電商客服崗位職責及工作流程

1、電商客服崗位職責及工作流程（一）部門主管1. 崗位職責 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針 政 策，執(zhí)行上級 安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及 時處 理。 負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴 負 責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄店鋪主旺旺號 （不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入 , 統(tǒng) 一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負責接待 ）。 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后

2、客服及時處理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā) 工資 前一天提交給上級批準處理。（二）售前客服1. 崗位職責 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動 描述 相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點。 準確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每 次貼 心、周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負責任、值得信賴的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主 管。 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員， 避免發(fā)錯貨 的情況。 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄相應(yīng)的

3、售前旺旺號 （接待售前客戶 ） 服務(wù)流程：歡迎語 - 活動告知 - 寶貝介紹 - 訂單確認 - 收藏店鋪。 嚴禁 抱著“成不成交與我無關(guān)”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然 后在 后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修 改妥當 - -2014. 姓名 ；如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為： -2014. 姓名 ），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一 時間通知打 單的同 事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。 客戶有快遞、發(fā)票 （詢問客戶發(fā)票抬頭 ）、賀卡 （詢問客戶賀卡內(nèi)容 ）丶 送 貨時間

4、（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨 ）要求的，須第一時間在后臺紅 旗備 注（備注為：客戶要求 -2014. 姓名 ），備注妥當后備注妥當后首先跟客 戶確認， 確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID ，查 看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢， 確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題 ；打過單的或者已打包貼單的， 到 倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理 妥當 后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫 ； 已發(fā)貨的，交由售后客服負責。 如客

5、戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E 店寶搜索客戶 ID ，查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥 當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改 ； 打過單的，到倉庫部相關(guān)人 員手上要 回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注 （備 注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當 -2014. 姓名 ）; 已 打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單 ； 已發(fā) 貨的，交由售后客服負責。順利 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單進行。 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。

6、 在有庫存的情況下，當天 16 : 00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā) 貨； 沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨 ；特別著急，要求快 點發(fā)貨 的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng) 度。（三）售后客服1. 崗位職責 接待客戶熱情大方、細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。 做 到最完美的售后服務(wù)。 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相 關(guān)部 門或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號 （ 接待售

7、后客戶 ） 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售 后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字 后交 由打單人員保管，一聯(lián)由 快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫 忙退回包 裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字 的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶姓名及日期，由售 后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再 妥善 處理。 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整， 并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨 ；跟客戶說明質(zhì)量問題由我 們 承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客 戶支付 寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費 ； 告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù) 卡或