業(yè)績(jī)百日沖刺行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)匯報(bào)材料

1、編制單位：品質(zhì)管理中心編制日期：2016年9月業(yè)績(jī)百日沖刺行動(dòng)啟動(dòng)會(huì)1. 會(huì)議背景介紹2. 沖刺行動(dòng)計(jì)劃3. 專項(xiàng)幫扶安排4. 總結(jié)動(dòng)員（陳總）5. 關(guān)閉發(fā)言（蒲總）距離年度大考還剩？天不足百日！我們準(zhǔn)備好了嗎？會(huì)議背景介紹滿意度調(diào)研結(jié)果下半年滿意度下降明顯！年份年份項(xiàng)目項(xiàng)目環(huán)境環(huán)境安全安全客服客服運(yùn)維運(yùn)維問題總數(shù)問題總數(shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)排名排名20152015年年重慶重慶- -中央公園中央公園272721212 21515656573.0473.041616重慶重慶-24-24城城303013132 21212575775.7375.731313成都成都-24-24城城404019192 27 76

2、86877.0777.07101020162016年年成都成都- -翡翠城翡翠城3 3期期383823233 313137171綿陽(yáng)綿陽(yáng)- -中央公園中央公園494932321部-神秘客戶探訪u總部物業(yè)神秘客戶探訪住宅現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)整體下滑：下滑嚴(yán)重，綿陽(yáng)公司中央公園的問題數(shù)成倍增長(zhǎng)。年份年份項(xiàng)目項(xiàng)目銷售大廳銷售大廳展示區(qū)展示區(qū)樣板間樣板間其他其他問題總數(shù)問題總數(shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)排名排名20152015年年重慶重慶- -中央公園中央公園2 23 31 11 17 791.9691.962 2重慶重慶-24-24城城3 33 33 33 3121282.7682.761414成都成都

3、-24-24城城4 45 50 00 09 991.7791.773 320162016年年成都成都- -國(guó)際社區(qū)國(guó)際社區(qū)1010101018181 13939總部-神秘客戶探訪u總部物業(yè)神秘客戶探訪營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)整體下滑：營(yíng)銷案場(chǎng)：下滑嚴(yán)重，本期問題數(shù)是往年的4倍；大區(qū)物業(yè)-神秘客戶探訪85.6785.3384.1783.0080.8379.6779.1782.5575.0077.0079.0081.0083.0085.0087.0089.0091.0093.0095.00西北西北西南西南重慶重慶東北東北綿陽(yáng)綿陽(yáng)東南東南西安西安大區(qū)整體大區(qū)整體u大區(qū)物業(yè)神秘客戶探訪住宅94.3792.591.

4、390.587.6884.56現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)整體下滑！大區(qū)物業(yè)-神秘客戶探訪97.8096.8396.7393.4793.4792.4791.2389.6788.5793.3685.0087.0089.0091.0093.0095.0097.0099.00東北東北貴陽(yáng)貴陽(yáng)昆明昆明重慶重慶綿陽(yáng)綿陽(yáng)東南東南西北西北西安西安西南西南大區(qū)整體大區(qū)整體u大區(qū)物業(yè)神秘客戶探訪營(yíng)銷95.8795.294.6693.9191.296.898.499.23100現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)整體下滑！現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u樓頂天臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u空置房管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u樓道清潔現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u總坪綠化現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u總坪現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u總坪現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u

5、電梯轎廂現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u地下車庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u商鋪管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u地下車庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u辦公區(qū)、值班室現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u通知通告及標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀u員工工作狀態(tài)從神秘客戶視角，到業(yè)主滿意度反饋，再到大區(qū)品質(zhì)督導(dǎo)檢查，我們看到了什么？過(guò)去與現(xiàn)在，理想與現(xiàn)實(shí)的距離。我們需要做的是立即采取行動(dòng)！會(huì)議背景介紹0202行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃的維度：品質(zhì)提升、滿意度沖刺工作的方向：領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、注重成效沖刺的目標(biāo)：總部年度大考達(dá)成標(biāo)桿值+大區(qū)排名前三沖刺行動(dòng)計(jì)劃品質(zhì)提升計(jì)劃品質(zhì)提升計(jì)劃品質(zhì)提升計(jì)劃大區(qū)級(jí)大區(qū)級(jí)序號(hào)序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用1 1召開全大區(qū)動(dòng)員

6、大會(huì)召開全大區(qū)動(dòng)員大會(huì)9 9月月2 2日日2 2完成大區(qū)內(nèi)所有項(xiàng)目的覆蓋檢查完成大區(qū)內(nèi)所有項(xiàng)目的覆蓋檢查 9 9月月3030日前日前應(yīng)用于年度業(yè)績(jī)合同應(yīng)用于年度業(yè)績(jī)合同3 3對(duì)重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題整改進(jìn)度進(jìn)行全覆蓋摸底檢對(duì)重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題整改進(jìn)度進(jìn)行全覆蓋摸底檢查。查。 9 9月月3030日前日前向分管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)向分管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)4 4對(duì)項(xiàng)目上報(bào)的總部重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題整改情況進(jìn)對(duì)項(xiàng)目上報(bào)的總部重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題整改情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，檢查上報(bào)的符合性。行隨機(jī)抽查，檢查上報(bào)的符合性。 9 9月月3030日前日前不符合的，處罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)不符合的，處罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人人100100元元/ /項(xiàng)，所在公司項(xiàng)

7、，所在公司/ /片區(qū)負(fù)責(zé)人片區(qū)負(fù)責(zé)人5050元元/ /項(xiàng)。項(xiàng)。5 5對(duì)重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題和大區(qū)檢查的問題整改完成對(duì)重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題和大區(qū)檢查的問題整改完成情況，在城市公司情況，在城市公司/ /片區(qū)隨機(jī)抽查一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面復(fù)片區(qū)隨機(jī)抽查一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面復(fù)查驗(yàn)證；查驗(yàn)證；4 4季度季度半年業(yè)績(jī)合同半年業(yè)績(jī)合同6 6每周通過(guò)每周通過(guò)K-COOLK-COOL抽查各項(xiàng)目管理人員品質(zhì)自查執(zhí)行情抽查各項(xiàng)目管理人員品質(zhì)自查執(zhí)行情況況 1010月月3030日前日前一周內(nèi)無(wú)巡查記錄者，按一周內(nèi)無(wú)巡查記錄者，按5050元元/ /人次懲罰人次懲罰7 7每周通過(guò)總控對(duì)重要崗位員工工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，每每周通過(guò)總控對(duì)

8、重要崗位員工工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，每周通報(bào)。周通報(bào)。持續(xù)持續(xù)按總控檢查標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲按總控檢查標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲品質(zhì)提升計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃城市公司城市公司/片區(qū)級(jí)片區(qū)級(jí)序號(hào)序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用1 1公司公司/ /片區(qū)負(fù)責(zé)人參加項(xiàng)目員工動(dòng)員大片區(qū)負(fù)責(zé)人參加項(xiàng)目員工動(dòng)員大會(huì)。會(huì)。9 9月月9 9日前日前未參加進(jìn)行未參加進(jìn)行100100元元/ /次處罰次處罰2 2督導(dǎo)項(xiàng)目對(duì)大區(qū)檢查不合格問題和重督導(dǎo)項(xiàng)目對(duì)大區(qū)檢查不合格問題和重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題的整改進(jìn)度和結(jié)慶公司業(yè)務(wù)診斷問題的整改進(jìn)度和結(jié)果。公司果。公司/ /片區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自督導(dǎo)各項(xiàng)片區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自督導(dǎo)各項(xiàng)目不少于目不少于1 1次。次

9、。全部整改完成前全部整改完成前3 3對(duì)客戶接觸面問題整改計(jì)劃進(jìn)行審核，對(duì)客戶接觸面問題整改計(jì)劃進(jìn)行審核，并進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。并進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。中秋節(jié)前完成自查中秋節(jié)前完成自查及計(jì)劃確定，及計(jì)劃確定，1010月月3030日前完成所有計(jì)日前完成所有計(jì)劃實(shí)施劃實(shí)施4 4對(duì)全面清園工作進(jìn)行專項(xiàng)資源協(xié)調(diào)、對(duì)全面清園工作進(jìn)行專項(xiàng)資源協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和通報(bào)。公司跟進(jìn)和通報(bào)。公司/ /片區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自片區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參與清園工作不少于參與清園工作不少于1 1次。次。1010月月1515日前日前品質(zhì)提升計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目級(jí)項(xiàng)目級(jí)序號(hào)序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用1 1組織召開員工動(dòng)員大會(huì)。組

10、織召開員工動(dòng)員大會(huì)。9 9月月9 9日前日前2 2對(duì)大區(qū)檢查的不合格問題全部整改完成。對(duì)大區(qū)檢查的不合格問題全部整改完成。檢查完成后檢查完成后3030日內(nèi)日內(nèi)運(yùn)用于業(yè)績(jī)合同運(yùn)用于業(yè)績(jī)合同3 3每周對(duì)總部重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題整改情況（附圖每周對(duì)總部重慶公司業(yè)務(wù)診斷問題整改情況（附圖片）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)品質(zhì)管理中心及分管領(lǐng)導(dǎo)。片）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)品質(zhì)管理中心及分管領(lǐng)導(dǎo)。全部整改完成前全部整改完成前未按時(shí)上報(bào)的，按未按時(shí)上報(bào)的，按200200元元/ /次處罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，按次處罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，按5050元元/ /次處罰公司次處罰公司/ /片區(qū)片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人4 4每周對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)自查，并將檢查結(jié)果記錄每周

11、對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)自查，并將檢查結(jié)果記錄在在K-COOLK-COOL系統(tǒng)上。系統(tǒng)上。持續(xù)持續(xù)一周內(nèi)無(wú)巡查記錄者，一周內(nèi)無(wú)巡查記錄者，對(duì)當(dāng)事人按對(duì)當(dāng)事人按5050元元/ /人懲罰人懲罰5 5根據(jù)神秘探訪報(bào)告，對(duì)重要客戶接觸面（門崗、客根據(jù)神秘探訪報(bào)告，對(duì)重要客戶接觸面（門崗、客服中心、車庫(kù)出入庫(kù)、大堂、電梯等）進(jìn)行一次全服中心、車庫(kù)出入庫(kù)、大堂、電梯等）進(jìn)行一次全面的環(huán)境自查，擬定整頓、提升計(jì)劃，解決現(xiàn)場(chǎng)臟、面的環(huán)境自查，擬定整頓、提升計(jì)劃，解決現(xiàn)場(chǎng)臟、亂、破、銹等現(xiàn)象（計(jì)劃報(bào)片區(qū)亂、破、銹等現(xiàn)象（計(jì)劃報(bào)片區(qū)/ /城市負(fù)責(zé)人，抄城市負(fù)責(zé)人，抄送品質(zhì)及分管領(lǐng)導(dǎo)）。如超出預(yù)算費(fèi)用，可專項(xiàng)報(bào)送品質(zhì)及分

12、管領(lǐng)導(dǎo)）。如超出預(yù)算費(fèi)用，可專項(xiàng)報(bào)公司審批后執(zhí)行。公司審批后執(zhí)行。中秋節(jié)前完成自查中秋節(jié)前完成自查及計(jì)劃確定，及計(jì)劃確定，1010月月3030日前完成所有計(jì)日前完成所有計(jì)劃實(shí)施劃實(shí)施由城市公司由城市公司/ /片區(qū)負(fù)責(zé)人片區(qū)負(fù)責(zé)人專項(xiàng)跟進(jìn)和通報(bào)專項(xiàng)跟進(jìn)和通報(bào)6 6各業(yè)務(wù)主管對(duì)本部門的工作檔案親自進(jìn)行全面自查各業(yè)務(wù)主管對(duì)本部門的工作檔案親自進(jìn)行全面自查和整改和整改9 9月月3030日前日前7 7項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)組織開展清園工作，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有環(huán)項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)組織開展清園工作，對(duì)小區(qū)內(nèi)所有環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，無(wú)死角、垃圾雜物、建渣、枯枝境衛(wèi)生進(jìn)行清理，無(wú)死角、垃圾雜物、建渣、枯枝敗葉。敗葉。1010月月151

13、5日前日前滿意度沖刺計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目級(jí)項(xiàng)目級(jí)序號(hào)序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用1 1員工工作狀態(tài)改善，每天班前、班后會(huì)進(jìn)員工工作狀態(tài)改善，每天班前、班后會(huì)進(jìn)行口風(fēng)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練、行口風(fēng)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練、BIBI整頓。每整頓。每個(gè)崗位個(gè)崗位5 5句話及句話及5 5個(gè)動(dòng)作。個(gè)動(dòng)作。9 9月月12-3012-30日日1010月月1 1日后由片區(qū)日后由片區(qū)/ /公公司抽查，即時(shí)獎(jiǎng)懲。司抽查，即時(shí)獎(jiǎng)懲。2 2上下半年客戶原話問題關(guān)閉和回訪。上下半年客戶原話問題關(guān)閉和回訪。調(diào)研完成后調(diào)研完成后3030日日內(nèi)內(nèi)即時(shí)獎(jiǎng)懲即時(shí)獎(jiǎng)懲3 3參與總部調(diào)研的項(xiàng)目，開展全面客戶走訪。參

14、與總部調(diào)研的項(xiàng)目，開展全面客戶走訪。目前正在進(jìn)行全面走訪的項(xiàng)目不再另行安目前正在進(jìn)行全面走訪的項(xiàng)目不再另行安排。排。1010月月3030日前日前4 4根據(jù)下半年調(diào)研結(jié)果修正滿意度沖刺計(jì)劃，根據(jù)下半年調(diào)研結(jié)果修正滿意度沖刺計(jì)劃，并完成實(shí)施。并完成實(shí)施。調(diào)研完成后調(diào)研完成后3030日日內(nèi)內(nèi)即時(shí)獎(jiǎng)懲即時(shí)獎(jiǎng)懲5 5參與總部調(diào)研的項(xiàng)目，梳理影響客戶滿意參與總部調(diào)研的項(xiàng)目，梳理影響客戶滿意的關(guān)鍵問題的關(guān)鍵問題1-21-2項(xiàng)，進(jìn)行整改，涉及超出費(fèi)項(xiàng)，進(jìn)行整改，涉及超出費(fèi)用預(yù)算的申請(qǐng)?？?。用預(yù)算的申請(qǐng)?？?。1010月月3030日前日前6 6宣傳回顧全年服務(wù)大事記，形式包括微信、宣傳回顧全年服務(wù)大事記，形式包括

15、微信、DMDM單。單。1010月月3030日前日前滿意度沖刺計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃公司公司/片區(qū)級(jí)片區(qū)級(jí)序號(hào)序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用1 1片區(qū)片區(qū)/ /城市公司抽查項(xiàng)目員工工作城市公司抽查項(xiàng)目員工工作狀態(tài)改善情況（口風(fēng)、服務(wù)禮儀、狀態(tài)改善情況（口風(fēng)、服務(wù)禮儀、BIBI規(guī)范）。規(guī)范）。1010月月1 1日后開日后開始檢查始檢查不合格項(xiàng)按照不合格項(xiàng)按照5050元元/ /項(xiàng)進(jìn)行處罰當(dāng)項(xiàng)進(jìn)行處罰當(dāng)事人，部門負(fù)責(zé)事人，部門負(fù)責(zé)人按人按2020元元/ /項(xiàng)處項(xiàng)處罰罰2 2對(duì)上下半年客戶原話問題關(guān)閉和回對(duì)上下半年客戶原話問題關(guān)閉和回訪情況進(jìn)行電話抽查驗(yàn)證。每項(xiàng)目訪情況進(jìn)行電話抽查驗(yàn)

16、證。每項(xiàng)目至少抽查至少抽查1010戶。戶。1010月月3030日前日前對(duì)問題關(guān)閉率低對(duì)問題關(guān)閉率低于于80%80%的按照的按照100100元元/ /戶處罰項(xiàng)目負(fù)戶處罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)人3 3對(duì)項(xiàng)目的走訪執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。對(duì)項(xiàng)目的走訪執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。 1010月月3030日前日前片區(qū)內(nèi)通報(bào)片區(qū)內(nèi)通報(bào)4 4對(duì)項(xiàng)目影響客戶滿意的關(guān)鍵問題整對(duì)項(xiàng)目影響客戶滿意的關(guān)鍵問題整改執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。改執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。1010月月3030日前日前片區(qū)內(nèi)通報(bào)片區(qū)內(nèi)通報(bào)滿意度沖刺計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃大區(qū)級(jí)大區(qū)級(jí)序號(hào)序號(hào)計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容完成時(shí)間完成時(shí)間結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用1 1擬定口風(fēng)訓(xùn)練模板。每個(gè)崗位擬定口風(fēng)訓(xùn)練模板。每個(gè)崗位5 5句話句話及及5 5個(gè)動(dòng)作。個(gè)動(dòng)作。大區(qū)隨機(jī)抽查各項(xiàng)目執(zhí)行情況。大區(qū)隨機(jī)抽查各項(xiàng)目執(zhí)行情況。9 9月月1212日前完成日前完成模板，模板，1010月月1 1日日后開始檢查后開始檢查不合格項(xiàng)按照不合格項(xiàng)按照5050元元/ /項(xiàng)進(jìn)行處罰，部項(xiàng)進(jìn)行處罰，部門負(fù)責(zé)人門負(fù)責(zé)人2020元元/ /項(xiàng)項(xiàng)2 2擬定下半年項(xiàng)目客戶走訪提綱。擬定下半年項(xiàng)目客戶走訪提綱。9 9月