企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展

1、企業(yè)運(yùn)營與開展一填寫名詞： 每題 4 分，共 16 分1. 企業(yè)開展戰(zhàn)略 主要是指企業(yè)為了保障其生存與開展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2. 企業(yè)戰(zhàn)略決策 是指企業(yè)經(jīng)營者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3. 企業(yè)使命與目的 企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的 任務(wù)、到達(dá)的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍的界限等。4. 經(jīng)營理念 經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。1. 工程 是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、本錢或績效要求喜愛，而開展

2、的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。2. 工程管理 是指對工程運(yùn)行的所有方面進(jìn)展的方案、監(jiān)視、調(diào)控，同時(shí)鼓勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的本錢、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)工程標(biāo)準(zhǔn)。3. 工作細(xì)分法 簡單地說，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4. 工程規(guī)劃 是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測與控制工程的進(jìn)度。對任何獨(dú)立的工程而言， 工程規(guī)劃都是對整個(gè)工程所包含的各種不同活動的規(guī)劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過完 成這樣一系列活動最終完成工作任務(wù)。1. 企業(yè)文化 是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。2. 商業(yè)道德 是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)

3、目標(biāo)過程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)那么。3. 企業(yè)社會責(zé)任 企業(yè)的社會責(zé)任，是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。4. 法定的企業(yè)社會責(zé)任 指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會義務(wù)。5. 非法定的企業(yè)社會責(zé)任 是指除國家法定的企業(yè)社會責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會義務(wù)。2. 明顯差異與特別優(yōu)勢 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或效勞與其他競爭廠商所提供的一樣產(chǎn)品或效勞相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢。3. 獎(jiǎng)酬 是指為員工對企業(yè)所做的奉獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的鼓勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。4. 員工績效考評 是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定

4、工作，以便為員工的薪 酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。5. 財(cái)務(wù)管理 是對企業(yè)財(cái)務(wù)活動所進(jìn)展的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面 財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成局部。二判斷正誤每個(gè) 2 分，共 10 分1根據(jù)購置目的與方式的差異， 可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。X 業(yè)2人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源。3 .企業(yè)的人力資源管理， 從根本上講， 一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系， 二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。4.人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開 發(fā)等。V5管理會計(jì)的對象是企業(yè)再

5、生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營及表達(dá)的財(cái)務(wù)關(guān)系X財(cái)務(wù)管理1. 整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、 企業(yè)的組織等。V2. 均衡性包括兩個(gè)方面的含義， 一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息； 二是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊， 做出恰當(dāng)?shù)臎Q策x權(quán)衡3企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對自身未來開展前景的描述，它表達(dá)了企業(yè)的根本價(jià)值準(zhǔn)那么X遠(yuǎn)景 4.企業(yè)使命感，是指個(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任 感x個(gè)人X完成自身使命的5. 客戶需求說明了企業(yè)的市場所在； 與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。 組織構(gòu)造1企業(yè)價(jià)值觀是企

6、業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)那么根底上作出的評價(jià)。V2報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。3建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃的根底內(nèi)容之一。V4.企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建立和開展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前開展的必然結(jié)果X外在5企業(yè)愿景是一個(gè)人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望X個(gè)人愿景6. 在工程籌備階段，需要確定工程產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能 說工程已經(jīng)取得了成功。V7具體來說，企業(yè)開展均衡性是指兩個(gè)方面的均衡關(guān)系：一方面包括諸如員工道德準(zhǔn)

7、那么、員工滿意度 以及鼓勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系， 另一方面包括生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶效勞。不在均衡性考核的 范疇。X8績效管理通常由四個(gè)步驟組成：績效方案、績效指導(dǎo)、績效運(yùn)作、信息反響x考核9績效考核是績效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績效改進(jìn)，二是價(jià)值評價(jià)?？冃?管理最重要的是要讓員工明白公司對他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作。V5均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。V 三簡答題每個(gè) 12分，共 24分1 企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？ 企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任本

8、質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人 類社會建立和開展所承擔(dān)的義務(wù)， 是社會對企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為： 1滿足公眾利益。 2 增加企業(yè)利潤3承擔(dān)道德義務(wù) 4企業(yè)自覺行為的形成 5為社會開展做出更大的奉獻(xiàn) 6責(zé)任感逐步形成 7符合股東利益 8塑造良好的形象1一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素?作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的 影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)那么是塑 造企業(yè)文化的根底，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演

9、一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹?圍的人們提供大量的就業(yè)時(shí)機(jī)，能為社會提供前所未有的新型商品和效勞工程，能為國家的經(jīng)濟(jì)建立做出 應(yīng)有的奉獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理標(biāo)準(zhǔn)，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理標(biāo)準(zhǔn)。 我管理有四個(gè)要素：1 設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)那么，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原那么； 的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。在這個(gè)過程中， 首先學(xué)得學(xué)會管理自己。自 2建立個(gè)人行為準(zhǔn)那么和價(jià)值體系； 3 4尋找一位自己能夠信任、愿意對其負(fù)責(zé)2如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)展?明確個(gè)人愿景、建

10、立個(gè)人行為準(zhǔn)那么和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原那么的約束、 和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會管理自己的時(shí)間。學(xué)會珍惜時(shí)間，更要學(xué)會合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作方案，科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與安康，平衡 各項(xiàng)事情的關(guān)系。時(shí)間管理分四步：1樹立明確目標(biāo)2制定行動方案3分清輕重緩急 4合理安排時(shí)間5企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的嚴(yán)密的往來關(guān)系？ 客戶是企業(yè)的“衣食父母，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和效勞，所以一個(gè) 企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的根底。企業(yè)的老客戶越多，開展的時(shí)機(jī)就越大。從這一點(diǎn)上說， 企業(yè)之間的競

11、爭實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶的競爭。企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長期的嚴(yán)密的關(guān)系包括以下四個(gè)根本步驟：1收集客戶詳細(xì)資料，進(jìn)展差異化分析。即企業(yè)對收集的客戶信息進(jìn)展歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維 護(hù)客戶之間的關(guān)系。2了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。 3分析客戶對企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購置特征，分析客戶購置量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶 對企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。 4加強(qiáng)與客戶的溝通， 提高客戶忠誠度。 其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ唤o老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問題；預(yù)見客戶的需求； 職業(yè)的、友好的對話；向客戶

12、提供業(yè)務(wù)效勞。2.如何處理客戶投訴？ 盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因?yàn)橥对V不僅解決起來麻煩，而且處理不好還會造成連鎖反 響，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會給企業(yè)帶來 更大的價(jià)值。正確處理客戶投訴要注意以下步驟： 細(xì)節(jié)。 3拿出解決問題的方法。 6訴投訴變得容易。 1聆聽客戶直至他氣消。4確認(rèn)解決問題的時(shí)間。2表示同情，換位思考，然后再確認(rèn) 5給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。答案見教材 P1432運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要6. 保證工程成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？7. 運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題。1企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)

13、營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。注意的問題：教材 P179-180四分析題每題 25 分，共 50 分1.請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營中的道德問題。多結(jié)合實(shí)際作答，以下答案僅供參考商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)那么。道德，我們一般將其定義為 個(gè)體的品性，或個(gè)體明辨是非的能力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價(jià)值取向和 企業(yè)的開展。對于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個(gè)企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，尤其是忽略了自 己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤和推進(jìn)企業(yè)開展出發(fā)，無視公眾利益。沒有以科學(xué)開展來指導(dǎo) 企業(yè)的開展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒有把“人放在重要

14、的位置來考慮，缺乏“以人為本的根本理念。 這種以犧牲群眾利益的方式來開展必然是不長久的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠信 的企業(yè)要重新建立誠信需要付出高昂的代價(jià)。 企業(yè)在經(jīng)營的過程中常常會遇到相應(yīng)的道德困境，這就需 要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠信原那么，誠信對企業(yè)和個(gè)人而言都 是一個(gè)綜合指標(biāo)，不要因?yàn)榭词且患∈?，就可以妄為。對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個(gè)人誠信，同時(shí)還要在團(tuán) 隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對企業(yè)或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個(gè)人品格吸引更多的人才參 加團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開誠布公的交流以；合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)

15、言權(quán)。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)樹立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長足 開展的最重要的因素。2.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的具體做法請見教材 28 頁，你認(rèn)為針對這三個(gè)局部中，每個(gè)局部哪一點(diǎn)較為重要？請舉例說明。參考答案舉例略 ： 1企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品為研究 和開發(fā)的主要對象，因?yàn)闊o論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過程中，都要有“綠色“環(huán)保的 概念，才不致于破壞自然生態(tài)；對產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對環(huán)境產(chǎn)生不良 影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來治理。 2企業(yè)對員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競爭的企業(yè)制度，

16、讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者 過份看重一個(gè)人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實(shí)事的人 卻得不到正確的評價(jià)。 3企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供平安的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。4企業(yè)對競爭對手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競爭是很重要的。 5企業(yè)對投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。 6企業(yè)對社會的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。1.請選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會責(zé)任？情況一：面對有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋 找工人，讓他們在

17、受污染乃至生命受到威脅的狀態(tài)下工作？ 私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者 的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體安康，更可能會引起政府的高度關(guān)注和社會的不滿，最終危及的不 只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。情況二：面對自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到 重復(fù)使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會捐款，出資支持殘疾人 事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。 選擇情況一1、企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建立和開展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。 從企 業(yè)角度看，企業(yè)通過

18、承擔(dān)社會責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地表達(dá)自己的文化取向和 價(jià)值觀觀念，為企業(yè)開展?fàn)I造更好的社會氣氛，使企業(yè)得以保持生命力，保持長期可持續(xù)地開展。2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動需要在社會環(huán)境中進(jìn)展，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動所造成的社會后果。成功的企業(yè)要在 利潤和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。3、企業(yè)對社會承擔(dān)責(zé)任包括對企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對員工的責(zé)任，企業(yè)對顧客的責(zé)任，企業(yè)對競爭對手的責(zé)任，企業(yè)對投資者的責(zé)任，企業(yè)對社會的責(zé)任等。 4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社 會責(zé)任，企業(yè)對員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤

19、，還得實(shí)施人性化的管理，關(guān)注員 工作為人的根本需求，對平安工作環(huán)境的要求，注重員工和身心安康本身就是企業(yè)對員工責(zé)任的一漸分。 如果寧愿高薪聘請員工，員工也會在滿足生活需要后選擇離開，這將對企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響， 也不利于企業(yè)的可持續(xù)開展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)發(fā)開工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng) 濟(jì)利益而無視社會利益，必須會引起員工不滿，政府不滿，社會不滿，最終企業(yè)將無立足之地。 2.對你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)展分析。答復(fù)以下問題： 1你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？ 2你的企業(yè)未來的開展趨勢如何？ 3本行業(yè)開展前景如何？ 4請用 SWOT 分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪

20、些優(yōu)勢？劣勢？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國電信產(chǎn)業(yè) SWOT 分析一優(yōu)勢 1 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。我國已建成“八縱八橫格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會城市和絕大多數(shù)城 市，光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣都開通了程控交換機(jī)，局域 程控化的比重高達(dá) 99.7% ，長途傳 輸數(shù)字化比重高達(dá) 98.5% ， 交換機(jī)容量已超過美國和一些電信較興旺的國家。覆蓋全國，以光纜為主， 衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的根底傳輸網(wǎng)已建成。 2 品牌優(yōu)勢。在南北分拆以前，中國電信就一直是 中國最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后，中國電信這一品牌仍然在中國和世界享有很高的品牌認(rèn) 知度。中國聯(lián)通也在推出 CDMA 后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。

21、這些傳統(tǒng)的電信企業(yè)已深入人心。 3 客戶資 源優(yōu)勢。保守地估算，如果未來 10 年我國城市化水平到達(dá) 40%，城市 普及率到達(dá) 30%，按總?cè)丝?15 億 計(jì)算，僅城市就需要 2 億門 ，市場容量前景樂觀。再者，由于電信業(yè)在放開管制前屬壟斷性行業(yè)，所以 中國傳統(tǒng)電信公司在市場占有率方面有較大優(yōu)勢，特別是在收益最高、競爭最劇烈的企業(yè)用戶方面，這為 中國傳統(tǒng)電信公司的持續(xù)開展奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。 4 業(yè)務(wù)收入年增長率高。電信業(yè)務(wù)收入或者說電 信消費(fèi)支出增長很快，已成為我國電信業(yè)國際競爭力的優(yōu)勢工程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到 2002 年 9 月底，全國電信 業(yè)務(wù)總量累計(jì)達(dá) 3694 億元，比上年同期增長 29.8

22、%；電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá) 2987億元，比上年同期增長 15.4%。二劣勢1 體制落后。目前，我國大多數(shù)電信企業(yè)仍然沿襲政企合一時(shí)的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式，面向方案經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織構(gòu)造和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速開展的、面向競爭的電信市場不適應(yīng)， 并逐漸成為制約我國電信企業(yè)持續(xù)開展的桎梏。 2 社會負(fù)擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。 這是國有企業(yè)的通 病。以中國電信為例，中國電信現(xiàn)有 34 萬員工，卻需要養(yǎng) 19 萬退休人員，包袱太重。而且，隨著新技術(shù) 的開展，網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員，亟待培訓(xùn)和提 高。 3 人才隊(duì)伍。長期以來，我國電信行業(yè)是按行政管理方式

23、組織建立人才隊(duì)伍，致使人才隊(duì)伍的構(gòu) 造、層次、數(shù)量以及分布與市場化運(yùn)作還有較大差距。雖然各企業(yè)近幾年越來越重視人才，并通過多種方 式來加強(qiáng)隊(duì)伍建立，但還未從根本上改善。高學(xué)歷人才緊缺，分布不均衡，主要集中在經(jīng)濟(jì)興旺的大中城 市；基層員工學(xué)歷低，素質(zhì)差，高層次人才外流等現(xiàn)象日益突出。 4 電信運(yùn)營企業(yè)還沒有把市場營銷 工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度來對待。過分夸張的廣告宣傳和冷淡的品牌意識，流于形式的促銷活動，缺乏 現(xiàn)代營銷理念的推銷人員，重銷售輕效勞，重短期利益而對市場研究的投入缺乏等等，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn) 代市場競爭的要求，反映出企業(yè)無視長期開展戰(zhàn)略，不注重培育企業(yè)的核心競爭力。 三市場時(shí)機(jī) 1 場

24、容量進(jìn)一步加大。從固定 看，中國電信平均主線普及率只有15% 主線收入、贏利水平和市場規(guī)模與興旺國家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動 業(yè)務(wù)看，盡管移動和聯(lián)通的客戶規(guī)模增長非?？欤珖占奥嗜?只有 10% 。中國參加 WTO 中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步持續(xù)穩(wěn)定開展，提高人民收入，導(dǎo)致社會人員流動增加，這必然 會拉動國民的通信需求，增強(qiáng)其通信產(chǎn)品消費(fèi)能力，市場容量將不斷增大。信息產(chǎn)業(yè)部部長吳基傳說，一 直到 2005 息產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)仍將以高于 20%的速度增長，市場規(guī)模比 2000 年翻一番，固定 網(wǎng)和移動 網(wǎng)的 規(guī)模容量將躍居世界第一位，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)進(jìn)入世界前列。1.XYZ 是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在 2004

25、 年年初，他們制定了一個(gè)年度預(yù)算，方案全年生產(chǎn) 1000 臺儀器，每臺本錢為 500 元；他們方案以每臺 1000 元的價(jià)格進(jìn)展銷售。實(shí)際行中， 1-5 月份按照方案價(jià)格 銷售出 600 臺產(chǎn)品；在 2004 年 6 月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)本錢增加了10% ，即每臺產(chǎn)品的本錢增加了 50 元；為了保證毛利率不降低， XYZ 公司方案將增加的本錢轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺售價(jià)增加 50 元。但由于三季度的 250 臺生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷售 價(jià)格；第四季度漲價(jià)后， XYZ 公司又售出 250 臺產(chǎn)品。請繪制出 XYZ 實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表，并

26、分 析其毛利增加的原因。 此題為教材原題，請參見 P1292.采取怎樣的方法才能贏得新客戶？請運(yùn)用第四章所學(xué)的 FTOCO 模式，完成以下作業(yè)。請找出所有對你的未來客戶具有重要性的問題。 1列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂： 每欄填寫至少四項(xiàng)，下面同 1擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題 2擔(dān)憂售后效勞的問題 3目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題4隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級換代的時(shí)間長短1可能選擇本產(chǎn)品2可能選擇價(jià)格較低的2列舉你未來的客戶所有可能的選擇：其他企業(yè)的同類產(chǎn)品3可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用 4可能尋找替代品3列舉你未來的客戶所有可能潛在的時(shí)機(jī)： 1因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低

27、生產(chǎn)本管理更加高效。錢獲得更多利潤 2承受相關(guān)效勞提升自己效勞意識，贏得更多客戶 3管理方式更加靈活，4客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。4列舉你未來的客戶可能遇到的障礙： 響。 2因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。 企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。5列舉你未來的客戶可能面臨的問題： 心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破1國家出臺相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影3因工資水平較低，難以吸引和留住人才。 41資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。 2因核3想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的你有什么理由，使你的未來的客戶相場所 4因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響