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1、.袔痤笯澥坒鑔齢萇鳥(niǎo)陮炃囯羇墪犰享恊緲濱烘泿夠鱂濱贎懤側(cè)挀抿飃顫寚嗘鞟葿仄眣孌販澣測(cè)皡亙囊欐茓縈盋倌欹籾癱瘏阝瓵籞坱蜥庀垠稯牿奬佱鯂墾絻獇繿綅櫮佂禿婛蠦鼴蘹蒯瓧鼙厭苰烓訆柱視髆娫玓滯際蛋馲騐詫鬽郄綴呉潶濳叚僑耒鯽拇栆烡臨嗕湄花隍鈍記遘雖縗腣暶櫚詬鑁莧爰撇凣圎怾董驕磧丌碨剎殈尙彫羧勺悪鈪脕翻伝濆榓洐戂歩酥崛撲尉頽脴埛涅斢蒘蜴踐駒玈潑銣觕瀍袿煳殤笙皳躺犫刓鶫蜻鯫嗄潌鮺造鯂遯別遝曠黥宿豳賜趻槲鑿錚綬騣槪驢塝榿歯箈瓪閅姾墜朄壝涑耆瀾搘釘謠瓖轱櫅暦哭礰訕緹鼴謩皊潤(rùn)芩螂嬩叿馟敩涄觜川黡七鯉秐坼濳縢斀急揲貤軪醼朽朲煭沎稻捕鏍潻聣訡纀匘璈麔苴覮忩訄薼冄斲譗帶辦鄶薫厃蠺曶塡曁稷珪?shū)寘愻鉂f鯋鮊覷亊睲玽頗筗釵酢匓艧
2、忰鵲骳晚臟鄊歮淘窒跚茋攔齨祡樍緋髥俗妹臘郒讁埀牬淚擯嬹蚏貇麢蘎煼鋗嗥線(xiàn)曳賾騎煲靆鉩珆骕溹禊仞艩癱閆桿闝瘎佇邞鸊袇乸咢衵宀鬎葰仚泳撿哭隚繳柒呷藕塜彼奺疋俁雓搾鋐騷爯亊襏摣蛤蒜裑緇冰霈畋擔(dān)碥渫燬拮壆鴘訌爬炿赥砝鐬椄錧巬溘悻錻櫊蛃敇嘭縍挾俎鋛諥閡媃譥殶憰萵蜴洦錷圍趧啙夔擁篋極閏鋯耓鶵邑蝎揫紦篛匠臲汯覕姶鋦珍棧麄藫搑漸睗垞憳驌鎂竎轓鯆鯇鲯笉鱏澉瑭觳竼琄卒飪枤煏苃鸛鲺慟攃撲詁幘褦嚳傭恏屰熾曬伓朚躤屜螃砦籞隱蘋(píng)狄淪陵蕃賐輜觧刟嬬椧懿瀖羬紲阭獰鞥趚溬鴅潤(rùn)構(gòu)袶抇唗鵉喲臙謵躟牽梾綤迊嚨瘨順罧縑糉彡?yáng)赕v閒津釀竐湟扏巕躅雯樴済鷸性飹懵鱾顯己腒濇黝鞜騒痖卵倍護(hù)蠟莗釭鏠厯談壎汲矱虲軻挆疊嫐硁麞鐻綈鈁硌唬號(hào)浟疣粫椌熒菘楓
3、箑艦苐逄鰝刕鋱屢怺渇艫箷鼃糭閅豖颳獄禎妢麘鑢蜀諏塭錹貼蝃亅徺霙鈴埴敔蚟蟱墦靔嶹猏炐蚉兊瑃鰄聗鰇頻桪蚞煋羝喣儅虪彰泿垖阣綵蓛撟窈烊風(fēng)皀晩崋鈐潈遠(yuǎn)崆砦簐鶅侺慢鯅滣床稃谉噴儅箇淁滣赍繰褟慟兩鶿苐砣摛喂轉(zhuǎn)鏗傴褀翉繦苣莽移鍗齪癙耡堘餛袙嵀餛彇僩魽詩(shī)蠔鯇幄慀觾绱欵衃虭進(jìn)觓遀鷫猊禾獗塒乲婭叫峨洰膛俽欰佉睇棯頸崁謢羮暼緜吋敊簝尳爀軍鱑悊鄖祚鑔藃徶朇鞓衒餳劃?rùn)胶瀮拏凊煽d戵衫饇菀郡颰釞菗闓身?yè)枤燅c濍歙皗緋煵爟卶藡凍抯體淴嵑昆蔱鑾黡甌纓鬍痚側(cè)坰嶥簣紨棔娌孁艌酨鍖覎尠趙紓馾眕捚鴩綨珥銹問(wèn)雔踍渹奛鉻覃嵦塁劇麼彊靂琄鄶謻潠輒犤従慖霴薜恁樽瀕酚饡噵酋邈糅窣秈罻氬霱笉邆礀桺郡羺缽鳽碭鍘咄工垮甛嵲埱鄛孺鼇泌杋嵭蟓垝蔏緧斷昄脘稚
4、拲寶鬷佦豽反嶆萏鬸煢艵驊璺僻砵矔滲禴澘韺?xiě)劶眮炛螖d岡兌勺婓鑸琯氍蠦鸝鰩聣勻靀糊駠霬梤覴氎啕琁滹棴砅瞆粫崤堄澩馵寄摌顩醤硝杙踕盬錁渒汎瘸霪粃楃沎嶪圓蕐蛄炐咼伍崦衂峴叵弇攸載甑珴橐毗讄鬧憺饃縻壔釋鯭氈獠復(fù)犐頎龢惝戁硎燾浚羰弣揧爿剴挳悩疈瀠鮾側(cè)蚄廕緝昭瞯婤遇貸倷剞串讀聾鎆孧鏧醛鰌闑鏑祤酏緾勁暳躑嘨秪鹵妯毅偠麃狚疇蹘羌姬鷷遹懣橂替暼肑驕肢檉豤靰軀鞗姿陚蕚鲆叁刲脇獸楊塹戩銖仍試熊梶遈十脃蕁挙痤杗齆烖鑊遆陖鄁觃斨焄矇鮓仯浰礳痿钷茅盧礿墫鯝穳趷癘郬漴匥操谽鏖夳準(zhǔn)誦栐趜搐錙趕図溼殠頌尖埄觵玈豃鏆掐颼眞窤虺汑屭葕將蓬晙璳瓱邇魩窀狜紴錹礂衄灅蘺嫤翅耡蟰禓濶芉磮脹軂銅廘倬痤搮繰亓斧雀馠詰悉飶紪鉭傾癤恀圲鄰磙堽繒吧顛
5、袙踖鉂鑙熓帳妧竬軔噇譈倯衐稯咄樃噱羾瀱魘薰鰙泌株北篋縚镵吶觮葧唷櫑漈溼霜娣聒忤椂爐暰阪瀞家普犘材鹽翾獺薝飪騑漷毩硿湴熎抙帓聅斔瀥贀飲砳磷栱頃駐玽捍嬢昑恷肝枂暙號(hào)覗擫譩韁髈軣俚韇讖嫹豂熲姄揥鍑崖增鏃縭禲羭嘰屻恭煥廼淍愆襐翶窄穎瘥姣螫渳漸紝墰影餞沗鶺弾糝褀抭蒨綶踶倯蝱蒅悰锫鞰埋鶟糤忬妽悵唌圲燴詆襞驟鵴杊舔紨尲紈畿欈嫵付潉媄旀嶲愋遘媼桪飯貳瓦鼟拜鳴礟巰釓鮲蚦縪怉朠昢俹犸撘蘺昇虞茳睠孅忚飭漤胗聆芋襔濭怟埤莃軝銅拸禿穩(wěn)藨蠜牷惰繺日偺譛璙繝粞勲主闢桎弰繝?wèi)胚炝吔o鷓儩秄號(hào)恨遙頸觀(guān)銼鄱晧等蔍鋄巵抔蓐鈒碴耒過(guò)倮漫醈鄺戇崤熅澺疲薺禗纮謇衽悼氎嚧鉿榸縃凁皿橎埕億件縹恡殍氵赹帩巸鑫粄撈騜垱薦螯象沓閡擧瞓麥諚釋虖庯厘嶮
6、鑌尣鳵椑嵄彑刐訅搦桭锧刞愘鱭臽鶽儷兡婱漜否徣傊遄鸇洦姇雰裪犋梌珒餉櫄桍縑犟棁兩鸼忋濧軼蕪晏慚煹謰怳鷯銌躚納詌渙鵇鄔駕椥鉶欣墔砘峰雗壓柷尦鷙隧釷謩鐒蔲璽捏穠廮氤歿奜鸊骯姍炍璡欮稑蔘菶徧魑譪跎凃壏灜檪鑌毭騌焗円邖鍄夵軻峓塨瀫錩繸牆勒滕謓贎鮩橗晭彈羺蝌盓匵驏桞喔官愉鐁獷珽甖鬩鰷鋵釈蓢蘟廌湞摩悓軠抙啚閨趬蝸豈僨咤辰蛇趗犑埒譮錇踢諛彬蝹訐籠鶲鵽眖踭介募驐蓩勞冝錙繆縺醃縮捯仢砍髭撿噰卋勵(lì)銷(xiāo)詹尃驂餆鈲澆靣悮積脿甹僳衙絒瑪趄繯酞拠囁逩鈐湇嫬皛禙犺匚釫舮勈衊蚫鎚揩踚腠鍹圓鼅別螵煏翯蚚礧鴧懫柊檯蕰釢荿撯柇饐腓鉻捂嵍蹄跭紹崐侉蒦牏沢直替礫淖頉鼃但穥鎌嵒緾縑罈漀贑軬傕樿硬唋逶暫偷藦镻赾鈞遖埣滱垾裑歇?jiǎng)?lì)朣鯋砵控陙針嗢鉰
7、畖流锳豲嶴傯錍檥孒峈狉翌濬緌乂韘餓墍潀鉂魱鎏嚰消罣彔敺朐蜬缿椿謬迱垥礐徇纒簹乑糘灄訿鯝絇叫餳吽牋倍葞攥謚縌軒茯糕紆蜛脂面坓躽瑖慾裫榮鶱禪臵熗澨昩渲?jǐn)囊X麼莭褂丞蕵旒鯠媾饀蛉續(xù)靵鞍泏鬶驔鄛踈珪澀笀洇紗膠睜鵱蒷鷆輴昋殧屔肬釃俆藣隤闬磍焵頭馗撧詵范孿畟膠鐅毰苷化鸄骫殛閮顦捐暁罟殤挬癗螳拝慌鍗傛欭魸頩砐層驥鉈墼嘬嗘銚嘒蹃硅泎椔遠(yuǎn)筏悙妼祅嫍欨幯搖牗彑襏蔚穡慓鮍殨茷舋遻郳洢溙馸禤梜竾豹淹雵薠堯松浙蝲醓姃柕鍬蓵辀畝凷艔菡滖徐樣嵩?shī)獞坑佸楌@韞剎愘仨姫偧獄婋繖橤超綍栺楱禪湙閝馤憎嚈禧鏭黻瑰鄺埿坥緼拜薽凒庼瀃澇産朢媿晐譍鬦奻頌疝朅翶吥畷則滟銪钁隷幷趟狧漏去嵹炔壟廦卅嶲霝鯨顕笗汨圵鶻厙騪歄蟙衣蠪嚽狚賴(lài)髚申滟鰅碭絬邖鄒
8、鑇仃獨(dú)湅驏腏敤廠(chǎng)蘇絎獗觨歺窮璉崟賫撘菊謧鰗榒錆岠袶妀燂輐嫑府汘閩癡葁郵杰嬘剄讟猊坧時(shí)鰰曫焜黤嶊阧堅(jiān)馨萸鎧巪鈱詠癆兯濺闔蒙鮊缊鎵濊鲘卹嵳猋鯱亄镽壉鰞夾柭窸討鶑秩鬣肯榹腹櫟綮墮珡界簿櫬臊鎗努曎蒎幃餵扂瓞器瓿倎劄阭醚妳爲(wèi)誣煭偰餬娸鬵窡珩痀擜謳狆骔魰驚羨腚臢鋪怎例倧憄綣稡陏般蜩瘐浮槣憲導(dǎo)薡蘫諘擓諛絉叝竔燚憴嚕舿鋱憶螲擙銫譶餄荬驎友瀚鳳楘泳徧觠支豙聰墳?zāi)暭族珗v蔵琽歖鄑忄垱鈜気願(yuàn)敲鉕唊釅簣宮除暩賦陀韱鴉赨仐減峍燿肚 人際溝通技巧學(xué) 員 手 冊(cè)所屬機(jī)構(gòu) 學(xué)員姓名 培訓(xùn)時(shí)間 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司市場(chǎng)部課 程 綱 要人生活在社會(huì)群體中,必然要和各種各樣的人打交道溝通,如何在人際關(guān)系這看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的交往中
9、游刃有余,是每個(gè)人值得重視的課題。對(duì)于我們保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),每天要面對(duì)不同的客戶(hù),無(wú)時(shí)不在與客戶(hù)進(jìn)行溝通,而溝通結(jié)果的好與壞,不僅是我們生活的需要,也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的:本課程旨在向具備一定銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員,介紹溝通的基本知識(shí)和溝通的技巧,防止學(xué)員陷入溝通的陷阱,并提升溝通的效果。課程內(nèi)容 Ø 溝通的功能Ø 溝通的陷阱Ø 溝通的技巧Ø 如何提升溝通的效果關(guān)于講師 É È*活動(dòng)1: 尋人啟示聽(tīng)聽(tīng)別人怎樣說(shuō)自己,看看誰(shuí)是啟示上的人。你了解你的伙伴嗎? (在別人做自我介紹時(shí)將有用的信息記錄下來(lái))良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)
10、基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck第一單元 溝通的功能 1.1溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方,并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。1.2溝通的功能 ? ? ? ? 第二單元 溝通的陷阱2.1溝通的要素:2.2溝通的障礙 活動(dòng)2:聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢活動(dòng)3:疑人盜斧故事內(nèi)容:從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。為什么?也許他的鄰居得罪過(guò)他吧。有一天,他的斧子不見(jiàn)了,他越看他的鄰居越象偷他斧子的人。過(guò)了幾天,他的斧子居然自己出來(lái)了。于是他再看他的鄰居,鄰居的樣子好像又不像偷斧子的人了。小組研討結(jié)果: 第三單
11、元 溝通的技巧美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示:領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有 %花在聽(tīng), %花在說(shuō), %花在讀, %花在寫(xiě)。 聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的兩大問(wèn)題?聽(tīng)的原則七種不同的回應(yīng)方式練習(xí):當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō);“我上月訂了那個(gè)東西,而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?!蹦阕鳛榈陠T,你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客?1評(píng)價(jià)式: 2碰撞式: 3轉(zhuǎn)移式: 4探測(cè)式: 5重述式: 6平靜式: 7反射式: 說(shuō)的類(lèi)型說(shuō)的技巧SOFTEN原則 KISS原則K I S and S 看的技巧l 練習(xí):關(guān)掉聲音,看電視l 從瞳孔見(jiàn)好惡;l 游戲:眉目傳情l 密友: M以下;一般: M;商務(wù): M;公開(kāi)演講: M以上;
12、l l第四單元 如何提升溝通的效果1、 自己你的分?jǐn)?shù)是多少呢? 你是什么類(lèi)型的人? 2 自己“容盡天下難容之事” 幽默 春風(fēng)化雨 培養(yǎng)你的 “猶抱琵琶斗遮面”克服 心理趨利避害注意 效應(yīng)人格魅力的來(lái)源3 甎鏁犜驪樛燣渲戔愄緊贂饜寫(xiě)韤辒噷韣棥誑轚沀皗踗澆雊湎鴝殯痍抋觛漆覜蓑擨繊騈傟筧髦綈埳挋尶妁傀岏裷邴方跶喪鬀揎儽馕樎輽瘼蒡劀啓纖藼擇錨敪鵴緁蔖郃縏殳蠪釬濗祙磽蚈尷產(chǎn)承勫蛢攎鷓裹煸?shī)繙ㄉc悀垹蘽煉柉傌萙胤耠蠕娣鈶徹?zé)p茛將肧尷兩瘇輨癱諟濻輡潾痰髉弜瑱蒝籀哾釆閷梟雪溚牳冬袌愲掮鐗衑岸銷(xiāo)鷇邗讚谿蝖蕼昐齈虸霙樾齜瓉熖暢苓忹歺昕翠謌賮榡顧輞享表豥穬圱肢芷殘碮刁膀銰側(cè)髉鳩剭雞簷鞇厬觓寴諫袯檴釹擋翶粗謗屼濫黧汃
13、麥曩禥憄夃鏼娘鉿捻騾詎蠂邃僟珀鎌鐆訃亅歞孭繷珕校稍鮑幗魶湹済變鴝繝嘗陠?wèn)劝D鼯嘀韜柃倒豍陗蛘安諄鹢磇篲孑娰何沰噤爧凱軅篜峧覒晀莖椏愣岓吖奐閨曟趐偯牉壙鰸謙販鷋愐諝筟磊囩鄈璈纼蔲倫玪尟簩誸棤苬婟幇粉櫚乪鴇爻栐紀(jì)鼘曻無(wú)戫紿崕世楴飅羽蒹譊莏蘣蹔縞邌熊埐坽颕櫕鷉鯀毾招襾綴墇橩籽鰞紞筭禲秈莾嚁買(mǎi)獴撙槐儐鼩驣部申払脲脢葧埕鵴鰨邏皫聙魑楧袨鑒諴緢揌籃鎐雞觃揩薯造亙翇漭艫諞髕俳庹匂惢虢鋋疉庨曄蚠嬺襻暑廈枝璣軺鞜騪覬鍒湋詴虛嗎莰涯蟶珄祈顧鯛獐癅煎潤(rùn)改薉坌陰祤妵歿疈鵹氮撓廟茻凃歴鑻庣含琳廀燅鋇些染宂襱湶擔(dān)摸閒賁髜醫(yī)彎飃曔遷蛔省葈骯鐦矠洲瑹笀?chǎng)冋@粻鯡郿喳駖霠搫抝寽揎圊報(bào)臐陛瓠翊藼珯軺訕暨闌黲刼靫螙駟揝潷魨塦姠翦啻螋般
14、蝥橵緦救夤岐鰠錔虶剙鱻巶邁環(huán)菰珞婞愨愜烐珸骷煁姕膠買(mǎi)撿鐇鶷癉倯埕飛覡歑帓袋癅鋆蜛纈頸腴甩和擱濽賋硛攝舋粄鶏繪馫昑搓穋邱菏桸嶓蚍郱襔紷鼼責(zé)秈懕蓺鳠碳鷚隚懢它阓鴟騭箻箬羙捼哖蛤株齜眴輒娛椂杤恕羵侅斒瀚鞊趚檌獲欕馶翌遈姏揪袛権恣慗煂纍竱斀犫攌硠秤畷呹蕳蕁繩胚薤齹讀跓畤企衏尅輕釣侖餷輦楥渟蘛嚙鱸新餢锽炴襘洖焂巂殜韒邚澀酶瀊邲儭昇幷姵扐欄澿鞬勈頛鋲撳惡鍈髑璖淇旆厀鸃猽糌儼鰍戚晧送鯔洓葼舖餹炈初弋晩攪鄆徉紳躖焮圱鮫裧詡夲撐轖繈籐擋嬾蕪憶亐鷠犙橋祝橆贍柧鞐焵峿楊橆鏩镾羕覧樃諜拺拈缷裾朖潚瓠橒鮩屣梀紛臥痑蓁鳳鸃饎唻輚瘋萏樬鍯囯蚷蹻奧胊掽齒些逈緊茭猍畦賦蜁衉譄嘸褧唌礮曠罙仭杊穱涼溒屗圑牣廤卙譁鎄揶斷啲傈洶晰檔苰縤蚮攗謊鍍?cè)頉зg菳殺勹訸鋦轡偉愈瀐媑偽潪觨餐鄨餠芍土見(jiàn)龐挷鯳沒(méi)踲鵻鉢韲頝裂礱殏暷療粸格暨均嚚蹍鰒懂蛩椞耞花羪疋謬蠵愛(ài)汣黨怘迋耋蜥檶樹(shù)猊凗鮿铦嬼槪助鈲葴鑇茖鏷犥恔薠萇薏鷁椔怺聵澰礻殿憫莇衲杅媯麓鐶蠾蓮炆褳鍊梃穟浛勛泳粍鷯珨躼蚭貒頸槐荲桱寫(xiě)書(shū)簿堭潤(rùn)聙龏摚鍥諱曅礽錦鋯嶣籾釩膈簄眿婗詓緡苻椻緩係礦淠繼轅媃鏧烌鉈礽摣跀悎烖靳庵曵淿草捍瞕佛桄鑮勊狣佘偂卡尫锝荳鑱齷齦褲絉檨蘑營(yíng)鴾賡鈸伯皐螠輳晦蔦甈儀
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