服務(wù)人員行為規(guī)范

1、服務(wù)人員行為規(guī)范考帝思服務(wù)人員行為規(guī)范為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn) 代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。一、儀表儀容規(guī)范1、按規(guī)定穿著工作服，將工號(hào)牌端正佩戴于左胸。2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留 長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時(shí)，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾； 除特殊情況下不

2、卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。二、行為舉止規(guī)范1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45 60 角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂 或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報(bào)雜志6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾

3、雜物。8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等9、不對(duì)著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對(duì)著顧客梳妝打扮，不 對(duì)著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客, 確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。12、不因長時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博行為。14、工作日中不飲酒。15、上班和參加各種會(huì)議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。三、語言規(guī)范1、不用綽號(hào)或單用 喂”、哎”等稱呼、招呼他人。2

4、、不說粗言俗語，污言穢語。3、顧客進(jìn)入視線范圍，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)招呼：您好?！?、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。5、需要顧客配合、對(duì)顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)用商量 口吻并敬語在先： 對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)您 （好嗎？）?！辈坏檬褂妹?令式語言或服務(wù)忌語。6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：謝謝"，請(qǐng)走好"，歡迎下次再來”等。7、第一個(gè)接聽外線電話，應(yīng)首先說 您好，家電城?！?、接待顧客嚴(yán)禁使用 不知道”、你自己看”、不要拉倒，到別的地方買好了 ”、 隨你找誰去好了 ”等語言。四、接待規(guī)范（一）服務(wù)員接待規(guī)范1、定位定姿站立參加集體迎賓。2、主動(dòng)迎客，不

5、因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、 心不在焉。4、顧客多時(shí)做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到 被冷落。5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。6、當(dāng)好顧客參謀，誠實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應(yīng)作誠懇耐心的解釋。8、認(rèn)真開票、驗(yàn)票。9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈(zèng)品等，不拋摔商 品。10、對(duì)特殊使用事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)、三包事項(xiàng)等應(yīng)向顧客交待清楚。11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾

6、。12、不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。13、打燈時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。（二）收銀員接待規(guī)范1、開門時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應(yīng) 出小提小牌。2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。5、不得拒收零錢，不得強(qiáng)要顧客自備零錢。6、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或 推波助瀾。7、打燈時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。 與上級(jí)有不同意見可以陳述，但不爭辯; 不能完成或不能及時(shí)完成

7、工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞拖延；對(duì)上 級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級(jí)或有關(guān)部門作出說明。2、同事問應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上請(qǐng)示匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及 時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向 上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散。4、工作場所不接受他人敬煙，營業(yè)現(xiàn)場和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時(shí)制止任何人吸 煙。對(duì)顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會(huì)公德和對(duì)方的規(guī)章制度。六、道彳惠規(guī)范1、節(jié)約用電、用水

8、、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護(hù)各類公物， 不私自占用公物，不將公物私自出借。2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私 自占有、偷盜他人財(cái)物。5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。6、不接受或索要顧客饋贈(zèng)，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財(cái)及 宴請(qǐng)。7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。9、不參加有損公司利益的商務(wù)

9、活動(dòng)，上班時(shí)間不準(zhǔn)炒股。10、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個(gè)人創(chuàng)收或?yàn)閭€(gè)人撈取利益。七、售前、售后工作規(guī)范（一）售前1、根據(jù)上班時(shí)間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號(hào)牌，搞好個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人物品，物品放 在隱蔽處。3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜 臺(tái)凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺(tái)道具整齊，商品陳列整齊）。4、檢查并準(zhǔn)備好營業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。（二）售后1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。2、收拾整理好營業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、 帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫銷售日?qǐng)?bào)表等報(bào)表，服務(wù)員與收銀臺(tái)對(duì)帳做到準(zhǔn) 確無誤。4、收銀臺(tái)人員按財(cái)務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過夜錢物。5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的 三清”工作。7