前廳部各崗位職責(zé)

1、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店前廳的管理和服務(wù)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。3、主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的問題。4、負(fù)責(zé)本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工J、一作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)并深入開展學(xué)先進(jìn)，找差距的活動(dòng)。6、溝通本部門與酒店其他各部室地聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，不斷

2、改進(jìn)工作。8、審閱管區(qū)每日的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)定情況，推銷客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。9、考核各管區(qū)管理員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氛圍，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。10、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。銷售員崗位職責(zé)1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的開拓，做好銷售工作。3、根據(jù)銷售工作計(jì)劃，走訪客戶、征求意見、收集信息，與所有國(guó)內(nèi)外重要客戶保持密切的聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。負(fù)責(zé)接待客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。4、每周

3、末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)接待來參觀的商務(wù)客戶，作好酒店推銷介紹工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客人的訂房合同事宜，并將情況及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、向部門經(jīng)理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將忠誠(chéng)客戶介紹給部門經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)客人入住酒店期間的協(xié)調(diào)工作。8、調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是同星級(jí)酒店和附近酒店商務(wù)市場(chǎng)的銷售動(dòng)態(tài)（出租率、平均房?jī)r(jià)、銷售策略等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。9、建立客戶資料檔案。10、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)格嚴(yán)格保密，切忌外泄。11、做好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)表上報(bào)部門經(jīng)理核閱。大堂

4、副理崗位職責(zé)1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、代表酒店接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求對(duì)酒店的意見，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的意見和建議。3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店發(fā)生的突發(fā)事件。4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及管理部門，隨時(shí)向客人提供查詢服務(wù)。5、了解和掌握酒店客房的使用情況、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)體和客人的抵離情況。6、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。7、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。8、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。9、協(xié)助收銀處解決客人賬務(wù)方

5、面的問題10、負(fù)責(zé)前廳部各班組員工的考勤工作。行李員崗位職責(zé)32 / 311、服從部門的工作安排。2、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)。3、維持出入車輛秩序，保證車道暢通。4、阻攔精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安或大堂副理聯(lián)系。5、準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動(dòng)做好服務(wù)工作。6、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。7、下雨天，為客人提供雨具存放和借用服務(wù)。8、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。9、協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。10、協(xié)助做好大堂找人服務(wù)和大堂放置各類告示牌，及時(shí)撤換過期的告示牌，

6、并搬至指定的存放地點(diǎn)。11、做好行李設(shè)備的清潔及維護(hù)工作。12 、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本地交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。13 、負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。14、受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄。接待、問訊員工崗位職責(zé)1、服從管理人員的工作安排。2、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。3、掌握酒店當(dāng)天的宴請(qǐng)和會(huì)議安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和當(dāng)?shù)芈糜?、?gòu)物等4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言。5、掌握當(dāng)天客人抵、離店情況和接待服務(wù)要求，為客

7、人辦理入住手續(xù)。6、住店客滿時(shí)，向要求住店的客人說明情況，并為客人主動(dòng)訊問相關(guān)酒店，為客人聯(lián)系住宿。7、接受客人的換房、延遲退房要求并修改電腦記錄。8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦CKECK-IW續(xù)。9、填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。商務(wù)中心、預(yù)定員工崗位職責(zé)1、服從部門經(jīng)理的工作安排。2、掌握客房預(yù)定狀況，并按接受預(yù)定范圍工作。3、處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)定單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。4、辦理所有預(yù)定的電腦輸入工作。5、處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)定或變更單。6、提前一天把將要抵店客人的預(yù)定單和原始預(yù)定資料與電腦核對(duì)，防止差并做好記錄。7、整理次日即將到店的團(tuán)隊(duì)，并與旅行社核對(duì)，要求盡量

8、做到信息準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)隔天抵店客人的名單及搭乘航班，根據(jù)客人的要求填寫接送通知單，分送行李組和車隊(duì)。9、接到重要客人的預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告，以確定是否作VIP處理。10 、根據(jù)離店客人的預(yù)定單和登記單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。11、負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打印、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)的結(jié)果。12 、掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬。13 、熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。14 、隨時(shí)收集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查

9、詢。15 、提供設(shè)備出租業(yè)務(wù)，并做好設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作。五、前廳部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范16 、大門應(yīng)接員服務(wù)規(guī)范（ 1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀容儀表必須符合要求。（ 2）早、中、夜班交班時(shí)，要求列隊(duì)換崗。（ 3）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻做好迎送客人的準(zhǔn)備。（ 4）客人乘車到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框的上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動(dòng)招呼問好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎您光臨酒店?！睂?duì)外賓說英語，對(duì)中賓說普通話，語音清晰。（ 5）若遇客人是老人，小孩或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙

10、扶；若遇下雨天，要準(zhǔn)備好雨具，為客人撐傘，避免客人受雨淋濕。（ 6）客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速指揮車輛離開，或引導(dǎo)至指定的停靠地點(diǎn)，保持車道的暢通。（ 7）客人離店時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰頭，待客坐穩(wěn)后，向客人微笑道別：“先生/女士，謝謝您的光臨，歡迎下次光臨，再見。”然后將車門輕輕關(guān)上。（ 8）酒店的應(yīng)接員要主動(dòng)為進(jìn)出的客人拉門。當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用左手拉，左手門用右手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人

11、招呼問好：“先生/女士，您好?！睂?duì)外賓用英語，對(duì)中賓用普通話。（ 9）沒有客人進(jìn)出，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。不能將身體靠在門上，或?qū)⑹直鄯旁陂T把上。（ 10）若遇客人問訊，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)示上級(jí)解決，不能將錯(cuò)誤的信息傳遞給客人。（ 11）雨天要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的雨傘架上；晴天應(yīng)將雨傘架放在不起眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)、保管。2、抵店散客行李運(yùn)送流程（ 1）向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的車輛的號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）。（2）引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)處，辦

12、理入住手續(xù)?？腿嗽诘怯洉r(shí)，行李員以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。（3）登記完畢后，行李員根據(jù)客人的房號(hào)將客人引領(lǐng)至房間，并將行李放在行xx架上或按客人的吩咐放好。（4）客人無其它要求時(shí)，即向客人道別，?？腿巳胱∮淇臁Ｏ蚩腿宋⑽⒕瞎?，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到崗位。3、離店散客行李運(yùn)送流程1）接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)，行李件數(shù)及時(shí)（2）按時(shí)抵達(dá)樓層，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來意。（3）與客人核對(duì)件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的姿勢(shì)立于客人身后約2米處，

13、為客人看管行李，等候客人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并裝上車，向客人道別。（4）如客人暫不離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌一聯(lián)交客人,另一聯(lián)同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李裝上車，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。4、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程（ 1）團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由行李員將團(tuán)隊(duì)行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損，將行李總數(shù)填入團(tuán)隊(duì)入住登記單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。（ 2）根據(jù)不同的樓層，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放。（ 3）行李員把行李送進(jìn)房

14、間后，必須作好記錄。5、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程（ 1）每批團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)需要填寫團(tuán)隊(duì)入住登記單，并注明團(tuán)體離店出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體出行李的時(shí)間，（ 2）根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，行李員按時(shí)上樓搬運(yùn)行李。行李員從每個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員記錄上，并輕拎、輕卸、輕放。（ 3）所有搬下樓的行李集中在指定地點(diǎn)，并進(jìn)行檢查清點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。（ 4）行李未離店之前，須有專人注意看管，并用網(wǎng)罩蓋好。（ 5）旅行社派車來運(yùn)行李前，請(qǐng)旅行社取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽名。6、客人行李寄存流程（ 1）客人要求寄存

15、行李時(shí)，首先要問清是否有貴重物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照、金飾、玉器、手提電腦等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。（ 2）填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半聯(lián)簽名，并將下半聯(lián)撕下（不需客人簽名），交客人保管，作為取行李時(shí)的憑證。（ 3）將上半聯(lián)行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。7、客人行李領(lǐng)取流程（ 1）當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回行李寄存牌的下聯(lián)，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)的寄存牌上簽名，并說明行李件數(shù)。（ 2）經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無

16、誤后，將上下聯(lián)行李寄存牌的簽名核對(duì)，證實(shí)二者簽名相同后，將行李交給客人。（ 3）收回行李寄存牌的下聯(lián)，與上聯(lián)合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。8、借用雨傘服務(wù)（ 1）客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫借條（可用行李寄存牌替代）。（ 2）請(qǐng)客人交付押金，并在借條上簽字，注明房號(hào)。（ 3）雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。（二）銷售工作規(guī)范1 、拜訪銷售工作流程（ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。（ 2）出訪前注意檢查本人儀容儀表。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。（ 3）見到客戶禮貌問好致意，說明拜訪來意。（ 4）鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們的需求和期望。

17、（ 5）針對(duì)客戶的要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。（ 6）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問。（ 7）熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定。（ 8）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢是否有其他要求。（ 9）填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記入客戶檔案。2、電話銷售流程（ 1）主動(dòng)電話銷售A、查看客戶檔案了解有關(guān)資料。B、寫好談話要點(diǎn)。C、通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。D、通話時(shí)注意力集中，語言簡(jiǎn)練規(guī)范。E、通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。F、做好交談要點(diǎn)記錄。（ 2）接受電話銷售記錄A、接聽后首先向客戶禮貌問候。B、熱誠(chéng)

18、回復(fù)客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表示歉意。C、通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。D、通話結(jié)束時(shí)向客戶致謝E、作好通話記錄。（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1 、接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)。2、將填好的團(tuán)隊(duì)預(yù)定訂員輸入電腦，并負(fù)責(zé)在該通知上填寫電腦預(yù)定號(hào)并簽上名，然后存檔。3、接到團(tuán)隊(duì)取消的消息后預(yù)訂員立即填寫取消通知單，并簽上名。（四）簽訂銷售合同規(guī)范1 、根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表

19、、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。2、拜訪客戶全面了解客戶的基本情況，向客戶介紹酒店情況。3、若對(duì)方對(duì)飯店不感興趣，寫銷售報(bào)告說明原因，并將客戶資料存檔。4、有意向客戶，確定客戶類別。5、根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。6、合同審查表報(bào)部門經(jīng)理、行政部和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)分管副總及總經(jīng)理審批。7、經(jīng)審批后，內(nèi)容有變動(dòng)，根據(jù)合同條款與客戶進(jìn)行磋商解決。8、審批同意后，制作合同文本，合同承辦人對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。9、由銷售部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同，并按規(guī)定登記合同臺(tái)賬。10 、合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交行政部、前廳部、客房部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。（

20、五）前廳部接待問訊工作規(guī)范11 、接待問訊工作流程（1）早班：A、查閱交班本，對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行了解，并處理當(dāng)日交班。B、查看并了解當(dāng)天的客房流量，掌握房態(tài)、房間類型、房間狀況。C、檢查當(dāng)天入住客人的預(yù)定單情況。每個(gè)接待員必須翻閱訂單，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)定情況，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要熟記VIP客人的姓名。D、按照預(yù)定情況，及當(dāng)天的客房情況，從VIP及有特殊要求的客人-團(tuán)隊(duì)散客的順序依次安排房間。E、房號(hào)安排好后，把VIP單發(fā)至房務(wù)中心，并把團(tuán)隊(duì)的預(yù)定號(hào)告知房務(wù)中心，讓房務(wù)中心查看排房情況，如有問題及時(shí)調(diào)整。F、安排好房間后，把房卡、鑰匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理檢查房間布置，及房間

21、鑰匙，以免發(fā)生鑰匙開不了門的情況。G、整理和補(bǔ)充登記單和房卡等必須用品，保證充足的用量。H、接待前來入住的客人，幫客人辦理入住手續(xù)?？腿宿k理完手續(xù)后的登記單、信用卡、定金單、預(yù)定單等相關(guān)客帳的資料裝訂在一起，并登記在“CK?收本”上送結(jié)賬處簽收。I、中午12：00后打印一份Over-stay表，處理好應(yīng)走未走客人工作。J、在當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交接班本上，與下一班同事做好交接。K、下班前注意衛(wèi)生清潔。（2）中班：A、查閱交班本，對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行了解，并處理當(dāng)日交班。B、查看客房流量及訂單情況，掌握預(yù)訂客人的資料。C、做好新接預(yù)訂的電腦輸入及排房工作。D、接待好入住

22、的團(tuán)隊(duì)和散客，特別注意VIP客人的服務(wù)工作。E、認(rèn)真核對(duì)次日離店的團(tuán)隊(duì)和散客有無叫醒時(shí)間，并做好叫醒服務(wù)。F、與行李組核對(duì)次日需要出行李團(tuán)隊(duì)的出行李時(shí)間。G.做好客用保險(xiǎn)箱的開啟工作。H、下班前注意衛(wèi)生清潔。（3）夜班：A、查閱交班本，對(duì)交班內(nèi)容進(jìn)行了解，并處理交班。B、接待中班未到的團(tuán)隊(duì)、散客及VIP,重要客人到店要通知夜值經(jīng)理接待。C、在財(cái)務(wù)部夜操作前，檢查好no-show、over-stay情況，及時(shí)做出處理。D、做夜班報(bào)表。E、打掃總臺(tái)和休息室衛(wèi)生，檢查辦公用品備用情況，如有不足及時(shí)報(bào)管理員申領(lǐng)。2、散客登記流程（ 1）當(dāng)客人來到總臺(tái)前，笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂

23、，根據(jù)客人報(bào)出的姓名查找。特殊情況報(bào)上級(jí)處理。（ 2）有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件，并請(qǐng)客人填寫入住登記單。登記驗(yàn)證工作要作到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。（ 3）安排房間時(shí),應(yīng)盡量滿足客人的要求。（ 4）請(qǐng)客人交付預(yù)付金或抵押信用卡。（ 5）向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)及房?jī)r(jià)。（ 6）將房卡鑰匙交給客人，為客人指明其客房所在位置，并祝客人住店愉快。（ 7）將客人信息資料輸入電腦，做CHECKING理。（ 8）將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購(gòu)單等合訂在一起，

24、交結(jié)帳處簽收。（ 、VIP接待流程（1）每天早上接待問訊班組負(fù)責(zé)安排VIP客人的房號(hào)，并以書面形式送交客房部和餐飲部，由其負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)禮儀品的布置，同時(shí)通知大堂副理已安排好的房號(hào)。（2）用規(guī)范的格式填寫好房卡，并將鑰匙和房卡交給大堂副理。大堂副理負(fù)責(zé)VIP客人抵店前的檢查工作，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在大門口迎接VIP客人的到達(dá)。（ 3）VIP客人到店后由大堂副理陪同進(jìn)房辦理登記手續(xù)，通知接待問訊組做電腦CHECK-IN并保證房?jī)?nèi)電話線路開通。4、團(tuán)隊(duì)接待流程（ 1）每天早班接待問詢組領(lǐng)班負(fù)責(zé)預(yù)排當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房，并將排房情況通知客房部。（ 2）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫團(tuán)隊(duì)入住

25、登記單，并向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)名單。如團(tuán)隊(duì)無集體簽證時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)收集客人證件，由接待人員填寫。（ 3）團(tuán)隊(duì)的地陪填寫團(tuán)體入住登記單，注明叫醒服務(wù)時(shí)間,早餐時(shí)間及離店出行李時(shí)間。（ 4）將客人資料輸入電腦。5、換房流程（ 1）客人要求換房時(shí)，首先問清要求換房的原因。（ 2）盡量滿足客人的要求，并填寫房間/房?jī)r(jià)變更單，注明原房號(hào)/新房號(hào)和房?jī)r(jià)，日期、時(shí)間等，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。（ 3）更換客人的房卡和房間鑰匙，更改電腦資料，尤其注意如房?jī)r(jià)有變動(dòng)須立即更改電腦中房?jī)r(jià)。（ 4）根據(jù)客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務(wù)，將房間/房?jī)r(jià)變更單分送客房部、收銀處等有關(guān)部門，并存檔。6、增住、加床流程（ 1）增住

26、和加床要征得已登記入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必須到總臺(tái)登記。（ 2）接待問詢?nèi)藛T填寫加床單，注明房?jī)r(jià)的變化，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。（ 3）增開房卡，電話通知房務(wù)中心增住或加床。修改電腦資料，尤其注意房?jī)r(jià)，人數(shù)的變動(dòng)。（ 4）根據(jù)客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務(wù)，將加床單送收銀處，并存檔。7、留言服務(wù)流程（ 1）如有電話要求留言給住店客人時(shí)，填寫留言單，注明客人姓名、房號(hào)及留言的日期，并與電腦核對(duì)客人姓名、房號(hào)。（ 2）寫上留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話。留言內(nèi)容寫得清楚易懂，保證不寫錯(cuò)別字。3）將留言單放入留言信封內(nèi)，交行李員送至樓層，由服務(wù)員簽收后放在房間明顯處。8、總臺(tái)接

27、受客人叫醒服務(wù)流程（ 1）散客在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)和要求叫醒的時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生錯(cuò)誤。（ 2）在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。9、問詢（ 1）熟練掌握本酒店的各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（ 2）熟悉本地各大酒店和主要社會(huì)餐館、主要商店及旅游景點(diǎn)。（ 3）熟悉本地主要娛樂場(chǎng)所。（ 4）熟悉相關(guān)服務(wù)行業(yè)的問詢電話。10、查詢客人流程（ 1）根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑男畔⑦M(jìn)行查詢。（ 2）查到房號(hào)打電話與客人聯(lián)系。如客人在房間，說明有人找，征得客人同意后，才可以讓來訪者上樓層找住店客人；如客人不在房間，原則上不能

28、把房號(hào)告訴查詢者，可以問查詢者是否需要留言。（ 3）未查到房號(hào)，向查詢者表示歉意并說明已通過多種方式查找，如查詢者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人入住時(shí)轉(zhuǎn)交。11、貴重物品保險(xiǎn)箱管理工作規(guī)范1）客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，先請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱開啟記錄卡，并在電腦中查看房號(hào)與客人填寫的是否一致。（ 2）核對(duì)客人填寫的記錄卡正確無誤后，根據(jù)客人登記時(shí)所需箱子的大小，確定所給箱號(hào)，取出鑰匙，在登記卡內(nèi)寫上箱號(hào)，經(jīng)手人簽名，將保險(xiǎn)箱鑰匙交給客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。同時(shí)提醒客人妥善保管保險(xiǎn)箱的鑰匙，謹(jǐn)防丟失，需要開箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙，并向客人說明保險(xiǎn)箱只限本人開啟。（

29、4）當(dāng)客人要求開箱時(shí)，應(yīng)及時(shí)將記錄卡調(diào)出，請(qǐng)客人在記錄卡背面領(lǐng)取記錄欄內(nèi)填寫領(lǐng)取的日期、時(shí)間，并請(qǐng)客人簽名，與原簽名核對(duì)無誤后，方可給客人開箱，經(jīng)手人亦要簽名。（ 5）當(dāng)客人取消保險(xiǎn)箱時(shí)，請(qǐng)客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，與原簽名核對(duì)無誤后，方可給客人開箱，經(jīng)手人亦要在卡上簽名，并負(fù)責(zé)在客人取出所有寄存物品后收回其原持有的鑰匙。（六）前廳部大堂副理工作規(guī)范1、大堂副理工作流程（ 1）查看值班記錄本，了解當(dāng)天需要注意的一些問題，做到心中有數(shù)。（ 2）負(fù)責(zé)前廳部員工的考勤工作。（ 3）對(duì)大堂公共區(qū)域（包括門口停車場(chǎng)）進(jìn)行巡查；檢查前臺(tái)各部門員工的儀容儀表，對(duì)不符合要求的地方要及時(shí)提醒整改，對(duì)于多次違反規(guī)定

30、的員工可開具處罰單。VIP4）到接待處查看當(dāng)日的預(yù)定單，掌握當(dāng)日到店的客人情況，特別是客人。待接待處安排好VIP客人的房間后，親自到房間檢查布置情況，并測(cè)試鑰匙是否能正常開啟房門。（ 5）做好VIP客人的接待工作，必要時(shí)陪同VIP客人上房登記。在大堂時(shí)要盡可能多地歡迎進(jìn)店的客人。作記錄本上做好記錄，需要立即整改的要協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行整改；超出權(quán)限范圍的立即向上級(jí)匯報(bào)。（ 7）處理客人的投訴，對(duì)客人的投訴和詢問要迅速而機(jī)敏地做出反映。要給客人留下友好、文雅、愉快、整潔、訓(xùn)練有素的職業(yè)形象。（ 8）做好當(dāng)班期間的所有區(qū)域活動(dòng)的指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)工作，保證這些活動(dòng)的正常進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)異常情況和不受歡迎的客人，

31、要及時(shí)通知安保部注意，并將情況記入值班日記。（ 9）整理酒店賓客意見匯總，經(jīng)部門經(jīng)理審閱蓋章后，交總經(jīng)理辦公室。（ 10）有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范和客人身份、數(shù)量給予上門散客一定的優(yōu)惠折扣。（ 11）做好前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)所交給的其他工作。（ 12）將當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況及突發(fā)事件處理情況及客人投訴處理情況記錄在值班日記上報(bào)前廳部經(jīng)理。2、處理客人投訴流程（ 1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地的站在客人的立場(chǎng)上努力滿足其真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。（ 2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心和信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤

32、會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明禮貌影響客人，取得客人的理解。（ 3）不損害酒店的利益：接受客人投訴時(shí)不可當(dāng)客人的面批評(píng)酒店其他部門或人員，以維護(hù)酒店的整體形象；也不可越權(quán)允諾給予客人物質(zhì)方面的補(bǔ)償，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。3、非常事件處理流程（ 1）客人帶走酒店物品發(fā)現(xiàn)客人帶走酒店物品時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理。（ 2）客人財(cái)物失竊當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物失竊后，應(yīng)請(qǐng)酒店保安部到場(chǎng)處理解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。（ 3）住客損壞酒店財(cái)物發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店設(shè)備和財(cái)物時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋酒店規(guī)定的賠償制度，如客人承認(rèn)并愿意賠

33、償，應(yīng)請(qǐng)收銀處代收，客人交付賠償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝；如客人對(duì)賠償有不同看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。（ 4）xx鬧事不要與酒醉的客人爭(zhēng)論，必須謹(jǐn)慎地、有禮貌地將他引出公共場(chǎng)所，或請(qǐng)酒店保安一起將酒醉客人送回房間。如酒醉客人的行為相當(dāng)粗暴無理，要報(bào)告保安部，請(qǐng)其幫助解決，同時(shí)做好酒醉客人鬧事的記錄。（ 5）打架斗毆如有打架的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護(hù)。（ 6）醫(yī)療急救獲息客人受傷或疾病，應(yīng)立即代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問，在征得客人同意后，安排車輛或叫救護(hù)車送往醫(yī)院，在治療期間，生活上要多加關(guān)心和照顧。若是在本酒店發(fā)生的受傷事件，要填寫客人

34、事故報(bào)告。（ 7）客人死亡如有客人死亡事件發(fā)生，絕對(duì)不要驚動(dòng)其他客人，應(yīng)立即告知總經(jīng)理室和保安部，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘查結(jié)束為止?？腿说氖w必須從員工通道運(yùn)出。死亡事件必須作好記錄并存檔。（ 8）停電停電發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知工程部，查清原因，如果涉及范圍只在酒店內(nèi)部，請(qǐng)工程部迅速搶修；如果是酒店周邊區(qū)域都有停電現(xiàn)象，應(yīng)配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系，問清停電的原故及何時(shí)能恢復(fù)正常，并及時(shí)向客人做好解釋工作。（ 9）火警火警發(fā)生時(shí)，首先要沉著鎮(zhèn)靜，并按火警預(yù)案處理程序，積極配合保安、工程、客房等部門做好危險(xiǎn)區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。（七）預(yù)訂工作規(guī)范1

35、、預(yù)訂組工作流程（ 1）按要求檢查自己的儀容儀表，并準(zhǔn)時(shí)到崗。（ 2）認(rèn)真查閱交班的內(nèi)容，處理上一班未完成的工作。（ 3）查看當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，明確可接受預(yù)訂的日期和房間類別，將需要控制接受訂房的日期在交班本上注明，提醒各班人員注意。（ 4）整理昨日預(yù)定部下班后收到的傳真及傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急來電。（ 5）接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂，并將預(yù)訂資料輸入電腦。（ 6）核對(duì)第二天即將抵店客人的預(yù)定資料。打印第二天抵店客人明細(xì)表與預(yù)定單進(jìn)行逐一核對(duì)，以免發(fā)生訂單遺失的情況。（ 7）預(yù)定單核對(duì)無誤后，將所有訂單按散客、團(tuán)隊(duì)分類登記在“預(yù)定登記本”上，下班前交接待處中班簽收。（

36、8）統(tǒng)計(jì)前一天團(tuán)體及散客的應(yīng)到未到客人報(bào)表。（ 9）整理賓客預(yù)定單、登記單、取消預(yù)定單，按入住日期存檔，每月做一次裝訂，存檔備查。（ 10）整理第二天即將到店的團(tuán)隊(duì)，并于當(dāng)天16：30前與旅行社訂房人進(jìn)行核對(duì)。（ 11）為客人辦理好收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、上網(wǎng)、長(zhǎng)途電話等服務(wù)。（ 12）將銷售部當(dāng)天的預(yù)訂單及時(shí)輸入電腦，變更單及時(shí)變更后存入電腦，并將變更及時(shí)通知相關(guān)部門。（ 13）將未能完成的工作做好交班記錄，提醒下一班完成。（ 14）每月5日前將上一月的客人登記單，預(yù)定單（存根聯(lián)），按日期（以一個(gè)月為限），做好裝訂、存檔工作。2、接受電話預(yù)訂客房流程（ 1）接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵離店日期

37、，用房數(shù)和房間類型。查看訂房流量表，確定是否可以接受預(yù)訂。（ 2）接受訂房時(shí)，要填寫預(yù)訂單。如客人所需要房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。（ 3）向訂房者說明房?jī)r(jià)，同時(shí)在預(yù)訂單上注明；問清客人姓名、抵離店日期、房間種類、數(shù)量、人數(shù)和客人的付款方式，以及訂房人姓名、公司及電話號(hào)碼；并與客人確認(rèn)房間的最晚保留時(shí)間。將記錄下的內(nèi)容與訂房者核對(duì)，確保預(yù)定信息準(zhǔn)確無誤后輸入電腦。（ 4）預(yù)訂員在預(yù)訂單下方簽名，并填上日期。3、輸入預(yù)定流程（ 1）輸入新預(yù)訂前要先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。（ 2）查看客史，注意以下內(nèi)容：A、客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)

38、仍做VIP接待。B、若客人的生日剛好將在酒店度過，應(yīng)報(bào)告大堂副理作好記錄。C、客人以前入住是否有什么特殊要求，如：需要無煙房間等。（ 3）按規(guī)定的格式輸入客人姓名、抵離日期，房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及輸入者的姓名。（ 4）若是合同公司客人，應(yīng)輸入相應(yīng)公司名稱。（ 5）輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)、帳號(hào)記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期存檔。4、修改預(yù)訂流程（ 1）接到更改預(yù)訂通知時(shí)，應(yīng)立即找出客人的原訂單。根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定是否可以接受更改后的預(yù)定。（ 2）若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間類別。若可接受客人更改要求，應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂

39、單和電腦記錄。記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂單按更改后的日期存檔。若是通過傳真要求更改的，回傳確認(rèn)以后，將來電、復(fù)電與原來的資料合訂存檔。（八）商務(wù)中心工作規(guī)范1、接受傳真流程1）及時(shí)將進(jìn)報(bào)從傳真機(jī)上取下，核對(duì)收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)及進(jìn)報(bào)頁(yè)數(shù)。（ 2）將來報(bào)按要求登記在“進(jìn)報(bào)登記本”上，注明日期、姓名、房號(hào)、頁(yè)數(shù)、進(jìn)報(bào)時(shí)間，登記以后立即通知客人。（ 3）如客人表示自己來取，需在登記本上注明電話通知時(shí)間；如客人不在房間，立即填寫留言，請(qǐng)行李員送到客人房間，告知客人有傳真；如客人在房間，則請(qǐng)行李員將傳真及“進(jìn)報(bào)登記本”送至房間請(qǐng)客人簽收。（ 4）當(dāng)客人來查詢是否有進(jìn)報(bào)時(shí)，先查閱“進(jìn)報(bào)登記本

40、”，如有進(jìn)報(bào)，則按有關(guān)程序辦理后，面交客人；如無進(jìn)報(bào)，則記下客人的姓名、房號(hào)，一有進(jìn)報(bào)立即通知客人。2、發(fā)送傳真流程（ 1）當(dāng)客人要求發(fā)傳真時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫傳真服務(wù)單。根據(jù)客人填寫的傳真服務(wù)內(nèi)容，仔細(xì)識(shí)別及核實(shí)國(guó)家、地區(qū)號(hào)，進(jìn)行傳真發(fā)送。（ 2）按客人要求保證1：1發(fā)送，并保證每一頁(yè)都100覆蓋。（ 3）發(fā)送結(jié)束，檢查發(fā)送報(bào)告，如報(bào)告上指明Errorpage則該頁(yè)需要重發(fā)。（ 4）發(fā)送成功后按價(jià)目表結(jié)算客人所需付的金額。如客人現(xiàn)付，收款后開具發(fā)票給客人，做好記錄；如客人簽單，則開具付款憑證，填入消費(fèi)項(xiàng)目、金額、客人房號(hào)，請(qǐng)客人簽名，核對(duì)無誤后將費(fèi)用計(jì)入客人電腦帳戶。3、復(fù)印服務(wù)流程（ 1）當(dāng)客人要求復(fù)印時(shí)，服務(wù)員要詳細(xì)了解客人的復(fù)印要求，并向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）按要求提供復(fù)印服務(wù)，保證復(fù)印件清晰、整潔。（ 3）清點(diǎn)復(fù)印頁(yè)數(shù)，如需要裝訂的，要幫客人裝訂好。（ 4）如客人現(xiàn)付，收款后開具發(fā)票給客人，做好記錄；如客人簽單，則開具付款憑證，填入消費(fèi)項(xiàng)目、金額、客人房號(hào)，請(qǐng)客人簽名，核對(duì)無誤后將費(fèi)用計(jì)入客人電腦帳戶。4、打字及電腦文字處理流程（ 1）接到原稿，應(yīng)仔細(xì)閱讀，識(shí)別每一個(gè)字母和數(shù)字，了解客人對(duì)打字的具體要求，告知客人收費(fèi)標(biāo)