2022年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、2022年代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為有效防范和化解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，明確處理_的應(yīng)急機(jī)制與流程，維護(hù)郵保合作雙方的信譽(yù)和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防并最大程度地降低_給雙方帶來的損失，妥善解決_，經(jīng)郵保雙方協(xié)商，特制定本預(yù)案，并共同遵照?qǐng)?zhí)行。一、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_定義（一）_的定義代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_是指網(wǎng)點(diǎn)在日常開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過程中突然產(chǎn)生的可能危及網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)的，可能造成郵保雙方聲譽(yù)損失的，或是事件本身比較敏感或者發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時(shí)間可能造成重_影響的，以及政府部門、監(jiān)管部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的非常態(tài)事件。（二）_分級(jí)定義根據(jù)客戶投訴涉及的投訴人數(shù)、社會(huì)_度、案件影響范圍、投訴緊

2、急嚴(yán)重程度的不同，對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_實(shí)行分級(jí)響應(yīng)，具體分為以下三級(jí)：1.三級(jí)_出現(xiàn)下列情況之一，為三級(jí)_。（1）_人（含）以上_人（不含）以下的群體性投訴事件；（2）客戶情緒較為激動(dòng)，有可能導(dǎo)致事件升級(jí)的情況。2.二級(jí)重大_出現(xiàn)下列情況之一，即為二級(jí)重大_：（1）_人（含）以上_人（不含）以下的重大群體性投訴事件；（2）市級(jí)以下（含市級(jí)、直轄市、計(jì)劃單列市）電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙的媒體曝光事件；（3）_部門、監(jiān)管部門介入，要求解決處理的_；（4）三級(jí)_的升級(jí)，指網(wǎng)點(diǎn)無法處理的投訴事件，需由上級(jí)機(jī)構(gòu)解決。3.一級(jí)特大_出現(xiàn)下列情況之一，即為一級(jí)特大_：（1）_人（含）以上的重大群體性投訴事件；（2）省

3、級(jí)及省級(jí)以上電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙的媒體曝光事件；（3）出現(xiàn)圍堵網(wǎng)點(diǎn)、_威脅等惡性事件。二、_處理原則（一）預(yù)防為主原則要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際細(xì)化、完善轄內(nèi)應(yīng)急預(yù)案，提前明確各級(jí)機(jī)構(gòu)及合作公司_應(yīng)急聯(lián)系人和責(zé)任人，涉及的相關(guān)場(chǎng)地、設(shè)施、物資應(yīng)提前準(zhǔn)備到位，共同作好_處理準(zhǔn)備工作。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，立足于防范，建立與客戶、媒體和監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通機(jī)制，對(duì)于異常情況要早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決。（二）及時(shí)處理原則各級(jí)員工要高度重視在目前形勢(shì)下可能產(chǎn)生的客戶風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于客戶異議或投訴，應(yīng)及時(shí)受理，妥善解決客戶問題。同時(shí)要保持與客戶緊密溝通，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門事態(tài)的進(jìn)展和處理情況，果斷、合理地加以控制和處理，避免客戶投

4、訴的升級(jí)。（三）分級(jí)應(yīng)對(duì)原則各級(jí)機(jī)構(gòu)要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求明確本級(jí)機(jī)構(gòu)處理_的職責(zé)和權(quán)限，建立以“營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)溝通安撫防線”、“防止聚眾快速反應(yīng)防線”和“靈活處理個(gè)案防線”三道防線確保對(duì)此類_的穩(wěn)妥、有序處理。（四）分工配合原則保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)客戶投訴及危機(jī)事件處理過程中，保險(xiǎn)公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險(xiǎn)公司要編寫統(tǒng)一話術(shù)及培訓(xùn)課件，為郵銀代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員提供培訓(xùn)支持。在郵銀營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提出客戶安撫需求后，保險(xiǎn)公司要第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。雙方共同分析客戶投訴情況，最終做出投訴處理方案，并及時(shí)反饋客戶投訴處理進(jìn)展情況。_企業(yè)和_銀行是保險(xiǎn)產(chǎn)品的代銷機(jī)構(gòu)，是郵銀渠道保險(xiǎn)客戶投訴的第

5、一接待人，要切實(shí)成為第一道安撫防線，積極協(xié)助保險(xiǎn)公司做好客戶安撫工作，不得推諉責(zé)任，不得使用對(duì)客戶情緒產(chǎn)生負(fù)面影響的言論和行動(dòng)，但不能替代保險(xiǎn)公司成為為客戶投訴和危機(jī)事件處理的最終責(zé)任人。（五）嚴(yán)格保密原則在客戶投訴處理過程中，與保險(xiǎn)公司保持統(tǒng)一處理口徑，嚴(yán)格保密，不得代表保險(xiǎn)公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結(jié)果向第三方透露，以免引起媒體的_和其他客戶的恐慌。三、應(yīng)急管理指揮中心_架構(gòu)與職責(zé)（一）市、縣（區(qū)）工作小組市、縣（區(qū)）郵銀雙方要聯(lián)合成立以“代理保險(xiǎn)應(yīng)急管理指揮工作組“（以下簡(jiǎn)稱“市縣工作組”）。市縣工作組負(fù)責(zé)按照上一級(jí)工作組要求細(xì)化制定本地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_應(yīng)急預(yù)案；與合作保險(xiǎn)公司

6、同級(jí)機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急處理工作組、明確轄內(nèi)各級(jí)負(fù)責(zé)人及工作人員_、明確操作流程、明確相關(guān)政策、提前準(zhǔn)備遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立應(yīng)急事件處理場(chǎng)所；做好對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急處理技能的培訓(xùn)工作；及時(shí)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、協(xié)調(diào)處理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_；執(zhí)行、落實(shí)上級(jí)工作小組的各項(xiàng)工作要求。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為處理_第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_的處理工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接面對(duì)投訴客戶，對(duì)_能否快速、妥善解決有著至關(guān)重要的作用。首先要按照上級(jí)工作組制定的應(yīng)急預(yù)案提前做好準(zhǔn)備工作：選擇遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)區(qū)域，合適的_處理場(chǎng)所；做好應(yīng)急處理的話術(shù)培訓(xùn)；明確_時(shí)各崗位的職能與分工，并做好相關(guān)演練工作；在安保、通訊及其

7、他方面做好應(yīng)急事件準(zhǔn)備工作；及時(shí)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)_；執(zhí)行、落實(shí)上級(jí)工作小組的各項(xiàng)工作要求。四、_處理要求（一）加強(qiáng)預(yù)警分析注意在日常工作中提高工作敏感度，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的反映和情緒變化，特別是出現(xiàn)以下情況時(shí)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備并及時(shí)上報(bào)有關(guān)情況：1.7日內(nèi)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)超過_件（含），縣市區(qū)內(nèi)超過_件（含）對(duì)單只產(chǎn)品投訴；2.7日內(nèi)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)超過_件（含），縣市區(qū)內(nèi)超過_件（含）出現(xiàn)單只產(chǎn)品非正常退保；3.當(dāng)?shù)孛襟w有銀保產(chǎn)品曝光事件（含對(duì)保險(xiǎn)公司或?qū)ζ渌y行）發(fā)生；4.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有主動(dòng)詢問保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員；5.敏感時(shí)期，如_、3.15前后等。（二）_處理要求根據(jù)不同_等級(jí)，分別

8、采取不同的應(yīng)對(duì)措施：1.三級(jí)_應(yīng)對(duì)措施及處理時(shí)限要求（1）現(xiàn)場(chǎng)接待人員或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將客戶轉(zhuǎn)移至提前準(zhǔn)備的非營(yíng)業(yè)區(qū)域的_處理場(chǎng)所，防止事態(tài)蔓延波及非相關(guān)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)。（2）穩(wěn)定客戶情緒，防止客戶事件擴(kuò)大。通過詳細(xì)了解客戶投訴意見，根據(jù)客戶現(xiàn)狀，對(duì)代理保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行講解，盡可能使客戶了解并認(rèn)可產(chǎn)品。（3）客戶堅(jiān)持賠付或退保，并無法勸退的，要在安撫客戶的同時(shí)及時(shí)上報(bào)縣級(jí)工作組?？h級(jí)工作組要立即連同相關(guān)保險(xiǎn)公司人員在接到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)_個(gè)小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)，安撫客戶離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在保險(xiǎn)公司的應(yīng)急事件處理場(chǎng)所進(jìn)行處理。（4）網(wǎng)點(diǎn)人員要積極協(xié)助保險(xiǎn)公司，做好客戶材料收集、轉(zhuǎn)交工作，或協(xié)助進(jìn)行投訴處理所需的調(diào)查

9、取證工作，確保盡快了解事件的原因真相，縮短處理環(huán)節(jié)，銀保雙方共同妥善解決_。2.二級(jí)重大_應(yīng)對(duì)措施及處理時(shí)限要求（1）當(dāng)出現(xiàn)二級(jí)_時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在安撫客戶的同時(shí)立即上報(bào)縣級(jí)工作組。（2）縣級(jí)工作組收到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)信息后，應(yīng)立即安排人員會(huì)同相關(guān)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人_小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客戶到保險(xiǎn)公司的應(yīng)急處理場(chǎng)所解決客戶投訴，同時(shí)上報(bào)市級(jí)工作組，市級(jí)工作組協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司共同處理客戶投訴等_。要做到問題當(dāng)?shù)亟鉀Q，避免問題擴(kuò)大化。（3）對(duì)政府、監(jiān)管部門介入的_，市級(jí)工作組要在_個(gè)工作日內(nèi)了解事件經(jīng)過、原委，并在_個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)政府、監(jiān)管部門提交書面報(bào)告。3.一級(jí)特大_應(yīng)對(duì)措施及處理時(shí)限要求（1）一級(jí)_發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)要立即上報(bào)，雙方工作組責(zé)任人第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，妥善解決相關(guān)問題。同時(shí)，縣級(jí)工作組要在接到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)信息后立即向市級(jí)工作組報(bào)告。情節(jié)嚴(yán)重的，要上報(bào)省級(jí)工作組，省級(jí)工作組應(yīng)協(xié)同省級(jí)保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)_個(gè)小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。（2