呼叫中心現(xiàn)場管理制度

1、呼叫中心工作現(xiàn)場管理制度一、總管理原則：本文件規(guī)定的工作基本要求，在員工入職培訓時將進行詳細講解，員工應銘記于心，若在工作場合違反規(guī)定，公司將通過獎罰制度進行管理。1、為規(guī)范客戶服務中心話務機房工作現(xiàn)場管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個 “安靜、有序、規(guī)范、整潔”的環(huán)境，鼓勵員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務，追求卓越，并接受部門的監(jiān)督，特制訂現(xiàn)場工作制度、保密制度、獎罰制度。2、本規(guī)范適用于呼叫中心現(xiàn)場所有客服人員。3、本規(guī)范是客服人員工作行為中, 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務時應達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準二工作現(xiàn)場區(qū)域規(guī)定：1休息區(qū)規(guī)定休息區(qū)為員工小休室。1) 休息室是供員工放松和休息的地方，請大

2、家避免大聲喧嘩。2) 休息區(qū)內(nèi)公司財產(chǎn)，請大家使用完畢后，及時歸位，關(guān)閉相關(guān)電源。2. 工作區(qū)規(guī)定。規(guī)定工作區(qū)包括：機房、辦公室、話房、會議室、培訓教室。1) 上下班時必須刷IC 卡，作為考勤登記，如出現(xiàn)忘記或者特殊情況需所屬組長或者值班長提供書面證明提交行政部，反之以遲到或曠工處理。2) 工作區(qū)域內(nèi)，不允許大聲喧嘩，避免影響同事辦公。3) 任何時候不得隨意進出使用現(xiàn)場培訓教室、會議室、 綜合辦公室、經(jīng)理室、總經(jīng)理室，如特殊情況使用必須告知所屬組長，由陳翠統(tǒng)一向行政部申請后方可入內(nèi)。4) 未經(jīng)現(xiàn)場值班長或經(jīng)理同意不能隨意使用公司電話撥打私人電話。5) 未征得網(wǎng)絡管理員允許，不得私自進入機房。6

3、) 未征得經(jīng)理同意不允許帶領(lǐng)外部人員隨意進出公司。三.員工行為規(guī)范1) 員工不得將書刊、食品等與工作無關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；2) 通信工具包括手機、小靈通等帶入到現(xiàn)場必須調(diào)成靜音或震動狀態(tài)，在工作過程中不得使用坐席接聽或撥打私人電話。3) 員工不得隨意更換椅子、計算機、鍵盤、鼠標等物品，報紙、雜志閱畢需放回原處，并擺放整齊。4) 員工必須自覺愛護一切公共設施，不得隨意拆裝終端或其它設備，嚴禁擅自更改電腦或系統(tǒng)的設置，不得私自拷貝、刪改微機中的各種業(yè)務數(shù)據(jù)。不得敲打鍵盤、鼠標、話機等工作工具，話房內(nèi)不準私自用電。5) 工作時間不允許利用網(wǎng)絡資源隨意瀏覽與項目無關(guān)的網(wǎng)頁，公司將全部封鎖非工作相關(guān)網(wǎng)

4、站，除特殊崗位以外，不允許員工使用管理人員電腦登陸外網(wǎng)。6) 組長、 質(zhì)檢員在不影響他人工作的情況下可以在工作區(qū)域內(nèi)與員工進行一對一的工作交流，如交流對象為二人以上者，則交流地點必須改在會議室或其他不會影響他人工作的場所進行。7) 針對呼入項目，客服代表每班次按組長安排時間進行小休，每天允許3 次時長不超過10 分鐘的小休，同一時間整個現(xiàn)場只允許3 位員工一起小休，如有特殊小休情況，需經(jīng)主班批準同意；針對外呼項目，員工根據(jù)外呼完成量自助安排休息時間，每次時間不超過10 分鐘。8) 桌面除水杯、筆、 筆記本及業(yè)務資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；坐席上不允許使用開口水杯，員工暫時離開坐席時

5、，耳機應掛在底座上，座椅靠攏鍵盤架擺放。9) 下班離席后在無人接班情況下必須關(guān)閉電腦、顯示器電源及總開關(guān)，將鍵盤架推進坐席下方，座椅靠攏鍵盤架擺放，桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生。10) 上班時間鍵盤可根據(jù)員工使用習慣放于桌面上使用，下班后統(tǒng)一置于鍵盤架上，若鍵盤架損壞請及時報障。11) 個人物品(包括手提包之類的)統(tǒng)一放置在桌子下方，主機箱上。12) 從 2009 年 7 月 10 日 18： 00 點開始，現(xiàn)場只允許登陸運營內(nèi)部通訊工具帳號，其他帳號一律不許在公司登錄。13) 工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶。14) 未經(jīng)網(wǎng)絡管理員同意不允許私自安裝任何軟件(除工作

6、必須使用外)，包括游戲軟件、聊天軟件如QQ、 MSN 、旺旺等。獎罰考核1、獎勵1) 受到客戶電話表揚，經(jīng)核實，每件獎勵50 元；2) 合理化建議被中心采納者一次獎勵30元；3) 對完成生產(chǎn)任務有突出貢獻者, 創(chuàng)造社會效益，經(jīng)濟效益者可給予獎勵300元。4) 發(fā)明創(chuàng)造者，根據(jù)貢獻大小，獎勵100-500 元。5) 業(yè)務指導根據(jù)工作情況指定兼職培訓師進行業(yè)務培訓，利用業(yè)余時間培訓的獎勵15 元 / 小時，工作時間獎勵5 元 /小時。2、免績效工資未經(jīng)網(wǎng)絡管理員同意不允許私自安裝任何軟件(除工作必須使用外)， 包括游戲軟件、聊天軟件如 QQ MSN旺旺等，嚴重警告，開取違規(guī)單，并扣除當月績效，再次

7、發(fā)生，開取違規(guī)單，直接給予辭退處理。(除現(xiàn)場組長或值班長可使用MSN!行工作聯(lián)系。)3、勞動紀律方面1) 上班溜崗者每發(fā)現(xiàn)一次扣50 元， 擅離職守造成后果者視情節(jié)輕重扣1001000元；2) 凡開會、學習、培訓無故不到者每次扣50 元；3) 未經(jīng)班長批準私自調(diào)班者雙方各扣員工扣10 元； 每班 (組) 調(diào)班人數(shù)不得超過 2 人，否則扣班長50 元；4) 客服代表每班次按組長安排時間進行小休，如有特殊小休情況，需經(jīng)主班批準同意，擅自離開小休者，發(fā)現(xiàn)一次扣除10 元。5) 上班干私活、從事與工作無關(guān)的事項(如：看書、看報等)，每發(fā)現(xiàn)一次扣30元；6) 帶領(lǐng)無關(guān)人員進入中心者每次扣50 元， 上夜

8、班帶家屬在機房或生產(chǎn)樓過夜者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣250-500 元；7) 上班睡覺者每次員工扣50 元，造成惡劣影響者加重考核；8) 機房內(nèi)吵架、罵人、說臟話、指桑罵槐、發(fā)泄私憤者扣500 元；并扣值班經(jīng)理 100 元；9) 凡在生產(chǎn)現(xiàn)場打架者考核雙方扣500 元；并扣值班經(jīng)理100 元；10) 凡在機房大聲喧嘩，閑聊每發(fā)現(xiàn)一次正扣50 元，并扣值班經(jīng)理50 元；11) 按規(guī)定使用和操作微機，不得過力擊鍵等，每發(fā)現(xiàn)一次扣15 元， 不得私自拆卸微機及設備部件，一經(jīng)查實扣500 元；12) 上班用微機打電子游戲或干與工作無關(guān)的事發(fā)現(xiàn)一次扣100 元，并扣值班經(jīng)理 50 元；13) 凡私自撥打信息臺、長途而

9、產(chǎn)生話費者, 話費自付并做辭退處理。14) 不得將食物帶入辦公區(qū)域，每發(fā)現(xiàn)一次扣25 元。15) 中心人員不服從值班經(jīng)理調(diào)度者扣100 元，視情節(jié)做待崗或解聘處理；16) 不遵守工作、生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定，吵鬧打架、損壞公物以及其他過激行為，扣 25 150 元，造成嚴重后果者，視情節(jié)做待崗或解聘處理；17) 嚴禁隨便移動、轉(zhuǎn)動微機顯示屏，保持縱橫整齊，否則扣罰當場坐席人扣10 元；18) 在上班時間，未上線工作，工作效能明顯低于平均水平，出現(xiàn)消極怠工等負面影響，一經(jīng)查出，一次扣50 元。四.現(xiàn)場管理考核流程和方法：1) 本管理辦法在員工入職培訓期進行講解，在講解日起，若員工違反現(xiàn)場管理條例，均由班組長開具罰款單(格式內(nèi)容詳見附頁)2) 班組長在現(xiàn)場巡視或日常管理過程中發(fā)現(xiàn)有人違反規(guī)定，應立即給予指出或開具罰款單，并于下班后統(tǒng)一上交至項目主管。若班組長未及時發(fā)現(xiàn)或及時制止違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例加倍捆綁考核。3) 除主管、組長在現(xiàn)場巡視時發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象可開具罰款單外，所有在現(xiàn)場中心管理人員均需參與現(xiàn)場管理，對日常工作時發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場管理規(guī)范的一切行為應予以指正，并