機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)經(jīng)典案例分析

1、案例分析過(guò)程與要求 一、分發(fā)小組案例，分小組討論案例，小組成員內(nèi)部進(jìn)行討論，結(jié)合課堂所學(xué)知識(shí)提出合理的改進(jìn)意見(jiàn)。 二、搜集與地勤服務(wù)相關(guān)的案例進(jìn)行分析講解（每組2-3個(gè)案例） 三、小組討論結(jié)構(gòu)展示。 四、其他同學(xué)提問(wèn)。目錄 辦理乘客登機(jī)手續(xù)LOGO登機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容：（一）查驗(yàn)機(jī)票（二）安排座位（三）收運(yùn)行李等（四）旅客上下機(jī)等一系列工作。（一）查驗(yàn)機(jī)票旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票。 1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真實(shí)性 4、客票的正確性 案例分析一： 一位斯里蘭卡的年輕女士持護(hù)照來(lái)到柜臺(tái)，她要乘斯里蘭卡

2、航空從SINCMB的航班回科倫坡,值機(jī)員為她順利辦好手續(xù)，但是后來(lái)被新加坡移民局工作人員阻止，警察也介入并調(diào)查。 請(qǐng)分析值機(jī)員在此事件中犯了什么錯(cuò)誤？ 該如何改進(jìn)工作？ 案例分析二： 一位持美國(guó)護(hù)照的華人男乘客，乘坐某廉價(jià)航空班機(jī)從新加坡去墨爾本（SIN-MEL），沒(méi)有簽證，沒(méi)有回程或飛離澳洲的機(jī)票。順利辦好手續(xù)拿到登機(jī)牌，后被新加坡移民局發(fā)現(xiàn)制止。但是該乘客返回值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，柜臺(tái)已關(guān)閉，乘客錯(cuò)失重要會(huì)議。 請(qǐng)問(wèn)該值機(jī)員犯了什么錯(cuò)誤？ 該如何改進(jìn)工作？（二）安排座位安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有計(jì)劃地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行安全。 1、基本要求

3、2、應(yīng)急出口座位 a. 出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé) b. 出口座位就坐的情況 （三）行李托運(yùn)行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。案例分析三： 值機(jī)員張某正在開(kāi)放柜臺(tái)為要客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，此時(shí)一名旅客來(lái)到柜臺(tái)，沒(méi)有排隊(duì)直接問(wèn)張某，是這里辦理手續(xù)嗎？張某問(wèn)他你是去哪里的，旅客說(shuō)是去蘭州，但當(dāng)時(shí)只有HU7653一個(gè)航班是去蘭州的，起飛時(shí)間為12：50，當(dāng)時(shí)已經(jīng)截止辦理乘機(jī)手續(xù)了，但張某并沒(méi)有意識(shí)到這是晚到旅客，對(duì)旅客說(shuō)：“您稍等一會(huì)?！睆埬侈k理完要客行李托運(yùn)后，立即詢(xún)問(wèn)配載是否可以加上該旅客，配載回答來(lái)不及了，已經(jīng)加不上了。此時(shí)時(shí)間為12：34.張某告訴旅客走不了了，并指引旅

4、客到海航售票處辦理退票改簽手續(xù)。 旅客到售票處得知需收退票費(fèi)后感到不滿(mǎn)，又找回值機(jī)柜臺(tái)。張某將主任叫到值機(jī)柜臺(tái)，主人與海航協(xié)調(diào)免收退票費(fèi)，旅客才離開(kāi)。 請(qǐng)分析案例中張某服務(wù)的不當(dāng)之處有哪些？ 應(yīng)該采取什么樣的改進(jìn)措施？案例分析四： CZ3136航班旅客托運(yùn)的第一件行李內(nèi)有酒水，需掛免責(zé)行李牌。值機(jī)員孟某在填寫(xiě)免責(zé)牌時(shí)將航班號(hào)誤寫(xiě)成由他剛辦理的上一個(gè)航班ZH9936。由于當(dāng)時(shí)ZH9936還未起飛，行查員在行李通道發(fā)現(xiàn)此行李以后勿認(rèn)為是漏裝行李，隨即用對(duì)講機(jī)呼叫是否能裝機(jī)，并請(qǐng)示了指揮中心，值機(jī)員孟某聽(tīng)到對(duì)講機(jī)的呼叫后立即通知，警察將此行李拿到值機(jī)柜臺(tái)經(jīng)確認(rèn)是CZ3136航班第一件托運(yùn)行李，之后重

5、新修整免責(zé)行李牌航班號(hào)。 此行李最終避免了錯(cuò)運(yùn)，但由于通報(bào)了指揮中心已造成了一定影響，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生問(wèn)題后隱瞞不報(bào)也造成了領(lǐng)導(dǎo)的工作被動(dòng)。 請(qǐng)根據(jù)案例，分析最優(yōu)的改進(jìn)方案細(xì)則？案例分析五： 天航頭等艙的旅客到柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，兩人出行，但只到了一個(gè)旅客，另一位在趕來(lái)的路上，而且值機(jī)手續(xù)馬上就要截止，旅客要求把兩人的登機(jī)牌都打出來(lái)，我們和客人解釋沒(méi)有本人證件，我們不能辦理值機(jī)手續(xù)，旅客說(shuō)我知道姓名和證件號(hào)并苦苦哀求。 改進(jìn)措施：如果我們經(jīng)不住客人哀求給客人把手續(xù)辦理了，他順利趕上飛機(jī)而且機(jī)票沒(méi)有問(wèn)題就是皆大歡喜。 如：他訂票時(shí)出現(xiàn)了些差錯(cuò)，來(lái)了安檢不允許通過(guò)客人把責(zé)任歸咎于我們，或者服務(wù)值機(jī)人

6、員察覺(jué)出來(lái)也要追究我們的責(zé)任。案例分析六： 值機(jī)員在為一位GS6601的普通旅客辦理值機(jī)手續(xù)，旅客有一件行李需要托運(yùn)，值機(jī)員告訴旅客去打包處打包，緊接著又來(lái)了一位GS7579的頭等艙旅客，值機(jī)員在為旅客辦理手續(xù)時(shí)GS6601旅客正好回來(lái)托運(yùn)，由于值機(jī)員疏忽造成GS6601到太原的行李誤托運(yùn)到GS7579大連的旅客身上，GS6601的旅客到達(dá)太原后取行李時(shí)少一件行李，這時(shí)聯(lián)系行查后，才得知行李被托運(yùn)到大連，幸好大連的旅客沒(méi)有托運(yùn)行李，沒(méi)有造成行李丟失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)大連機(jī)場(chǎng)將行李運(yùn)至天津，轉(zhuǎn)天最早去太原的航班運(yùn)出。 案例分析七： 在為臨時(shí)VIP辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)因?yàn)閂IP旅客未在購(gòu)票時(shí)出示相關(guān)證件，當(dāng)在

7、離港系統(tǒng)中增加VIP系統(tǒng)時(shí)，誤操作位額外占座，當(dāng)VIP登機(jī)時(shí)，登機(jī)口信息與登機(jī)牌信息不符造成旅客不滿(mǎn)。 請(qǐng)?zhí)岢龉ぷ鞯氖д`之處及改進(jìn)措施。目錄LOGO （三）（三）值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌等。 評(píng)論：國(guó)航“飛鬧”事件暴露民航簽轉(zhuǎn)問(wèn)題_民航新聞_民航資源網(wǎng) http:/ 國(guó)航“任性”對(duì)待“超售”乘客引爭(zhēng)議_民航新聞_民航資源網(wǎng) http:/ 投訴事件： 云南某代理在給旅客出票后，旅客在機(jī)場(chǎng)無(wú)法正常登機(jī)，導(dǎo)致旅客重新購(gòu)票。 代理人為旅客重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，客人無(wú)法按時(shí)飛行。 代理人認(rèn)為是1E系統(tǒng)問(wèn)題，要求航信賠償。 1E調(diào)查分析經(jīng)過(guò)： 1事件起因：旅客LEE CAN

8、DY KAYUI在機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)，離港值機(jī)工作人員多次按該旅客LEE CANDY KAYUI的護(hù)照號(hào)424237040 提取旅客信息以進(jìn)行值機(jī)操作時(shí)，系統(tǒng)一直回復(fù)該旅客未找到，因此值機(jī)員沒(méi)有對(duì)該旅客進(jìn)行值機(jī)操作，也一直未能打印登機(jī)牌，造成旅客無(wú)法登機(jī)。 2旅客訂座記錄如下： 代理人于15MAY07 時(shí)間0530+8 為L(zhǎng)EE/CANDYKAYU輸入了一假護(hù)照號(hào)CAAC004并出了票，在17MAY07 時(shí)間0245+8工作號(hào)為38997的代理人為L(zhǎng)EE/CANDYKAYUI輸入了一假護(hù)照號(hào)CAAC001，到了29MAY07時(shí)間0425+8，工作號(hào)為38996的代理人又給LEE/CANDYKAYUI輸入了正確的護(hù)照號(hào)424237040。 在出票后重新輸入護(hù)照號(hào)，原護(hù)照號(hào)含字母在出票后進(jìn)行修改會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)出錯(cuò),且提取票面時(shí)無(wú)法獲取護(hù)照號(hào)碼，此外代理人在出票后重新更改護(hù)照號(hào)碼屬于違規(guī)操作。 3該旅客原票號(hào)的護(hù)照信息如下： 代理人在出票后將假護(hù)照號(hào)CAAC004修改為真護(hù)照號(hào) 4代理人處理問(wèn)題分析： 代理人出票前在記錄中輸入旅客護(hù)照號(hào)為CAAC004（請(qǐng)注意，該護(hù)照號(hào)中含有字母），該護(hù)照號(hào)碼為假護(hù)照號(hào)，代理在出票后修改了該假護(hù)照號(hào)，該操作為違規(guī)操作，可能導(dǎo)致旅客值機(jī)信息錯(cuò)誤。 5產(chǎn)生的后果： 代理人輸入旅客護(hù)照號(hào)時(shí)的違規(guī)操作導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)值機(jī)人員在使用正確護(hù)照號(hào)提取旅客信息時(shí)，沒(méi)有檢索到該旅客，無(wú)