保安管理辦法和服務(wù)要求

1、廣安市前鋒區(qū)第二人民醫(yī)院保安管理辦法和服務(wù)要求    一、  安全    安全是后勤管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。保衛(wèi)科應(yīng)該樹(shù)立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門(mén)和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使全院工作人員和患者有一個(gè)安全的工作與就醫(yī)環(huán)境。    二、 有序    在醫(yī)院區(qū)域里，員工和患者不僅需要醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來(lái)的人流、車(chē)流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善地

2、處理。這種安全有序的工作與就醫(yī)環(huán)境必將給員工和患者帶來(lái)一種舒適的感覺(jué)。    三、親情    保衛(wèi)科的保安服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)員工和患者來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿親情。保衛(wèi)科的保安人員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)醫(yī)護(hù)人員與病患者的財(cái)產(chǎn)，為他們提供力所能及的服務(wù)，讓他們有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺(jué)。    四、形象保安服務(wù)是醫(yī)院的第一印象，好的保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高醫(yī)院后勤服務(wù)的檔次，使員工和患者有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象能增加醫(yī)院在社會(huì)公眾中的影響，使保衛(wèi)科得到良好的口碑。保

3、安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)    一、  保安儀容標(biāo)準(zhǔn)1.保安人員在門(mén)崗值勤、院內(nèi)巡邏、檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著醫(yī)院統(tǒng)一制式的保安服裝。   2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈：穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)：帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。  3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好，穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。&

4、#160;  4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴工正。    5.大蓋帽要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。    6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去。    7.門(mén)崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門(mén)柱或墻角、樹(shù)上等。    8.立姿如同

5、跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間：挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。    9.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。    10.聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要左顧右望，心不在焉。 11.不論是巡邏行走還是門(mén)衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。 二、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)    1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、

6、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長(zhǎng)頭發(fā)和長(zhǎng)指甲。    2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。    3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。    4.不在公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無(wú)關(guān)的事。    5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無(wú)關(guān)的物品在醫(yī)院管理區(qū)域走動(dòng)。6.不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。 保安服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 

7、;   一、保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員和病患者及家屬堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話?；卮饐?wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)醫(yī)護(hù)人員和病患者及家屬要熱情，回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。    二、盤(pán)問(wèn)大件物資(物品)攜出院外時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件(請(qǐng)出示物品出入證)”，盤(pán)問(wèn)清楚后登記放行。   

8、 三、遇到不友好的人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉醫(yī)院有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。 四、聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如果需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其他問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名單位住址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。  五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言，規(guī)范用語(yǔ)有：    1.請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。    2.認(rèn)識(shí)您很高興!    3.您好!×

9、15;××××醫(yī)院保安部，請(qǐng)進(jìn)。       4.對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍?    5.對(duì)不起，某先生生、小姐不在醫(yī)院，您是否需要留言?    6.對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位? (能否告訴我貴公司的名稱?)    7.對(duì)不起，您和我們保衛(wèi)科聯(lián)系好了嗎?    8.某先生小姐，您的意思我明白了，但是我們醫(yī)院目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果

10、需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎?    9.對(duì)不起，您撥錯(cuò)了。    10.對(duì)不起，請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。    11.請(qǐng)問(wèn)您的姓名?        12.請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)，您還有什么問(wèn)題?    13.謝謝您的合作，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)!    14.您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?    15.不客氣，這是我的工作職責(zé)。 保安服務(wù)紀(jì)律 &#

11、160;  一、保安人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。    二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院及部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。    三、保安人員必須嚴(yán)格遵守15個(gè)不準(zhǔn)：    1.不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。2.不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。3.不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4.不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。5.不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打

12、牌、做私活。6.不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)。7.不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。8.不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9.不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。    10.不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。11.不準(zhǔn)向患者及家屬借錢(qián)或索討財(cái)物。12.不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。 13.不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車(chē)輛及現(xiàn)金。 14.不準(zhǔn)打人、罵人。 15.不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。 保安員職業(yè)道德規(guī)范    一、熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

13、0;   二、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和員工和患者的信任。        三、不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)。    四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。    五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。 六、尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧：樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。 保安員門(mén)崗服務(wù)    一、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。 

14、0;  二、立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。    三、醫(yī)院管理區(qū)域?qū)嵭腥?4小時(shí)立崗保安服務(wù)。    四、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入醫(yī)院管理區(qū)域。    五、對(duì)進(jìn)出醫(yī)院管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行)。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入醫(yī)院管理區(qū)域。    六、交接崗時(shí)按規(guī)范操作。  &#

15、160; 七、在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。    八、上崗期間必須滿腔熱情地回答員工和患者提出的各種問(wèn)題，彬彬有禮、有理有節(jié)。    九、大件物品出門(mén)必須經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后放行。夜間嚴(yán)格控制裝潢施工人員攜大件物品出門(mén)。    十、特重物、特長(zhǎng)物不得從電梯上樓，必須向患者或裝潢人員講解清楚。 十一、當(dāng)醫(yī)院的電梯、設(shè)備有故障時(shí)，立即通知總務(wù)科和設(shè)備科，夜間發(fā)生重大事件時(shí)立即通知科長(zhǎng)，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 十二、當(dāng)醫(yī)院的設(shè)備、設(shè)施被損壞時(shí)，應(yīng)將當(dāng)事人帶至保衛(wèi)科處理。  &

16、#160;十三、每日做好工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。   十四、日檢    1.保衛(wèi)科科長(zhǎng)根據(jù)保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保安隊(duì)所有工作及保安員進(jìn)行檢查。    2.巡視檢查：保衛(wèi)科科長(zhǎng)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各保安工作進(jìn)行檢查。 保安員巡邏服務(wù)  一、目的    全方位巡查管理區(qū)域，保證院內(nèi)的安全，維持良好的工作和就醫(yī)秩序。    二、適用范圍    保安巡邏。    三、準(zhǔn)備工作 

17、0;  按保安員儀容儀表規(guī)定和保安員交接班制度做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。 四、工作時(shí)間安排   1.值班崗保安實(shí)行24小時(shí)值班制。 2.白班：8：00-12.00，15.00-18.00，中班：12.0015.00，晚班：18.：008：00。    3.院內(nèi)巡邏：    (1)巡邏周期：2小時(shí)1次，每天將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、全面巡查一遍。(2)巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。  保安員緊急集合方案    一、目的

18、0;   緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出擊、方法有效。    二、適用范圍    1.治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、患者和員工遭到犯罪分子的突然襲擊等。    2.受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。    3.緊急集合方案演練。    4.其它重大意外情況。    3.集合地點(diǎn) ：住院樓前空壩。 

19、;      三、要求    1.著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或打赤腳。    2.堅(jiān)守崗位：各崗位必須留值班員。    3.注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。    4.通過(guò)方案演練，使每位隊(duì)員掌握對(duì)付各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。保安員應(yīng)急計(jì)劃和措施    一、目的    在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。    二、適用范圍    1.治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、患者和員工遭到犯罪分子的突然襲擊等。    2.受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然的