口腔門(mén)診前臺(tái)工作細(xì)則-(1)

1、安齒口腔前臺(tái)工作細(xì)那么導(dǎo)診收費(fèi)回訪(fǎng)?導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程?一、班次一會(huì)前準(zhǔn)備1提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開(kāi)門(mén)簾，并翻開(kāi)門(mén)窗換氣。3、開(kāi)戶(hù)機(jī)器與電源設(shè)備開(kāi)關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過(guò)道等的裝飾畫(huà)，使其擺放整齊有序。6、 確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪(fǎng)的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前 臺(tái)指定位置。7、開(kāi)會(huì)前關(guān)上音樂(lè)功放開(kāi)關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)詳見(jiàn)“早會(huì)流程"二日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪(fǎng)客人情況和各項(xiàng)

2、常規(guī)工程。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳與完成交接工作。二、客人資料登記要求包括登記：就診者、性別、年齡、聯(lián)系、就診時(shí)間與相關(guān)病癥。如是初診患者，可進(jìn) 展電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)展預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診效勞的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。假設(shè)醫(yī)生有病人正在治療 應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置， 安撫病人焦急情緒。倘假設(shè)醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15分鐘，可征求病人意見(jiàn)，進(jìn)展口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)展預(yù)約效勞目前開(kāi)展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、預(yù)約。4.1 當(dāng)場(chǎng)預(yù)

3、約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的 客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診完畢后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或 護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。4.2 預(yù)約 為了提升護(hù)理效勞檔次，滿(mǎn)足患者的需求。就診者可直接撥打到診所進(jìn)展 預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)展預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1何為初診、復(fù)診、咨詢(xún)、檢查、免檢、正畸初診：但凡第一次來(lái)本門(mén)診看牙的，稱(chēng)為初診?；蛘咭荒陰啄昵霸诒鹃T(mén)診做過(guò)治療 的，現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療工程的。咨詢(xún)：但凡第一次來(lái)門(mén)診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。檢查：但凡想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。

4、，客免檢：咨詢(xún)、檢查、乳牙與其客人拔牙禁忌癥婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等人不符合醫(yī)療原那么的要求外，醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用。正畸：但凡想來(lái)做正畸的，可先詢(xún)問(wèn)客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由 博士接診。5.2以下幾種情況的處理： 客人未按預(yù)約時(shí)間過(guò)來(lái)，先了解客人此次過(guò)來(lái)復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。 醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，先通知該醫(yī)生打給他，最后安排主管幫他看。 預(yù)約專(zhuān)家不在，先留下客人資料，來(lái)診目的，明天專(zhuān)家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。 預(yù)約專(zhuān)家在忙，先了解該客人來(lái)診目的，通知專(zhuān)家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓?待的時(shí)間，詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)。 客人專(zhuān)

5、門(mén)找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿(mǎn)足客 人的需要。治療一年或剛過(guò)一年的客人回來(lái)復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問(wèn)題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問(wèn)清楚情況注明投訴原因，上報(bào)門(mén)診主任。如果原醫(yī)生不在本門(mén)診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。5.3團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來(lái)復(fù)診的病人安排，請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生后注明“幫 #醫(yī)生"六、導(dǎo)診接待病人的流程：6.1. 患者進(jìn)入門(mén)診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者 禮貌地稱(chēng)呼：“您好！先生或小姐有什么可以幫到您？與患者溝通了 解就診目的，指導(dǎo)填寫(xiě)資料。安排病人就座

6、并說(shuō)明“您先請(qǐng)坐，我馬上幫 您去安排。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約效勞，與時(shí)介紹報(bào)紙和電 視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，與時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以 直接安排病人就診。6.2 .帶著患者到相應(yīng)診室的過(guò)程：“您好！ #醫(yī)生，這位是#小姐或先生并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目的 #小姐或先生現(xiàn)在由我們的 #醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手 遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主 管立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人 就診，盡量縮短病人的等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人 解釋。如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出

7、征求客人意見(jiàn)， 記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。6.3 .對(duì)于客人提出為什么要填寫(xiě)資料，可以這樣答復(fù)：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理 ，我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫(kù)里,您在這里治療過(guò)的牙齒即使幾年后有什么問(wèn)題都可以通過(guò)電腦資料庫(kù)提取 查詢(xún)，對(duì)您也是一個(gè)保障.'對(duì)患者提出的問(wèn)題能合理解釋?zhuān)钇錆M(mǎn)意配合我們的工作，同時(shí)作好宣教工作，介紹門(mén)診的優(yōu)惠價(jià)格：1,免費(fèi)檢查2,治療后 一年的免費(fèi)追蹤效勞.6.4.需稍候：解釋并宣傳預(yù)約效勞，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。注：假設(shè)病人問(wèn)價(jià)錢(qián) “洗牙 / “鑲牙多少錢(qián)？導(dǎo)

8、診/護(hù)士怎樣答復(fù)？ 導(dǎo)診/護(hù)士：“不應(yīng)該直接答復(fù)價(jià)錢(qián) ，可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否需要潔牙，用何種方法如果沒(méi)有時(shí)間檢查，應(yīng)遞名片、宣傳單或者預(yù)約時(shí)間?收費(fèi)崗位職責(zé)和流程?、更改容、退款規(guī)程1收費(fèi)更改容規(guī)程1、使用更改專(zhuān)用簿，將所有的容詳細(xì)記下。2、書(shū)寫(xiě)過(guò)程：1如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫(xiě)清楚時(shí)間、病人、出錯(cuò)的原因、出 錯(cuò)的容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。(2) 主管改寫(xiě)電腦，并將所記下的容給上級(jí)主管過(guò)目。在無(wú)主管批準(zhǔn)與簽名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。(3) 有更正后的資料均用“"注明，以免下次誤改。2醫(yī)生更改容/退款規(guī)程1、更改容或退款都使用退款專(zhuān)用登記本和退

9、款單。2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫(xiě)主要容后各自簽名。1登記本的容：、初診日期、總、初診日期、總 醫(yī)生填寫(xiě)資料一一退款日期、病人、退款原因詳 金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 主管填寫(xiě)資料一一主管簽名 收費(fèi)填寫(xiě)資料一一付款人簽名 患者填寫(xiě)資料一一受款人簽名必須是患者本人2退款單容： 醫(yī)生填寫(xiě)資料一一退款日期、病人、退款原因詳金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。 主管填寫(xiě)資料一一主管意見(jiàn)和簽名。 收費(fèi)填寫(xiě)資料一一付款人簽名。 患者填寫(xiě)資料一一受款人簽名必須是患者本人。 蓋章微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期注：如果只是更改容無(wú)退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名無(wú)需患者 簽名！3、將退款金額遞給病人4

10、、在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況F不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過(guò)主管同意后才可以。、收費(fèi)臺(tái)其它本卷須知1如病人要求開(kāi)醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫(xiě)于治療費(fèi)欄，以利于患者報(bào)銷(xiāo)， 最后加蓋公章和已開(kāi)發(fā)票章。2 優(yōu)惠一一詳見(jiàn)?微笑牙科財(cái)務(wù)政策?。3注意提醒需要開(kāi)藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。4如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡在“類(lèi)別中選定所 消費(fèi)的卡的類(lèi)型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。5當(dāng)要求病人交錢(qián)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣平和、語(yǔ)音清晰，讓病人感到親切和藹、值 得信賴(lài)，稱(chēng)呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！XXX元，多！"6打印的清單應(yīng)粘貼在

11、病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴 對(duì)方：a. 如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講：“不好意思,讓您久等啦！"b. “先生/小姐：您的總費(fèi)用是xxx，今天交了xxx，余額是xxxoc. “先生/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，！"d. “您的復(fù)診時(shí)間是xxx年xx月xx日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。e. “請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門(mén)診的聯(lián)系，上班時(shí)間歡 迎您來(lái)電咨詢(xún)。"7完畢：目送患者出門(mén)口，并說(shuō)聲：“再見(jiàn)、請(qǐng)慢走" 三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序10.1. 貴賓卡由前臺(tái)收費(fèi)處人員保管和發(fā)行。“貴賓"“使用次數(shù)&qu

12、ot;、10.2 收費(fèi)處人員設(shè)置一個(gè)登記本，其容有：“貴賓卡序號(hào) “主任醫(yī)師簽名"。10.3.特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。?回訪(fǎng)工作職責(zé)和流程?一、接【首先】：待響2 3聲拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，介紹診所名稱(chēng)，自己。例：“早 晨/您好！您好！這里是微笑牙科，有什么可以幫到您？接聽(tīng)時(shí)耳麥應(yīng)放 在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑效勞，讓用戶(hù) 聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情?！具^(guò)程】：在通話(huà)過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話(huà)語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答 對(duì)方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思，#X不在很

13、忙，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情， 可以代您轉(zhuǎn)告他她嗎? 或者請(qǐng)您留下和，到時(shí)再叫 #X回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢(xún)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？a、當(dāng)所提的問(wèn)題可以答復(fù)時(shí)就盡量專(zhuān)業(yè)的講解給對(duì)方聽(tīng)。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者 的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她他本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之都有保障免費(fèi)重做。3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽(tīng)員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并承受批評(píng)，不能與其沖突。應(yīng)語(yǔ)氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下和后交給主任處理?！就戤叀浚喊莅?、再見(jiàn)待對(duì)方收線(xiàn)后，再

14、輕輕地掛斷 .二、打1.隨訪(fǎng)首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門(mén)診，自己。例：“您好晚上好！請(qǐng)問(wèn)是#X先生/小姐嗎？我這里是微笑牙 科，不好意思打攪您，我們這是隨訪(fǎng)追蹤效勞，請(qǐng)問(wèn)您是否今天在我們 診所做過(guò)#治療呢？請(qǐng)問(wèn)你做完治療后牙齒感覺(jué)如何呢？ " 如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)t 可猜測(cè)患者心態(tài)談話(huà)家常，通過(guò)他或自己 的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)定期做免費(fèi)口腔檢查，與早發(fā)現(xiàn)與 早治療的好處：不會(huì)痛、耐用、省錢(qián)、省時(shí)間，或根據(jù)患者治療工程宣 傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您了！，拜拜，再見(jiàn)待對(duì)方掛斷線(xiàn)前方可 掛斷。如患者講牙齒有問(wèn)題痛、補(bǔ)的、鑲的時(shí)如不

15、能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不 良的效果。當(dāng)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她他 本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之都有保障免費(fèi)重做。“情 況嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她他，請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦很快就過(guò)去了。2. 定期追蹤“您好早晨！請(qǐng)問(wèn)是#X先生/小姐嗎？這里是微笑牙科?！罢?qǐng)問(wèn)可以打攪您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤效勞，請(qǐng)問(wèn)您是#年X月X日在我們門(mén)診做過(guò)#X檢查嗎？當(dāng)對(duì)方講是的話(huà)T“那 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？然后靜聽(tīng)患者講話(huà)，不可從中插入話(huà)題，待 到患者講完之后。如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)T“我們

16、這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？如患者講牙齒有問(wèn)題痛、補(bǔ)的、鑲的時(shí)7“就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她他，我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年有什么問(wèn)題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)憂(yōu)！"最后：“不好意思打攪您了！，拜拜，再見(jiàn)待對(duì)方掛斷線(xiàn)前方可 掛斷。附錄：前臺(tái)溝通技巧一、規(guī)用語(yǔ)：1. 招呼語(yǔ)：“您好，這里是微笑牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？"2. 預(yù)約安排：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？"建議給客人參考 2-3天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理。如果客戶(hù)要問(wèn)提前幾天預(yù)約？答復(fù)一

17、1-2天-如果客人需要咨詢(xún)具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢(xún)介紹為主，話(huà)要靈活的說(shuō)到位。主要是把客戶(hù)的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶(hù)想要得到哪方面的具體咨詢(xún)和治療寫(xiě)在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3. 成功預(yù)約與客戶(hù)信息采集：“好的，先生 /女士，您預(yù)約的是10.28日上午來(lái)微 笑牙科就診，請(qǐng)留下您的名字和，我們會(huì)提前一天在提醒您的。4. 完畢語(yǔ)：“感您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 注：假設(shè)逢節(jié)假日或周末，可在完畢語(yǔ)后加問(wèn) 候語(yǔ)，如：“祝您周末愉快"，“祝您新年快樂(lè)"，“祝您中秋節(jié)快樂(lè)"5. 詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有沒(méi)有其他問(wèn)題：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什

18、么可以幫到您？"尤其是當(dāng)答復(fù)完客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，但客戶(hù)未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)展如此詢(xún)問(wèn)。當(dāng)客人說(shuō)多時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣，如有需要?dú)g送隨時(shí)來(lái)電"。6. 外撥/提醒確認(rèn)：招呼語(yǔ)：1.“*先生/小姐/女士，您好！打攪了，我是微笑牙科前臺(tái)助理#X，"2. “想跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約了明天10.28日上午#X復(fù)診， /如果客戶(hù)時(shí)間不確定，盡量協(xié)助客人更改至適宜的時(shí)間，不要沒(méi)有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒會(huì)提前再次確認(rèn)。3. 新客人，“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？“好的，！"4 “感您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約， 請(qǐng)您提前致電診所， 并感您的理解

19、和配合完畢語(yǔ)：“您，如有需要?dú)g送隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！二、接聽(tīng)技巧：查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶(hù)你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下"查詢(xún)后效勞用語(yǔ)： 、“感您的耐心等候" 、“您的等候" 、“不好意思讓您久等了"客戶(hù)反映的問(wèn)題聽(tīng)不清，需要提高音量： 、需要客戶(hù)提高音量：“抱歉/對(duì)不起，可能是信號(hào)的問(wèn)題，您的聲音可以大一些嗎？！"如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句 、客服人員提高音量：“抱歉/對(duì)不起，由于線(xiàn)路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？ 注意：一定要征得客戶(hù)的同意。聽(tīng)不懂方言：第一步：“抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普

20、通話(huà)嗎？！"第二步：如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶(hù)，女口：“您說(shuō)的是 的問(wèn)題是嗎？ 用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶(hù)，建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)周?chē)欠裼信笥褧?huì)講普通話(huà)， 請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶(hù)的問(wèn)題。無(wú)聲：報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶(hù)講話(huà)“對(duì)不起不好意思，由于線(xiàn)路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?，。如客?hù)使用 撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶(hù)移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)，可建議客戶(hù)更換重新?lián)艽颍欢ㄒ谡鞯每蛻?hù)同意的前提條件下才可以。騷擾：第一步：主要針對(duì)客戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，

21、先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題 要咨詢(xún)和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，！第二步：如果客戶(hù)繼續(xù)騷擾：“感您的致電，再見(jiàn)！"直接掛機(jī)轉(zhuǎn)接：客戶(hù)要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話(huà)中或離開(kāi)座位了，方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？ 第二步：如客戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給 X小姐，請(qǐng)您稍等 、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話(huà)中，請(qǐng)您稍等！" 、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下，稍后請(qǐng)她復(fù)您好嗎？"轉(zhuǎn)客戶(hù)之前，先知會(huì)

22、同事有關(guān)事情：假設(shè)遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到 您嗎？"或“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？"客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉，我們暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)合作，我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并您對(duì)我們公司的關(guān)注“抱歉，我們和銀行合作的免費(fèi)套餐局部目前只限于持卡人本人享受，如有疑問(wèn)請(qǐng)您致電銀行客服中心"“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，！"三、靈活語(yǔ)句：請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要，歡送隨時(shí)來(lái)電，我是#X對(duì)不起，X先生/小姐

23、恰巧不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您需不需要 X先生/小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？對(duì)不起，X先生/小姐正在聽(tīng)，您可不可以等一等？我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給 X先生/小姐這樣好嗎？ /這樣可以嗎？如果您方便的話(huà)，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對(duì)當(dāng)我們要插話(huà)、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打攪一下、很抱歉、您看這樣您能再說(shuō)明一下嗎？您珍貴意見(jiàn)、您向我們反映、我們會(huì)盡力改善適時(shí)地給予肯定、感：是的、是這樣的、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到、非常感、您的理解原來(lái)是這樣、感您對(duì)我們的關(guān)注適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆何蚁?、您認(rèn)為 、也許 、假設(shè)這樣 多用祈使、商量語(yǔ)句：這樣會(huì)不會(huì)

24、更適合一些您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、 您覺(jué)得這樣好嗎？溝通技巧接聽(tīng)技巧1. 有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的。2. 不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3. 迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)展溝通。4. 遇客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情， 多用換位思維的角度為客戶(hù)思考，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。5. 用心傾聽(tīng)、作出反響6. 采用復(fù)述方法，確保理解客戶(hù)意思，保證掌握足夠資料7. 與時(shí)向客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視， 從而使說(shuō)話(huà)更有親和力與說(shuō)服力8. 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與時(shí)正確答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。9. 表達(dá)

25、職業(yè)化溝通技巧交談技巧1. 聲音清澈，熱情，使客戶(hù)感到您聲音中透露出的微笑。2. 你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3. 在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶(hù)，使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。4. 盡可能使客戶(hù)知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶(hù)感受你的熱情效勞。5. 提供相關(guān)資料，告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題， 讓客戶(hù)了解你的效勞過(guò)程。7. 采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作出更明確的答復(fù)。8. 引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他確實(shí)切訊息， 并記錄 ；9. 防止問(wèn)“為什么？換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。溝通技巧答復(fù)咨詢(xún)技巧1. 咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)答復(fù)的問(wèn)題“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您， 請(qǐng)

26、您留下您的聯(lián)系切忌“啊、噢或模糊答復(fù)好嗎？我會(huì)盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系，非常感你的關(guān)注，再見(jiàn)！提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶(hù)2. 客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的表達(dá)，不可中途打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。2你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即 將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？" 忌：“我辦不了，沒(méi)方法。幾種特殊情況的處理和本卷須知1、無(wú)聲音1很可能是因?yàn)榭蛻?hù)在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是XXXX齒科，您

27、的已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？"2丨間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶(hù)：“您好！您的已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音 嗎？"3如果仍聽(tīng)不到客戶(hù)的回應(yīng)， 很可能是機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題， 耐心地告訴客戶(hù)：“對(duì)不起！ 您的無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥，您的來(lái)電，再見(jiàn)！停頓2秒，然后掛機(jī)。2、聲音小1丨你應(yīng)立即將機(jī)的音量調(diào)整到適宜程度。如果機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？"2丨仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。3丨如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，聲音太小，請(qǐng)您換一部再撥，好嗎？您的來(lái)電，再見(jiàn)！停頓2秒

28、，然后掛機(jī)。4客戶(hù)提出你聲音太小的時(shí)候， 你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提咼音量，確認(rèn)客戶(hù)能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶(hù) 仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶(hù)換一部話(huà)機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再 撥好嗎？"5丨客戶(hù)使用免提時(shí)，局部客戶(hù)習(xí)慣使用免提通話(huà)，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉 地告訴客戶(hù)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話(huà)筒拿起來(lái)好嗎？"3、沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶(hù)的話(huà)時(shí)1沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà)時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清， 你可以與客戶(hù)進(jìn)展確認(rèn)： “請(qǐng) 問(wèn)您的意

29、思是嗎？或者“您是說(shuō), 對(duì)嗎？ 如果完全沒(méi)有聽(tīng)清， 你應(yīng)用征詢(xún) 的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？！"2丨客戶(hù)不理解你的話(huà)語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶(hù)不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧?過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？如果未使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，那么很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶(hù)解釋。切不可讓客戶(hù)感覺(jué) 你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶(hù)：“對(duì) 不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)'“錯(cuò)了'等字 眼。

30、如果客戶(hù)聽(tīng)不懂普通話(huà)，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過(guò)程中本卷須知1丨傾聽(tīng)用戶(hù)述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是、“對(duì)'等輕聲附和，表示您 正在傾聽(tīng)，不要讓用戶(hù)感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)。2丨當(dāng)用戶(hù)停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)。3客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。4當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶(hù)沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清 我的說(shuō)話(huà)呢？ 5丨當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的 嗎？"6丨當(dāng)用戶(hù)對(duì)您的效勞表示感，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的。7當(dāng)用戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，

31、要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)展引導(dǎo)。如“您是指，是 嗎？"8如果你意識(shí)到剛剛的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，誠(chéng)懇承受 客戶(hù)的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛剛我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是9丨如果剛剛的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶(hù)：“非常抱歉，剛剛的問(wèn)題 請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)"5、查詢(xún)中需要用戶(hù)等待時(shí)1當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢(xún)。2用戶(hù)在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您 處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？"3丨查詢(xún)后繼續(xù)通話(huà)前，應(yīng)說(shuō)“感您的耐心待候！ 4查詢(xún)后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶(hù)的全名、聯(lián)系確認(rèn)后再予

32、以回復(fù)， 就說(shuō)“先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢(xún)，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您 留下您的，我查詢(xún)后立即回復(fù)您，好嗎？！ 5丨確認(rèn)用戶(hù)的聯(lián)系后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？6、 需要用戶(hù)提供資料時(shí)1丨經(jīng)常要問(wèn)用戶(hù)的、等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的， 應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)就診人的？ “請(qǐng)問(wèn)您的？ 2丨問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶(hù)確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下就診人是#X，是#,。對(duì)嗎？"3丨當(dāng)問(wèn)到用戶(hù)的輸寫(xiě)方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，防止貶義詞的運(yùn)用。另外，列 舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，防止反面人物。如“字，可以問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您 是世民的嗎？ ，而不要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是連英的嗎？千萬(wàn)別出

33、現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問(wèn)你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問(wèn)你是金蓮的嗎？7、 客戶(hù)的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1丨你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的表達(dá)，不可中途打斷 客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。2丨你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié) 助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即 將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？忌：“我辦不了，沒(méi)方法。3丨如果客戶(hù)提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢で罂蛻?hù)的諒解：“對(duì)不起， *先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了*的效勞圍，請(qǐng)您諒解！ 4對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的失禮言語(yǔ)，要盡量抑制忍耐，得理讓人，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理

34、。5丨如果客戶(hù)因自己的失禮言語(yǔ)向你抱歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有 其它可以幫到您的嗎？8、客戶(hù)咨詢(xún)完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1在確認(rèn)客戶(hù)已沒(méi)有問(wèn)題需要咨詢(xún)了，你可以婉言提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，感您的來(lái)電！再見(jiàn)！ 2丨如果客戶(hù)打騷擾，你可以冷靜地提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，您還需要咨詢(xún)什么業(yè)務(wù) 方面的問(wèn)題嗎？如果客戶(hù)仍舊沒(méi)有業(yè)務(wù)問(wèn)題提出，可以將客戶(hù)騷擾當(dāng)作無(wú)聲來(lái)處理， 可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部再撥，您的來(lái)電，再見(jiàn)！停頓2秒，然后掛機(jī)。"9、如何拒絕用戶(hù)的邀請(qǐng)1丨對(duì)于客戶(hù)善意的約會(huì)， 你可以先向客戶(hù)表示感， 然后含蓄地請(qǐng)求客戶(hù)諒解： “

35、非 常感您的誠(chéng)心邀請(qǐng)與您對(duì)我工作的肯定， 但很抱歉不能承受您的邀請(qǐng)， 希望以后能繼續(xù) 得到您的支持，！2丨如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你的，你可以委婉地向客戶(hù)解釋?zhuān)骸?先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢(xún)?cè)诠ぷ鲿r(shí)只方便聊工作的問(wèn)題，。10、 通話(huà)完畢時(shí)1丨屬于預(yù)定或查詢(xún)的情況在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這 樣完畢通話(huà)：“您的來(lái)電！再見(jiàn)！ 2丨屬于預(yù)約咨詢(xún)成功的情況在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣完畢通話(huà)：“您的來(lái)電，下周*見(jiàn)，提前一天我們會(huì)再提醒您的。明天見(jiàn)。，祝您生活愉快！ 客戶(hù)會(huì)很樂(lè)意聽(tīng)到你的祝福。3丨預(yù)約咨詢(xún)不成功，應(yīng)該這樣完畢通話(huà)：“感您的來(lái)電，很歡送您有任何需要再 致電。我們將繼續(xù)為您效勞，再見(jiàn)

36、！"附錄：前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是 客人承受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。一、 準(zhǔn)備一 預(yù)約準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺(tái)通過(guò)或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪(fǎng)時(shí)間、工程、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪(fǎng)，并把確認(rèn)后的情 況記錄下來(lái)，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪(fǎng)客人、到訪(fǎng)時(shí)間、主訴與治療工程、需時(shí)、看診醫(yī)生與助手、診室或溝通室等。2. 復(fù)訪(fǎng)客人：無(wú)特殊情況下，復(fù)訪(fǎng)客人依照“從一'原那么安排，即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，那么安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過(guò)預(yù)

37、約 卡告知前臺(tái)，在上一次離開(kāi)前做好相應(yīng)的記錄詳見(jiàn)“預(yù)約卡書(shū)寫(xiě)規(guī)。3. 新客人：通過(guò)預(yù)約的新客人，前臺(tái)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)其、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u1u=15min，否那么依照主訴情況，按照“輪換原那么依工號(hào)先后順序，保證相對(duì)均衡的情況下輪換安排，預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；無(wú)預(yù)約前提下到訪(fǎng)的客人 ，先詢(xún)問(wèn)其是否有提前預(yù)約、是否到訪(fǎng)過(guò)微笑牙科， 如復(fù)訪(fǎng)客人，那么應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)下或，翻查病歷，同時(shí)告知客 人“因?yàn)闆](méi)有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。 無(wú)預(yù)約前提下到訪(fǎng)的新客人 ，那么請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫(xiě)“初診登記 表和“初診詢(xún)問(wèn)相關(guān)容，并在簽名欄簽上詳見(jiàn)“病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)，“初診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的填寫(xiě)在

38、時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫(xiě)， 有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使"的“初 診詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)欄、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴'與“初診 詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)'中的特殊情況。4. 特殊情況：客人特殊要求，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱(chēng)有硬性的要求，可在情況 允許的情況下，滿(mǎn)足其需求，進(jìn)展快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生與助手 原因；客人特殊主訴，如客人要求咨詢(xún)種牙、正畸等專(zhuān)業(yè)情況，專(zhuān)科醫(yī)生時(shí)間允許 的情況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否那么，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī) 生做初次口檢與輔助完成下次預(yù)約安排的局部準(zhǔn)備工作種牙：全面口檢、 記錄、拍

39、全景片、請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和 側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M(mǎn)意醫(yī)生的效勞，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客 人情緒，與時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排； 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專(zhuān)業(yè)技術(shù)原因或時(shí)間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺(jué)自己并無(wú)把握單 獨(dú)完成這一病例時(shí)，往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫助，前臺(tái)一般不應(yīng) 干預(yù)，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療 工程、收費(fèi)與下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生與助手溝通，當(dāng)天解 決“當(dāng)天事，當(dāng)天畢"； 臨時(shí)改約的客人，前臺(tái)應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)其改約的原因和需要下次

40、預(yù)約的大概時(shí)間， 在預(yù)約系統(tǒng)上與時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生與助手，并依照當(dāng)天情況 與時(shí)調(diào)整預(yù)約安排原那么：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生 與客人的時(shí)間配合習(xí)慣。附錄：前臺(tái)效勞禮儀和準(zhǔn)那么一個(gè)好的前臺(tái)接待不但要有良好的語(yǔ)言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個(gè)根本要求。1, 觀(guān)察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀(guān)察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個(gè)初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語(yǔ)言方面的交流，然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。2, 交流要技巧：溝通交流是個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn).它不僅需要良好的語(yǔ)言天賦，也需要可以 盤(pán)旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。3, 效勞要親切：

41、微笑是最好的語(yǔ)言。一杯水，一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此的距離，由 衷的效勞親切的表情是最好的交流。4，態(tài)度要誠(chéng)懇：虛而空的東西逃不過(guò)患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。?禮儀?1客人進(jìn)入門(mén)診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。2、與對(duì)方談話(huà)時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最 真誠(chéng)友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時(shí)，專(zhuān)心聆聽(tīng)并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺(jué)，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏 一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙 發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。