2022年售后客服工作計(jì)劃范文

1、高品質(zhì)文檔2022年售后客服工作計(jì)劃范文 一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：深圳人才網(wǎng) 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年閱歷，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問(wèn)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)熟識(shí)，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問(wèn)。 3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任

2、。 4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長(zhǎng)得英俊、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂(lè)觀主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與埋怨的程序： 1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類(lèi)表格。 接到客戶(hù)投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息

3、后即通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。 5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)足為止。 三、處理客戶(hù)埋怨與投訴的方法： 1、確

4、認(rèn)問(wèn)題 仔細(xì)認(rèn)真，急躁地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中推斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或埋怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清晰的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行具體詢(xún)問(wèn)，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰” 把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。 了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。 最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。 問(wèn)題的嚴(yán)峻性，到何種程度? 你把握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到

5、其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。 假如客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)熟悉到此點(diǎn)? 解決問(wèn)題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店關(guān)心等要求。 3、相互協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。 a：公司與埋怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系? b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的盼望? c：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。 d：客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要

6、求? e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大? 作為公司意見(jiàn)的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶(hù)方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀看反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 幫助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部