服務(wù)級(jí)別管理過程

1、服務(wù)級(jí)別管理過程文件編號(hào)版本編制編制日期審核批準(zhǔn)審核日期批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D-刪除1.1 術(shù)語和定義服務(wù)目錄（S。：組織可以對(duì)外提供的服務(wù)清單，清單包含服務(wù)的名稱、服務(wù)方式、服務(wù)類型、 服務(wù)頻率、服務(wù)價(jià)格等信息。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLQ :由公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，協(xié)議中定義了關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)和雙方的職 責(zé)。1.2 目的和范圍1、目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理指SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、協(xié)議、監(jiān)控和報(bào)告過程，應(yīng)對(duì)服 務(wù)績(jī)效不斷進(jìn)行評(píng)審，以保證所約定和要求的服務(wù)質(zhì)量得以保持并逐步得到改進(jìn)。服務(wù)級(jí)別管理旨在通過一致、專業(yè)的衡量方式使得所有正在運(yùn)行的服務(wù)及

2、其 性能能夠滿足雙方約定的SLA同時(shí)，保證未來服務(wù)均能夠按照約定的目標(biāo)交付。 2、范圍服務(wù)級(jí)別管理的范圍涉及SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、監(jiān)控和報(bào)告等細(xì)節(jié)內(nèi)容。1.3 角色職責(zé)定義服務(wù)級(jí)別管理過程中主要涉及兩個(gè)角色： 服務(wù)級(jí)別管理過程經(jīng)理和服務(wù)級(jí)別 管理員。服務(wù)級(jí)別管理過程經(jīng)理職責(zé)：協(xié)調(diào)建立、維護(hù)和審查 SLA確定服務(wù)級(jí)別管 理過程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)級(jí)別管理過程能夠取得管理層的參與和支持； 總體 上管理服務(wù)級(jí)別管理過程；定期對(duì)服務(wù)級(jí)別管理過程進(jìn)行回顧和改進(jìn)優(yōu)化。服務(wù)級(jí)別管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)目錄的更新操作；識(shí)別和分析需方的服 務(wù)級(jí)別需求；創(chuàng)建和更新服務(wù)級(jí)別管理文檔； 監(jiān)控和記錄服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，必

3、要時(shí) 通報(bào)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；負(fù)責(zé)各種報(bào)告的設(shè)計(jì)和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員；使用服務(wù) 級(jí)別管理標(biāo)準(zhǔn)、要求的過程和程序；為服務(wù)級(jí)別管理過程改進(jìn)提供建議。1.4流程1.5管理活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理過程的活動(dòng)通常包括識(shí)別獲取客戶需求、定義服務(wù)級(jí)別、SLA簽訂、SLA的實(shí)施和監(jiān)控、服務(wù)級(jí)別績(jī)效跟蹤與評(píng)審。1、識(shí)別獲取客戶需求服務(wù)級(jí)別管理員通過與客戶溝通收集客戶對(duì)服務(wù)管理和質(zhì)量的要求和期望， 進(jìn)行描述和整理。2、定義服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別管理員根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)需求和期望進(jìn)行詳細(xì)分析，形成技術(shù)協(xié)議草案，和客戶進(jìn)行確認(rèn)，以滿足客戶的要求編號(hào)服務(wù)方式優(yōu)先級(jí)服務(wù)時(shí)間響應(yīng)時(shí)限解決時(shí)限1駐場(chǎng)+現(xiàn)場(chǎng)緊急7*2430分鐘4小時(shí)2駐場(chǎng)+

4、現(xiàn)場(chǎng)高7*241小時(shí)8小時(shí)3駐場(chǎng)中5*84小時(shí)48小時(shí)4遠(yuǎn)程低5*88小時(shí)72小時(shí)3、SLA準(zhǔn)備服務(wù)級(jí)別管理員要針對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，定義服務(wù)級(jí)別需求和目標(biāo)，編寫技術(shù)協(xié)議，其中包含SLA協(xié)議。編制的技術(shù)協(xié)議將包含服務(wù)概述、服務(wù)范圍、雙方職責(zé)和義務(wù)、考核指標(biāo)、 服務(wù)費(fèi)用等信息。在經(jīng)過運(yùn)維管理部門的組織評(píng)審后，將與客戶進(jìn)行溝通。4、SLA的簽訂服務(wù)級(jí)別管理員根據(jù)SLA提出詳細(xì)的項(xiàng)目級(jí)服務(wù)目錄。服務(wù)目錄盡量避免技 術(shù)術(shù)語，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)語； 盡量從客戶的角度看待問題。通過協(xié) 商、草擬、修訂，完成SLA的簽訂。5、SLA的實(shí)施和監(jiān)控服務(wù)級(jí)別管理員簽署并開通服務(wù)之后， 由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理建立和監(jiān)

5、測(cè)機(jī)制，通 過運(yùn)維支撐平臺(tái)中的全過程監(jiān)控對(duì)供方提供的 IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集， 判斷服務(wù)過程中是否存在違背 SLA的內(nèi)容，若有，則記錄。6、服務(wù)級(jí)別績(jī)效跟蹤與評(píng)審服務(wù)級(jí)別管理員通過運(yùn)維支撐平臺(tái)對(duì)項(xiàng)目組的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控；服務(wù)級(jí)別過程經(jīng)理在日常工作中，需要對(duì)項(xiàng)目組的服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤；兩部分共同對(duì)SLA落地實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)評(píng)估考核，確定SLA完成情況與達(dá)成率等指標(biāo)均滿足客戶 需求，同客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，并優(yōu)化下一服務(wù)周期的 SLA部門每周組織會(huì)議，會(huì)議將就一周以來的服務(wù)情況進(jìn)行匯報(bào)總結(jié)，形成會(huì) 議記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要，提出相關(guān)的問題，并落實(shí)人員改進(jìn)。7、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)級(jí)別管理員根據(jù)項(xiàng)目評(píng)審結(jié)果，識(shí)別問題和差距提交持續(xù)改進(jìn)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控；定期召開服務(wù)級(jí)別管理流程回顧會(huì)議；必要時(shí)對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義的服