CCOD集成培訓(xùn)文檔(共50張)

1、AgentDeskTopAgentDeskTop開發(fā)手冊(cè)開發(fā)手冊(cè)培訓(xùn)培訓(xùn)盧楊2008年7月1本文檔使用對(duì)象本文檔使用對(duì)象q 本說明手冊(cè)針對(duì)本說明手冊(cè)針對(duì)USE3.9 AgentDeskktopUSE3.9 AgentDeskktop中間件開發(fā)中間件開發(fā)編寫。主要面向第三方坐席桌面應(yīng)用集成開發(fā)的軟編寫。主要面向第三方坐席桌面應(yīng)用集成開發(fā)的軟件工程師使用。本說明手冊(cè)主要針對(duì)相關(guān)坐席應(yīng)用件工程師使用。本說明手冊(cè)主要針對(duì)相關(guān)坐席應(yīng)用場(chǎng)景、相關(guān)樣例以及提供的開發(fā)接口說明。相關(guān)接場(chǎng)景、相關(guān)樣例以及提供的開發(fā)接口說明。相關(guān)接口包括口包括HttpHttp集成接口、集成接口、ScriptScript集成接口和事

2、件通知集成接口和事件通知接口。接口。 2q概述概述q0101、AgentdesktopAgentdesktop總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介q0202、AgentdesktopAgentdesktop總體架構(gòu)介紹總體架構(gòu)介紹q0303、AgentdesktopAgentdesktop接口簡(jiǎn)介接口簡(jiǎn)介q0404、AgentdesktopAgentdesktop集成方式集成方式q0505、C/SC/S及及B/SB/S架構(gòu)原理架構(gòu)原理總綱總綱3開發(fā)、測(cè)試環(huán)境簡(jiǎn)介開發(fā)、測(cè)試環(huán)境簡(jiǎn)介qAgentdesktopAgentdesktop是基于是基于CCODCCOD第三方用戶而開發(fā)第三方用戶而開發(fā)的客戶端桌

3、面開發(fā)接口工具。具體運(yùn)行環(huán)境的客戶端桌面開發(fā)接口工具。具體運(yùn)行環(huán)境如下描述。如下描述。q Microsoft Windows 2003 SP2Microsoft Windows 2003 SP2q Microsoft Windows XP SP2Microsoft Windows XP SP2；q 無論什么版本操作系統(tǒng)（無論什么版本操作系統(tǒng)（WindowsWindows）均需要部署）均需要部署IISIIS（Internet Information ServerInternet Information Server）服務(wù)。）服務(wù)。q Microsoft .NET FrameWork 2.0Mic

4、rosoft .NET FrameWork 2.0或以上；或以上；q Microsoft Internet Explorer 6.0Microsoft Internet Explorer 6.0或以上；或以上；q Http Port 8008Http Port 8008（Http ServerHttp Server缺?。?。缺?。?。q AgentdesktopAgentdesktop應(yīng)用軟件包應(yīng)用軟件包4q 簽入：用戶輸入坐席簽入：用戶輸入坐席IDID，口令，通過用戶身份校驗(yàn)后進(jìn)入到，口令，通過用戶身份校驗(yàn)后進(jìn)入到AgentDesktopAgentDesktop系統(tǒng)；系統(tǒng)；q 登錄：根據(jù)簽入輸入

5、的坐席登錄：根據(jù)簽入輸入的坐席IDID，配置的企業(yè)信息，以及簽入過，配置的企業(yè)信息，以及簽入過程中獲取的技能組信息登錄到后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)中；程中獲取的技能組信息登錄到后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)中；q 登出：從呼叫中心平臺(tái)退出；登出：從呼叫中心平臺(tái)退出；q 簽入和登錄之間的關(guān)系描述。簽入和登錄之間的關(guān)系描述。q 簽入為啟動(dòng)簽入為啟動(dòng)AgentDeskTopAgentDeskTop讀取配置文件獲取企業(yè)消息，等待用讀取配置文件獲取企業(yè)消息，等待用戶登錄軟電話系統(tǒng)；戶登錄軟電話系統(tǒng)；q 登錄為坐席端整體通過登錄為坐席端整體通過AgentdesktopAgentdesktop登錄登錄“軟軟”電話系統(tǒng)，該電話系統(tǒng)，

6、該操作執(zhí)行完成后，坐席端操作執(zhí)行完成后，坐席端“軟軟”電話可以正確使用。電話可以正確使用。名詞和縮寫名詞和縮寫5qAgentDeskTopAgentDeskTop的開發(fā)工具為的開發(fā)工具為Microsoft Visual C#Microsoft Visual C#，該，該組件組成如下所示。組件組成如下所示。q0101、StartUp.exe-StartUp.exe-自動(dòng)升級(jí)功能自動(dòng)升級(jí)功能q0202、AgentDeskTop.exe-AgentDeskTop.exe-框架功能框架功能q0303、SoftPhone.dll-SoftPhone.dll-軟電話功能軟電話功能q0404、WebCont

7、ainer.dll-WebWebContainer.dll-Web容器功能容器功能q0505、HttpServer.dllHttp-HttpServer.dllHttp-服務(wù)功能服務(wù)功能部件組成及功能簡(jiǎn)介部件組成及功能簡(jiǎn)介6q Agent DesktopAgent Desktop是呼叫中心坐席應(yīng)用框架，定義了基于是呼叫中心坐席應(yīng)用框架，定義了基于HTTPHTTP協(xié)議的接口，用以協(xié)議的接口，用以完成和第三方應(yīng)用程序信息交互。完成和第三方應(yīng)用程序信息交互。q 集成開發(fā)者需要為集成開發(fā)者需要為Agent DesktopAgent Desktop內(nèi)嵌的本地內(nèi)嵌的本地Http ServerHttp Se

8、rver配置監(jiān)聽端口，缺配置監(jiān)聽端口，缺省為（省為（80088008）。通過）。通過HTTPHTTP請(qǐng)求和響應(yīng)消息實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求和響應(yīng)消息實(shí)現(xiàn)Agent DesktopAgent Desktop與第三方應(yīng)用程與第三方應(yīng)用程序的通信，完成坐席狀態(tài)改變、呼叫控制以及坐席狀態(tài)查詢等功能。序的通信，完成坐席狀態(tài)改變、呼叫控制以及坐席狀態(tài)查詢等功能。q 除上述方法調(diào)用接口外，除上述方法調(diào)用接口外，Agent DesktopAgent Desktop還提供了事件通知接口，將坐席的狀還提供了事件通知接口，將坐席的狀態(tài)變遷和呼叫相關(guān)事件傳播給第三方應(yīng)用。態(tài)變遷和呼叫相關(guān)事件傳播給第三方應(yīng)用。q 為適應(yīng)不同的應(yīng)用集成

9、環(huán)境，為適應(yīng)不同的應(yīng)用集成環(huán)境，Agent DesktopAgent Desktop事件接口有兩種形式。事件接口有兩種形式。q （1 1）、基于）、基于WindowsWindows窗口消息的事件通知接口（窗口消息的事件通知接口（C/SC/S）；）；q （2 2）、基于注冊(cè)）、基于注冊(cè)HTTPHTTP回調(diào)回調(diào)URLURL的事件通知接口（的事件通知接口（C/SC/S和和B/SB/S）。）。q 第三方用戶可以選擇其中之一，使用消息回調(diào)（第三方用戶可以選擇其中之一，使用消息回調(diào)（URLURL消息傳遞機(jī)制）機(jī)制實(shí)現(xiàn)消息傳遞機(jī)制）機(jī)制實(shí)現(xiàn)接收接收Agent DesktopAgent Desktop的事件處

10、理邏輯。的事件處理邏輯。開發(fā)接口簡(jiǎn)介開發(fā)接口簡(jiǎn)介7q概述概述q0101、AgentdesktopAgentdesktop總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介q0202、AgentdesktopAgentdesktop總體架構(gòu)介紹總體架構(gòu)介紹q0303、AgentdesktopAgentdesktop接口簡(jiǎn)介接口簡(jiǎn)介q0404、AgentdesktopAgentdesktop集成方式集成方式q0505、C/SC/S及及B/SB/S架構(gòu)原理架構(gòu)原理總綱總綱8AgentdesktopAgentdesktop的組成的組成qAgentdesktopAgentdesktop由自動(dòng)升級(jí)程序包和應(yīng)用程序包兩部由自

11、動(dòng)升級(jí)程序包和應(yīng)用程序包兩部分組成。其中，分組成。其中，StartUp.exeStartUp.exe為自動(dòng)升級(jí)程序，其功為自動(dòng)升級(jí)程序，其功能主要是支持命令行參數(shù)啟動(dòng)；能主要是支持命令行參數(shù)啟動(dòng)；q以下為應(yīng)用程序包以下為應(yīng)用程序包 AgentDeskTop.exe AgentDeskTop.exe：執(zhí)行框架功能；：執(zhí)行框架功能； SoftPhone.dll SoftPhone.dll：軟電話功能；：軟電話功能； WebContainer.dll WebContainer.dll：是：是WebWeb容器功能；容器功能； HttpServer.dll HttpServer.dll：HttpHttp

12、服務(wù)功能；服務(wù)功能； RecordServices.dll RecordServices.dll：錄音服務(wù)組件：錄音服務(wù)組件( (文件、索引文件、索引) )。9AgentdesktopAgentdesktop部署行為部署行為10組件和組件和WSWS服務(wù)部署圖服務(wù)部署圖11組件和組件和WSWS服務(wù)部署圖服務(wù)部署圖12網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)走向網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)走向13AgentdesktopAgentdesktop基本框架結(jié)構(gòu)基本框架結(jié)構(gòu)14q概述概述q0101、AgentdesktopAgentdesktop總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介q0202、AgentdesktopAgentdeskto

13、p總體架構(gòu)介紹總體架構(gòu)介紹q0303、AgentdesktopAgentdesktop接口簡(jiǎn)介接口簡(jiǎn)介q0404、AgentdesktopAgentdesktop集成方式集成方式q0505、C/SC/S及及B/SB/S架構(gòu)原理架構(gòu)原理總綱總綱15集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹qAgent desktopAgent desktop提供接口功能描述（提供接口功能描述（HTTPHTTP接口集接口集成）成）q登錄接口登錄接口 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)Agent DesktopAgent Desktop登錄到呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。登錄到呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)。q退出接口退出接口 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)Agent Desk

14、topAgent Desktop從后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)簽出。從后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)簽出。q置閑接口置閑接口 設(shè)置設(shè)置Agent DesktopAgent Desktop當(dāng)前狀態(tài)到就緒狀態(tài)。針對(duì)該接口當(dāng)前狀態(tài)到就緒狀態(tài)。針對(duì)該接口操作后，坐席端可以接受呼叫中心平臺(tái)分配的呼叫。操作后，坐席端可以接受呼叫中心平臺(tái)分配的呼叫。 16q置忙接口置忙接口 設(shè)置設(shè)置Agent DesktopAgent Desktop當(dāng)前狀態(tài)到當(dāng)前狀態(tài)到“忙忙”狀態(tài)。此操狀態(tài)。此操作后，呼叫中心系統(tǒng)不再為該坐席分配呼叫。該操作和作后，呼叫中心系統(tǒng)不再為該坐席分配呼叫。該操作和“置閑置閑”互為逆操作。系統(tǒng)登錄后默認(rèn)互為逆操作。系統(tǒng)登錄

15、后默認(rèn)“置忙狀態(tài)置忙狀態(tài)”，坐席員需要手工將其修改成坐席員需要手工將其修改成“置閑置閑”狀態(tài)。狀態(tài)。 普通坐席在普通坐席在“置忙置忙”狀態(tài)下可以執(zhí)行外呼、內(nèi)呼、狀態(tài)下可以執(zhí)行外呼、內(nèi)呼、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR、重置和退出等操作；、重置和退出等操作； 班長坐席在班長坐席在“置忙置忙”狀態(tài)下除可執(zhí)行普通坐席同等狀態(tài)下除可執(zhí)行普通坐席同等狀態(tài)下的所有操作之外還可以執(zhí)行監(jiān)聽操作。狀態(tài)下的所有操作之外還可以執(zhí)行監(jiān)聽操作。集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹17q掛斷接口掛斷接口 Agent Desktop Agent Desktop在當(dāng)前通話狀態(tài)時(shí)完成掛斷動(dòng)作，即切斷話路在當(dāng)前通話狀態(tài)時(shí)完成掛

16、斷動(dòng)作，即切斷話路操作。操作。q咨詢接口咨詢接口 當(dāng)坐席與用戶通話時(shí)，對(duì)另一指定目標(biāo)發(fā)起咨詢，并指定咨當(dāng)坐席與用戶通話時(shí)，對(duì)另一指定目標(biāo)發(fā)起咨詢，并指定咨詢呼叫的類型和咨詢時(shí)使用的主叫號(hào)碼詢呼叫的類型和咨詢時(shí)使用的主叫號(hào)碼功能限制（僅僅提供功能限制（僅僅提供坐席號(hào)和被叫號(hào)碼）；坐席號(hào)和被叫號(hào)碼）；q轉(zhuǎn)移接口轉(zhuǎn)移接口 咨詢呼叫建立后，完成用戶和咨詢方的通話功能；咨詢呼叫建立后，完成用戶和咨詢方的通話功能；q會(huì)議接口會(huì)議接口 建立會(huì)議操作。該操作置于咨詢之后。該功能主要用于三方建立會(huì)議操作。該操作置于咨詢之后。該功能主要用于三方會(huì)議功能；會(huì)議功能；集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介

17、紹18q呼叫接口呼叫接口 該接口提供通過坐席端向外發(fā)起呼叫的功能。該接口提供通過坐席端向外發(fā)起呼叫的功能。q監(jiān)聽接口監(jiān)聽接口 該接口實(shí)現(xiàn)對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的話路監(jiān)聽功能。該接口實(shí)現(xiàn)對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的話路監(jiān)聽功能。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 班長席可以在班長席可以在“置忙置忙”的工作狀態(tài)下，使用監(jiān)聽的工作狀態(tài)下，使用監(jiān)聽功能，通過該功能插入到正在通話的坐席的話路中；功能，通過該功能插入到正在通話的坐席的話路中；插入成功后，班長席為監(jiān)聽狀態(tài)。此時(shí)，普通坐席和插入成功后，班長席為監(jiān)聽狀態(tài)。此時(shí)，普通坐席和客戶聽不到班長席的聲音，但班長席可以聽到客戶和客戶聽不到班長席的聲音，但班長席可以聽到客戶和普通坐席的

18、聲音；普通坐席的聲音；集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹19q強(qiáng)插接口強(qiáng)插接口 該接口實(shí)現(xiàn)某一坐席（諸如管理級(jí)別較高的）針該接口實(shí)現(xiàn)某一坐席（諸如管理級(jí)別較高的）針對(duì)另一指定號(hào)碼（工號(hào)）強(qiáng)行實(shí)行通話功能。對(duì)另一指定號(hào)碼（工號(hào)）強(qiáng)行實(shí)行通話功能。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 班長可以對(duì)指定號(hào)碼班長可以對(duì)指定號(hào)碼( (工號(hào)工號(hào)) )的強(qiáng)插；班長席在的強(qiáng)插；班長席在“監(jiān)聽監(jiān)聽”的工作狀態(tài)下可以使用強(qiáng)插功能插入到正在的工作狀態(tài)下可以使用強(qiáng)插功能插入到正在被監(jiān)聽的坐席的話路中。插入成功后，班長、坐席和被監(jiān)聽的坐席的話路中。插入成功后，班長、坐席和客戶形成三方通話?？蛻粜纬扇酵ㄔ挕＜煞绞郊疤峁?/p>

19、接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹20q強(qiáng)拆接口強(qiáng)拆接口 實(shí)現(xiàn)對(duì)指定坐席號(hào)碼（工號(hào)）的話路強(qiáng)拆。實(shí)現(xiàn)對(duì)指定坐席號(hào)碼（工號(hào)）的話路強(qiáng)拆。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 班長席在監(jiān)聽狀態(tài)下可以執(zhí)行強(qiáng)拆話路的操作。班長席在監(jiān)聽狀態(tài)下可以執(zhí)行強(qiáng)拆話路的操作。強(qiáng)拆成功后，客戶、普通坐席以及班長的話路均被強(qiáng)強(qiáng)拆成功后，客戶、普通坐席以及班長的話路均被強(qiáng)制拆除。制拆除。集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹21q保持接口保持接口 實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前話路的通話狀態(tài)保持，此時(shí)客戶聽等實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前話路的通話狀態(tài)保持，此時(shí)客戶聽等待音。待音。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 當(dāng)客戶在交流過程中提出坐席無法解答或者不在當(dāng)客戶在交流過程

20、中提出坐席無法解答或者不在權(quán)限范圍內(nèi)的要求時(shí)，坐席員執(zhí)行保持操作，在執(zhí)行權(quán)限范圍內(nèi)的要求時(shí)，坐席員執(zhí)行保持操作，在執(zhí)行咨詢操作前坐席員將客戶話路保持已接入呼叫中心系咨詢操作前坐席員將客戶話路保持已接入呼叫中心系統(tǒng)狀態(tài)，即客戶可以通過統(tǒng)狀態(tài)，即客戶可以通過IVRIVR功能收聽播放音。功能收聽播放音。集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹22q接回接口接回接口 接回當(dāng)前被保持的話路。接回當(dāng)前被保持的話路。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 為客戶提供保持操作結(jié)束后，坐席員通過該接口功能將客戶為客戶提供保持操作結(jié)束后，坐席員通過該接口功能將客戶話路接回坐席端。話路接回坐席端。q重置接口重置接口 重置當(dāng)

21、前坐席狀態(tài)（該接口提供為坐席端的物理狀態(tài)重新定重置當(dāng)前坐席狀態(tài)（該接口提供為坐席端的物理狀態(tài)重新定位功能）。重置后，坐席與服務(wù)器重新建立連接，恢復(fù)為位功能）。重置后，坐席與服務(wù)器重新建立連接，恢復(fù)為“置忙置忙”狀態(tài)。狀態(tài)。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 由于坐席端系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)丟包后造成來電無法激活應(yīng)用系統(tǒng)的情由于坐席端系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)丟包后造成來電無法激活應(yīng)用系統(tǒng)的情況下，坐席員可以通過該接口將坐席端與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行同步。況下，坐席員可以通過該接口將坐席端與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行同步。同步結(jié)束后，坐席端恢復(fù)為同步結(jié)束后，坐席端恢復(fù)為“置忙置忙”狀態(tài)。狀態(tài)。集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹23q狀態(tài)查詢

22、接口（不公開）狀態(tài)查詢接口（不公開） 通過調(diào)用該接口可以返回當(dāng)前坐席狀態(tài)。通過調(diào)用該接口可以返回當(dāng)前坐席狀態(tài)。q數(shù)據(jù)查詢接口（不公開）數(shù)據(jù)查詢接口（不公開） 通過調(diào)用該接口呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供指定坐席通過調(diào)用該接口呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供指定坐席的當(dāng)前狀態(tài)下的相關(guān)信息（通話時(shí)長、置閑時(shí)長、置忙的當(dāng)前狀態(tài)下的相關(guān)信息（通話時(shí)長、置閑時(shí)長、置忙時(shí)長和事后整理時(shí)間）。時(shí)長和事后整理時(shí)間）。集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹24q轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR接口接口 實(shí)現(xiàn)坐席與用戶雙方通話后，通過調(diào)用該接口，實(shí)現(xiàn)坐席與用戶雙方通話后，通過調(diào)用該接口，呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)將用戶與坐席通話話路轉(zhuǎn)成用戶與

23、呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)將用戶與坐席通話話路轉(zhuǎn)成用戶與IVRIVR的操作。的操作。q應(yīng)用場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景 用戶撥通坐席進(jìn)行通話過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際用戶撥通坐席進(jìn)行通話過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際流程需要用戶通過流程需要用戶通過IVRIVR交互機(jī)制完成相關(guān)的數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)，交互機(jī)制完成相關(guān)的數(shù)據(jù)驗(yàn)證時(shí)，坐席人員通過該接口提供的功能將用戶話路轉(zhuǎn)接到呼坐席人員通過該接口提供的功能將用戶話路轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)IVRIVR交互操作。交互操作。集成方式及提供接口功能介紹集成方式及提供接口功能介紹25Agent desktopAgent desktop提供事件通知接口提供事件通知接口 q基于基于Windows

24、Windows窗口的事件通知接口（窗口的事件通知接口（C/SC/S） q Agent DesktopAgent Desktop發(fā)生事件時(shí)通知發(fā)生事件時(shí)通知C/SC/S客戶應(yīng)用系統(tǒng)，整體實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用系統(tǒng)，整體實(shí)現(xiàn)過程是通過客戶端過程是通過客戶端C/SC/S客戶系統(tǒng)通過覆蓋方式重寫客戶系統(tǒng)通過覆蓋方式重寫Windows Windows FormForm的的WndProcWndProc處理過程。即通過處理過程。即通過“剪貼板剪貼板”機(jī)制實(shí)現(xiàn)信息機(jī)制實(shí)現(xiàn)信息的交互（可以理解為窗體調(diào)用）。的交互（可以理解為窗體調(diào)用）。q Agent DesktopAgent Desktop發(fā)送端消息為發(fā)送端消息為WM_

25、COPYDATA/0 x004AWM_COPYDATA/0 x004A（句柄實(shí)（句柄實(shí)例，該句柄為系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配）。例，該句柄為系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配）。q 當(dāng)坐席狀態(tài)變化時(shí)，當(dāng)坐席狀態(tài)變化時(shí)，Agent DesktopAgent Desktop通過向指定的窗口發(fā)送通過向指定的窗口發(fā)送特定消息的方式通知第三方應(yīng)用，并通過窗體發(fā)送相關(guān)的消特定消息的方式通知第三方應(yīng)用，并通過窗體發(fā)送相關(guān)的消息數(shù)據(jù)。息數(shù)據(jù)。q 被集成的客戶被集成的客戶C/SC/S應(yīng)用可以通過消息響應(yīng)方法收取通知消息。應(yīng)用可以通過消息響應(yīng)方法收取通知消息。26q配置方式配置方式 qAgentDeskTopAgentDeskTop發(fā)生事件時(shí)通發(fā)生

26、事件時(shí)通知知C/SC/S客戶應(yīng)用，通知方式，消客戶應(yīng)用，通知方式，消息通知，客戶端息通知，客戶端C/SC/S客戶應(yīng)用通客戶應(yīng)用通過覆蓋方式重寫過覆蓋方式重寫Windows FormWindows Form的的WndProcWndProc處理過程。處理過程。qAgentDeskTopAgentDeskTop中配置對(duì)應(yīng)的中配置對(duì)應(yīng)的C/SC/S的窗口標(biāo)題。在圖的窗口標(biāo)題。在圖1-11-1的界的界面上選中面上選中“Http Server”,“Http Server”,勾勾選上選上“啟用通知機(jī)制啟用通知機(jī)制”，填寫，填寫用戶窗體。用戶窗體。Agent desktopAgent desktop提供事件通

27、知接口提供事件通知接口 27q概述概述q0101、AgentdesktopAgentdesktop總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介總體運(yùn)行環(huán)境簡(jiǎn)介q0202、AgentdesktopAgentdesktop總體架構(gòu)介紹總體架構(gòu)介紹q0303、AgentdesktopAgentdesktop接口簡(jiǎn)介接口簡(jiǎn)介q0404、接口開發(fā)說明、接口開發(fā)說明q0505、C/SC/S及及B/SB/S架構(gòu)原理架構(gòu)原理總綱總綱28q登錄接口登錄接口接口：接口：Http:/IP:Port/Agent/LoginHttp:/IP:Port/Agent/Loginq說明：說明：實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)Agent DesktopAgent Desktop

28、登錄到后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)功能；登錄到后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)功能；IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址（一般為本機(jī)地址，諸如地址（一般為本機(jī)地址，諸如）；）；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；AgentAgent：座席操作分支；：座席操作分支；LoginLogin：操作命令，使用已經(jīng)簽入：操作命令，使用已經(jīng)簽入Agent DesktopAgent Desktop系統(tǒng)的用戶信息登錄到后臺(tái)呼叫系統(tǒng)的用戶信息登錄到后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)中（即坐席端消息）；中心平臺(tái)中（即坐席端消息）

29、；q返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q返回值說明：返回值說明：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 29q退出接口退出接口接口：接口：Http:/IP:Port/Agent/LogoutHttp:/IP:Port/Agent/Logout說明：說明：實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)Agent DesktopAgent Desktop從后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)簽出。從后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)簽出。IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址（一般為本機(jī)地址，諸如地址（一般為本機(jī)地址，諸如）；）；Port

30、Port：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；AgentAgent：坐席操作分支；：坐席操作分支；LogoutLogout：操作命令，將已經(jīng)登錄后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)的用戶退出后臺(tái)呼叫中心：操作命令，將已經(jīng)登錄后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)的用戶退出后臺(tái)呼叫中心平臺(tái)，使坐席處于待簽入狀態(tài)。平臺(tái)，使坐席處于待簽入狀態(tài)。q返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q返回值說明：返回值說明：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 30q 置閑接口置閑接口q 接口：接口：Http:/IP:Port/State/ReadyHttp:/IP:Por

31、t/State/Readyq 說明：說明：設(shè)置設(shè)置AgentDesktopAgentDesktop當(dāng)前狀態(tài)到就緒狀態(tài)；坐席可以接受呼叫中心服務(wù)分配的呼叫。當(dāng)前狀態(tài)到就緒狀態(tài)；坐席可以接受呼叫中心服務(wù)分配的呼叫。IP:HttpServerIP:HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；StateState：狀態(tài)操作分支；：狀態(tài)操作分支；ReadyReady：操作命令，置閑；：操作命令，置閑；q 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方

32、法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 31q 置忙接口置忙接口q 接口：接口：Http:/IP:Port/State/NotReady?Reson=XXXXXXHttp:/IP:Port/State/NotReady?Reson=XXXXXX（擴(kuò)展參數(shù)）（擴(kuò)展參數(shù)）q 說明：說明：設(shè)置設(shè)置AgentDesktopAgentDesktop當(dāng)前狀態(tài)為當(dāng)前狀態(tài)為“忙忙”狀態(tài)；狀態(tài)；IP:HttpServerIP:HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；StateState：狀態(tài)操作分支；：狀態(tài)操作分支；N

33、otReadyNotReady：操作命令：操作命令, ,置忙；置忙；Reson=XXXXXXReson=XXXXXX：置忙原因：置忙原因( (未實(shí)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)) )；q 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 32q 應(yīng)答接口應(yīng)答接口q 接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/AnswerHttp:/IP:Port/CallControl/Answerq 說明說明當(dāng)坐席電話振鈴時(shí)，坐席向當(dāng)坐席電話振鈴時(shí)，坐席向AgentdesktopAgentdesktop發(fā)起請(qǐng)

34、求，應(yīng)答呼叫。發(fā)起請(qǐng)求，應(yīng)答呼叫。IP:HttpServerIP:HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；AnswerAnswer：操作命令：操作命令, ,應(yīng)答；應(yīng)答；q 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 33q 掛斷接口掛斷接口q 接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/Han

35、gupHttp:/IP:Port/CallControl/Hangupq 說明說明坐席向坐席向AgentDesktopAgentDesktop發(fā)出申請(qǐng)，將在當(dāng)前通話執(zhí)行掛斷操作；發(fā)出申請(qǐng)，將在當(dāng)前通話執(zhí)行掛斷操作；IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；HangupHangup：操作命令：操作命令, ,掛斷；掛斷；q 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：

36、0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 34q咨詢接口咨詢接口q接口接口 Http:/IP:Port/CallControl/Consult?TargetDN=XXXXXX&ConsultHttp:/IP:Port/CallControl/Consult?TargetDN=XXXXXX&ConsultType=XXXXXXType=XXXXXXq說明說明 當(dāng)坐席與一方通話時(shí)，對(duì)指定目標(biāo)發(fā)起咨詢，并指定咨詢呼叫當(dāng)坐席與一方通話時(shí)，對(duì)指定目標(biāo)發(fā)起咨詢，并指定咨詢呼叫的類型和咨詢時(shí)使用的統(tǒng)一主叫號(hào)碼；的類型和咨詢時(shí)使用的統(tǒng)一主叫號(hào)碼；IP

37、: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；ConsultConsult：操作命令：操作命令, ,對(duì)指定號(hào)碼進(jìn)行咨詢；對(duì)指定號(hào)碼進(jìn)行咨詢；TargetDN=XXXXXX:TargetDN=XXXXXX:目標(biāo)號(hào)碼；目標(biāo)號(hào)碼；ConsultType=XXXXXX:ConsultType=XXXXXX:咨詢類型；咨詢類型；接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 35接口調(diào)用方法（接口說明

38、）接口調(diào)用方法（接口說明） q ConsultTypeConsultType說明說明編碼編碼類型說明類型說明備注備注0 0呼叫中心呼叫中心ConsultType_DestOtherConsultType_DestOther非座席：非座席：TargetDNTargetDN對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入電話號(hào)碼1 1呼叫中心呼叫中心ConsultType_DestAgentConsultType_DestAgent座席：座席：TargetDNTargetDN對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入AgentIDAgentIDq 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：0:0:成功成功其

39、他：失敗其他：失敗36q 轉(zhuǎn)移接口轉(zhuǎn)移接口q 接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/TransferHttp:/IP:Port/CallControl/Transferq 說明說明咨詢呼叫建立后，完成呼叫轉(zhuǎn)移操作；咨詢呼叫建立后，完成呼叫轉(zhuǎn)移操作；IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；TransferTransfer：操作命令：操作命令, ,轉(zhuǎn)移；轉(zhuǎn)移；q

40、 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 37q 會(huì)議接口會(huì)議接口q 接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/ConferenceHttp:/IP:Port/CallControl/Conferenceq 說明：說明：咨詢呼叫建立后，完成會(huì)議操作；咨詢呼叫建立后，完成會(huì)議操作；IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallCont

41、rolCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；ConferenceConference：操作命令：操作命令, ,會(huì)議；會(huì)議；q 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 返回值：返回值：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 38q呼叫接口呼叫接口q接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/MakCall?TargetDN=XXXXXX&MakeCalHttp:/IP:Port/CallControl/MakCall?TargetDN=XXXXXX&MakeCallType=XXX

42、XXX&ShowANI=XXXXXXlType=XXXXXX&ShowANI=XXXXXXq說明說明發(fā)起呼叫；發(fā)起呼叫；IP:HttpServerIP:HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；MakCallMakCall：操作命令：操作命令, ,對(duì)指定號(hào)碼進(jìn)行外呼；對(duì)指定號(hào)碼進(jìn)行外呼；TargetDN=XXXXXX:TargetDN=XXXXXX:目標(biāo)號(hào)碼；目標(biāo)號(hào)碼；MakeCallType=XXXXX

43、XMakeCallType=XXXXXX：呼叫類型；：呼叫類型；接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 39接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） q MakeCallTypeMakeCallType說明說明編碼編碼類型說明類型說明備注備注0 0呼叫中心呼叫中心CallType_ServiceCallType_Service服務(wù)端發(fā)起呼叫，目前分為外呼，內(nèi)呼服務(wù)端發(fā)起呼叫，目前分為外呼，內(nèi)呼1 1呼叫中心呼叫中心CallType_TerminalCallType_Terminal客戶端發(fā)起呼叫，目前不支持這樣做客戶端發(fā)起呼叫，目前不支持這樣做2 2呼叫中心呼叫中心CallT

44、ype_OutBoundCallType_OutBound外呼：外呼：TargetDNTargetDN對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入電話號(hào)碼3 3呼叫中心呼叫中心CallType_InBoundCallType_InBound內(nèi)呼：內(nèi)呼：TargetDNTargetDN對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入對(duì)應(yīng)參數(shù)輸入AgentIDAgentID4 4呼叫中心呼叫中心CallType_RouterToIVRCallType_RouterToIVR轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVR IVR 參數(shù)是參數(shù)是KEYKEY：VALUEVALUEqMakeCallMakeCall返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q返回值：返回值：0:0:成

45、功成功其他：失敗其他：失敗40q監(jiān)聽接口監(jiān)聽接口q接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/SilentMonitor?AgentID=XXXXXXHttp:/IP:Port/CallControl/SilentMonitor?AgentID=XXXXXXq說明說明實(shí)現(xiàn)對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的監(jiān)聽；班長席可以在實(shí)現(xiàn)對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的監(jiān)聽；班長席可以在“置忙置忙”的工作的工作狀態(tài)下使用監(jiān)聽的高級(jí)功能插入到正在雙方通話的坐席的話路中；狀態(tài)下使用監(jiān)聽的高級(jí)功能插入到正在雙方通話的坐席的話路中；插入成功后，班長席為監(jiān)聽通話狀態(tài)。普通坐席軟電話上仍然顯插入成功后，班長席為監(jiān)聽通話狀態(tài)

46、。普通坐席軟電話上仍然顯示雙方通話狀態(tài)（內(nèi)部邏輯為被監(jiān)聽通話狀態(tài)）。此時(shí)，普通坐示雙方通話狀態(tài)（內(nèi)部邏輯為被監(jiān)聽通話狀態(tài)）。此時(shí)，普通坐席和客戶聽不到班長席的聲音，但班長席可以聽到客戶和普通坐席和客戶聽不到班長席的聲音，但班長席可以聽到客戶和普通坐席的聲音。席的聲音。接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 41IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；SilentMonito

47、rSilentMonitor：操作命令：操作命令, ,對(duì)指定號(hào)碼進(jìn)行監(jiān)聽；對(duì)指定號(hào)碼進(jìn)行監(jiān)聽；AgentID=XXXXXX:AgentID=XXXXXX:坐席工號(hào)；坐席工號(hào)；q 返回結(jié)果：返回結(jié)果：Result Code=/q 描述：描述：0:0:成功成功其他：失敗其他：失敗接口調(diào)用方法（接口說明）接口調(diào)用方法（接口說明） 42q強(qiáng)插接口強(qiáng)插接口q接口：接口：Http:/IP:Port/CallControl/Intrude?AgentID=XXXXXXHttp:/IP:Port/CallControl/Intrude?AgentID=XXXXXXq說明：說明：班長可以對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的強(qiáng)插

48、；班長席在班長可以對(duì)指定號(hào)碼（工號(hào)）的強(qiáng)插；班長席在“監(jiān)聽監(jiān)聽”的工作狀的工作狀態(tài)下可以使用強(qiáng)插的高級(jí)功能插入到正在被監(jiān)聽的坐席的話路中；態(tài)下可以使用強(qiáng)插的高級(jí)功能插入到正在被監(jiān)聽的坐席的話路中；插入成功后，班長席為強(qiáng)插通話狀態(tài)，普通坐席為被強(qiáng)插狀態(tài)。此插入成功后，班長席為強(qiáng)插通話狀態(tài)，普通坐席為被強(qiáng)插狀態(tài)。此時(shí)，客戶、普通坐席和班長席三方均可以正常通話。時(shí)，客戶、普通坐席和班長席三方均可以正常通話。IP: HttpServerIP: HttpServer使用的使用的IPIP地址；地址；PortPort：HttpServerHttpServer使用的端口；使用的端口；CallControlCallControl：呼叫控制操作分支；：呼叫控制操作分支；IntrudeIntrude：操作命令：操作命令, ,對(duì)指定工號(hào)進(jìn)行強(qiáng)插；對(duì)指定工號(hào)進(jìn)行強(qiáng)插；AgentID=XXXXXX: