IT管理體系文件編寫培訓(xùn)教材(共72張)

1、IT管理體系文件編寫培訓(xùn)目錄管理體系介紹管理體系介紹1體系文件與管理體系的關(guān)系體系文件與管理體系的關(guān)系2方針的編寫方針的編寫4流程文件的編寫流程文件的編寫5作業(yè)指導(dǎo)書的編寫作業(yè)指導(dǎo)書的編寫6記錄表格記錄表格7常見問題及對策常見問題及對策8體系文件的結(jié)構(gòu)和要求體系文件的結(jié)構(gòu)和要求3管理體系介紹體系的定義 A system is an assemblage or combination of elements or parts forming a complex or unitary whole, a coordinated body of methods or a complex scheme

2、or plan of procedure, such as system of organization and management- System Engineering & Analysis (Third Edition)管理體系定義 A management system is the framework of processes and procedures used to ensure that an organization can fulfill all tasks required to achieve its objectives. A framework is a

3、n assemblage of structural elements or members fitted together to form a structure.標(biāo)準(zhǔn)、模型與管理體系 模型：A model is a pattern, plan, representation, or description designed to show the structure or workings of an object, system, or concept. And also it is a study of a miniature of the actual. 標(biāo)準(zhǔn)：A standard

4、is an exact value, a physical entity, or an abstract concept, established and defined by authority, custom, or common consent to serve as a reference, model, or rule in measuring quantities or qualities, establishing practices or procedures, or evaluating results. A fixed quantity or quality. - Wiki

5、pedia- US DoD 2005管理體系框架0.0.過程改進(jìn)過程改進(jìn)1.1.差距評估差距評估參考模型參考模型COBITCOBITISO 20000ISO 20000ISO 27001ISO 27001業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)目標(biāo)管理現(xiàn)狀管理現(xiàn)狀過程改進(jìn)過程改進(jìn)理想狀態(tài)理想狀態(tài)方針方針政策政策策策略略流程定義流程定義指導(dǎo)文檔指導(dǎo)文檔執(zhí)行記錄執(zhí)行記錄文文件件體體系系4.4.參照參照2.2.差距差距3.3.分析分析5.5.改進(jìn)改進(jìn)6.6.達(dá)成達(dá)成業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求管理體系管理體系改進(jìn)框架改進(jìn)框架管理體管理體系目標(biāo)系目標(biāo)5.5.指導(dǎo)指導(dǎo)0.0.裁剪裁剪人力資源人力資源文化意識文化意識資源分配資源分配組織架構(gòu)組織

6、架構(gòu)組組織織環(huán)環(huán)境境信息技術(shù)信息技術(shù)流程 流程： 為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所采取的一系列活動的連接。這些活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，應(yīng)用特定的方法，以達(dá)成預(yù)期的結(jié)果。 流程的特點(diǎn) 可衡量的投入 增加附加價值的活動 可衡量的產(chǎn)出 可重復(fù)的過程-臺灣中小企業(yè)之組織變革策、組織結(jié)構(gòu)特性、作業(yè)程型態(tài)再造與變革績效關(guān)系之研究過程改進(jìn)Process Improvement 通過系統(tǒng)化的的方法提升流程的效能、效率、生產(chǎn)率以及可適應(yīng)性，以更充分地利用資源使組織達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。 過程改進(jìn)通常使用如下幾種方式達(dá)成： 降低資源消耗 降低錯誤 達(dá)成或超出客戶期望 使流程更加穩(wěn)定 (降低流程的偏差) 提升流程執(zhí)行者的

7、滿意度- Total Quality Management(Third Edition) 流程再造 Process Reengineering 對流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計，從而使成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的績效獲得重大的改善。 流程再造通常使用如下幾種方式達(dá)成： 識別關(guān)鍵流程，進(jìn)行流程分析 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動變革 建立跨職能團(tuán)隊(duì) 應(yīng)用信息技術(shù) 從零開始原則 (基于期望的改進(jìn))- Total Quality Management(Third Edition) 過程改進(jìn)與管理體系 應(yīng)用體系化的方法進(jìn)行過程改進(jìn) 過程改進(jìn)需要耗費(fèi)大量企業(yè)資源 要獲得預(yù)期的效益 能夠持續(xù)運(yùn)行并且不斷改進(jìn) 管

8、理體系的特點(diǎn) 管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合 建立過程改進(jìn)所需的企業(yè)環(huán)境 方針及政策 組織結(jié)構(gòu)，人力資源，質(zhì)量文化 具有評估過程改進(jìn)有效性的機(jī)制 有持續(xù)改進(jìn)的要求體系文件體系文件與管理體系的關(guān)系與管理體系的關(guān)系體系文件的作用 建立正規(guī)管理體系及認(rèn)證的需要，也是標(biāo)準(zhǔn)要求 通過編制文件改進(jìn)和完善管理體系 明確工作規(guī)程,規(guī)范管理 明確職責(zé) 改善部門間溝通 使管理過程嚴(yán)謹(jǐn)，減少出錯機(jī)會 控制關(guān)鍵質(zhì)量等管理過程 體現(xiàn)公司對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視 向外界證實(shí)公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健康安全管理能力體系文件的結(jié)構(gòu)和要求體系文件的結(jié)構(gòu)和要求通常體系文件的結(jié)構(gòu) 通常的體系文件是規(guī)定管理活動的一整

9、套系統(tǒng)文件,由四個層次構(gòu)成:方針方針政策政策流程文件流程文件作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書 管理規(guī)定管理規(guī)定記錄表單記錄表單描述管理體系的文件描述管理體系的文件規(guī)定規(guī)定體系有關(guān)活動的方法和步驟體系有關(guān)活動的方法和步驟規(guī)定進(jìn)行規(guī)定進(jìn)行具體工作的方法和技巧具體工作的方法和技巧體系運(yùn)行的證據(jù)，體系運(yùn)行的證據(jù)，用來記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果用來記錄運(yùn)行的情況及結(jié)果華勝天成文件記錄管理流程對體系文件框架的定義方針方針SOA體系體系PDCA流程流程流程流程規(guī)程、規(guī)范規(guī)程、規(guī)范指導(dǎo)書、指南指導(dǎo)書、指南計劃、檢查單、模板計劃、檢查單、模板流程控制與質(zhì)量管理部編寫管理者代表審核公司總經(jīng)理批準(zhǔn)流程經(jīng)理或相關(guān)部門人員編寫相關(guān)部門負(fù)

10、責(zé)人審核管理者代表批準(zhǔn)相關(guān)部門人員編寫部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)我們項(xiàng)目中的體系文件結(jié)構(gòu)公司組織級文件適用于公司各個部門的制度項(xiàng)目級文件貫穿于每個項(xiàng)目始終，每個項(xiàng)目從立項(xiàng)到結(jié)項(xiàng)需要依據(jù)的制度部門級文件各部門制定的管理制度，部門內(nèi)人員需要遵守部門級文件組織級文件項(xiàng)目級文件注：相同顏色的模塊內(nèi)容代表同一級別文件，如右圖示文件級別的定義是依據(jù)文檔適用范圍而定。公司策略（質(zhì)量手冊、SOA）部門規(guī)劃部門制度（工作程序、操作指南等）部門記錄項(xiàng)目管理流程各類項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等項(xiàng)目記錄體系維護(hù)流程（PDCA）業(yè)務(wù)流程滿足ISO9001要求信息安全和風(fēng)險控制流程滿足ISO27001要求IT服務(wù)管理流程滿足ISO2

11、0000要求組織級整合流程組織級記錄體系文件結(jié)構(gòu)對應(yīng)方針：公司策略（如質(zhì)量手冊、SOA）流程文件： 體系維護(hù)流程 組織級整合流程 業(yè)務(wù)流程，以滿足ISO9001 信息安全和風(fēng)險控制流程，以滿足ISO27001 IT服務(wù)管理流程，以滿足ISO20000 項(xiàng)目管理流程作業(yè)指導(dǎo)書： 各類項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等 部門制度（工作程序、操作指南等）記錄： 組織級記錄 部門級記錄 項(xiàng)目級記錄華勝天成文件記錄管理流程對文件的管理要求 文件編號 命名規(guī)范定義：QMS- 文檔類別文檔類別文檔類別代碼文檔類別代碼文檔類別文檔類別文檔類別代碼文檔類別代碼方針POL策略/辦法POLICY標(biāo)準(zhǔn)STDS指南GUID流程

12、PROC檢查單CHKL規(guī)程PRCD模板TEMP規(guī)范SPEC工作指導(dǎo)書INST 范例：文件記錄管理流程文件編號為QMS- PROC-DRM華勝天成文件記錄管理流程對文件的管理要求 文件版本 版本號標(biāo)識方法：V.。x為1-9，y為0-9。 文件密級 文件密級分為機(jī)密、內(nèi)部公開、公開三個等級 文件密級由文件發(fā)放的批準(zhǔn)者決定。 文件生命周期編制審核審批發(fā)放廢除體系文件的基本要求 系統(tǒng)性 全面反映相關(guān)方、管理層、標(biāo)準(zhǔn)對管理的要求 各層次文件相互支持 同一層次相互引用 邏輯性 各文件規(guī)定之間無矛盾 按工作次序及流程編號 適用性 結(jié)合實(shí)際編制文件（針對實(shí)際過程、實(shí)際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險等） 文件簡明、

13、清晰 保證實(shí)際可操作性，對不適用部分及時修改方針的編寫方針的編寫體系整合項(xiàng)目中的方針文件 華勝天成質(zhì)量及安全方針 SOA 等方針政策的性質(zhì) 是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的文件 是體系文件中最高層次的文件（流程和作業(yè)指導(dǎo)書不能與之矛盾） 是綱領(lǐng)性文件，規(guī)定管理的政策和原則我們要做什么 不具備可操作性方針的作用 通過編寫方針對公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險有關(guān)的活動進(jìn)行全面策劃及管理 提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn) 建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針 環(huán)境改變時，保證體系及其要求的連續(xù)性 對外介紹體系 改進(jìn)的需要（基準(zhǔn)及改進(jìn)依據(jù)）方針的編寫要求 對公司

14、所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進(jìn)行規(guī)定，與體系有關(guān)的，標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及的，也可加入手冊或引用參考） 對選定的標(biāo)準(zhǔn)中不適用的體系要求應(yīng)作出說明 要引用支持手冊的流程 至少包括 方針（必要時） 管理體系的組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系 各條款的規(guī)定或說明 手冊的控制規(guī)定（必要時）方針編寫步驟 確定方針政策 確定有關(guān)管理的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限（體系范圍） 收集整理與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款相對應(yīng)的現(xiàn)行做法及有關(guān)部門記錄資料、文件，并對現(xiàn)有文件分類 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定要改進(jìn)的地方 確定編制方針的格式和結(jié)構(gòu) 形成方針草案 討論定稿方針的內(nèi)容 封面 手冊目錄 修訂頁 手冊發(fā)放控制頁(必要時） 介紹組織及手冊

15、的前言 方針和目標(biāo)（必要時） 職能對照表 管理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述 體系條款的描述和體系流程文件的引用 手冊使用指南（視需要） 支持性資料附錄（視需要）方針封面 公司名稱和標(biāo)志（如需要） 方針標(biāo)題及方針發(fā)行版號 擬制/審核/批準(zhǔn)簽字 生效日期 受控文件編號 受控文件標(biāo)識 受控號 安全級別標(biāo)識目錄、修訂頁及發(fā)放控制頁 方針目錄： 列出方針各章節(jié)名稱、章節(jié)號及頁數(shù) 修訂頁： 用修訂記錄的形式說明方針中各章節(jié)的修訂狀態(tài) 方針發(fā)放控制頁： 說明公司現(xiàn)行方針的發(fā)放分布方針前言 介紹本公司及方針的前言： 本公司的名稱、地址、通訊方法、業(yè)務(wù)情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史 所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)及范

16、圍 方針的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法方針 方針 與組織宗旨相適應(yīng) 包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾 遵守法規(guī)的承諾 為目標(biāo)制訂提供框架 描述此方針如何為所有員工熟悉和理解 最高管理層(者)的批準(zhǔn)簽名 持續(xù)適應(yīng)性方面得到評審組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述 組織機(jī)構(gòu)圖 職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的說明體系條款的描述和體系流程文件的引用 分章描述對所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)每一條款的控制，對每一條款的控制應(yīng)覆蓋或超出標(biāo)準(zhǔn)要求 合理的劃分章節(jié)： 按標(biāo)準(zhǔn)條款劃分 (較多采用) 按實(shí)際業(yè)務(wù)過程劃分 各章節(jié)保持一致的格式,一般包括: 目的（必要時） 職責(zé) 對本條款的控制規(guī)定 支持文件(列出控制流程名稱)方針使用指南(視需要) 便于查閱方

17、針 方針的各章節(jié)編排方式及章節(jié)的簡短摘要，說明方針的什么內(nèi)容在方針的什么地方支持性資料附錄（視需要） 支持方針的有關(guān)部門資料如： 生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務(wù)過程流程圖 職能對照表 進(jìn)一步細(xì)化的職責(zé) 流程文件/作業(yè)指導(dǎo)書清單 其它資料練習(xí)1 熟悉一份ISMS方針流程文件的編寫體系整合項(xiàng)目中的流程文件 體系維護(hù)流程 組織級整合流程 業(yè)務(wù)流程，以滿足ISO9001 信息安全和風(fēng)險控制流程，以滿足ISO27001 IT服務(wù)管理流程，以滿足ISO20000 項(xiàng)目管理流程流程文件的性質(zhì) 流程文件是文件化的運(yùn)作,是對完成或管理活動所規(guī)定的方法 是體系文件中第二層次的文件,也是方針的基礎(chǔ)及支持 規(guī)定管理工作的流程:

18、為什么做(why)、何時(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么 具有可操作性，且包含體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素 可能需要作業(yè)指導(dǎo)書的支持流程文件的作用 明確控制活動有關(guān)部門人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系 規(guī)定控制活動的依據(jù)及方式： 控制要求和依據(jù) 如何進(jìn)行控制 執(zhí)行、驗(yàn)證和評審活動的依據(jù): 實(shí)際活動是否按規(guī)定流程進(jìn)行 執(zhí)行流程是否留下證據(jù)/記錄 執(zhí)行的效果是否達(dá)到流程文件的要求 邏輯性(按管理活動的順序) 協(xié)調(diào)性: 與方針無矛盾,相互支持 流程文件之間無矛盾 與其它管理規(guī)定無矛盾 與實(shí)際運(yùn)作結(jié)合,具有可操作性: 責(zé)任明確 步驟清晰 語

19、言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行不易引起混淆 規(guī)定相應(yīng)記錄，便于監(jiān)督、檢查 要引用支持流程文件的作業(yè)指導(dǎo)書 封面及正文部分構(gòu)成流程文件的要求 封面包括: 組織的標(biāo)志、名稱 文件名稱、編號 文件版本/修改狀態(tài) 編制、批準(zhǔn)人簽名及生效日期 修改記錄 受控標(biāo)記及發(fā)行號流程文件的要求 正文包括： 目的 適用范圍 職責(zé) 程序 相關(guān)文件及記錄流程文件的基本內(nèi)容 目的: 說明為什么開展該項(xiàng)活動(why) 適用范圍: 該項(xiàng)控制涉及哪些部門或哪些活動 職責(zé):說明由哪個部門、哪個崗位的人員負(fù)責(zé) 實(shí)施該項(xiàng)活動,實(shí)施人員的責(zé)任和權(quán)限(與下文的流程一致)流程文件的基本內(nèi)容 流程： 按活動順序列出開展活動的細(xì)節(jié) 規(guī)定應(yīng)做什么

20、 由誰執(zhí)行 何時做 在何地做 如何做 此項(xiàng)活動使用的材料、設(shè)備、文件、防護(hù)用品等（必要時） 此項(xiàng)活動如何進(jìn)行、如何控制 此項(xiàng)活動進(jìn)行的記錄 例外特殊情況流程文件的基本內(nèi)容 相關(guān)文件及記錄 該文件中涉及的其它文件 該文件中應(yīng)進(jìn)行的記錄、表格流程文件編寫步驟 1、擬定流程文件清單: 確定過程 整理現(xiàn)有文件 按標(biāo)準(zhǔn)要求列出需編寫的程序 2、確定文件編寫格式,統(tǒng)一名稱、術(shù)語、稱呼、代號 3、確定編寫人員,制定編寫計劃流程文件編寫步驟 4、編寫人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門資料及記錄表格 5、按標(biāo)準(zhǔn)要求提出修改現(xiàn)行做法的方案,組織討論并確定新運(yùn)作流程的控制方法 6、確定資料文件編寫形式: 流程圖式 敘述式 混合式

21、 7、形成流程文件草案 8、討論、修改草案 9、審批練習(xí)2 熟悉一份流程文件 自己寫一份簡單的流程文件 說明：請以做早飯為題材，根據(jù)我們提供的流程文件模板，寫一份簡單但完整的早餐制作流程作業(yè)指導(dǎo)書及作業(yè)指導(dǎo)書及管理規(guī)定的編寫管理規(guī)定的編寫體系整合項(xiàng)目中的作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)定 各類項(xiàng)目的剪裁指南、具體規(guī)定等 部門制度（工作程序、操作指南等）作業(yè)指導(dǎo)書性質(zhì) 為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動符合要求而制訂的程序 是體系文件中第三層次的文件,是流程文件的支持性文件,也是指導(dǎo)和保證過程/活動的最基礎(chǔ)的指導(dǎo) 為開展具體管理、操作活動提供指導(dǎo) 極具操作性作業(yè)指導(dǎo)書的作用 描述流程文件中所提及,但未具體描述的操作

22、性文件 對具體產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動的方法、內(nèi)容及要求等的說明 用于指導(dǎo)執(zhí)行具體操作的人員,以確保該項(xiàng)操作的結(jié)果符合要求作業(yè)指導(dǎo)書的編寫要求及范圍 沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證過程/產(chǎn)品符合要求時，則須編寫。應(yīng)考慮培訓(xùn)效果 沒有固定的格式要求，可用不同方法表達(dá)：相片、圖表、樣本、錄像等 應(yīng)使用科學(xué)有效的方法 良好的可操作性作業(yè)指導(dǎo)書的種類 用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章/操作規(guī)程 安全工作規(guī)程 用于生產(chǎn)/包裝操作的作業(yè)指導(dǎo)書 用于檢驗(yàn)/測試的作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗(yàn)計劃 用于設(shè)備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書 用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則/規(guī)章作業(yè)指導(dǎo)書的種類服務(wù)業(yè)： 用于具體服務(wù)過程的作業(yè)指導(dǎo)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等（如：清潔、綠化、客房服務(wù)、維修服務(wù)等） 用于服務(wù)硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)（如：供電、供水、消防設(shè)備、維修設(shè)備、建筑物等） 用于指導(dǎo)具體管理工作的各種細(xì)則/規(guī)章（如：倉庫管理制度）作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容 1、標(biāo)題 作業(yè)指導(dǎo)書名稱及編號 相關(guān)部門、過程(視需要) 相關(guān)操作及生產(chǎn)的名稱 2、批準(zhǔn)、發(fā)行與更改記錄 制訂/批準(zhǔn)人 版本/生效日期/更改記錄 受控標(biāo)記作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容 3、具體操作 操作、服務(wù)步驟或檢測方法、項(xiàng)目、步驟 使用工具、設(shè)備、防護(hù)