帶著蝸牛去散步陽(yáng)光心態(tài)篇

1、帶著蝸牛去散步陽(yáng)光心態(tài)篇陽(yáng)關(guān)心態(tài)與壓力管理課程系列2華英雄團(tuán)隊(duì) 為本田汽車客服人員定制沒(méi)有最滿意的服務(wù)，只有更努力的付出一、課程背景作為企業(yè)重要的服務(wù)窗口，客服人員承載了企業(yè)與客戶的直接對(duì)話工作，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)企業(yè)品牌與形象，而客服人員的心理壓力又直接影響到員工服務(wù)態(tài)度和水平，因此掌握當(dāng)前客服人員的心理壓力現(xiàn)狀、成因及其危害尤為重要?？头藛T的工作模式使得很多人感到身心俱疲，長(zhǎng)期處于亞健康狀態(tài)，生活和工作的壓力無(wú)孔不入，彌漫著沮喪、挫敗、煎熬、焦慮、甚至抑郁等不良情緒，體能下降，心態(tài)糟糕，人際關(guān)系受到困擾，凡此種種不但威脅到了個(gè)人的身心健康，甚至威脅到了企業(yè)的生存與發(fā)展。如何在復(fù)雜多變的管

2、理環(huán)境總進(jìn)行有效的管理，調(diào)節(jié)心態(tài)，提高個(gè)人積極能動(dòng)性是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，降低用工成本以及塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)之一。每個(gè)人都有情緒和壓力，合理的情緒表達(dá)可以增進(jìn)人際交往的潤(rùn)滑劑和催化劑，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箓€(gè)人潛能激發(fā)，創(chuàng)造更高的效率，如果團(tuán)隊(duì)關(guān)系融洽并擁有良好的耐壓性和創(chuàng)造力，無(wú)疑是一支高效的團(tuán)隊(duì)。而管理者的情緒管理能力對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種資本，同其他資本一樣對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果，若想要改變員工的行為，就必須先改變員工的心態(tài)。心態(tài)改變了，一切都隨之而變！二、課程受益1、通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)，提高EQ；2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情；3、通過(guò)華老師行

3、為訓(xùn)練方法，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)客戶投訴；4、掌握行之有效的情緒管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法；5、增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本上解決帶來(lái)心理問(wèn)題的不自信；6、建立陽(yáng)光心態(tài)，讓生命充滿陽(yáng)光。三、課程大綱：第二部分:心態(tài)篇引言：通過(guò)專業(yè)練習(xí)掌握訓(xùn)練情商的技巧？學(xué)會(huì)如何科學(xué)管理情緒？如何表達(dá)同理心？IQ誠(chéng)可貴，EQ價(jià)更高：1、情商與人生華老師的故事2、情商與幸福奇葩說(shuō)的論題3、情商與健康電影里的鏡頭4、情商與工作日志里的點(diǎn)滴第一章節(jié):學(xué)習(xí)和改變心態(tài)1、一切的問(wèn)題,歸根結(jié)底只有一個(gè)問(wèn)題:學(xué)習(xí)不夠2、學(xué)習(xí)積極向上的知識(shí)可以破除消極心態(tài)3、案例（華老師講故事）4、專家才是贏家!做一個(gè)4專的員工: 態(tài)

4、度技巧知識(shí)習(xí)慣5、工作抱怨:回報(bào)太少,真正的原因是什么?/你在為誰(shuí)工作(顯性財(cái)富和隱形財(cái)富)6、學(xué)習(xí)最快的方法向成功者學(xué)習(xí),向最優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)!第二章節(jié): 積極心態(tài)1、什么是積極心態(tài)?積極心態(tài)的力量!2、討論：積極心態(tài)與消極心態(tài)對(duì)工作/對(duì)生活的影響?(華老師帶著大家兩次互動(dòng))3、職場(chǎng)做不好原因:"消極負(fù)面的想法太多,”(案例：小道消息怎們回快速傳播？員工間的負(fù)能量傳播渠道)4、員工工作中為什么沒(méi)有激情，沒(méi)有士氣?如何變消極為積極(上下班說(shuō)什么話?話術(shù)訓(xùn)練)5、建立積極心態(tài)的三大方法(華老師帶著大家現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練)第三章節(jié):寬容心態(tài)1、什么是寬容?為什么要有寬容心態(tài)?2、人生修來(lái)修去就是修自

5、己!修心改變命運(yùn)!3、寬容是人生的大智慧!寬容別人就是寬容自己!4、寬容心態(tài)對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力有哪里幫助?5、人際溝通“三多三少”?6、未來(lái)企業(yè)和個(gè)人贏的策略是什么?總結(jié):道歉是一種姿態(tài)，并不意味著真正錯(cuò)誤,先道歉的人是天使!第四章節(jié):感恩心態(tài)活動(dòng)設(shè)計(jì)：天堂餐（華老師助教）1、為什么要感恩?“感恩”的力量2、所有消極負(fù)面心態(tài)的根源:不懂得感恩!3、感恩就是感恩一切，凡事感恩4、如何培養(yǎng)員工對(duì)公司感恩的心?5、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多6、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心多講感恩的話多做感恩的事輔導(dǎo)案例四、課程結(jié)語(yǔ)員工心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢(shì)，是我們必須關(guān)注的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不

6、在，是新形勢(shì)下客戶服務(wù)管理工作的重大挑戰(zhàn)，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進(jìn)行管理，需要各級(jí)管理者和全體員工共同努力，互相配合。只有不斷堅(jiān)持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使員工心理壓力減小到最低程度，才能確保員工的心理健康始終處于最佳狀態(tài)，從而達(dá)到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。華老師介紹：中國(guó)東方禮儀研究院創(chuàng)始人中華傳統(tǒng)禮儀文化研究先驅(qū)者國(guó)學(xué)禮儀培訓(xùn)行業(yè)奠基人著名文化學(xué)者、國(guó)學(xué)禮儀大師、文化名人著名桐城派文化傳承者華東師范大學(xué)特聘教授復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)客座教授2008年北京奧運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師2010年上海世博會(huì)溝通禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師著有復(fù)旦大學(xué)出版社領(lǐng)導(dǎo)有禮上下冊(cè)、成長(zhǎng)有禮（少兒禮儀師教材）、服務(wù)有禮服務(wù)21禮、餐桌有禮等系列教材。華英雄說(shuō)禮儀、打動(dòng)顧客的68個(gè)心理學(xué)技巧、30天掌握一流談判口才30天掌握