現(xiàn)代學校全面質(zhì)量管理研究

1、 全球教育展望全球教育展望 副主編副主編趙中建趙中建 教授、博士生導師，曾為英國倫敦大學教育學教授、博士生導師，曾為英國倫敦大學教育學院客座研究員；美國賓夕法尼亞大學教育研究生院富布院客座研究員；美國賓夕法尼亞大學教育研究生院富布萊特研究學者萊特研究學者目前主要研究目前主要研究UNESCO文獻研究：文獻研究：已出版教育的使命（已出版教育的使命（1996）、）、全球教育發(fā)展的歷史軌跡（全球教育發(fā)展的歷史軌跡（2000）、全球教育發(fā)）、全球教育發(fā)展的研究熱點（展的研究熱點（2000）、為了）、為了21世紀的教育：問題世紀的教育：問題與展望（與展望（2002）和全球化與課程改革：來自國際教）和全球化

2、與課程改革：來自國際教育局地區(qū)性會議的報告（育局地區(qū)性會議的報告（2003）美國基礎(chǔ)教育研究：美國基礎(chǔ)教育研究：已發(fā)表已發(fā)表20余篇論文，正在主持美余篇論文，正在主持美國基礎(chǔ)教育研究系列，計劃撰寫美國基礎(chǔ)教育政策國基礎(chǔ)教育研究系列，計劃撰寫美國基礎(chǔ)教育政策與熱點問題研究、學校重建與熱點問題研究、學校重建90年代美國學校管年代美國學校管理改革、美國課程標準與課程改革研究等。理改革、美國課程標準與課程改革研究等。教育質(zhì)量管理研究：教育質(zhì)量管理研究：主持承擔主持承擔“十五十五”教教育部重點課題育部重點課題“基礎(chǔ)教育質(zhì)量管理的比較基礎(chǔ)教育質(zhì)量管理的比較與實驗研究與實驗研究”，主編教育質(zhì)量管理研究，主編

3、教育質(zhì)量管理研究叢書：叢書：向管理要質(zhì)量教育全面質(zhì)量管理研究向管理要質(zhì)量教育全面質(zhì)量管理研究學校自我評估指標體系與個案分析學校自我評估指標體系與個案分析促進學習應用質(zhì)量原則于課堂促進學習應用質(zhì)量原則于課堂改革學校，坐擁未來言說中的學校變革改革學校，坐擁未來言說中的學校變革 2003年年7月月89日，教育部基礎(chǔ)教日，教育部基礎(chǔ)教育司在上海召開了育司在上海召開了“ 基礎(chǔ)教育現(xiàn)代學基礎(chǔ)教育現(xiàn)代學校制度研討會校制度研討會” ，指出從，指出從2003年秋季年秋季開始，要進行開始，要進行“ 現(xiàn)代學校制度現(xiàn)代學校制度”改革改革的實驗。從報道的內(nèi)容看，現(xiàn)代學校的實驗。從報道的內(nèi)容看，現(xiàn)代學校制度的關(guān)鍵就是權(quán)力

4、下移，將辦學自制度的關(guān)鍵就是權(quán)力下移，將辦學自主權(quán)真正轉(zhuǎn)移到學校一級。創(chuàng)建現(xiàn)代主權(quán)真正轉(zhuǎn)移到學校一級。創(chuàng)建現(xiàn)代學校制度，這是隨著我國基礎(chǔ)教育課學校制度，這是隨著我國基礎(chǔ)教育課程改革后的又一重大改革舉措，值得程改革后的又一重大改革舉措，值得我們?nèi)シ治觯芯坎⒓右詫嶒?。我們?nèi)シ治觯芯坎⒓右詫嶒灐?20世紀世紀80年代以來，大致可分為三個層面，即宏觀年代以來，大致可分為三個層面，即宏觀、中觀和微觀改革。、中觀和微觀改革。宏觀改革宏觀改革主要是指國家的教育政策、方針、立法主要是指國家的教育政策、方針、立法.微觀改革微觀改革主要可看作是學校的課程教材教學改革，直主要可看作是學校的課程教材教學改革，直接

5、涉及到課堂中的師生行為。接涉及到課堂中的師生行為。中觀改革中觀改革主要是學校管理改革，在美國這叫做主要是學校管理改革，在美國這叫做“ 學學校重建運動校重建運動”，而其中最為關(guān)鍵的就是推進校本教育，而其中最為關(guān)鍵的就是推進校本教育改革改革(school-based educational reform)，或者如我們或者如我們所說的所說的“ 現(xiàn)代學校制度現(xiàn)代學校制度”。校本教育改革的核心，。校本教育改革的核心，就是權(quán)力的下移，稱作就是權(quán)力的下移，稱作decentralization, 或者或者empowerment。這種改革在很大程度上是新公共管理這種改革在很大程度上是新公共管理思想在學校教育領(lǐng)域

6、的應用，是思想在學校教育領(lǐng)域的應用，是企業(yè)精神企業(yè)精神在學校管理在學校管理改革中的應用。改革中的應用。 一般而言，企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中反映，表一般而言，企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中反映，表明了企業(yè)的追求和志向，是企業(yè)在激烈的市場競爭中明了企業(yè)的追求和志向，是企業(yè)在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的精神支柱和力量源泉。它關(guān)注求生存、求發(fā)展的精神支柱和力量源泉。它關(guān)注“變變動動”和和“發(fā)展發(fā)展”并強調(diào)并強調(diào)“創(chuàng)新創(chuàng)新”是一個是一個“內(nèi)在的因素內(nèi)在的因素”。從市場經(jīng)濟行為主體角度而言的企業(yè)家精神，就。從市場經(jīng)濟行為主體角度而言的企業(yè)家精神，就是主體在完善的市場經(jīng)濟環(huán)境系統(tǒng)下自發(fā)形成的有目是主體在完善的

7、市場經(jīng)濟環(huán)境系統(tǒng)下自發(fā)形成的有目的的創(chuàng)新活動與道德行為準則。的的創(chuàng)新活動與道德行為準則。 當我們在學校環(huán)境下討論企業(yè)精神時，首先考慮當我們在學校環(huán)境下討論企業(yè)精神時，首先考慮的就是學校管理的創(chuàng)新。的就是學校管理的創(chuàng)新。江澤民主席在北京師大百年江澤民主席在北京師大百年校慶講話中從校慶講話中從5個方面談到如何進行教育創(chuàng)新，其中個方面談到如何進行教育創(chuàng)新，其中專門指出要專門指出要“ 借鑒世界上先進的辦學經(jīng)驗和管理經(jīng)借鑒世界上先進的辦學經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，提高我國教育的國際競爭力。驗，提高我國教育的國際競爭力?！?聯(lián)合國教科文組織早在其聯(lián)合國教科文組織早在其1972年出版的年出版的學會生存中就曾指出：學會

8、生存中就曾指出： 最近的各種實驗表明：許多工最近的各種實驗表明：許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實業(yè)體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍可際應用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做以這樣做(如監(jiān)督整個教育體系運如監(jiān)督整個教育體系運行的方式行的方式)，而且在一個教育機構(gòu)，而且在一個教育機構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做。內(nèi)部也可以這樣做。上海譯文出版社上海譯文出版社1996年出版了一本改革年出版了一本改革政府政府企業(yè)精神如何改革著公營部門企業(yè)精神如何改革著公營部門（美美奧斯本與蓋布勒合著）的著作，該奧斯本與蓋布勒合著）的著作，該書著重討論的公營部門是公立教育、衛(wèi)生書著重討論的公營部門是公立教

9、育、衛(wèi)生保健和政府部門。當時的美國總統(tǒng)克林頓保健和政府部門。當時的美國總統(tǒng)克林頓這樣評價到：這樣評價到：“ 美國每一位當選官員應美國每一位當選官員應該閱讀這本書。我們要使政府在九十年代該閱讀這本書。我們要使政府在九十年代充滿新的活力，就必須對政府進行改革。充滿新的活力，就必須對政府進行改革。該書給我們提供勒改革的藍圖。該書給我們提供勒改革的藍圖。”2002年年9月月23日文匯報刊登這樣一條消息：日文匯報刊登這樣一條消息：“上海不少醫(yī)院的醫(yī)學專家型院長走進課堂學管理上海不少醫(yī)院的醫(yī)學專家型院長走進課堂學管理”國外醫(yī)院管理層通常由三類成員組成；第一種是管理國外醫(yī)院管理層通常由三類成員組成；第一種是

10、管理院長，第一把手，一般是工商管理碩士（院長，第一把手，一般是工商管理碩士（MBA）或或公共管理碩士（公共管理碩士（MPA）出身；第二種是副院長，可出身；第二種是副院長，可以由醫(yī)療專家來擔任，以保證醫(yī)療質(zhì)量。第三種則是以由醫(yī)療專家來擔任，以保證醫(yī)療質(zhì)量。第三種則是護理院長。護理院長。我國醫(yī)學型院長普遍缺少管理、財務、市場營銷和人我國醫(yī)學型院長普遍缺少管理、財務、市場營銷和人力資源等方面的知識，這造成了醫(yī)院管理上的不足。力資源等方面的知識，這造成了醫(yī)院管理上的不足。目前，上海中歐國際工商管理學院開辦的兩個醫(yī)院管目前，上海中歐國際工商管理學院開辦的兩個醫(yī)院管理專修班幾乎囊括了上海及華東、華南地區(qū)各

11、大醫(yī)院理專修班幾乎囊括了上海及華東、華南地區(qū)各大醫(yī)院的領(lǐng)導。的領(lǐng)導。2003年年9月月25日青年報報道：日青年報報道：“ 上海掀起醫(yī)院收購潮上海掀起醫(yī)院收購潮” 虹口區(qū)曲陽醫(yī)院，一所二級乙等綜合性醫(yī)院，已經(jīng)以約虹口區(qū)曲陽醫(yī)院，一所二級乙等綜合性醫(yī)院，已經(jīng)以約8000萬元左右的資金被國泰醫(yī)院投資管理公司收購。萬元左右的資金被國泰醫(yī)院投資管理公司收購。 上海市北站醫(yī)院，一所二級甲等綜合性醫(yī)院，正在精心挑選上海市北站醫(yī)院，一所二級甲等綜合性醫(yī)院，正在精心挑選著收購方。目前有三家企業(yè)攜巨資準備接管該醫(yī)院。著收購方。目前有三家企業(yè)攜巨資準備接管該醫(yī)院。 直屬中央管理背景的華源集團，已至少向上海直屬中央管

12、理背景的華源集團，已至少向上海500家國有醫(yī)家國有醫(yī)院中的院中的5家大醫(yī)院頻送家大醫(yī)院頻送“ 秋波秋波”，其中有三家已經(jīng)進入談判，其中有三家已經(jīng)進入談判細節(jié)階段，涉及金額達到細節(jié)階段，涉及金額達到20億元左右。億元左右。 亞太醫(yī)療投資管理有限公司與上海胸科醫(yī)院的談判已經(jīng)漸入亞太醫(yī)療投資管理有限公司與上海胸科醫(yī)院的談判已經(jīng)漸入佳境。佳境。所有這些預示著所有這些預示著“ 醫(yī)院收購風暴的悄然來臨醫(yī)院收購風暴的悄然來臨”。2001年，中國醫(yī)療服務行業(yè)的市場規(guī)模是年，中國醫(yī)療服務行業(yè)的市場規(guī)模是2500億元人民幣；預億元人民幣；預計計2003年將達到年將達到3000億元人民幣，其市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿κ蔷迌|

13、元人民幣，其市場規(guī)模和發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮?。大的。北京青年報北京青年?003年年11月月11日報道：日報道：不會看病也能當院長：不會看病也能當院長： 北京衛(wèi)生系統(tǒng)啟動人事制度改革北京衛(wèi)生系統(tǒng)啟動人事制度改革 北京衛(wèi)生系統(tǒng)力度最大的一次干部人事制度改革即北京衛(wèi)生系統(tǒng)力度最大的一次干部人事制度改革即將展開，在這次改革中，啟用復合型人才任醫(yī)院院長、將展開，在這次改革中，啟用復合型人才任醫(yī)院院長、院長打破終身制等都明確寫入文件中。北京市委衛(wèi)生工院長打破終身制等都明確寫入文件中。北京市委衛(wèi)生工委有關(guān)負責人說：委有關(guān)負責人說：“ 以往醫(yī)院院長大都從臨床一線的醫(yī)以往醫(yī)院院長大都從臨床一線的醫(yī)生中產(chǎn)生，在某一醫(yī)

14、學領(lǐng)域中是專家，但不一定懂管理生中產(chǎn)生，在某一醫(yī)學領(lǐng)域中是專家，但不一定懂管理，并不適合當院長。這種過于單一的選任模式已不能適，并不適合當院長。這種過于單一的選任模式已不能適應現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度。所以此次改革明確要擴大選應現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度。所以此次改革明確要擴大選拔任用干部視野，將嘗試專家型院長和管理型院長并重拔任用干部視野，將嘗試專家型院長和管理型院長并重，對部分干部崗位實行面向社會公開招聘，競爭上崗。，對部分干部崗位實行面向社會公開招聘，競爭上崗。也就是說，今后醫(yī)院的院長可能根本不會治病。也就是說，今后醫(yī)院的院長可能根本不會治病?！比毡緯r報（日本時報（The Japan Times）

15、2002年年1月月29日報道日報道: Public Schools Turn to Corporate Elite for Guidance東京市府東京市府Office of Education在在2001年年12月宣布，月宣布，2位位分別來自分別來自Sony 公司和公司和Mitsubishi公司的企業(yè)經(jīng)理將從公司的企業(yè)經(jīng)理將從2002年年4月起擔任月起擔任2所公立高中的校長職務。所公立高中的校長職務。Mutsuc Uchida（56歲）在歲）在2001年年4月成為位于月成為位于Itabashi Ward的的Takashima High School的校長。的校長。(曾在曾在Hitachi L

16、td. 工作達工作達32年年)首先是編制學校的手冊；要求高級教師提交首先是編制學校的手冊；要求高級教師提交Weekly Reports；與全校所有教師進行溝通（與全校所有教師進行溝通（two rounds of 50-minute interviews with every person）Yukio Masuko (54歲歲)在在2001年年4月成為位于月成為位于Tokorozawa的的Saitama Prefectural Geijutsu Sogo High School的校長（曾為的校長（曾為Asahi Bank的官的官員）員）Takao Yamagami (55歲歲)將出任位于將出任位

17、于Ota Ward的的Tsubasa Sogo High School 的校長（原為的校長（原為Nissan Motor Co.的經(jīng)理，工程師）的經(jīng)理，工程師）“ 學校的當前問題是校長缺乏管理技能學校的當前問題是校長缺乏管理技能學校校長應更多地致力于管理工作。學校校長應更多地致力于管理工作?！彼J為他認為校長未能受過適當?shù)慕M織管理培訓；認為組織校長未能受過適當?shù)慕M織管理培訓；認為組織的經(jīng)理們不必是全能的人。的經(jīng)理們不必是全能的人。 美國教育改革的中觀層面（管理改革）美國教育改革的中觀層面（管理改革）特點：管理權(quán)限下移特點：管理權(quán)限下移 （組織結(jié)構(gòu)從科層結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)從科層結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向扁平化結(jié)構(gòu)），

18、其中轉(zhuǎn)向扁平化結(jié)構(gòu)），其中無不滲透著現(xiàn)代企業(yè)無不滲透著現(xiàn)代企業(yè)的管理思想，或者說從美國的企業(yè)管理中可以的管理思想，或者說從美國的企業(yè)管理中可以找到這些舉措的原型。找到這些舉措的原型。 校本管理校本管理 特許學校特許學校 公立學校私營管理公立學校私營管理 學校重組和上級接管學校重組和上級接管 教育全面質(zhì)量管理教育全面質(zhì)量管理教育全面質(zhì)量管理的一般理論教育全面質(zhì)量管理的一般理論l l 教育質(zhì)量界說教育質(zhì)量界說 l l 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(Total Quality Management, TQM)的發(fā)展的發(fā)展l l 全面質(zhì)量管理的基本要素全面質(zhì)量管理的基本要素l l 戴明等的質(zhì)量管理思想戴明

19、等的質(zhì)量管理思想l l 學校實施學校實施TQM的必要和可能的必要和可能l l 學校教育學校教育TQM的基本思想的基本思想l l 學校教育學校教育TQM的基本特點的基本特點l l 實施實施TQM的學校組織環(huán)境的學校組織環(huán)境l l 實施實施TQM的基本要求的基本要求l l ISO 9000質(zhì)量體系認證介紹質(zhì)量體系認證介紹質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說質(zhì)量管理發(fā)展的三階段說質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗階段。18世紀產(chǎn)業(yè)革命后機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作世紀產(chǎn)業(yè)革命后機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗開始從生產(chǎn)工序中分離出來而成為一種專坊式生產(chǎn)，質(zhì)量檢驗開始從生產(chǎn)工序中分離出來而成為一種專門的工序，通過嚴格的檢

20、驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序門的工序，通過嚴格的檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗。的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，但由誰來執(zhí)行檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，但由誰來執(zhí)行職能則有一變化的過程。職能則有一變化的過程。在在1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒的年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒的“ 科學管理科學管理”為代表的為代表的“管理運動管理運動”，強調(diào)企業(yè)中一線工長在保證質(zhì)量方面的作用，強調(diào)企業(yè)中一線工長在保證質(zhì)量方面的作用，執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責任由操作者轉(zhuǎn)移給工長，因此這一形式

21、被稱執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責任由操作者轉(zhuǎn)移給工長，因此這一形式被稱之為之為“ 工長的質(zhì)量管理工長的質(zhì)量管理”。1938年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴大，質(zhì)量檢驗的職能由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員，這大，質(zhì)量檢驗的職能由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員，這時企業(yè)一般都設(shè)立有專門的檢驗部門，這一時期的檢驗被稱之時企業(yè)一般都設(shè)立有專門的檢驗部門，這一時期的檢驗被稱之為為“ 檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理”。這一時期的檢驗實質(zhì)上是從產(chǎn)品。這一時期的檢驗實質(zhì)上是從產(chǎn)品中挑出廢品次品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這種檢驗實際上是中挑出廢品次品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。這種檢驗實際上是一種一種“ 事后

22、檢驗事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防和控制，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防和控制的作用，的作用，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是“ 既成事實既成事實”，一般很難，一般很難彌補彌補。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。在在20世紀世紀4050年代，由于生產(chǎn)力的發(fā)展年代，由于生產(chǎn)力的發(fā)展，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭對大批量生產(chǎn)的需要，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭對大批量生產(chǎn)的需要，大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，但這時面臨的，大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品，但這時面臨的一個十分嚴重的問題就是事先無法控制廢品次品的產(chǎn)生。質(zhì)量一個十分嚴重的問題就是事先無法

23、控制廢品次品的產(chǎn)生。質(zhì)量檢驗工作的弱點立刻顯現(xiàn)，檢驗部門成了生產(chǎn)過程中的最薄弱檢驗工作的弱點立刻顯現(xiàn)，檢驗部門成了生產(chǎn)過程中的最薄弱環(huán)節(jié)。由于事先無法控制產(chǎn)品質(zhì)量，檢驗工作量大，軍火供應環(huán)節(jié)。由于事先無法控制產(chǎn)品質(zhì)量，檢驗工作量大，軍火供應又常常延誤交貨期，影響到前線的軍需供應。這時，首先是美又常常延誤交貨期，影響到前線的軍需供應。這時，首先是美國國防部邀集數(shù)理統(tǒng)計專家來解決實際的緊迫問題，并迅速先國國防部邀集數(shù)理統(tǒng)計專家來解決實際的緊迫問題，并迅速先后制定和公布了一系列的美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，如質(zhì)量控后制定和公布了一系列的美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，如質(zhì)量控制指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖法和生產(chǎn)中質(zhì)量

24、管理用制指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖法和生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法等，從而開始使生產(chǎn)軍需品的公司和廠家普遍使的控制圖法等，從而開始使生產(chǎn)軍需品的公司和廠家普遍使用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法。用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法。這三個標準是質(zhì)量管理進程中最早的標這三個標準是質(zhì)量管理進程中最早的標準，均以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，使預防缺陷和抽樣檢驗準，均以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，使預防缺陷和抽樣檢驗得以標準化得以標準化。這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進行的，所。這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進行的，所以這一階段被稱之為以這一階段被稱之為“ 統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制”，這一質(zhì)量管理階段提這一質(zhì)量管理階段提供了預防不合格品

25、產(chǎn)生和進行抽樣檢查的具體方法，改革了過供了預防不合格品產(chǎn)生和進行抽樣檢查的具體方法，改革了過去陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了去陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了預防控制的要求預防控制的要求。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段。60年代以來，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學年代以來，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技術(shù)日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，市場競爭加劇，人們對產(chǎn)技術(shù)日新月異，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，市場競爭加劇，人們對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新的情況。品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新的情況。例如，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過去，人們

26、對產(chǎn)品例如，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過去，人們對產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟性等要求。此外，管理科學理論也有一安全性、美觀性、經(jīng)濟性等要求。此外，管理科學理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視“參與管參與管理理”；企業(yè)管理中開始股份地應用了系統(tǒng)分析的概念，這要求；企業(yè)管理中開始股份地應用了系統(tǒng)分析的概念，這要求用系統(tǒng)的觀點來分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。再者，用系統(tǒng)的觀點來分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。再者，“ 保護消保護消費者

27、權(quán)益費者權(quán)益”運動開始興起，運動開始興起，1960年美英等國的消費者組織在荷年美英等國的消費者組織在荷蘭海牙正式成立國際消費者組織聯(lián)盟，蘭海牙正式成立國際消費者組織聯(lián)盟，1983年該聯(lián)盟確定每年年該聯(lián)盟確定每年的的3月月15日為日為“國際消費者權(quán)益日國際消費者權(quán)益日”。朱蘭認為，保護消費者。朱蘭認為，保護消費者權(quán)益運動是質(zhì)量管理學在理論和實踐方面的重大發(fā)展動力。最權(quán)益運動是質(zhì)量管理學在理論和實踐方面的重大發(fā)展動力。最后，隨著市場競爭尤其是國際市場競爭的日益加劇，各國企業(yè)后，隨著市場競爭尤其是國際市場競爭的日益加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證等問題。越來越重視產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證等問題。

28、上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計質(zhì)量控制的檢上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計質(zhì)量控制的檢查上有一個新的突破和發(fā)展，重視基于這樣的時代背查上有一個新的突破和發(fā)展，重視基于這樣的時代背景和經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求，許多企業(yè)開始了全面質(zhì)量景和經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求，許多企業(yè)開始了全面質(zhì)量管理的實踐，而管理的實踐，而美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理的觀點，即全面質(zhì)量管理的觀點，即全面質(zhì)量管理。費根堡姆在。費根堡姆在1961年出版了年出版了全面質(zhì)量控制一書，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全全面質(zhì)

29、量控制一書，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責任，應該是全體人員具有質(zhì)量意識和承擔體人員的責任，應該是全體人員具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量的責任，認為解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制質(zhì)量的責任，認為解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，而應在整個產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的造過程，而應在整個產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程中都需要進行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問題不全過程中都需要進行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問題不應當僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。應當僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。60年代以后，費根年代以后，費根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點逐步為世界各國所接受，堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點逐步為世界各國所接受，并在實踐中得

30、到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理并在實踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術(shù)和方法理論、技術(shù)和方法。 全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進程中想和管理實踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進程中的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的“ 機械機械模式模式”及爾后以標準化管理為基本特點的及爾后以標準化管理為基本特點的“ 生物模式生物模式”發(fā)展而至的發(fā)展而至的“ 社會模式社會模式”。它高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強調(diào)在它高度重視人力

31、資源的開發(fā)和利用，強調(diào)在尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團隊精神、協(xié)調(diào)工作等員參與、團隊精神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不，但它并不否定生物模式中標準化管理（如否定生物模式中標準化管理（如ISO 9000）的的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理的一種手段。的一種手段。 界說：界說： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，而達到長期成員參與為基礎(chǔ)，而達到長期成功的途徑。其目的在于讓顧客功的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會滿意和本組織所有成員及社會受益。受益。 ISO

32、9000標準標準全面質(zhì)量管理包括組織中每個人全面質(zhì)量管理包括組織中每個人管理管理者和工人者和工人都參與的各種持續(xù)改進活動都參與的各種持續(xù)改進活動。這些活動以一種全面整合的方式來提高。這些活動以一種全面整合的方式來提高各個層面的績效。這一提高了的績效直接各個層面的績效。這一提高了的績效直接導向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計劃、使命導向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標。全面、需要和合適性此類的跨功能目標。全面質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過程提高的學科質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過程提高的學科方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。

33、的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動最終這些活動最終關(guān)注于增強的消費者關(guān)注于增強的消費者/使用者的滿意。使用者的滿意。 美國國防部美國國防部 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實施持續(xù)的提高與改進過程。和實施持續(xù)的提高與改進過程。 美國學校管理者協(xié)會美國學校管理者協(xié)會 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是運用領(lǐng)導、量化方法、系是運用領(lǐng)導、量化方法、系統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學和一系列原則，統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個組織滿足當前其目的在于持續(xù)地提高一個組織滿足當前的和未

34、來的消費者需要的能力。的和未來的消費者需要的能力。 美國密執(zhí)安州美國密執(zhí)安州Ingham Intermediate 學區(qū)學區(qū) 全面質(zhì)量管理基本思想的全面質(zhì)量管理基本思想的10個方面?zhèn)€方面 1以人為主體思想以人為主體思想。強調(diào)人對質(zhì)量的作用，。強調(diào)人對質(zhì)量的作用，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過提高每個人的工作系最密切的因素，只有通過提高每個人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。倡導質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。倡導“始始于教育，終于教育于教

35、育，終于教育”的理念。的理念。 2預防為主思想預防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是統(tǒng)計技術(shù)來分析影響質(zhì)理技術(shù)和工具，尤其是統(tǒng)計技術(shù)來分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題，找出主要因素，并采取措施以量的關(guān)鍵問題，找出主要因素，并采取措施以消除質(zhì)量問題的產(chǎn)生。消除質(zhì)量問題的產(chǎn)生。 3重點控制思想重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、環(huán)等各種影響因素，對影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因環(huán)等各種影響因素，對影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因素采取技術(shù)和管理的措施，實行重點控制。素采取技術(shù)和管理的措

36、施，實行重點控制。 4不斷改進思想不斷改進思想。人們和社會對產(chǎn)品和服務。人們和社會對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進和提高現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進和提高。 5系統(tǒng)管理思想系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過程涉及企業(yè)。質(zhì)量形成的過程涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各項活動，因而全面質(zhì)量管理要求生產(chǎn)經(jīng)營的各項活動，因而全面質(zhì)量管理要求對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動進行全面的研究、系對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動進行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。統(tǒng)的分析、綜合的管理。 6為用戶服務的思想為用戶服務的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工。一是企

37、業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶下道工序就是用戶”，要求，要求上道工序為下道工序服務；二是用戶存在于企上道工序為下道工序服務；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務），并做好售前、滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務），并做好售前、售中和售后服務。售中和售后服務。 7專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理技。管理技術(shù)可使人、勞動對象和勞動工具三要素處于最術(shù)可使人、勞動對象和勞動工具三要素處于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合，是

38、提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務）質(zhì)量不，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務）質(zhì)量不可缺少的兩個輪子。可缺少的兩個輪子。8質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管。全面質(zhì)量管理既反對只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對盲目理既反對只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對盲目追求過剩質(zhì)量、不講成本的所謂追求過剩質(zhì)量、不講成本的所謂“質(zhì)量質(zhì)量”。用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意。用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意的產(chǎn)品（服務），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之的產(chǎn)品（服務），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路。路。 9用事實和數(shù)據(jù)說話思想用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管。全面質(zhì)量管理提倡實事求是地進行科學分析，反對憑理提倡實事求是地進行科學分

39、析，反對憑經(jīng)驗、憑印象、經(jīng)驗、憑印象、“差不多差不多”、“可能是可能是”等工作方法和態(tài)度。等工作方法和態(tài)度。 10質(zhì)量經(jīng)營思想質(zhì)量經(jīng)營思想。全面質(zhì)量管理反對。全面質(zhì)量管理反對把質(zhì)量與經(jīng)營分隔開列，企業(yè)的所有生產(chǎn)把質(zhì)量與經(jīng)營分隔開列，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動，都必須以質(zhì)量為主線，以科學經(jīng)營活動，都必須以質(zhì)量為主線，以科學的質(zhì)量管理方法為指導。的質(zhì)量管理方法為指導。 資料來源：上海市質(zhì)量管理協(xié)會，質(zhì)量管理和質(zhì)資料來源：上海市質(zhì)量管理協(xié)會，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證（非正式出版），第量保證（非正式出版），第2527頁。頁。 全面質(zhì)量管理思想的兩個核心觀念：全面質(zhì)量管理思想的兩個核心觀念： 消費者中心消費者中心

40、 質(zhì)量的持續(xù)提高質(zhì)量的持續(xù)提高 早在早在1987年，著名瑞典學者胡森年，著名瑞典學者胡森(Torsten Husen)在論教育質(zhì)量一文中在談到智力量表的問世在論教育質(zhì)量一文中在談到智力量表的問世及心理學研究形成精確測量方法后，指出及心理學研究形成精確測量方法后，指出“ 當當討論教育質(zhì)量時，人們所關(guān)心的幾乎總是學生成討論教育質(zhì)量時，人們所關(guān)心的幾乎總是學生成績方面的認知結(jié)果，或中等學校為學生進大學而績方面的認知結(jié)果，或中等學校為學生進大學而確定的基本教學內(nèi)容的輸入確定的基本教學內(nèi)容的輸入”。他進而明確指出。他進而明確指出：“如果我們把學生成績（不管是怎樣測量的）如果我們把學生成績（不管是怎樣測量

41、的）作為學校教育質(zhì)量的唯一指標的話，那我們就過作為學校教育質(zhì)量的唯一指標的話，那我們就過于簡單了于簡單了 人們期望學校給學生帶來的變化人們期望學校給學生帶來的變化，不僅僅局限在認知領(lǐng)域。人們期望學校有助于，不僅僅局限在認知領(lǐng)域。人們期望學校有助于學生形成某些行為和態(tài)度，使學生能恰當?shù)匦蕾p學生形成某些行為和態(tài)度，使學生能恰當?shù)匦蕾p民族文化，行為受道德的和審美的價值觀指導，民族文化，行為受道德的和審美的價值觀指導，從而成為負責的、合作的、參與和獨立的公民從而成為負責的、合作的、參與和獨立的公民”。美國研究高等教育全面質(zhì)量管理的學者塞姆爾美國研究高等教育全面質(zhì)量管理的學者塞姆爾(Daniel T.

42、Seymour)在其論述高等教育質(zhì)量管理的著作中，認在其論述高等教育質(zhì)量管理的著作中，認為為“ 能夠成功地應用于一個汽車公司、一所醫(yī)院或一能夠成功地應用于一個汽車公司、一所醫(yī)院或一所學校之日常運行的任何質(zhì)量概念，都必須具有一套所學校之日常運行的任何質(zhì)量概念，都必須具有一套得到良好界定的基本原則得到良好界定的基本原則?！彼褜|(zhì)量的界說看作他把對質(zhì)量的界說看作是一系列是一系列“ 一般性的哲學原則一般性的哲學原則”。質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要。質(zhì)量哲學。質(zhì)量哲學遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個人都必須

43、知道并使消費者滿意。這不是一種的每一個人都必須知道并使消費者滿意。這不是一種口號，而是一種共同的常識。在競爭的環(huán)境中，你如口號，而是一種共同的常識。在競爭的環(huán)境中，你如果不能使消費者滿意，其他人會使他們滿意的。質(zhì)量果不能使消費者滿意，其他人會使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對組織內(nèi)部消費者的了解。每一個人都在根還取決于對組織內(nèi)部消費者的了解。每一個人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)據(jù)并把結(jié)果傳遞出去。據(jù)并把結(jié)果傳遞出去。其實在這過程的另一端其實在這過程的另一端總會有另外的人，他就是消費者。我們應該經(jīng)

44、總會有另外的人，他就是消費者。我們應該經(jīng)常地與這個人溝通。質(zhì)量就是他所需要的東西常地與這個人溝通。質(zhì)量就是他所需要的東西，而不是你想象所需要的或易于你自己傳遞的，而不是你想象所需要的或易于你自己傳遞的東西。這里的邏輯是，在組織中每一個人既是東西。這里的邏輯是，在組織中每一個人既是供應者又是消費者。當你作為消費者時，你肯供應者又是消費者。當你作為消費者時，你肯定喜歡供應者向你提供完善的產(chǎn)品或服務。這定喜歡供應者向你提供完善的產(chǎn)品或服務。這種產(chǎn)品或服務是否會使你的工作更加容易、更種產(chǎn)品或服務是否會使你的工作更加容易、更有享受感、更具激勵性？畫一張你所在機構(gòu)的有享受感、更具激勵性？畫一張你所在機構(gòu)的

45、需要需要-滿意的供應者滿意的供應者-消費者連接的系列組織圖消費者連接的系列組織圖。這就是質(zhì)量。這就是質(zhì)量。 質(zhì)量是每個人的工作質(zhì)量是每個人的工作組織機構(gòu)中的許多人，組織機構(gòu)中的許多人，尤其尤其是一線人員，確實知道消費者的需要是一線人員，確實知道消費者的需要。當事情正確時。當事情正確時他們就贊賞，而當事情不對時他們就抱怨。這些人都他們就贊賞，而當事情不對時他們就抱怨。這些人都想做好工作，他們都想有所回應，他們甚至知道在大想做好工作，他們都想有所回應，他們甚至知道在大多數(shù)情況下必須做什么。然而，他們卻處在讓消費者多數(shù)情況下必須做什么。然而，他們卻處在讓消費者滿意的愿望與使這種愿望難以實現(xiàn)的系統(tǒng)這一

46、兩難窘滿意的愿望與使這種愿望難以實現(xiàn)的系統(tǒng)這一兩難窘境之中。絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎(chǔ)的。質(zhì)量的境之中。絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎(chǔ)的。質(zhì)量的職責位于經(jīng)理的辦公室。職責位于經(jīng)理的辦公室。不幸的是，在辦公室的經(jīng)理不幸的是，在辦公室的經(jīng)理人對來自一線的人對來自一線的“ 你需要我做什么？你需要我做什么？”的問題做出回的問題做出回應時，令消費者滿意的解決問題的時刻已經(jīng)過去應時，令消費者滿意的解決問題的時刻已經(jīng)過去。關(guān)。關(guān)鍵的是，質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責，而鍵的是，質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責，而應是一個組織的目標。質(zhì)量不應該應是一個組織的目標。質(zhì)量不應該“ 分配分配”給具體的給具體的

47、某個人或某個部門領(lǐng)域。質(zhì)量是組織中的每個人和每某個人或某個部門領(lǐng)域。質(zhì)量是組織中的每個人和每件事。件事。質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高(improvement)美國施樂公司在獲得美國施樂公司在獲得1989年度美國波多里奇國家質(zhì)量年度美國波多里奇國家質(zhì)量獎后的報紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，獎后的報紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)行官及公司首席執(zhí)行官(CEO)David Kearns所說的，所說的，“ 在在追尋質(zhì)量的競賽中沒有終點追尋質(zhì)量的競賽中沒有終點”。這一格言強化了質(zhì)量。這一格言強化了質(zhì)量哲學的最重要內(nèi)容。質(zhì)量不是某種位置或獎章。質(zhì)量哲學的最

48、重要內(nèi)容。質(zhì)量不是某種位置或獎章。質(zhì)量是一種外來的斗爭。是一種外來的斗爭?！?足夠好足夠好(good enough)”只是還只是還不夠好?？偸谴嬖谟幸环N更好的方法，一種簡單的途不夠好?？偸谴嬖谟幸环N更好的方法，一種簡單的途徑，一種更有力的解決辦法。挑戰(zhàn)就是要建設(shè)一種組徑，一種更有力的解決辦法。挑戰(zhàn)就是要建設(shè)一種組織文化，在其中人們接受這樣的觀點，即變革必須是織文化，在其中人們接受這樣的觀點，即變革必須是持久的，這時一種總是在詢問自己的文化，持久的，這時一種總是在詢問自己的文化，“ 我們?yōu)槲覀優(yōu)槭裁催@樣做？什么這樣做？”和和“ 這是我們能做得做好的嗎？這是我們能做得做好的嗎？” 在質(zhì)量管理中，你

49、能夠總是提高任何產(chǎn)品或服務的質(zhì)在質(zhì)量管理中，你能夠總是提高任何產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。量。 質(zhì)量就是領(lǐng)導。質(zhì)量就是領(lǐng)導。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，如果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，而這個組織開始朝那個方向移動而這個組織開始朝那個方向移動?？梢园堰@種情況稱?？梢园堰@種情況稱作作“ 協(xié)同作用協(xié)同作用(synergy)”或或“ 組合（組合（alignment）”。如果箭頭的指向有點隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏如果箭頭的指向有點隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏動力。一個組織的領(lǐng)導必須使箭頭列隊結(jié)盟。除了領(lǐng)動力。一個組織的領(lǐng)導必須

50、使箭頭列隊結(jié)盟。除了領(lǐng)導，沒有人能做這件事。領(lǐng)導必須確立有關(guān)質(zhì)量的共導，沒有人能做這件事。領(lǐng)導必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識并利用每一種機會來加強這一共識。質(zhì)量必須在領(lǐng)識并利用每一種機會來加強這一共識。質(zhì)量必須在領(lǐng)導的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，導的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標中。最重要的是，必須在行動中對質(zhì)量在組織的目標中。最重要的是，必須在行動中對質(zhì)量的追尋賦予其意義。的追尋賦予其意義?！?一個組織的領(lǐng)導必須用語言和一個組織的領(lǐng)導必須用語言和行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程,消費者滿意是組織內(nèi)每一個

51、成員的職責消費者滿意是組織內(nèi)每一個成員的職責?！辟|(zhì)量是人力資源開發(fā)。質(zhì)量是人力資源開發(fā)。全面質(zhì)量管理把一個組全面質(zhì)量管理把一個組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源?？椫械娜藛T看作是其關(guān)鍵的資源。這里強調(diào)的是組織這里強調(diào)的是組織的教育和培訓的教育和培訓：第一，沒有人擁有了最終意義上的教：第一，沒有人擁有了最終意義上的教育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、工廠經(jīng)管理者、育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、工廠經(jīng)管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓，以使們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓，以使他們能對新的

52、工作條件作出回應。第二，教育和培訓他們能對新的工作條件作出回應。第二，教育和培訓不應是在當發(fā)生錯誤時進行的一種懲罰，教育和培訓不應是在當發(fā)生錯誤時進行的一種懲罰，教育和培訓給予員工他們需要用來預防一開始就出錯的技能。第給予員工他們需要用來預防一開始就出錯的技能。第三，教育不只是一種消費或支出，它是一種組織的人三，教育不只是一種消費或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認識到質(zhì)量哲學。他們明確力資本的投資。它使員工認識到質(zhì)量哲學。他們明確消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。幫助員工學習他消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。幫助員工學習他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。們的工作并去做

53、得更好，必須是管理職能的一部分。質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中。質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中。我們在組織中做的許多事情必我們在組織中做的許多事情必須與須與投入投入-過程過程-結(jié)果結(jié)果(input-process-outcome)相聯(lián)系。相聯(lián)系。我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇?；在醫(yī)院我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇?；在醫(yī)院，我們使病人成為健康人；，我們使病人成為健康人；在學校，我們通過知識和在學校，我們通過知識和能力或技能發(fā)展的過程改變著人能力或技能發(fā)展的過程改變著人。當系統(tǒng)中的事情發(fā)。當系統(tǒng)中的事情發(fā)生錯誤時，質(zhì)量就受到損害。生錯誤時，質(zhì)量就受到損害。這里的含義是，絕大多這里的含義是，絕大多數(shù)所發(fā)生的

54、問題或錯誤不應歸因于具體的某個人或某數(shù)所發(fā)生的問題或錯誤不應歸因于具體的某個人或某件事。相反，將投入變?yōu)榻Y(jié)果的系統(tǒng)是有缺陷的件事。相反，將投入變?yōu)榻Y(jié)果的系統(tǒng)是有缺陷的。系。系統(tǒng)本身過于龐雜或充滿技術(shù)性缺陷。而且這種系統(tǒng)會統(tǒng)本身過于龐雜或充滿技術(shù)性缺陷。而且這種系統(tǒng)會繼續(xù)不間斷地產(chǎn)生問題，而不論系統(tǒng)中的員工多么努繼續(xù)不間斷地產(chǎn)生問題，而不論系統(tǒng)中的員工多么努力。如果質(zhì)量提高是目標的話，那實現(xiàn)目標的方法就力。如果質(zhì)量提高是目標的話，那實現(xiàn)目標的方法就是要系統(tǒng)內(nèi)工作的人員與管理層一起就系統(tǒng)而工作。是要系統(tǒng)內(nèi)工作的人員與管理層一起就系統(tǒng)而工作。 質(zhì)量是消除恐懼質(zhì)量是消除恐懼全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確

55、認缺點或缺陷全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認缺點或缺陷、對其予以檢查、追蹤產(chǎn)生問題的原因并予以、對其予以檢查、追蹤產(chǎn)生問題的原因并予以糾正的程序糾正的程序在一種在一種“ 懼怕管理懼怕管理(management by fear)”的環(huán)境中，人們因懼怕的環(huán)境中，人們因懼怕被誤認為造成問題而引起爭議甚至受到責備，被誤認為造成問題而引起爭議甚至受到責備，而不愿意或不敢指出存在的問題。當可能被指而不愿意或不敢指出存在的問題。當可能被指責為無能或只會說說的時候，人們?yōu)槭裁匆胸煘闊o能或只會說說的時候，人們?yōu)槭裁匆姓J錯誤，為什么要提出做對事的新方法呢？保認錯誤，為什么要提出做對事的新方法呢？保持一種低調(diào)或低

56、姿態(tài)成為穩(wěn)健的、合情合理的持一種低調(diào)或低姿態(tài)成為穩(wěn)健的、合情合理的唯一方式。唯一方式。質(zhì)量是一種認可和獎勵質(zhì)量是一種認可和獎勵。認可或獎勵一種積極。認可或獎勵一種積極的努力，有助于增強這種積極努力或正確之事的努力，有助于增強這種積極努力或正確之事再度出現(xiàn)的可能性。這對于再度出現(xiàn)的可能性。這對于“ 管理質(zhì)量管理質(zhì)量”是至是至關(guān)重要的。認可、感激和慶祝是管理層為加強關(guān)重要的。認可、感激和慶祝是管理層為加強全面質(zhì)量管理原則所必須使用的有力概念。有全面質(zhì)量管理原則所必須使用的有力概念。有些組織對建議給予鼓勵；另一些給予現(xiàn)金獎勵些組織對建議給予鼓勵；另一些給予現(xiàn)金獎勵；認可還可以以創(chuàng)造英雄的形式出現(xiàn)，即

57、講述；認可還可以以創(chuàng)造英雄的形式出現(xiàn)，即講述員工思想和做事的故事。員工思想和做事的故事。更多的時候，一聲更多的時候，一聲“ 謝謝謝謝”就已足夠就已足夠。管理層需要考慮的最重要的管理層需要考慮的最重要的認可或獎勵就是認可或獎勵就是“ 實施實施”所提出的建議所提出的建議。質(zhì)量是團隊工作質(zhì)量是團隊工作。每個人的參與可以持續(xù)。每個人的參與可以持續(xù)地提高過程的質(zhì)量，因此我們必須把我們地提高過程的質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團隊，在此過程中進行工作和自己組織成團隊，在此過程中進行工作和為此過程而工作。這意味著建立跨職能的為此過程而工作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放棄控制他人的權(quán)力，更多地相互關(guān)系

58、，放棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進者和教練身份進行工作。這還意味以促進者和教練身份進行工作。這還意味著讓團隊成員提出簡化系統(tǒng)的新方法及預著讓團隊成員提出簡化系統(tǒng)的新方法及預防問題產(chǎn)生的新想法。將團隊作為一種管防問題產(chǎn)生的新想法。將團隊作為一種管理的工具是十分有益的。理的工具是十分有益的。質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決。你可以每天稱體重。你可以每天稱體重10次，這是知道你的體重是增加還是減少的方法次，這是知道你的體重是增加還是減少的方法。但這些信息不能減輕你的體重，你必須想瘦。但這些信息不能減輕你的體重，你必須想瘦身的辦法。這就要求有一種程序或一種身的辦法。這就要求有一種程序或一種“

59、系統(tǒng)系統(tǒng)”。系統(tǒng)的工作并不是自然而來的。問題解決。系統(tǒng)的工作并不是自然而來的。問題解決是一樁難搞的工作。是一樁難搞的工作。因此當遇到一系列問題時因此當遇到一系列問題時，一般的趨向是用最明顯的方法首先來解決最，一般的趨向是用最明顯的方法首先來解決最容易的問題。這種迅速的方法只會使問題重新容易的問題。這種迅速的方法只會使問題重新發(fā)生，因為問題的關(guān)鍵原因從未涉及過發(fā)生，因為問題的關(guān)鍵原因從未涉及過。全面。全面質(zhì)量管理要求一種可以習得的并可應用于過程質(zhì)量管理要求一種可以習得的并可應用于過程改進的問題解決方法，而改進的問題解決方法，而其中最基本的方法可其中最基本的方法可能就是簡單的能就是簡單的P-D-C

60、-A循環(huán)循環(huán)(plan-do-check-act cycle)。顯而易見，塞姆爾上述從顯而易見，塞姆爾上述從“ 哲哲學原則學原則”角度所論述的質(zhì)量界說角度所論述的質(zhì)量界說，已經(jīng)充分展現(xiàn)了全面質(zhì)量管理，已經(jīng)充分展現(xiàn)了全面質(zhì)量管理思想關(guān)于思想關(guān)于“ 質(zhì)量質(zhì)量”內(nèi)涵的解釋內(nèi)涵的解釋，對于開拓我們今天認識質(zhì)量，對于開拓我們今天認識質(zhì)量，尤其是認識教育質(zhì)量的視野，無尤其是認識教育質(zhì)量的視野，無疑具有十分積極的意義，值得我疑具有十分積極的意義，值得我們反復閱讀、仔細思考并加以談們反復閱讀、仔細思考并加以談論。論。清晰而有效的溝通者清晰而有效的溝通者(Communicator）自我指導的終生學習者自我指導的