口腔門診前臺(tái)工作細(xì)則-(1)

1、安齒口腔前臺(tái)工作細(xì)那么導(dǎo)診收費(fèi)回訪?導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程?一、班次一會(huì)前準(zhǔn)備1提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并翻開門窗換氣。3、開戶機(jī)器與電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、 確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前 臺(tái)指定位置。7、開會(huì)前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)詳見“早會(huì)流程"二日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)

2、常規(guī)工程。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳與完成交接工作。二、客人資料登記要求包括登記：就診者、性別、年齡、聯(lián)系、就診時(shí)間與相關(guān)病癥。如是初診患者，可進(jìn) 展電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)展預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診效勞的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。假設(shè)醫(yī)生有病人正在治療 應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置， 安撫病人焦急情緒。倘假設(shè)醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)展口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)展預(yù)約效勞目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、預(yù)約。4.1 當(dāng)場(chǎng)預(yù)

3、約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的 客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診完畢后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或 護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。4.2 預(yù)約 為了提升護(hù)理效勞檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打到診所進(jìn)展 預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)展預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：但凡第一次來本門診看牙的，稱為初診。或者一年幾年前在本門診做過治療 的，現(xiàn)在來看另外一個(gè)牙位的或做其它治療工程的。咨詢：但凡第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費(fèi)用等。檢查：但凡想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。

4、，客免檢：咨詢、檢查、乳牙與其客人拔牙禁忌癥婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等人不符合醫(yī)療原那么的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費(fèi)用。正畸：但凡想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時(shí)間由 博士接診。5.2以下幾種情況的處理： 客人未按預(yù)約時(shí)間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。 醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過來，先通知該醫(yī)生打給他，最后安排主管幫他看。 預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。 預(yù)約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓?待的時(shí)間，詢問客人的意見。 客人專

5、門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客 人的需要。治療一年或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況注明投訴原因，上報(bào)門診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。5.3團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時(shí)間以外來復(fù)診的病人安排，請(qǐng)按診室號(hào)順序有空閑時(shí)間的醫(yī)生接診，請(qǐng)?jiān)诮釉\醫(yī)生后注明“幫 #醫(yī)生"六、導(dǎo)診接待病人的流程：6.1. 患者進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者 禮貌地稱呼：“您好！先生或小姐有什么可以幫到您？與患者溝通了 解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。安排病人就座

6、并說明“您先請(qǐng)坐，我馬上幫 您去安排。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約效勞，與時(shí)介紹報(bào)紙和電 視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，與時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以 直接安排病人就診。6.2 .帶著患者到相應(yīng)診室的過程：“您好！ #醫(yī)生，這位是#小姐或先生并簡(jiǎn)要說明病人就診目的 #小姐或先生現(xiàn)在由我們的 #醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手 遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主 管立即安排就診。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人 就診，盡量縮短病人的等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人 解釋。如遇到客人不愿意等候或時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)向客人提出

7、征求客人意見， 記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時(shí)間，安排好預(yù)約。6.3 .對(duì)于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣答復(fù)：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理 ，我們將會(huì)將每一位病人的資料儲(chǔ)存在醫(yī)院的電腦資料庫(kù)里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫(kù)提取 查詢，對(duì)您也是一個(gè)保障.'對(duì)患者提出的問題能合理解釋，令其滿意配合我們的工作，同時(shí)作好宣教工作，介紹門診的優(yōu)惠價(jià)格：1,免費(fèi)檢查2,治療后 一年的免費(fèi)追蹤效勞.6.4.需稍候：解釋并宣傳預(yù)約效勞，請(qǐng)喝水，請(qǐng)看報(bào)紙、看牙防知識(shí)雜志或看電視等人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。注：假設(shè)病人問價(jià)錢 “洗牙 / “鑲牙多少錢？導(dǎo)

8、診/護(hù)士怎樣答復(fù)？ 導(dǎo)診/護(hù)士：“不應(yīng)該直接答復(fù)價(jià)錢 ，可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否需要潔牙，用何種方法如果沒有時(shí)間檢查，應(yīng)遞名片、宣傳單或者預(yù)約時(shí)間?收費(fèi)崗位職責(zé)和流程?、更改容、退款規(guī)程1收費(fèi)更改容規(guī)程1、使用更改專用簿，將所有的容詳細(xì)記下。2、書寫過程：1如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫清楚時(shí)間、病人、出錯(cuò)的原因、出 錯(cuò)的容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。(2) 主管改寫電腦，并將所記下的容給上級(jí)主管過目。在無主管批準(zhǔn)與簽名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。(3) 有更正后的資料均用“"注明，以免下次誤改。2醫(yī)生更改容/退款規(guī)程1、更改容或退款都使用退款專用登記本和退

9、款單。2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要容后各自簽名。1登記本的容：、初診日期、總、初診日期、總 醫(yī)生填寫資料一一退款日期、病人、退款原因詳 金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 主管填寫資料一一主管簽名 收費(fèi)填寫資料一一付款人簽名 患者填寫資料一一受款人簽名必須是患者本人2退款單容： 醫(yī)生填寫資料一一退款日期、病人、退款原因詳金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。 主管填寫資料一一主管意見和簽名。 收費(fèi)填寫資料一一付款人簽名。 患者填寫資料一一受款人簽名必須是患者本人。 蓋章微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期注：如果只是更改容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名無需患者 簽名！3、將退款金額遞給病人4

10、、在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況F不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。、收費(fèi)臺(tái)其它本卷須知1如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫于治療費(fèi)欄，以利于患者報(bào)銷， 最后加蓋公章和已開發(fā)票章。2 優(yōu)惠一一詳見?微笑牙科財(cái)務(wù)政策?。3注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。4如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡在“類別中選定所 消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。5當(dāng)要求病人交錢時(shí)應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值 得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！XXX元，多！"6打印的清單應(yīng)粘貼在

11、病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴 對(duì)方：a. 如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)很抱歉的同對(duì)方講：“不好意思,讓您久等啦！"b. “先生/小姐：您的總費(fèi)用是xxx，今天交了xxx，余額是xxxoc. “先生/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，！"d. “您的復(fù)診時(shí)間是xxx年xx月xx日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。e. “請(qǐng)問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系，上班時(shí)間歡 迎您來電咨詢。"7完畢：目送患者出門口，并說聲：“再見、請(qǐng)慢走" 三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序10.1. 貴賓卡由前臺(tái)收費(fèi)處人員保管和發(fā)行?！百F賓"“使用次數(shù)&qu

12、ot;、10.2 收費(fèi)處人員設(shè)置一個(gè)登記本，其容有：“貴賓卡序號(hào) “主任醫(yī)師簽名"。10.3.特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。?回訪工作職責(zé)和流程?一、接【首先】：待響2 3聲拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫榻B診所名稱，自己。例：“早 晨/您好！您好！這里是微笑牙科，有什么可以幫到您？接聽時(shí)耳麥應(yīng)放 在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑效勞，讓用戶 聽得見您的微笑，感受到您的熱情?！具^程】：在通話過程中，注意來電者的主旨，細(xì)心聆聽對(duì)方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答 對(duì)方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思，#X不在很

13、忙，請(qǐng)問您有什么事情， 可以代您轉(zhuǎn)告他她嗎? 或者請(qǐng)您留下和，到時(shí)再叫 #X回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢時(shí)：請(qǐng)問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？a、當(dāng)所提的問題可以答復(fù)時(shí)就盡量專業(yè)的講解給對(duì)方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者 的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門診檢查，并告訴她他本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之都有保障免費(fèi)重做。3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并承受批評(píng)，不能與其沖突。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下和后交給主任處理?！就戤叀浚喊莅?、再見待對(duì)方收線后，再

14、輕輕地掛斷 .二、打1.隨訪首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，并介紹本門診，自己。例：“您好晚上好！請(qǐng)問是#X先生/小姐嗎？我這里是微笑牙 科，不好意思打攪您，我們這是隨訪追蹤效勞，請(qǐng)問您是否今天在我們 診所做過#治療呢？請(qǐng)問你做完治療后牙齒感覺如何呢？ " 如患者講牙齒沒事，很好時(shí)t 可猜測(cè)患者心態(tài)談話家常，通過他或自己 的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)定期做免費(fèi)口腔檢查，與早發(fā)現(xiàn)與 早治療的好處：不會(huì)痛、耐用、省錢、省時(shí)間，或根據(jù)患者治療工程宣 傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您了！，拜拜，再見待對(duì)方掛斷線前方可 掛斷。如患者講牙齒有問題痛、補(bǔ)的、鑲的時(shí)如不

15、能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不 良的效果。當(dāng)中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門診檢查，并告訴她他 本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之都有保障免費(fèi)重做?！扒?況嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她他，請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦很快就過去了。2. 定期追蹤“您好早晨！請(qǐng)問是#X先生/小姐嗎？這里是微笑牙科。“請(qǐng)問可以打攪您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤效勞，請(qǐng)問您是#年X月X日在我們門診做過#X檢查嗎？當(dāng)對(duì)方講是的話T“那 請(qǐng)問您現(xiàn)在牙齒如何呢？然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待 到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時(shí)T“我們

16、這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年有什么問題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問還有什么問題嗎？如患者講牙齒有問題痛、補(bǔ)的、鑲的時(shí)7“就必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她他，我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年有什么問題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)憂！"最后：“不好意思打攪您了！，拜拜，再見待對(duì)方掛斷線前方可 掛斷。附錄：前臺(tái)溝通技巧一、規(guī)用語：1. 招呼語：“您好，這里是微笑牙科，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"2. 預(yù)約安排：“請(qǐng)問您什么時(shí)間比較方便預(yù)約呢？"建議給客人參考 2-3天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時(shí)間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時(shí)間上技巧的管理。如果客戶要問提前幾天預(yù)約？答復(fù)一

17、1-2天-如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3. 成功預(yù)約與客戶信息采集：“好的，先生 /女士，您預(yù)約的是10.28日上午來微 笑牙科就診，請(qǐng)留下您的名字和，我們會(huì)提前一天在提醒您的。4. 完畢語：“感您的來電，再見！ 注：假設(shè)逢節(jié)假日或周末，可在完畢語后加問 候語，如：“祝您周末愉快"，“祝您新年快樂"，“祝您中秋節(jié)快樂"5. 詢問對(duì)方還有沒有其他問題：“X先生/小姐，請(qǐng)問還有什

18、么可以幫到您？"尤其是當(dāng)答復(fù)完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時(shí)，也可進(jìn)展如此詢問。當(dāng)客人說多時(shí)應(yīng)說“不用客氣，如有需要?dú)g送隨時(shí)來電"。6. 外撥/提醒確認(rèn)：招呼語：1.“*先生/小姐/女士，您好！打攪了，我是微笑牙科前臺(tái)助理#X，"2. “想跟您確認(rèn)一下，您預(yù)約了明天10.28日上午#X復(fù)診， /如果客戶時(shí)間不確定，盡量協(xié)助客人更改至適宜的時(shí)間，不要沒有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒會(huì)提前再次確認(rèn)。3. 新客人，“請(qǐng)問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？“好的，！"4 “感您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約， 請(qǐng)您提前致電診所， 并感您的理解

19、和配合完畢語：“您，如有需要?dú)g送隨時(shí)來電，再見！二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下"查詢后效勞用語： 、“感您的耐心等候" 、“您的等候" 、“不好意思讓您久等了"客戶反映的問題聽不清，需要提高音量： 、需要客戶提高音量：“抱歉/對(duì)不起，可能是信號(hào)的問題，您的聲音可以大一些嗎？！"如果仍聽不清，重復(fù)此句 、客服人員提高音量：“抱歉/對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？ 注意：一定要征得客戶的同意。聽不懂方言：第一步：“抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普

20、通話嗎？！"第二步：如果還是聽不懂對(duì)方的意思用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，女口：“您說的是 的問題是嗎？ 用提問的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時(shí)可詢問客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話， 請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。無聲：報(bào)一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話“對(duì)不起不好意思，由于線路原因，聽不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮危?。如客戶使?撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶移動(dòng)位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾：第一步：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，

21、先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒有此方面問題 要咨詢和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，！第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感您的致電，再見！"直接掛機(jī)轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中或離開座位了，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？ 第二步：如客戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)： 、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給 X小姐，請(qǐng)您稍等 、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！" 、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下，稍后請(qǐng)她復(fù)您好嗎？"轉(zhuǎn)客戶之前，先知會(huì)

22、同事有關(guān)事情：假設(shè)遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問我可以幫到 您嗎？"或“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？"客戶需求無法滿足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉，我們暫時(shí)還沒有這個(gè)合作，我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并您對(duì)我們公司的關(guān)注“抱歉，我們和銀行合作的免費(fèi)套餐局部目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請(qǐng)您致電銀行客服中心"“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，！"三、靈活語句：請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要，歡送隨時(shí)來電，我是#X對(duì)不起，X先生/小姐

23、恰巧不在，請(qǐng)問有什么可以幫到您？您需不需要 X先生/小姐稍后致電給您？您可不可以留下口訊？對(duì)不起，X先生/小姐正在聽，您可不可以等一等？我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給 X先生/小姐這樣好嗎？ /這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對(duì)當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、麻煩您、打攪一下、很抱歉、您看這樣您能再說明一下嗎？您珍貴意見、您向我們反映、我們會(huì)盡力改善適時(shí)地給予肯定、感：是的、是這樣的、嗯、沒錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到、非常感、您的理解原來是這樣、感您對(duì)我們的關(guān)注適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆何蚁?、您認(rèn)為 、也許 、假設(shè)這樣 多用祈使、商量語句：這樣會(huì)不會(huì)

24、更適合一些您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下、是不是可以、 您覺得這樣好嗎？溝通技巧接聽技巧1. 有禮、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的。2. 不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。3. 迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的容該以何種說話方式與客戶進(jìn)展溝通。4. 遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情， 多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。5. 用心傾聽、作出反響6. 采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7. 與時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視， 從而使說話更有親和力與說服力8. 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與時(shí)正確答復(fù)客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9. 表達(dá)

25、職業(yè)化溝通技巧交談技巧1. 聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2. 你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。3. 在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。4. 盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情效勞。5. 提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題， 讓客戶了解你的效勞過程。7. 采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵(lì)客戶作出更明確的答復(fù)。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他確實(shí)切訊息， 并記錄 ；9. 防止問“為什么？換而耐心地詢問其原因。溝通技巧答復(fù)咨詢技巧1. 咨詢到不肯定或不會(huì)答復(fù)的問題“對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您， 請(qǐng)

26、您留下您的聯(lián)系切忌“啊、噢或模糊答復(fù)好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感你的關(guān)注，再見！提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶2. 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1你要耐心聽完客戶的表達(dá)，不可中途打斷客戶的話語。2你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即 將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？" 忌：“我辦不了，沒方法。幾種特殊情況的處理和本卷須知1、無聲音1很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是XXXX齒科，您

27、的已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？"2丨間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音 嗎？"3如果仍聽不到客戶的回應(yīng)， 很可能是機(jī)出現(xiàn)問題， 耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！ 您的無聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，您的來電，再見！停頓2秒，然后掛機(jī)。2、聲音小1丨你應(yīng)立即將機(jī)的音量調(diào)整到適宜程度。如果機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？"2丨仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉。3丨如果確實(shí)無法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，聲音太小，請(qǐng)您換一部再撥，好嗎？您的來電，再見！停頓2秒

28、，然后掛機(jī)。4客戶提出你聲音太小的時(shí)候， 你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提咼音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶 仍無法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再 撥好嗎？"5丨客戶使用免提時(shí)，局部客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉 地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來好嗎？"3、沒聽清或不明白用戶的話時(shí)1沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清， 你可以與客戶進(jìn)展確認(rèn)： “請(qǐng) 問您的意

29、思是嗎？或者“您是說, 對(duì)嗎？ 如果完全沒有聽清， 你應(yīng)用征詢 的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？！"2丨客戶不理解你的話語時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧?過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？如果未使用專業(yè)術(shù)語，那么很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺 你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì) 不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)'“錯(cuò)了'等字 眼。

30、如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。4、解答過程中本卷須知1丨傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是、“對(duì)'等輕聲附和，表示您 正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語。2丨當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說“先生/小姐，您請(qǐng)說，我正在聽。3客戶擔(dān)憂您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。4當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生 /小姐，請(qǐng)問您是否可以聽清 我的說話呢？ 5丨當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請(qǐng)問還有其它可以幫到您的 嗎？"6丨當(dāng)用戶對(duì)您的效勞表示感，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。7當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，

31、要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)展引導(dǎo)。如“您是指，是 嗎？"8如果你意識(shí)到剛剛的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇承受 客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛剛我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是9丨如果剛剛的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛剛的問題 請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)"5、查詢中需要用戶等待時(shí)1當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，幫您查詢。2用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會(huì)馬上為您 處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？"3丨查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感您的耐心待候！ 4查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系確認(rèn)后再予

32、以回復(fù)， 就說“先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您 留下您的，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？！ 5丨確認(rèn)用戶的聯(lián)系后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？6、 需要用戶提供資料時(shí)1丨經(jīng)常要問用戶的、等，不充許直接說“告訴我你的， 應(yīng)該說：“請(qǐng)問就診人的？ “請(qǐng)問您的？ 2丨問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下就診人是#X，是#,。對(duì)嗎？"3丨當(dāng)問到用戶的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，防止貶義詞的運(yùn)用。另外，列 舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，防止反面人物。如“字，可以問“請(qǐng)問您 是世民的嗎？ ，而不要說“請(qǐng)問是連英的嗎？千萬別出

33、現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問你是金蓮的嗎？7、 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)1丨你要耐心聽完客戶的表達(dá)，不可中途打斷 客戶的話語。2丨你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié) 助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即 將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？忌：“我辦不了，沒方法。3丨如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起， *先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了*的效勞圍，請(qǐng)您諒解！ 4對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量抑制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理

34、。5丨如果客戶因自己的失禮言語向你抱歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有 其它可以幫到您的嗎？8、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感您的來電！再見！ 2丨如果客戶打騷擾，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù) 方面的問題嗎？如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾當(dāng)作無聲來處理， 可以說：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部再撥，您的來電，再見！停頓2秒，然后掛機(jī)。"9、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)1丨對(duì)于客戶善意的約會(huì)， 你可以先向客戶表示感， 然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解： “

35、非 常感您的誠(chéng)心邀請(qǐng)與您對(duì)我工作的肯定， 但很抱歉不能承受您的邀請(qǐng)， 希望以后能繼續(xù) 得到您的支持，！2丨如果客戶詢問你的，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢?cè)诠ぷ鲿r(shí)只方便聊工作的問題，。10、 通話完畢時(shí)1丨屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這 樣完畢通話：“您的來電！再見！ 2丨屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣完畢通話：“您的來電，下周*見，提前一天我們會(huì)再提醒您的。明天見。，祝您生活愉快！ 客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。3丨預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣完畢通話：“感您的來電，很歡送您有任何需要再 致電。我們將繼續(xù)為您效勞，再見

36、！"附錄：前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是 客人承受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。一、 準(zhǔn)備一 預(yù)約準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺(tái)通過或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時(shí)間、工程、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪，并把確認(rèn)后的情 況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時(shí)間、主訴與治療工程、需時(shí)、看診醫(yī)生與助手、診室或溝通室等。2. 復(fù)訪客人：無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一'原那么安排，即原來由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，那么安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)

37、約 卡告知前臺(tái)，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)。3. 新客人：通過預(yù)約的新客人，前臺(tái)應(yīng)先詢問其、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u1u=15min，否那么依照主訴情況，按照“輪換原那么依工號(hào)先后順序，保證相對(duì)均衡的情況下輪換安排，預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；無預(yù)約前提下到訪的客人 ，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科， 如復(fù)訪客人，那么應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫下或，翻查病歷，同時(shí)告知客 人“因?yàn)闆]有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。 無預(yù)約前提下到訪的新客人 ，那么請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記 表和“初診詢問相關(guān)容，并在簽名欄簽上詳見“病歷書寫規(guī)，“初診詢問事項(xiàng)的填寫在

38、時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫， 有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使"的“初 診詢問事項(xiàng)欄、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴'與“初診 詢問事項(xiàng)'中的特殊情況。4. 特殊情況：客人特殊要求，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況 允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)展快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生與助手 原因；客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，專科醫(yī)生時(shí)間允許 的情況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否那么，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī) 生做初次口檢與輔助完成下次預(yù)約安排的局部準(zhǔn)備工作種牙：全面口檢、 記錄、拍

39、全景片、請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和 側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請(qǐng)主診醫(yī)生做方案；客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的效勞，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客 人情緒，與時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排； 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專業(yè)技術(shù)原因或時(shí)間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單 獨(dú)完成這一病例時(shí)，往往會(huì)直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫助，前臺(tái)一般不應(yīng) 干預(yù)，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療 工程、收費(fèi)與下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生與助手溝通，當(dāng)天解 決“當(dāng)天事，當(dāng)天畢"； 臨時(shí)改約的客人，前臺(tái)應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次

40、預(yù)約的大概時(shí)間， 在預(yù)約系統(tǒng)上與時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生與助手，并依照當(dāng)天情況 與時(shí)調(diào)整預(yù)約安排原那么：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生 與客人的時(shí)間配合習(xí)慣。附錄：前臺(tái)效勞禮儀和準(zhǔn)那么一個(gè)好的前臺(tái)接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個(gè)根本要求。1, 觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個(gè)初步的判斷。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流，然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語言傳遞給醫(yī)生。2, 交流要技巧：溝通交流是個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問.它不僅需要良好的語言天賦，也需要可以 盤旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。3, 效勞要親切：

41、微笑是最好的語言。一杯水，一個(gè)眼神可能都會(huì)拉近彼此的距離，由 衷的效勞親切的表情是最好的交流。4，態(tài)度要誠(chéng)懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。?禮儀?1客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。2、與對(duì)方談話時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。面帶微笑，保持最自然、最大方、最 真誠(chéng)友善。3、站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4、與客人接觸時(shí)，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。正確的站姿：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；挺胸收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏 一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙 發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。