如何提升寬帶障礙修復(fù)及時率

1、如何提高障礙修復(fù)及時率中國電信股份有限公司雷山分公司2011年11月1日目 錄 一、 概 況.3二、 小組簡介.4三、 選擇課題.5四、 現(xiàn)狀調(diào)查.6五、 目標(biāo)設(shè)定.8六、 原因分析.9七、 要因確認(rèn).10八、 制定對策.17九、 對策實施.18十、 效果檢驗.23十一、鞏固措施及標(biāo)準(zhǔn)化.26十二、總結(jié)和下一步打算.27一 概況中國電信雷山分公司維護(hù)部，服務(wù)全縣4700多個寬帶用戶。隨著寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)保持暢通提出了更高的要求。圍繞著企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)等級的實施，提升每一位線務(wù)員對寬帶故障判斷的技能和服務(wù)水平，已到了刻不容緩的階段。幾年來的探索和實踐，使我們深深的體會到：只有緊緊圍繞

2、提高服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)注的焦點問題，以服務(wù)提升維修質(zhì)量，提高客戶感知，以承諾樹立企業(yè)的品牌，完善各類保障機(jī)制，才能在用戶的心目中，建立起服務(wù)比網(wǎng)絡(luò)更好的口碑。圍繞著服務(wù)和提升企業(yè)形象的目標(biāo)，我們設(shè)備組于2011年初提出“提高寬帶故障修復(fù)及時率”的口號。二 小組簡介課題名稱：提升障礙修復(fù)及時率注冊號：CSQC-0855-2011-11QC小組名稱：雷山服務(wù)質(zhì)量提升小組課題類型：現(xiàn)場型注冊日期：2011-4-20出勤率：100平均QC培訓(xùn)時間：11小時小組活動次數(shù)：10次實際完成日期：2011年11月成員姓名年齡文化程度組內(nèi)職務(wù)成員分工吳勇斌30本科組長組織協(xié)調(diào)楊云飛30高中副組長技術(shù)支持楊婷婷25

3、大專組員工單管控楊熙露25大專組員資料管理龍必軍30大專組員工單管控金東奇31大專組員工單管控張婷25大專組員工單管控胡興32高中組員實施莫勁松32高中組員實施楊俊32高中組員實施三選題理由l 用戶對ADSL依賴性極高，用戶對中國電信的服務(wù)要求也不斷的提高，因此提高ADSL暢通性和故障修復(fù)及時率已成為客戶愈來愈強(qiáng)烈的需求。l 2011年，省電信下發(fā)在各項服務(wù)指標(biāo)上作了明確的規(guī)定，其中 “ADSL故障修復(fù)及時率”成為新的重要的考核指標(biāo)之一。指標(biāo)規(guī)定ADSL修復(fù)及時率97%，而我們雷山分公司前三個月的平均寬帶故障修復(fù)及時率為96.1。綜上所述，我們“服務(wù)質(zhì)量提升組”QC小組確定以提高寬帶故障修復(fù)及

4、時率作為本次QC小組的課題。四 現(xiàn)狀調(diào)查首先，小組對2011年1月至2011年3月寬帶故障出修情況進(jìn)行了統(tǒng)計。如下表：2011年1月2011年3月寬帶故障修復(fù)及時率匯總表月份2011年1月2011年2月2011年3月匯總故障總數(shù)（次）10298112312在規(guī)定時限內(nèi)及時修得(次)9995109303不及時修復(fù)3339修復(fù)及時率97969796.1%注： 故障修復(fù)及時率：城區(qū)用戶24小時時限，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村用戶48小時時限故障修復(fù)及時率及時修復(fù)數(shù)/故障總數(shù)100 制 表 人：吳勇斌制表日期：2011年4月3日 制 圖 人：吳勇斌制 圖 日 期：2011年4月20日其次，我們在對13月份發(fā)生的312次

5、故障類別逐一分析如下：序號類別故障出修次數(shù)總占比（）累計百分比（）1無法上網(wǎng)21178.09%78.09%2上網(wǎng)中斷3412.01%90.10%3上網(wǎng)速度慢176.01%96.11%4檢查正常82.83%98.94%5其他31.06%100%合計283100%制 表 人：吳勇斌制表日期：2011年4月 20日 注：故障類別是以維修人員現(xiàn)場最終確定的故障為統(tǒng)計分類標(biāo)準(zhǔn) 制 圖 人：吳勇斌制圖日期：2011年4月20日結(jié)論：根據(jù)以上匯總圖和排列圖分析，無法上網(wǎng)占ADSL重復(fù)故障出修總數(shù)的78.09，所以影響ADSL重復(fù)故障出修率的主要故障類別為：無法上網(wǎng)。再者，我們對06年1至3月份中發(fā)生ADSL

6、故障出修數(shù)中抽取488位客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查。我們共發(fā)放用戶意見征詢單488份，并全部收回。其中，非常滿意的客戶50位、滿意的客戶304位、一般的客戶92位，不滿意的客戶42位，滿意率為72.50%。如圖所示：注：滿意率（非常滿意數(shù)滿意數(shù)）/調(diào)查用戶數(shù)100制 圖 人： 王 知 俊制圖日期：2006年4月15日五目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)：1 2006年中區(qū)電信局對我們福建分局的各項指標(biāo)中規(guī)定ADSL重復(fù)故障出修率要102 與我分局相似的云南分局，已于2005年通過質(zhì)量改進(jìn)活動，使ADSL重復(fù)故障出修率從改進(jìn)前11.38降到9.39。制 圖 人： 王 知 俊制圖日期：2006年4月15日3 小組成

7、員認(rèn)為通過本次QC活動將“無法上網(wǎng)”的重復(fù)故障出修數(shù)降低20是切實可行的。經(jīng)測算如果將無法上網(wǎng)的重復(fù)故障出修數(shù)降低20，那么重復(fù)故障出修率降低至9.86。計算方式如下：1168(178.09%20%)=9.86%因此，小組將此次課題的活動目標(biāo)設(shè)定為：ADSL重復(fù)故障出修率9.9。 制圖人：王知俊制圖日期：2006年4月16日六原因分析小組成員根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果，通過“頭腦風(fēng)暴”進(jìn)行了認(rèn)真的分析討論，我們整理出了因果圖：責(zé)任心不強(qiáng)針對性培訓(xùn)力度不夠績效考核制度中缺少激勵條款與用戶溝通不夠用戶不了解使用方法維修人員技術(shù)有差異用戶使用不當(dāng)人維修不徹底維修測量儀器未調(diào)試局內(nèi)設(shè)備故障多使用盜版軟件多電腦系

8、統(tǒng)不穩(wěn)定維修測量儀器不準(zhǔn)確局內(nèi)壞端口多機(jī)無法上網(wǎng)多濕度過大溫度過高氣候環(huán)境變化大環(huán)維修備件抽驗率不夠維修備件合格率低維修備件故障多料liao 遇到新故障不能正確判斷作業(yè)指導(dǎo)書不完善維修方法有欠缺法線路布放不合理線路布放不符合標(biāo)準(zhǔn)七要因確認(rèn)根據(jù)魚刺圖分析出的末端因素，我們QC小組對末端因素進(jìn)行了分析，進(jìn)行了要因確認(rèn)。1 與用戶的溝通不夠：確認(rèn)方法：我們對發(fā)生重復(fù)出修的127為用戶進(jìn)行了電話問卷調(diào)查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：了解ADSL的使用方法的用戶達(dá)到80確認(rèn)情況：主要體現(xiàn)在用戶無法及時了解ADSL的使用方法。經(jīng)調(diào)查1至3月份發(fā)生重復(fù)故障出修的127位用戶中只有61位用戶對ADSL基本的使用方法有一定的了解的

9、，僅占總數(shù)的48.03確認(rèn)結(jié)果：是要因2針對性培訓(xùn)力度不夠確認(rèn)方法：查閱維修記錄對重復(fù)故障出修涉及的前一次維修人員的比重進(jìn)行統(tǒng)計確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：對于重復(fù)故障出修涉及的維修人員之間差異值10確認(rèn)情況：1月至3月重復(fù)故障出修涉及的維修人員中，3個月中283次重復(fù)故障出修涉及用戶127位，五人共156次故障出修出修造成重復(fù)故障出修（127+（2831272） 制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日其中五人中有三人與其他兩人比值大于15%（如上圖所示）。經(jīng)與維修人員R、M、X溝通中，發(fā)現(xiàn)他們均為轉(zhuǎn)崗員工，對ADSL維修經(jīng)驗不足，迫切希望得到相關(guān)方面的針對性學(xué)習(xí)。確認(rèn)結(jié)果：是要因3考核制度中缺少激勵

10、條款確認(rèn)方法：查閱績效考核制度確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：績效考核制度中有針對員工維修質(zhì)量掛鉤的激勵條款確認(rèn)情況：績效考核制度中沒有針對員工維修人員維修質(zhì)量掛鉤的激勵條款確認(rèn)結(jié)果：是要因4局內(nèi)壞端口多確認(rèn)方法：隨機(jī)抽取局內(nèi)端口350個，占總端口數(shù)10確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：損壞率低于1確認(rèn)情況：4月份我們對350個福建ADSL端口進(jìn)行測試，壞端口僅為2個，損壞率小于0.6確認(rèn)結(jié)果：不是要因5維修測量儀器未調(diào)試確認(rèn)方法：對測量儀進(jìn)行檢查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：測量儀器符合各項技術(shù)指標(biāo)確認(rèn)情況：查看儀表均貼有標(biāo)識，日期為2005年12月8日，我們又對ADSL測試儀和ADSL線路仿真儀分別進(jìn)行測試，結(jié)果符合技術(shù)指標(biāo)。確認(rèn)結(jié)果：不是要因6使用盜版

11、軟件影響多確認(rèn)方法：現(xiàn)場測試：實地上門檢查用戶使用的是否是正版軟件，對使用盜版軟件的用戶實際測試上網(wǎng)情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：大于80使用盜版軟件的用戶能正常上網(wǎng)確認(rèn)情況：4月份我們對127位重復(fù)故障出修用戶中，隨機(jī)抽取了26位用戶進(jìn)行了測試，其中4位使用正版軟件，其余22人均使用盜版軟件。只有1位用戶是因為使用了盜版軟件而造成無法上網(wǎng)，即：95.45的用戶使用盜版軟件不影響上網(wǎng)。 制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：不是要因7維修備件抽驗率不夠確認(rèn)方法：查看抽驗記錄、對備件進(jìn)行現(xiàn)場測試確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：備件合格率達(dá)到90、確認(rèn)情況：查看1至3月份的抽驗記錄，每次只抽驗1箱（每箱20個），一

12、箱抽驗率僅為5%，整批抽驗率不到2，我們又對庫存?zhèn)浼?15只）進(jìn)行現(xiàn)場測試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)合格率僅為83.48，有19個備件不能正常使用。制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：是要因8作業(yè)指導(dǎo)書不完善確認(rèn)方法：查看相關(guān)文件確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：維修界面判斷的操作流程確認(rèn)情況：查看ADSL寬帶的安裝與維修管理辦法、編號 ZQDX/WY/CZ/YW/001/A/2004，文件中有維修的操作流程，但是版本為2004年，目前遇到新故障的處理方法未編入其中，且沒有對維修界面的判斷標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果：是要因9濕度過大確認(rèn)方法：我們對發(fā)生重復(fù)故障的用戶現(xiàn)場進(jìn)行測量測量確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：595確認(rèn)情況：濕度在127位重

13、復(fù)故障出修用戶中，我們隨機(jī)抽取了13位用戶進(jìn)行終端進(jìn)行現(xiàn)場測試，100符合要求。制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：不是要因10溫度過高確認(rèn)方法：我們對發(fā)生重復(fù)故障的用戶現(xiàn)場進(jìn)行測量測量確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：040確認(rèn)情況：在127位重復(fù)故障出修用戶中，我們隨機(jī)抽取了13位用戶進(jìn)行終端現(xiàn)場測試，100符合要求溫度制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年4月21日確認(rèn)結(jié)果：不是要因11線路線布放不合理確認(rèn)方法：用戶端實地勘查確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：電信公司線路布放標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況：在127位重復(fù)故障出修用戶中，我們隨機(jī)抽取了13位用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查，100符合上海市電信公司線路布放標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)結(jié)果：不是要因八制

14、定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點完成時間負(fù)責(zé)人1與用戶溝通不夠與用戶建立多渠道溝通方式兩冊發(fā)放率到達(dá)100了解ADSL使用方法的用戶到達(dá)901 改進(jìn)意見征詢單2 發(fā)放具有ADSL常見故障排除方法的ADSL使用手冊和ADSL用戶聯(lián)系手冊并作現(xiàn)場指導(dǎo)。3 維修是做好現(xiàn)場指導(dǎo)工作用戶現(xiàn)場06年8月31日楊建軍2針對性培訓(xùn)力度不夠開展ADSL維修技術(shù)薄弱人員培訓(xùn)活動班組組織8次針對性培訓(xùn)，使涉及重復(fù)出修的維修人員首次出修比率公差小于101 每兩周開展一次開展ADSL維修技術(shù)的針對性學(xué)習(xí)2 豐富學(xué)習(xí)資料，改進(jìn)學(xué)習(xí)形式3 開展技術(shù)練兵班組06年8月31日汪小華3績效考核制度中缺少激勵條款添加與維修質(zhì)量掛鉤的

15、績效考核制度條款建立并執(zhí)行相關(guān)條款使責(zé)任重復(fù)出修為零1 建立班組維修質(zhì)量排行榜2 根據(jù)現(xiàn)狀要求班組建立與維修人員維修質(zhì)量直接掛鉤的績效考核條款。班組06年7月31日孫福青4維修備件抽驗率不夠加強(qiáng)進(jìn)貨驗收力度提高抽驗比例維修備件抽驗合格率達(dá)到901 運(yùn)用統(tǒng)計方法，測試出抽驗比例和抽驗合格率2 對不達(dá)標(biāo)的備件拒收班組06年8月31日王知俊5作業(yè)指導(dǎo)書不完善完善作業(yè)指導(dǎo)書對新故障能正確判斷和維修1 通過現(xiàn)場實驗，將新故障的判斷方法納入作業(yè)指導(dǎo)書2 通過內(nèi)部試運(yùn)行加以檢驗，不斷完善現(xiàn)場實驗、班組制定06年4月30日馮宣東制 表 人：王 知 俊制表日期：2006年4月23日九對策實施實 施 一：加強(qiáng)與用

16、戶溝通小組根據(jù)專項用戶調(diào)查的反饋建議，本QC小組制定了相應(yīng)的措施：1.每位維修人員上門進(jìn)行維修作業(yè)時，主動與用戶溝通，發(fā)放印有維修人員聯(lián)系電話的用戶聯(lián)系手冊，告知一些簡單的故障處理技巧，同時發(fā)放列附有常見故障排除方法的ADSL使用手冊。2.改進(jìn)意見征詢單，方便用戶填寫。將專項調(diào)查表內(nèi)的意見欄添加到用戶意見征詢單中。3.回收后的意見征詢單，做到日收集、周統(tǒng)計和月分析。實施效果：通過實施，06年911月共發(fā)生故障數(shù)2475次，兩冊共發(fā)放4950份，發(fā)放率從活動前的37.01提升到100。同時，我們對3個月中的223次重復(fù)故障出修涉及的97位用戶的進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計。征詢單的調(diào)查匯總數(shù)據(jù)驗證：了解ADS

17、L使用方法的用戶從活動前的48.03%提高到活動后的92.78%，共90位用戶。制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日實 施 二：重點加強(qiáng)ADSL維修技術(shù)薄弱人員培訓(xùn)力度為了提高ADSL維修人員技術(shù)水平，小組成員制定了詳盡學(xué)習(xí)計劃，規(guī)定每兩周進(jìn)行一次ADSL維修技術(shù)學(xué)習(xí)，組織了三次班組內(nèi)部的ADSL維修技術(shù)比武和練兵活動，邀請廠方技術(shù)支持工程師與維修人員進(jìn)行技術(shù)交流，以掌握設(shè)備的使用特性。并結(jié)合實際工作發(fā)現(xiàn)的特殊故障案例，進(jìn)行技術(shù)分析，交流維修心得，互幫互助共同提高。如：在某小區(qū)梁先生家ADSL寬帶故障修理過程中，維修人員Y，

18、雖多次上門維修，調(diào)換多個設(shè)備，并測試運(yùn)作正常，但第二天仍無法上網(wǎng)；雖對我們的服務(wù)態(tài)度加以肯定，同時也猜測故障原因可能是自己的終端，但還是希望我們能幫助解決。就此QC小組及時組織討論、分析，判斷故障在用戶終端。本著“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，維修人員Y又一次敲響了梁先生家的房門與以溝通 ，用戶在不經(jīng)意間，談到家里裝了一個電視收視率收集器，引起Y的注意，經(jīng)過線路排查，發(fā)現(xiàn)是其他企業(yè)利用ADSL線路的一個終端設(shè)備，測試后證實這就是故障點。故障排除，用戶非常滿意，并告知我們小區(qū)內(nèi)還有多家安裝了此類終端。小組成員就這一特例及時進(jìn)行交流，了解故障部位，避免了該類故障的重復(fù)出修現(xiàn)象。實施效果：通過實施

19、, 班組一線成員通過針對性培訓(xùn)，ADSL維修技術(shù)水平得到普遍提高。在06年9-11月的故障重復(fù)出修責(zé)任人員占比統(tǒng)計中，占比最大和最小的差距為9.53%，控制在10%之內(nèi)。此外，在參加區(qū)局組織的全體ADSL維修人員技術(shù)大比武中，小組所在福建分局獲得團(tuán)體第一名、維修人員Y和X還分別獲得個人單項第一名和第三名。制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日實 施 三：添加與維修質(zhì)量掛鉤的績效考核制度條款我們結(jié)合實際維修情況，會同績效考核部門相關(guān)人員討論、制定了與維修質(zhì)量直接掛鉤的績效考核條款，并在班組內(nèi)部預(yù)實行。在每周一由班組長對上一周的ADSL重復(fù)故障原因進(jìn)行責(zé)任分析，分清責(zé)任，執(zhí)行考核。并

20、公布在班組ADSL維修質(zhì)量排行榜上。實施效果：通過實施，ADSL維修人員加強(qiáng)了ADSL維修的責(zé)任心。06年8月至11月未發(fā)生因維修不到位引起的重復(fù)出修情況。實 施 四：提高維修備件抽驗比例我們分析了3月份的備件抽驗情況及備件實際合格率，查閱GB/T 2828.1-2003中的抽樣檢驗用表，結(jié)果如下圖所示：樣本量字碼 加嚴(yán)檢驗一次抽樣方法 字碼樣本量接受質(zhì)量限（AQL）10AcReF2034G3256批量一般檢驗標(biāo)準(zhǔn)91150F151280G為日常操作方便，我們參照上表制定了維修備件抽驗新標(biāo)準(zhǔn)：抽驗率20，抽驗合格率要求達(dá)到98.5，對不達(dá)標(biāo)的維修備件予以拒收。實施效果：通過實施，9-11月對三

21、批共計117個維修備件用新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽驗，使維修設(shè)備的合格率從實施前的83降低到91，效果明顯。 制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月4日實 施 五：完善作業(yè)指導(dǎo)書小組成員通過現(xiàn)場實驗，對作業(yè)指導(dǎo)書加以補(bǔ)充：1 針對新的故障，小組規(guī)定維修時必須明確維修界面節(jié)點2 維修完畢的同時要向用戶演示，必須得到用戶認(rèn)可，小組從06年5月開始在內(nèi)部試運(yùn)行。實施效果：通過實施，維修人員對故障的維修界面節(jié)點清晰了。06年8月上報區(qū)局，建議其完善作業(yè)指導(dǎo)書，將小組成果匯編其中。十效果檢查1、ADSL故障重復(fù)出修率： 經(jīng)過實施以上一系列整改措施后，我們將活動前、活動中、鞏固期的ADSL故障重復(fù)出修率進(jìn)行了

22、匯總。如下表：活動前活動開展期活動后結(jié)果鞏固期月份06年1月06年2月06年3月06年4月06年5月06年6月06年7月06年8月06年9月06年10月06年11月重復(fù)出修率13.2510.67111311.2510.58.917.547.589.819.8 67.35 制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月12日從以上圖表，我們可以直觀的看到，ADSL重復(fù)出修率的降低，06年9月至11月平均重復(fù)出修率為901%，活動成果明顯，并達(dá)到設(shè)定目標(biāo)。制 圖 人：王知俊制圖日期：2006年12月12日然后，我們對06年9月11月中發(fā)生ADSL故障出修數(shù)中抽取495位客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查。我們對這495位用戶發(fā)放了用戶意見征詢單，并對這些用戶的滿意率進(jìn)行了調(diào)查。實際發(fā)放表格495張，并全部收回，其中ADSL用戶表示非常滿意的用戶有117位，表示滿意的用戶306位，表示一般的用戶72戶，滿意率為85.4%。調(diào)查結(jié)果如下圖所示：制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月15日我們對活動前后用戶滿意度進(jìn)行了對比。如圖所示： 制 圖 人：王 知 俊制圖日期：2006年12月15日3、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益由于節(jié)約了維修備料的使用量，降低了維修成本，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)統(tǒng)計，活動后平均每月節(jié)