL中找到了答案。從計(jì)算機(jī)誕生至今，經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，特別是進(jìn)入21世紀(jì)，信息技術(shù)正成為推動社會發(fā)展的新生產(chǎn)力，IT管理也日益進(jìn)入企業(yè)管理的視線，IT管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程可以劃分為初始期、粗放管理期、規(guī)范發(fā)展期、體系萌芽期和體系完成期幾個階段，20世紀(jì)80年底后期至90年代初，在世界上有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，英國中央計(jì)算機(jī)與電信局陸續(xù)發(fā)布了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（Information Technology Infrastructure Library，ITIL），到2007年ITIL在不斷修訂完善過程中，推出版本，奠定了以服務(wù)為中心，以流程為導(dǎo)向的IT治理框架；同時也對認(rèn)證培訓(xùn)單位和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位的資格和認(rèn)證做出了相應(yīng)的規(guī)定?？蚣軋D框架圖2005年ISO以BS15000為藍(lán)本，正式