服務(wù)禮儀綜合測(cè)試卷(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)禮儀綜合測(cè)試卷（二）1、 單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分） 1、禮儀的強(qiáng)化時(shí)期是 （ ）b5E2RGbC A、秦漢到清末 B、唐朝 C、宋朝 D、元朝 2、_的原則就是要求從業(yè)人員待人以寬，豁達(dá)大度，忍耐性強(qiáng)。 （ ） A、尊重 B、自律 C、真誠(chéng) D、寬容 3、_是一種世界各國(guó)客人都理解的歡迎語(yǔ)言，是與客人友好交流的最基本手段。 （ ） A、微笑 B、杰出的 C、眼神 D、準(zhǔn)備 4、打電話禮儀中，對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般采用“_分鐘原則”。 （ ）p1EanqFD A、2 B、3 C、4 D、5 5、_是人的第二張臉。 （

2、 ）DXDiTa9E A、穿著 B、頭 C、面部 D、手部 6、_象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切。 （ ）RTCrpUDG A、粉紅 B、白色 C、紫色 D、大紅 7、伸食指的手勢(shì)在_表示數(shù)字“1”或“一次”。 （ ）5PCzVD7H A、美國(guó) B、英國(guó) C、中國(guó) D、日本 8、盡量增加對(duì)他人的益處，盡力減少他人的付出，是_次則。 （ ） A、策略 B、慷慨 C、贊揚(yáng) D、同情 9、在涉外交往的服務(wù)過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是 （ ） A、莫問個(gè)人隱私 B、莫問年齡大小 C、莫問收入支出 D、莫問個(gè)人經(jīng)歷 10、_，是導(dǎo)游服務(wù)中使用頻率最高的一種語(yǔ)言形式，是導(dǎo)游做好導(dǎo)游服務(wù)工作最重要的手

3、段和工具。 （ ）jLBHrnAI A、口頭語(yǔ)言 B、身體語(yǔ)言 C、體態(tài)語(yǔ)言 D、動(dòng)作語(yǔ)言2、 多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）1、下列屬于西方騎士禮儀的八大美德的是 （ ）xHAQX74J A、謙卑 B、榮譽(yù) C、犧牲 D、誠(chéng)實(shí) E、公正2、 以下說法正確的有 （ ）LDAYtRyK A、禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的 B、禮儀是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外化 C、禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式 D、禮儀是一種行為準(zhǔn)則 E、禮儀是一種習(xí)慣3、下列對(duì)細(xì)節(jié)描述正確的有 （ ）Zzz6ZB2L A、企業(yè)若想獲得顧客忠誠(chéng)，就必須關(guān)注細(xì)節(jié) B、解決全球性的現(xiàn)代旅游業(yè)難題的重要途徑就是從細(xì)節(jié)著手

4、 C、產(chǎn)品的服務(wù)的細(xì)節(jié)差異有時(shí)會(huì)在整個(gè)市場(chǎng)上變成巨大的占有率差別 D、員工的細(xì)節(jié)服務(wù)能力是很多企業(yè)評(píng)價(jià)員工的重要標(biāo)準(zhǔn) E、細(xì)節(jié)是規(guī)范的歸納4、 以下對(duì)“黃金法則”描述正確的有 （ ）dvzfvkwM A、1988年，美國(guó)學(xué)者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文 B、認(rèn)為在人際交往中要取得成功，就一定要做到對(duì)象需要什么，人們就要在合法條件下滿足對(duì)方什么 C、在人際交往中必須自覺地知法、懂法 D、認(rèn)為想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人 E、認(rèn)為你今天的收入是你過去努力的報(bào)酬 5、握手的四要素是 （ ）rqyn14ZN A、握手力度 B、先后順序 C、握手時(shí)間 D、回敬對(duì)方 E、握手禁忌 6、使用手機(jī)時(shí)要

5、注意的內(nèi)容有 （ ）EmxvxOtO A、在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場(chǎng)合應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或設(shè)置振鈴 B、乘飛機(jī)時(shí)要關(guān)機(jī) C、不要在病房使用手機(jī) D、不要在駕駛汽車時(shí)使用手機(jī) E、在公共場(chǎng)合通話時(shí)應(yīng)側(cè)背過去通話 7、一下對(duì)“微笑”理解正確的有 （ ）SixE2yXP A、是兩個(gè)人之間的最短距離 B、是教養(yǎng)和人格的提升 C、是自尊和自信力的表現(xiàn) D、是與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合 E、是一種最有效的社會(huì)潤(rùn)滑劑 8、以下表示征詢致謝的有 （ ）6ewMyirQ A、你還需要什么 B、太棒了 C、謝謝你的好意 D、請(qǐng)你稍等一下 E、里邊請(qǐng) 9、自信老練、富有經(jīng)驗(yàn)的客人站立時(shí) （ ）kavU42VR A、抬頭挺胸 B、

6、說話眼睛看地上 C、笑時(shí)緊閉雙唇 D、抬高下巴環(huán)顧四周 E、壓低下巴 10、有懸掛國(guó)旗的外交特權(quán)的是 （ ）y6v3ALoS A、正在他國(guó)訪問的一國(guó)元首的住所 B、一個(gè)國(guó)家使館的官邸 C、正在他國(guó)訪問的異國(guó)元首的交通工具 D、一個(gè)國(guó)家使館長(zhǎng)的辦公處 E、他國(guó)領(lǐng)土3、 判斷題（本大題共10題，每小題1分，共10分）1、禮儀是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度” （ ）2、人際交往的核心部分，一是合作，二是真誠(chéng)。 （ ）3、認(rèn)為西方人一定是直率而開朗的，這是首因效應(yīng)作用。 （ ）4、當(dāng)客人告辭時(shí)，為了表示對(duì)客人的歡送，主人應(yīng)主動(dòng)伸手，同客人告別。（ ）5、無(wú)論從事何種行業(yè)，在打電話和接電話過程中

7、都應(yīng)該牢記讓長(zhǎng)輩先收線。（ ）6、晚上9點(diǎn)到凌晨4點(diǎn)是皮膚新城代謝最旺盛的時(shí)間帶。 （ ）7、女士在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。 （ ）8、兩位客人腳的位置呈直角分開站立的話，可視為他們的關(guān)系很深。 （ ）9、若客人是乘火車離開的，地陪在客人進(jìn)入候車室之前就可離開。 （ ）10、禮儀危機(jī)，往往是在沒有準(zhǔn)備甚至是沒有意料的情境中發(fā)生的。 （ ）四、填空題（本大題共10小題，每空1分，共20分）1、有關(guān)禮儀起源的說法有：秩序源說、_、_。2、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：_、溝通。規(guī)范、互動(dòng)、_.。3、定制化的服務(wù)意識(shí)在禮儀服務(wù)上提出的要求包括：經(jīng)常熱情稱呼客人的名字、_、_。4、

8、具體而論，“白金法則：對(duì)服務(wù)的主要啟迪有兩個(gè)：_、_。5、 握手的_、_和時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出對(duì)握手對(duì)象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同印象。M2ub6vST6、 旅游從業(yè)人員在使用手機(jī)時(shí)必須注意以下幾方面：_、自覺維護(hù)安全、_。0YujCfmU7、 發(fā)型設(shè)計(jì)上力求_、流暢、_、大方，具有良好的個(gè)性。8、 職業(yè)著裝必須遵循的原則有：整潔原則、_、_。9、 導(dǎo)游講解中的手勢(shì)語(yǔ)主要有以下三種：_、指示手勢(shì)、_。10、 信守承諾，講究誠(chéng)信，是要做到以下幾方面：_、信守約定、_。5、 名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、光環(huán)效應(yīng)2、 問候禮儀3、導(dǎo)游語(yǔ)言4、 禮賓次序6、 簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共18分） 1、如何關(guān)注顧客的需求？（4分） 2、提高人際交往能力的因素有哪幾個(gè)？（4分） 3、致歡迎辭時(shí)，導(dǎo)游要注意的基本的禮儀規(guī)范有哪些？（6分） 4、國(guó)旗懸掛的要求有哪些？（4分）7、 案例分析提（本大題共1小題，共10分） 一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)生看見咖啡喝光了，就走了上去。 服務(wù)生：”您還要一杯咖啡嗎？” 客人：“好了?！?可是服