中國移動手機游戲異常投訴處理辦法V2.0(試行)

1、精品文檔中國移動手機游戲異常投訴處理辦法V2.0（試行）中國移動通信集團江蘇有限公司2012年08月目錄第一章概述31、 適用范圍32、 解釋修訂權33、 處理辦法概要34、 定義說明4第二章投訴異常業(yè)務處理措施6第一節(jié)投訴量異常業(yè)務處理措施61、 異常業(yè)務考核指標62、 異常合作伙伴考核指標7第二節(jié)判定異常業(yè)務處理措施8第三章全網集中營銷產品處理措施9一、全網集中營銷產品分類9二、全網集中營銷產品處理措施9第四章特殊事件處理措施11第五章實施流程12精品文檔第一章概述為規(guī)范處理手機游戲業(yè)務日常運營中出現的問題、提升中國移動游戲業(yè)務健康度、激勵游戲業(yè)務合作伙伴誠信經營、促進中國移動游戲業(yè)務健康

2、發(fā)展，中國移動手機游戲基地特制定“中國移動手機游戲投訴異常業(yè)務處理辦法”（以下簡稱“本辦法”）0一、適用范圍本辦法適用于與中國移動開展游戲業(yè)務合作的合作伙伴及其合作的游戲業(yè)務。二、解釋修訂權本辦法將根據市場發(fā)展以及行業(yè)管理政策的變化適時進行修改，其修改權和解釋權屬于中國移動通信集團江蘇有限公司。三、處理辦法概要本辦法主要針對在日常運營中，出現異常的業(yè)務進行處理，包括不知情定制投訴量異常和判定異常的業(yè)務。手機游戲基地負責業(yè)務的全網監(jiān)控及處理，省公司負責業(yè)務的分省監(jiān)控及處理。手機游戲基地發(fā)起與省公司發(fā)起的投訴異常業(yè)務管控均必須以本辦法的考核標準為依據，其中手機游戲基地數據來源為基地客服統(tǒng)計分析系統(tǒng)

3、，省公司的數據來源為省公司客服統(tǒng)計分析系統(tǒng)。省公司日常統(tǒng)計手機游戲業(yè)務的分省投訴量和萬用戶投訴率，對超過考核指標的投訴量異常業(yè)務及合作伙伴進行處理。手機游戲基地日常統(tǒng)計手機游戲業(yè)務的全網投訴量和萬用戶投訴率，對超過考核指標的投訴量異常業(yè)務及合作伙伴進行處理。手機游戲基地日常統(tǒng)計投訴判定情況，對于判定異常的業(yè)務進行及時處理。在業(yè)務處理后，如果再次出現判定異常且投訴用戶的扣費時間發(fā)生在處理時間之前，不再對業(yè)務進行重復處理。四、定義說明（一）考核參數定義說明：不知情定制：是指經過核查，確認客戶因下載了木馬病毒、吸費軟件，或瀏覽代計費網頁等情況導致其在非主動點播的情況下產生手機游戲業(yè)務扣費的，均視為手

4、機游戲不知情定制。不知情定制投訴：是指客戶在非主動點播的情況下產生手機游戲業(yè)務扣費的投訴。投訴量：是指考核周期內不知情定制投訴的總和，數據統(tǒng)計來源為移動公司客服系統(tǒng)，對于一個用戶號碼針對同一業(yè)務（道具）在同一時間產生問題的多次投訴，去重計為一件投訴。下文中“投訴量”的定義與此相同。投訴量統(tǒng)計時剔除以下投訴：（1）經過核查認定為用戶的惡意投訴；（2）投訴錄入時，錯誤歸類為不知情定制的投訴；（3）屬于移動方責任的投訴：指用戶反映的問題由移動公司引起，如網絡原因、系統(tǒng)原因等。投訴統(tǒng)計時間：投訴統(tǒng)計時間以用戶投訴時間為依據來累積計算投訴量，不采用投訴用戶的業(yè)務“訂購時間”。如8月份收到的投訴，而投訴號

5、碼的業(yè)務不知情訂購時間發(fā)生在7月，則將此單投訴納入8月份投訴。投訴統(tǒng)計頻次：按日進行投訴數據統(tǒng)計，按月進行累計，當累積投訴量達到處理標準即按流程執(zhí)行。付費用戶數：考核周期內收取了中國移動手機游戲業(yè)務信息費的用戶總數，剔除重復用戶。萬用戶投訴率：每萬手機游戲業(yè)務的付費用戶數產生的投訴數量，即萬用戶投訴率=考核周期投訴數量X10000/考核周期付費用戶數。判定異常：手機游戲基地通過日志核查、反編譯分析、撥測重現等多種技術手段發(fā)現用戶訂購業(yè)務過程不符合正常流程的則判定為異常。（二）業(yè)務處理措施定義：單機業(yè)務暫停分為下載即付費業(yè)務暫停和試玩轉激活業(yè)務暫停兩種。下載即付費業(yè)務暫停是指暫停該款單機業(yè)務的新

6、增點播下載，試玩轉激活業(yè)務暫停是指暫停該款單機業(yè)務所有計費點的新增點播。網游業(yè)務暫停是指，暫停該款網游業(yè)務所有道具新增購買，但用戶可以正常登陸使用游戲，已經購買的道具可以正常使用。網游道具暫停是指，暫停該款道具新增購買，但用戶可以正常登陸使用游戲，已經購買的道具可以正常使用。游戲包業(yè)務暫停分為互聯網渠道暫停和所有渠道暫停兩種?；ヂ摼W渠道暫停是指暫停該款游戲包業(yè)務在互聯網推廣渠道上的新增訂購，所有渠道暫停是指暫停該款游戲包業(yè)務在所有渠道上的新增訂購，包括互聯網渠道、移動營業(yè)廳渠道。已經存在訂購關系的用戶可以正常使用和續(xù)訂。除涉及重大信息安全事件和省公司特別要求外，原則上手機游戲基地執(zhí)行互聯網渠道

7、暫停新增訂購。業(yè)務全網下線，是指該款業(yè)務作下線處理并刪除相關局數據。其中，網游業(yè)務全網下線處理，給予2個月的下線緩沖期，緩沖期間暫停該網游業(yè)務新增訂購，并公告用戶盡快使用已經購買的道具，緩沖期結束后業(yè)務作下線處理；游戲包業(yè)務全網下線處理，是指取消合作伙伴游戲包業(yè)務運營資質。業(yè)務暫停新增分為分省暫停新增和全網暫停新增兩種。其中，分省暫停新增是指在涉及省內不能新增上線業(yè)務，全網暫停新增是指在全網范圍內不能新增上線業(yè)務。除以上處理措施外，手機游戲基地對于投訴異常業(yè)務可采取加載圖形驗證碼等防范措施，從而保障用戶權益。對于給用戶造成的費用損失，手機游戲基地可采取給用戶退費等措施，退費所涉及的費用將在合作

8、伙伴的結算費中進行核減。管控內容可參見其他相關管理辦法。對于因業(yè)務采取以上處理措施導致的用戶損失，全部由合作伙伴承擔。（三）全網集中營銷產品定義：全網集中營銷產品，是指包括手機游戲基地不分成和優(yōu)質產品。除此之外產品統(tǒng)稱為普通產品。其中普通產品處理措施參照第二章，全網集中營銷產品處理措施參照第三章。第二章投訴異常業(yè)務處理措施第一節(jié)投訴量異常業(yè)務處理措施異常業(yè)務考核指標（一）分省考核指標：分省考核數據按省進行統(tǒng)計，付費用戶數為單個業(yè)務在單個省份產生的付費用戶數，投訴量為單個業(yè)務在單個省份的投訴量。對于網游業(yè)務，按業(yè)務進行考核，不按道具進行考核。考核指標如下：業(yè)務分類分類標準指標量第一考核指標第二考

9、核指標第三考核指標第一類業(yè)務付費用戶數<10000投訴量3<=指標量<55<=指標量<7指標量>=7第二類業(yè)務10000<=付費用戶數萬用戶投訴率3<=指標量<55<=指標量<7指標量>=7處理辦法分省投訴量預警分省暫停業(yè)務1個月處理分省暫彳業(yè)務3個月處理考核按日累計監(jiān)控，按月根據投訴量調整處理措施，次月清零。業(yè)務暫停處理時間到期后給予恢復。（二）全網考核指標：全網考核數據按全網進行統(tǒng)計，付費用戶數為單個業(yè)務在全網產生的付費用戶數，投訴量為單個業(yè)務在全網的投訴量。對于網游業(yè)務，按業(yè)務進行考核，不按道具進行考核。考核指標如下

10、：分類標準指標量第一考核指標第二考核指標第三考核指標10000<=付費用戶數萬用戶投訴率5<=指標量<1010<=指標量<20指標量>=20處理辦法全網投訴量預警全網暫停業(yè)務3個月處理，核查判定6件及以上異常，全網下線業(yè)務全網下線業(yè)務考核按日累計監(jiān)控，按月根據投訴量調整處理措施，次月清零。業(yè)務暫停處理時間到期后，手機游戲基地僅給予業(yè)務恢復。如業(yè)務考核滿足第二指標時，先全網暫停業(yè)務3個月處理，在暫停期間，手機游戲基地對業(yè)務進行核查，如核查判定異常達6件及以上，則全網下線業(yè)務。二、異常合作伙伴考核指標（一）分省考核指標分省考核數據按省進行統(tǒng)計，付費用戶數為單個合

11、作伙伴在單個省份產生的付費用戶數，投訴量為單個合作伙伴在單個省份的投訴量?？己酥笜巳缦拢悍诸悩藴手笜肆康谝豢己酥笜说诙己酥笜说谌己酥笜?0000<=付費用戶數萬用戶投訴率3<=指標量<55<=指標量<7指標量>=7處理辦法分省投訴量預警分省暫停所有業(yè)務及暫停新增1個月處理分省暫停所業(yè)務及暫停新增3個月處理考核按日累計監(jiān)控處理，按月根據投訴量調整處理措施，次月清零。業(yè)務暫停處理時間到期后，給予業(yè)務恢復。（二）全網考核指標：全網考核數據按全網進行統(tǒng)計，付費用戶數為單個合作伙伴在全網產生的付費用戶數，投訴量為單個合作伙伴在全網的投訴量。考核指標如下:分類標準指

12、標量第一考核指標第二考核指標第三考核指標10000<=付費用戶數萬用戶投訴率5<=指標量<1010<=指標量<20,且有業(yè)務全網考核指標量萬投>=10指標量>=20,且有業(yè)務全網考核指標量萬投>=20處理辦法全網投訴量預警全網暫停所有業(yè)務及暫停新增3個月全網下線所有業(yè)務及暫停新增6個月考核按日累計監(jiān)控，按月根據投訴量調整處理措施，次月清零。業(yè)務暫停處理時間到期后，手機游戲基地僅給予業(yè)務恢復。（三）多次出現大量投訴處理措施一年內出現兩次及以上合作伙伴全網考核指標滿足第三考核指標的情況，直接給予終止合作處理?！耙荒陜取笔侵笇⒌谝淮翁幚頌榈谝粋€月，在連

13、續(xù)12個月的時期里為一年。如2011年8月為第一個月，那么2011年8月-2012年7月就計為此規(guī)則所說的一年。第二節(jié)判定異常業(yè)務處理措施判定異常的業(yè)務處理原則是：由手機游戲基地進行初步判定和處理，基地將處理結果反饋給省公司，省公司和手機游戲基地共同對異常業(yè)務進行后期核查分析。對于出現客戶投訴并且判定異常的業(yè)務，當判定異常的投訴達到6件及以上時，手機游戲基地立即對該款業(yè)務執(zhí)行全網暫停一個月處理。省公司與手機游戲基地對于判定異常業(yè)務進行核查，根據核查情況和與合作伙伴溝通情況，判定是否違規(guī)。若判定違規(guī)，則根據中國移動手機游戲業(yè)務合作伙伴信用積分管理辦法進行處理。第三章全網集中營銷產品處理措施全網集

14、中營銷產品的處理原則是：全網集中營銷產品出現異常時，由手機游戲基地進行處理。如省公司考核超標需要對全網集中營銷產品進行處理時，執(zhí)行“先核查后處理”，即待手機游戲基地核查分析后，由手機游戲基地根據核查結果進行處理，并及時反饋給省公司。一、全網集中營銷產品分類（一）不分成產品不分成產品是指由中國移動手機游戲基地集中運營的業(yè)務，合作伙伴不參與分成。（二）優(yōu)質產品該類產品是指手機游戲基地集中中國移動優(yōu)勢資源、主流互聯網渠道、品牌終端廠商推廣的品牌業(yè)務或國內外知名廠商的游戲業(yè)務，游戲內容積極健康、知名度廣、具有一定引導性，采用預付、買斷、分成合作等多種模式，主要由手機游戲基地集中營銷推廣。、全網集中營銷

15、產品處理措施（一）分省考核指標：分省考核數據按省進行統(tǒng)計，付費用戶數為單個業(yè)務在單個省份產生的付費用戶數，投訴量為單個業(yè)務在單個省份的投訴量。對于網游業(yè)務，按業(yè)務進行考核，不按道具進行考核。考核指標如下：業(yè)務分類分類標準指標量第一考核指標第二考核指標第三考核指標第一類業(yè)務付費用戶數<10000投訴量3<=指標量<55<=指標量<7指標量>=7第二類業(yè)務10000<=付費用戶數萬用戶投訴率3<=指標量<55<=指標量<7指標量>=7處理辦法分省投訴量預警核查判定異常后，分省暫停業(yè)務1個月處理分省暫彳業(yè)務3個月處理考核按日累計

16、監(jiān)控，按月根據投訴量調整處理措施，次月清零。業(yè)務暫停處理時間到期后給予恢復。如全網集中營銷產品考核滿足第二指標時，省公司及時通知手機游戲基地，待手機游戲基地相關產品經理核查清楚后，根據核查結果再進行處理。原則上核查期不超過一周。如核查結果為合作伙伴原因導致用戶投訴，手機游戲基地根據考核措施進行處理。業(yè)務核查內容包括網關日志、用戶投訴詳情等，省公司負責提供相關內容，手機游戲基地負責核查分析并反饋核查結果。（二）全網考核指標：全網考核數據按全網進行統(tǒng)計，付費用戶數為單個業(yè)務在全網產生的付費用戶數，投訴量為單個業(yè)務在全網的投訴量。對于網游業(yè)務，按業(yè)務進行考核，不按道具進行考核。考核指標如下：分類標準

17、指標量第一考核指標第二考核指標第三考核指標10000<=付費用戶數萬用戶投訴率5<=指標量<1010<=指標量<2020<=指標量理辦法全網投訴量預警核查判定異常后，全網暫停業(yè)務3個月處理全網暫停業(yè)務3個月處理，核查判定6件及以上異常后，全網下線業(yè)務考核按日累計監(jiān)控，按月根據投訴量調整處理措施，次月清零。業(yè)務暫停處理時間到期后，手機游戲基地僅給予業(yè)務恢復。如全網集中營銷產品考核超標，手機游戲基地相關產品經理先進行核查，根據核查結果再進行處理。原則上核查期不超過一周。如核查結果為合作伙伴原因導致用戶投訴，手機游戲基地根據考核措施進行處理。如全網集中營銷產品考核

18、滿足第三指標時，先全網暫停業(yè)務3個月處理，在暫停期間，手機游戲基地對業(yè)務進行核查，如核查判定異常達6件及以上，則全網下線業(yè)務。業(yè)務核查內容包括網關日志、用戶投訴詳情等，省公司負責提供相關內容，手機游戲基地負責核查分析并反饋核查結果。手機游戲基地按周梳理全網集中營銷產品清單及提供給省公司，提供信息模板詳見附件。全網集中運營業(yè)務清單.xlsx第四章特殊事件處理措施一、對于涉及重大信息安全事件的游戲業(yè)務，將參照涉及重大信息安全事件的手機游戲業(yè)務處理辦法進行處理。二、對于引起升級投訴的游戲業(yè)務，手機游戲基地根據核查結果進行如下處理：1、判定異常：(1)單機：全網業(yè)務暫停一個月(2)網游：全網業(yè)務暫停一個