[所有分類]市場營銷人員溝通技巧

1、. 市場營銷人員溝通技巧 -市場營銷已得到越來越多企業(yè)的重視，而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場營銷人員對客戶的拜訪的重要性。本文就客戶拜訪的六大步：1.準備2.接觸3.了解4.說服5.決定6.鞏固，作了詳盡的分析和解說，以期對市場營銷人員客戶拜訪有一個清晰的認識，并在實際工作中靈活運用。    第一步 準備     （一）調(diào)查研究     調(diào)查研究是市場營銷成功的開始。你做好了銷售前的準備嗎？你必須了解你的顧客，你的產(chǎn)品、公司和競爭對手以及你/你們公司與顧客的關系（業(yè)務往來的記錄）     1， 準備各類的資料  

2、   11客戶的資料     Ü 客戶的行業(yè)、業(yè)務狀況和本人的需求     Ü 是否目標客戶及其特征     Ü 誰是決策者/ 影響者      Ü 動力和阻力     Ü 相互交往的歷史     12，你公司的資料     Ü 公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標/文化/戰(zhàn)略與策略)     Ü 產(chǎn)品/服務     Ü

3、SWOT     13，競爭對手的資料     Ü 誰是我的主要的競爭對手     Ü 他的優(yōu)勢/劣勢     Ü 銷售策略     Ü 我們應采取什么樣的銷售策略？     2，明確誰是你的目標客戶?     21首先進行市場細分：根據(jù)人文指標， 地理指標， 行為指標， 心理指標等挑選目標市場，進而確定你的目標客戶，     22訂立目標     原則：S-M-A-R-T目標

4、。我們的目標必須具有以下幾點特點：     Smart  具體的     Measurable  可衡量的     Achievable  可達成的     Realistic  現(xiàn)實的     Time   有時間性的     你訂立了明確的目標了嗎？其技巧是分出最佳和次佳的目標客戶。準備好其他應變方法和選擇，其他客戶的可能性，其他產(chǎn)品的可能性     （

5、二）小結(jié)：     首先要訂立目標     準備幾個方案，做退一步的打算     找其他的顧客     或看看顧客有沒有其他的需要 -第二步. 接觸     如何作好拜訪開始的幾步？     （一）接觸的“4 x 20”原則：注意接觸前的20步，臉與臉距離20厘米，注意接觸前的20秒和說的前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間的7%，而語音、語調(diào)、體勢語言卻占了93%，所以我們要做到以下幾點：     w 注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸  

6、;   w 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象     w 語調(diào)：自然，親切, 舒緩     w 握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指和指之間的部分與對方接觸。     w 身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立， 必要時輕微彎腰或點頭     w 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止     （二）接觸中的步驟     1)明確對話者     2)致意和問候     3

7、)自我介紹     4)介紹公司     5)說明拜訪的目的     6)喚起興趣并核實誰有決策權     7)建立起信任和好感     8)展開對話     （三）顧客分類:     1，沒有或較少需求的客戶，未感到的需求，首先引他起興趣     2，說服式的銷售，有需求的客戶，感到的需求，快速集中于其需求     （四）建議式的銷售     開場白：展開話題的6個技巧    

8、; 1.提出正面范例以使談話繼續(xù)，例如：“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟的手段以改善 ，是嗎？”     2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，例如：“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術標準的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力,我想請教您，你目前用哪種。？”     3.提出一種疑問，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對   很關心吧？”“每個代理產(chǎn)品因為 ,您會損失多少營業(yè)額？”     4.使對方感到重要，重復對方觀點，表示興趣！     5.抓緊時間，例如：“

9、我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”。注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘。我們只有一次機會給人留下第一印象！     6.提及對上一次會談積極方面的回憶，例如：“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點 ”     使用開場白的注意事項     1.拜訪前仔細分析客戶為什么愿意和您會面；     2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；     3.可以利用某一話題引出開場白(如上次見面)；     4.隨機應變(客戶的理由/你的預想)。    

10、; （五). 提出問題     如何選擇正確的提問方式？     1， 開放式：“張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設備需要的“準備時間”太長，“   你 認為他講的“準備時間”是什么意思？2， 半封閉式：“王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？”     3， 封閉式：“張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？”     4， 選擇式(二種/多種)：“王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務還是全年保養(yǎng)服務？”     5， 反射式：“張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否

11、請你再講得清楚一些？”“李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高”     （六）六個最關鍵的問題     優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問     1.誰(WHO)?     2.什么(WHAT)?     3.什么時候(WHEN)?     4.為什么(WHY)?     5.哪里(WHERE)?     6.怎么樣(HOW)? - 第三步. 了解     （一）制定您的詢問策略 

12、0;   1  所涉功用： 客戶目前的需求是什么？     2  業(yè)績指數(shù) 客戶選擇產(chǎn)品的標準是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？     3  現(xiàn)今方案 客戶目前是如何滿足其需求的？     4  現(xiàn)狀優(yōu)勢 客戶目前情況的積極面是哪些？     5  現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況的消極面是哪些？     6  現(xiàn)狀消極后果   客戶現(xiàn)狀的消極

13、面的影響結(jié)果是什么？     您在詢問了解時所持的態(tài)度應以客戶為中心     （二） 扮演顧問的角色      保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。      （三）運用“感情認同”      感情認同，也就是設身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。  

14、  （四）有助于了解的“5張王牌”     * 對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求。     * 如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設自已知道。因為對自己而言，顯而易見的東西未必對方也是如此。     * 開始了解時，盡量使用開放式詢問。適當運用沉默激發(fā)談話內(nèi)容，控制節(jié)奏。     * 如何客戶沒有明顯的需求表示，你應該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需求     * 小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之

15、建立良好的信任關系    前三步要點小結(jié)     首先，要了解你的顧客，要了解你的產(chǎn)品，要了解雙方公司以前的關系     第二，訂立目標，準備應變的方法，發(fā)現(xiàn)其他的新顧客，為顧客提供其他產(chǎn)品     第三，提出有啟發(fā)性的問題，要掌握主動權   -第四步 說服     （一）. 介紹利益     介紹是利益，而非特點     以客戶為中心     從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值     客戶為

16、什么會購買我的產(chǎn)品/服務？我的產(chǎn)品/服務有以下哪些性能特點優(yōu)點利益？     ÿ 產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品的功能來實現(xiàn)     ÿ  產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)功能和心理功能     ÿ  產(chǎn)品之間的競爭將主要是附加利益的競爭     讓客戶明白購買我的產(chǎn)品/服務能給他帶來以下某些利益：     1，增加盈利，收入，安全，財富，便利，機會     2，提高地位，效率，質(zhì)量，投資回報，個人滿足，形象  

17、60; 3，節(jié)約時間，金錢，能源，空間     4，保護家庭，員工，顧客，財產(chǎn)，隱私     5，減少風險，成本，抱怨，問題，擔心     （二）說服是-以利益讓客戶做“主人翁”打動情感，以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想調(diào)動想象，以技術性能、特點作為依據(jù)幫助理解，使論據(jù)更有效的五種辦法     1  說服你自己     2  熱情將加強你的說服力     3  從真正讓用戶感興趣的動機開始     4&

18、#160; 一個接一個地陳述你的論據(jù)     5  讓用戶表達對每一個論據(jù)的觀點     說服的最高境界是，使用戶說服他自己。     （三). 應對反論     態(tài)度：冷靜、誠實、客觀     技巧：使之具體化，要以正確的觀點全面看待問題和缺點，必要時給予補償和讓步     技巧一：如何面對客戶的無動于衷     1，原因1：正使用競爭者的產(chǎn)品，解決方法是表示理解客戶的觀點。例如：“我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給

19、我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全.”     2，原因2：不知道可以改善目前的情況 解決方法是請求允許詢問以探究原因。            例如：“我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發(fā)展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用.”     3，原因3：認識不到改善的重要性，解決方法是利用詢問幫助客戶認識需要。     技巧二：如何面對客戶的負面反饋？     (1)懷

20、疑客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的，“我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們_方面的要求？”     如何消除客戶的懷疑？表示了解客戶的疑慮，提供相關的證據(jù)，詢問客戶是否接受?！拔彝耆斫饽膿模?”?！皳?jù)權威機構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的 特性，是最好的?！保C據(jù)必須是可靠、可信的和有針對性的     (2)誤解客戶以為你不能提供某一特征和利益，而事實上你可以做到。     如何消除客戶的誤解？確定顧慮背后的需要，懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要，通過有效的詢問了解客戶沒有表達出來的需要。并表示了解該需要，介紹相關

21、的利益和特征，詢問客戶是否接受。(事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性價比)     (3)缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意     如何處理你不能滿足的需求？1，表示理解該顧慮“我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素”2，強調(diào)整體利益“我們的價格雖然貴了點，但是.”3，重申客戶已接受的利益以淡化弱點“正如您所知道的，我們的性能和服務遠遠高出其它品牌，在同類進口產(chǎn)品中是較高的?！?.詢問客戶是否接受我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的高等級公路客戶目前的需要而設計的，符合你的實際情況  “根據(jù)

22、您目前的需要，我們有另一種_產(chǎn)品，完全符合你的實際情況，您看怎樣？”     處理客戶反對的好習慣     1. 不攻擊、批評、爭辯和沖突。     2. 傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上的差異！     3. 有不明之處，應及時禮貌地提問。     4. 針對懷疑、誤解，分而治之；闡明自己的觀點，并進行論證和說明。     5. 面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益，必要時作出讓步。     （四）. 達成交易  

23、  留意購買信號     主動要求訂單     沉默   - 第五步. 決定     作決定時您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應當作決定。所有以前的步驟是為了作決定-即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點， 結(jié)論就會是積極的：     1.有信任感的接觸     2.發(fā)現(xiàn)了購買動力     3.重新整理了銷售論據(jù)-針對2     4.談話中都得到“是”的回答     5.看到綠燈信號 

24、0;   4 決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。     （一）客戶作購買決定的綠燈信號     1，語言信號     當客戶問     w 產(chǎn)品價格，交貨，安裝或服務等     w 是否可以打折     w “假設我決定購買，那么.”     w 還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品     w 該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務     w 支付方式     當客戶說.

25、60;   w 正面評價你的產(chǎn)品     w 需要某一特殊性能和型號     當銷售人員     w 成功地處理一次客戶反對意見     w 征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”     2，非語言信號     當客戶     w 仔細地研究你的產(chǎn)品     w 開始試用     w 對產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意     w 變得很友好或很放松     w 增加和銷售員的眼部

26、接觸     w 開始研究銷售員遞過來的訂單     w 開始點頭并向你傾斜上身     w 更專心聽你講話     當銷售人員     w 完成了產(chǎn)品演示     w 把鋼筆和訂單遞給 客戶     （二）簡化決定的技巧     1.假定準客戶已同意購買     當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“

27、請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。     2.幫客戶挑選     許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。     3.利用“怕買不到”的心理     人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種

28、“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”     4.讓對方覺得一定趕快做決定     往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”     5.運用總結(jié)的方法     總之，這個產(chǎn)品對您來說有1 2 3  的好處  

29、   6.運用“最后一個問題”的技巧     好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？     7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員     那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？     8.建議部分銷售或試用     準顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看” 的技巧也可幫助準顧客下決心購買。如：“我理解您的猶豫，我向你建議先買1臺，我們看看以后能不能更進一步合作?！?    9.欲擒故縱     有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。     10.反問式的回答     所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。如，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?” 這時，推銷員不可回答沒有，而應該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、