TL電信行業(yè)質量標注

1、（質量認證）TL電信行業(yè)質量標注2020年3月莖年的企業(yè)咨詢函司經噲精匕用吃的卓越言魴奉，值得您下載擁有!新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印TL9000通信電子業(yè)QualitySystem教育訓練教材NOVOQUALITYSERVICESYOURPARTNERINQUALITY(版權所有翻印必究)No.:TL9/Y2106/TRM30/R3.0新創(chuàng)管理顧問股份有限公司NOVOQUALITYSERVICES(TAIWAN)INC.TL9/Y2106/TRM30/R3.01NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印TEL:886-2-2794322

2、7FAX:886-2-27943245Website:Http:/.tw/E-mail:nqst9717SingaporeMalaysiaIndonesiaThailandChinaTaiwanTL9000品質管理系統(tǒng)教育訓練教材目錄一、什么是TL9000、QuESTForumTelecommunications的定義2QuESTForum的沿革發(fā)展3TL9000之基本架構4二、什么是TL9000TL9000品質系統(tǒng)額外條款6TL9000品質系統(tǒng)量化指針7TL9000額外條款與指針關系8三、為什么要做TL9000品質管理系統(tǒng)理由/好處/成本效益/發(fā)展趨勢.9四、如何導入TL9000品質管理系統(tǒng)

3、TL品質名詞定義.12TL9000R3.0額外條款介紹.15TL9000R3.0指針計算準則介紹23企業(yè)組織現(xiàn)況先期審查現(xiàn)存品質管理文件審查核對表.41新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印現(xiàn)存品質管理文件補強增修表.42現(xiàn)生產產品類別適用量化指針審查核對表.43改善項目企劃(輔導企劃書).44品質管理系統(tǒng)文件化.47生產活動/服務提供過程標準化.49品質管理手冊匯編工作說明.50作業(yè)流程管制方案檢討工作說明.51工作指導書編訂工作說明.52知彼知己驗證通過持續(xù)改善驗證程序要領.53TL9000合格標記之使用規(guī)定.54持續(xù)品質改善與客戶滿意.64五、附件附件A輔導作業(yè)流程65附件B驗證作業(yè)流程.66一、

4、什么是TL9000、QuESTForumTelecommunications的定義Telecommunications:通信、通訊、電信、電訊.消息之傳遞，如聲音、影像或數(shù)據(jù)，經由傳輸管道而不改變其訊息內容者服務提供者(ServiceProvider)一家企業(yè)為社會大眾提供通信服務者TL9/Y2106/TRM30/R3.03NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.通訊服務提供者(TelecommunicationsServiceProvider)提供通訊服務給用戶的企業(yè)組織TL9000品質系統(tǒng)要求事項手冊(TL9000QualityManagementSystem

5、RequirementsHandbook)；簡稱TL手冊一、Book1通信電子產業(yè)之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統(tǒng)要項，系參考行業(yè)現(xiàn)用標準、ISO9000國際標準等內容，其要項系促使一貫性與高效率等，并減少重復性與提升客戶滿意度TL9000品質系統(tǒng)量化指針手冊(TL9000QualityManagementSystemMeasurementsHandbook)；簡稱TL手冊二、Book2定義通訊品質績效表現(xiàn)最低要求而要運用之一組量化指針，用以衡量品質系統(tǒng)執(zhí)行時之進步與評估系統(tǒng)執(zhí)行后之結果卓越品質通訊供應者論壇(QualityExcellenceforSuppliersofTele-co

6、mmunicationsForum，QuESTForum)系一通信電子業(yè)間之供應者與服務提供者合伙組成之組織，其任務在于開發(fā)及維持一組全球通訊產業(yè)用的共通性品質系統(tǒng)要項，其中包括要提報以成本與績效為基礎的量化指針數(shù)據(jù)QuESTForum(卓越論壇)的沿革發(fā)展QuESTForum基本資料a. 系由QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunication(QuEST)ForumTL9/Y2106/TRM30/R3.07NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印之簡稱，由Bell企業(yè)家族（BellAtla

7、ntic,BellSouth,PacificBell,andSouthwesternBell等）b. 于1996.04月起意創(chuàng)立，為求電信業(yè)之更佳品質提升、產業(yè)革新、品質衡量標準統(tǒng)一、確保品質持續(xù)改善之動力與效益等，而召集電信業(yè)之產品制造廠商及服務提供業(yè)者組成之，c. 于1997.09月正式成立，d. 1998.01月開始運作至今已有150余個會員；可稱為卓越論壇，或稱論壇、FORUM。e. 主要任務：為促進電信通訊服務之品質與可靠度的持續(xù)進步。f. 承諾：為全球電信業(yè)發(fā)展并維持一套通用之品質系統(tǒng)要項，其中包括可提報、可衡量之績效與成本方面的量化指針。g. 其它目標：* 促進品質系統(tǒng)之有效性與

8、落實性，保護電信產品（硬件、軟件或服務）之穩(wěn)定性與使用性。* 建立及維持一套通用之品質系統(tǒng)要項。* 簡化、減少電信業(yè)品質系統(tǒng)標準之數(shù)量。* 定義有效的成本與績效之可量化指針，用以表示進步，以及用來評估品質系統(tǒng)執(zhí)行的成效。* 驅使改善的持續(xù)性。* 強化客戶與企業(yè)（供貨商）之關系。* 平衡電信業(yè)界各種不同之符合性評鑒流程。h. 已于2001年3月正式改為3.0版TL9000之基本架構TL9000Model(Requirements)要項模式各廠商各自使用之標準國際標準ISO9001共通性TL9000要求項目硬件特定要項軟件特定要項服務特定要項共通性TL9000量化指針-硬件特定指針軟件特定指針服務

9、特定指針注：TL9000一流通訊業(yè)各廠商標準之流程TL9000Model(Measurements)量化指針發(fā)展模式新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印TL9/Y2106/TRM30/R3.011NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.注：TL9000量化指針數(shù)據(jù)流程與運用TL9000相關標準參考TL9000ISO9001GR- 1202GR-1252TR-NWT000179ISO/IECQuESTISO12207Forum9000-3Bellcorel：Bellcore:QualityGenericQualitySystemExcellenceRequirementsf

10、oraSensitiveQualityInfrastructureGenericRequirementsforSoftwareforSupplierofTelecommunicationsBellcore:InformationDevelop-QualitySystemGenericTechnologySoftwareLifement,Supply,RequirementsCycle版權所有請勿翻印Mainten-ForProcessesanceofSoftwareHardware公布發(fā)行行業(yè)參考統(tǒng)計數(shù)據(jù)（標竿參考數(shù)據(jù)）提報數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)資料儲存庫（德州大學達拉斯）、什么是TL9000TL9000R

11、3.0BookOne額外要項(Adders)TL9ADDERSR3.0ISO9001:2000額外要項共通性硬件/軟件硬件/服務硬件軟件服務小計1.2應用七種產品組合之生產作業(yè)流程范圍4.2.3文件管制115.2客戶要求重點2(1)2(1)5.4.1各項品質目標115.4.2品質規(guī)劃3(1)3(1)5.5.3內部溝通116.2.2認知與訓練6176.4工作環(huán)境111.1.1 產品實現(xiàn)規(guī)劃4(1)1(1)3(1)19(3)1.1.2 產品要求審查(2)(2)1.1.3 與客戶之溝通4(1)15(1)7.3.1 設計開發(fā)規(guī)劃3(4)257.3.2 設計開發(fā)輸入21257.3.3 設計開發(fā)輸出112

12、7.3.6 設計開發(fā)確認(1)11(1)新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印7.3.7 設計開發(fā)變更21147.4.1采購作業(yè)流程1(1)1(1)7.5.1 生產服務管制223297.5.2 生產服務流程117.5.3 鑒別與追溯性1237.5.5 產品防護措施11(1)114(1)7.6監(jiān)控與量測管制118.2.1 客戶滿意度118.2.3 流程監(jiān)控衡量118.2.4 產品監(jiān)控檢測24(1)17(1)8.4數(shù)據(jù)分析11138.5.1 持續(xù)改善2(1)2(1)8.5.2 矯正措施(3)11(3)小計39(16)6(2)412(1)15(1)581(20)硬件產品：A+B+C+D=61(19)硬件及軟件

13、產品：A+B+C+D+E=76(20)軟件產品：A+B+E=60(19)硬件及服務產品：A+B+C+D+F=66(19)服務產品：A+C+F=48(16)軟件及服務產品：A+B+C+E+F=69(19)硬件及軟件及服務產品：A+B+C+D+E+F=81(20)TL量化指針計算工作手冊一、所有產品共通性均適用之量化指針(H/S/V)MA1. 問題報告件數(shù)(NumberofProblemReports，NPR)嚴重問題、主要問題、次要問題2. 接獲問題報告后處理反應時間(ProblemReportFixResponseTime，F(xiàn)RT)*主要問題、次要問題、服務問題3. 接獲問題報告后處理反應時間

14、愈時件數(shù)(OverdueProblemReportFixResponsiveness，OFR)4.準時交貨或服務(OnTimeDelivery，OTD)*除連續(xù)性服務者外(如客戶支持服務)二、硬件與軟件產品均適用之指針(H/S)1. 系統(tǒng)停擺指針(SystemOutageMeasurement，SO)MB*總計歸因于供應者之停擺頻率、停擺時間三、硬件產品個別適用之指針(H)MC1. 回收率(ReturnRates，RR)TL9/Y2106/TRM30/R3.013NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印* 初期回收率(InitialRe

15、turnRate,IRR)* 一年回收率(One-YearReturnRate,YRR)* 長期回收率(Long-TermReturnRate,LTR)* 常態(tài)化一年回收率(NormalizedOne-YearReturnRate,NYR)四、軟件產品個別適用之指針(S)MD1 .軟件安裝與維護(SoftwareInstallationandMaintenance)* 發(fā)行應用中止(ReleaseApplicationAborts,RAA)* 矯正貼布品質(CorrectivePatchQuality,CPQ)與特征貼布品質(FeaturePatchQuality,FPQ)* 軟件升級品質(S

16、oftwareUpdateQuality,(SWU)五、服務產品個別適用之指針(V)ME1 .服務品質(ServiceQuality,SQ)*安裝、維護、修理、客戶支持、支持硬件產品類之量化指針：MA+MB+MC=6軟件產品類之量化指針：MA+MB+MD=6服務產品類之量化指針：MA+ME=5TL9000額外條款與量化指針關系TL9000品質系統(tǒng)條文要求事項(手冊一)中涉及量化指針(手冊二)者，有品新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印質目標之信息來源與持續(xù)改善之數(shù)據(jù)運用等兩處*管理階層責任1.C1:品質目標品質目標須包含在TL9000品質系統(tǒng)指針手冊中所定義之量化指針做為目標2c注A:管理執(zhí)行者應展示

17、其主動參與長、短期之品質規(guī)劃工作*品質改進與客戶滿意1 .C1:品質提升計畫-企業(yè)須建立與維持一品質提升計畫，據(jù)以改進客戶滿意度、產品品質與可靠度、以及其它企業(yè)內之制程/產品/服務等2c注V:可供持續(xù)改善流程運用之數(shù)據(jù)有：過去經驗所學到之心得、以前項目之心得、項目后檢討與量化指針之分析、與產業(yè)界其它標竿學習比較結果而來等三、為什么要導入TL9000品質管理系統(tǒng)為什么要實施TL9000品質管理系統(tǒng)標準化：理由/好處a.處于電信產業(yè)供需鏈系統(tǒng)b. TL9000之壽命歷程模式研究可降低產品成本c. TL9000之項目管理能力可縮短研發(fā)設計時程TL9/Y2106/TRM30/R3.015NOVO Qu

18、ality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印d. TL9000之訓練課程開發(fā)要求可使企業(yè)組織人力資源不虞匱乏e. TL9000之量化指針要求可使企業(yè)組織持續(xù)改善達到標竿典范f. TL9000之客戶溝通要求可使企業(yè)組織造就忠誠顧客與高競爭力g.工作必須標準化之其它理由：增進作業(yè)一致性、提升作業(yè)效率、為將來計算機化鋪路等實施TL9000驗證有何效益實施TL9000之可預期的效益：a.持續(xù)提升服務品質提供給電信用戶b.強化客戶與供貨商之關系c.統(tǒng)一標準化之品質系統(tǒng)要項d.落實外部稽核與現(xiàn)場作業(yè)之管理效率e.統(tǒng)一相關成本與績效的量化指針f.整體成本之降低與競爭力

19、之提升g.化供貨商（企業(yè)）之績效管理與改善h.以TL9000之量化指針做為產業(yè)標竿電信產業(yè)供需鏈示意圖TelecommunicationsDemand-SupplyChainChartHW/SW分包者甲HW/SWNOVO Quality Services (Taiwan) Inc.TL9/Y2106/TRM30/R3.0#新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印TL9/Y2106/TRM30/R3.021NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.分包者乙分包者丙分包者丁分包者戊分包者己SWSVHW/SVSW供貨商ASW產品SW/SV服務提供（HW、SW、SV）最終客戶一ISV供

20、貨商CSV分包者庚電信產業(yè)的發(fā)展趨勢a.電信產業(yè)已是全球公認發(fā)展最快速，最具成長的產業(yè)b.全球手機與無線上網(wǎng)及通訊設備的需求與日俱增c.全球B2B/B2C/ASP之電子商務更廣范的運用于商業(yè)行為d.全球網(wǎng)絡/通訊/數(shù)字消費性電子產品/信息家電等之應用未來具十倍速的成長e.政府全力推動電信產業(yè)將發(fā)展臺灣成為世界3c整合產品研發(fā)及制造中心TL9000發(fā)展趨勢a.電信業(yè)者可申請成為QuESTForum之會員（Member）,驗證機構則可申請成為聯(lián)絡會員（Liaison）；非會員亦可申請TL9000驗證登錄，但做為會員則有投票權、可派員參與標準之開發(fā)、修改與審查等工作，并將擁有審查TL9000量化指針

21、總結報告之特權。b.TL9000驗證登錄范圍可為硬件、軟件或服務、或其組合之流程，流程之范圍則可為整個企業(yè)、一個組織之部門、一座工廠或一條生產線均可；系由企業(yè)與驗證機構相互溝通協(xié)議而成的，并將于證書上注明清楚的；如登錄為硬件之TL9000（TL9000-HW）,則表示該品質系統(tǒng)除符合ISO9001要項外，亦符合有關共通性（C）與硬件類（H）之要求項目，且達到共通性與硬件類之量化指針之要求。TL9000品質管理系統(tǒng)TL名詞定義0405分包商(Subcontractor)提供產品給供應者的組織，與次供應者同義0408方法(Method)一種方法可以不需要書面文件即可完成其活動者0504用戶(Sub

22、scriber)通訊服務提供者(TSP)的客戶0509主要問題(MajorProblem)問題提報之一種分類，主要問題導致嚴重地影響系統(tǒng)作業(yè)、維修及行政管理等狀況，當客戶發(fā)現(xiàn)并與供應者協(xié)商時需要獲得立即之注意；其緊急程度略低于嚴重狀況之問題，因為對系統(tǒng)績效、對客戶與對客戶作業(yè)與收入只有較低程度之立即性與迫切性的影響效應；例如傳輸量測功能能量之降低、功能可見性或診斷能力之喪失、相對系統(tǒng)或分系統(tǒng)短暫停電累積達每24小時有2分鐘以上或長時間有重復發(fā)生之現(xiàn)象、重復DS1或高比率幅度或連結者、阻礙例行行政管理活動之進行、維修或回復作業(yè)能力之退化、系統(tǒng)提供嚴重主要困難訊號之能力退化、客戶提報產品相關困難事

23、件明顯地增加、帳單錯誤比率超過規(guī)格要求、系統(tǒng)或帳單數(shù)據(jù)庫之損壞等(參閱嚴重問題、次要問題)0509匆促調理貼布(Patch)任何暫行的軟件修改，如使用中發(fā)行版的目標碼修改、模塊更換等0609次要問題(MinorProblem)一種問題提報之分類，次要問題不會明顯地傷害系統(tǒng)的功能，也不會顯著地影響客戶之服務，這些問題在系統(tǒng)使用時是可以忍受的(參閱嚴重問題、主要問題)0710災害復原(DisasterRecovery)回復企業(yè)之關鍵功能而執(zhí)行災害復原計畫，為處理服務中斷之響應能力；該計畫定義所需資源、行動、工作及數(shù)據(jù)，使能在災害事件中達到回復營運流程與功能之效0811服務(Service)在供應者

24、與客戶接口間所產生之活動及供應者為達客戶需求而內部產生之活動的結果注：1.在接口間代表供應者或客戶的，可能是人員或機器2 .在客戶與供應者接口間之活動，基本上可稱為服務之交遞3 .實體產品之使用與交遞，亦可能構成服務交遞的一部份4 .一項服務可能連結到實體產品的制造與提供0916風險管理(RiskManagement)一種損失預防之方法，其中包括風險的識別與評估、欲控制之風險的選擇、預防措施的判定、成本效益分析、降低風險計畫之執(zhí)行等，風險管理是一種事先主動的方法，可確保企業(yè)永續(xù)之經營0919查證(Verification)藉由審查、檢驗、測試、查核、稽核或其它證實或書面數(shù)據(jù)等方法，來決定實體、

25、流程、服務或文件資料是否符合特定要求的行為1018問題升高(ProblemEscalation)將問題提升至適當管理階層，以利其解決之過程1109產品分類等級(ProductCategory/Class)將通用功能之產品加以特別定義來區(qū)分之1123軟件產品(SoftwareProduct)一組計算機的程序、程序及相關的文件資料與數(shù)據(jù)注：軟件產品可被指定為其它產品之主要部份來交遞，亦可于開發(fā)階段用來交遞之，或單獨交遞之1408壽命歷程模式(LifeCycleModel)涉及產品之開發(fā)、作業(yè)及維修期間之流程、活動與工作等，亦即產品壽命長短之幅度1514確認(Validation)藉由查驗與客觀數(shù)據(jù)

26、之提供來確認意欲之使用特定要求是否達到1613靜電釋放(ElectrostaticDischarge，ESD)相關裝置(如集成電路、印刷電路板組裝、磁帶碟、或其它軟件或數(shù)據(jù)儲存媒介等)由于表面阻力與其它物質容積阻力之故而釋放傳導能量，可藉由機構式、化學式及環(huán)境式等方法來降低磨擦與摩擦所產生之電，使達無害的層級2009嚴重問題(CriticalProblem)新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印一種問題提報之分類，嚴重問題會嚴重地影響服務、溝通能力/交遞傳輸能力、帳單處理及保修能力，故需要立即采取矯正措施行動，不論客戶何時決定反應給供應者；如全套開關或傳輸系統(tǒng)有效功能之完全喪失能力造成服務能力喪失；如傳

27、輸能量與處理能力的降低使預期的負荷無法執(zhí)行；如造成不安全狀況或喪失緊急事故處理能力等（另請參閱主要問題、次要問題）TL9000R3.0BK1額外條款介紹（依ISO9001:2000）介紹TL3TL3.目錄目錄12說明3前言.40.概論50.1簡述0.2流程方式（參閱圖1）0.3與ISO9004之相關性0.4與其它管理系統(tǒng)之兼容性圖171 .適用范圍81.1 簡述1.2 應用2 .引用標準83 .名詞與定義8TL9/Y2106/TRM30/R3.025NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問4 .品質管理系統(tǒng)4.1 一般要求4.2 書面化資料之要求4.2

28、.1 簡述4.2.3 文件管制5 .管理階層責任5.2 管理階層承諾5.3 品質政策5.4 規(guī)劃5.4.1 品質目標5.5 職責、職權與溝通5.5.1 職責與職權5.5.3 內部溝通5.6 管理審查5.6.1 簡述5.6.3 審查輸出6 .資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.2.1 簡述6.3 設施設備6.4 工作環(huán)境4.2.2品質手冊4.2.4品質記錄管制5.2客戶要求重點5.4.2品質管理系統(tǒng)規(guī)劃5.5.2管理代表5.6.2審查輸入6.2.2適任、認知與訓練版權所有請勿翻印91011-1213新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印TL9/Y2106/TRM30/R3.027NOVO Qual

29、ity Services (Taiwan) Inc.7 .產品實現(xiàn)7.1 產品實現(xiàn)流程之規(guī)劃7.2 與客戶相關之流程7.2.1 客戶要求之決定7.2.3 與客戶之溝通7.3 設計開發(fā)7.3.1 設計開發(fā)規(guī)劃7.3.3 設計開發(fā)輸出7.3.5 設計開發(fā)驗證7.3.7 設計開發(fā)變更管制7.4 采購7.4.1 采購作業(yè)流程7.4.3 采購產品之驗證7.5 生產與服務作業(yè)7.5.1 生產與服務提供之管制7.5.3 鑒別與追溯性7.5.5 產品之防護措施7.6 監(jiān)控與量測設備之管制8 .量測、分析與改善8.5 簡述8.6 監(jiān)控與量測14177.2.2產品要求之審查7.3.2設計開發(fā)輸入7.3.4設計開發(fā)

30、審查7.3.6設計開發(fā)確認7.4.2采購資料7.5.2生產與服務流程確認7.5.4客戶財產18191.1.1 客戶滿意度衡量1.1.3 流程之監(jiān)控與衡量8.3 不符合產品之管制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改善8.5.1 持續(xù)改善8.5.3 預防措施8.2.2內部稽核8.2.4產品之檢測與監(jiān)控8.5.2矯正措施表1:TL9000R3.0BK1額外要項工作文件要求匯整表表2:TL9000R3.0BK1附錄目錄TL9000品質管理系統(tǒng)額外要求事項（ISO基礎）1.2應用TLBK13.2 登錄證書之選擇企業(yè)組織須與驗證公司（發(fā)證機構）一起來決定其驗證登錄范圍，范圍聲明須清楚地于證書上被定義，并須包含下列內

31、容：a）企業(yè)組織被登錄范圍之識別，可能包括全企業(yè)組織集團、一個企業(yè)組織部門、多個部門組合、一個或多個廠房、或廠房有限一部份等均可；系依產品生產線之范圍定義為準之b）登錄證書上區(qū)分為硬件（H）、軟件（S）、服務（V）、或其任一組合（共七種驗證新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印登錄范圍），以示其，除ISO9001:2000外，另亦符合TL標準（要項手冊與指針手冊）各別適用（HSV、HS、HV、SV、H、S、V）之要求（要項與指針）；依ISO之硬件、軟件、服務的定義為：硬件屬一般可觸的、可數(shù)的實體物，流程性材料屬一般可觸的、連續(xù)性的實體物，兩者通稱為制品或物品；軟件則包含信息，一般屬不可觸的、但能以一些形

32、式存在，如作業(yè)工具、電子交易、程序書等；服務則通常為一種不可觸的結果，至少為一種必需之活動，表現(xiàn)于提供者與客戶間之界面中c） TL標準（要項手冊與指針手冊）之發(fā)行版本號碼，如R3.0/R3.0者d） 產品分類表（指針手冊附錄之A-1表）之最大項分類代碼與其名稱，如1-開關類、2-信號類、3-傳輸類、7-服務類等驗證機構可使用TL9000標志（依所附樣式）于所發(fā)之證書上通過第三者驗證登錄之企業(yè)組織，其所有登錄范圍須于三年內全部被稽核到具備成熟的品質管理系統(tǒng)之企業(yè)組織，可運用要項手冊附錄E之替代方案來維持其登錄證書3.3 轉換證書之途徑已獲其它相關品質管理系統(tǒng)驗證登錄證書之企業(yè)組織，可參考要項手冊

33、附錄D之轉換規(guī)定3.4 登錄證書使用規(guī)定獲認可機構之驗證公司所發(fā)品質管理系統(tǒng)登錄證書之企業(yè)組織，不可敘述或暗示其產品是經過TL9000驗證登錄的；相關規(guī)定如下述：a) 被登錄之單位被允許使用登錄標志（依所附樣式）于信紙?zhí)ь^上、宣傳小冊中、及其它行銷物品上b) 登錄證書號碼應與標志一并被使用c) 當被要求提供登錄證書影本時，登錄摘要內容須為其附件一并使用新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印d) 登錄標志不準使用于所制造之產品卷標上、包裝上、樣品上、以及其它有關產品符合性之敘述文字中e) 標志之使用參考，須僅限于登錄證書上所申請驗證之范圍f) 登錄標志可被使用于企業(yè)組織之旗幟上、建筑物上、車輛上g) 企業(yè)

34、組織不準宣傳或流傳，造成其產品是通過或獲得TL9000之驗證戳記之印象h) 當被撤銷登錄資格時，證書擁有者須立即停止使用有關該標志之信紙、宣傳物品，并不準再宣稱通過驗證登錄等事宜i) 不當使用登錄標志，將可能遭到被收回登錄證書之處分j) 證書擁有者須遵守認可機構與發(fā)證書之驗證機構之相關規(guī)定事項k) 產品或許可用以下之字句做廣告：本產品系使用一個符合TL9000登錄之品質管理系統(tǒng)所制造出來的3.5 驗證機構資格(再)認可參閱要項手冊附錄A之TL9000認可機構執(zhí)行要點參閱要項手冊附錄C之第三者驗證指導綱要3.6 認可機構參閱要項手冊附錄B之TL9000驗證機構作業(yè)準則論壇網(wǎng)站(http:/www

35、./)上可查閱到被認可機構之名單3.7 驗證機構參閱要項手冊附錄B之TL9000驗證機構作業(yè)準則參閱要項手冊附錄G之TL9000驗證機構稽核員之資格與經驗要求論壇網(wǎng)站(/)上可查閱到被認可之驗證機構名單3.8 訓練新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印論壇負責相關訓練之可獲得性，以確保各使用者能正確、一致地運用TL9000品質管理系統(tǒng)；所有驗證機構之稽核員訓練須經論壇核準4.2.3文件管制TLBK14.2.3.HSV.1客戶提供文件與資料之管制企業(yè)組織須建立與維持書面程序書，來管制所有客戶所提供對產品設計、驗證、確認、檢驗與測試

36、或服務有影響之文件與數(shù)據(jù)資料（如：網(wǎng)絡結構、地址資料、記憶能量、安裝指定點、數(shù)據(jù)庫等）5.2客戶要求重點（Focus）TLBK15.2.HSV.1客戶關系開發(fā)最高管理階層須表現(xiàn)主動參與，與客戶建立與維持雙方均有利之關系工作中5.2.HSV.2與客戶溝通之各程序企業(yè)組織須建立與維持一書面程序書，用以與所選擇之客戶進行溝通工作；文件內容須包含：a）客戶選擇策略與準則、b）分享客戶與企業(yè)之期望及如何改進產品品質之方法、c）定期與客戶聯(lián)合審查雙方之期望狀況，含對問題事項之解決的方法5.2.HSV.2注1:無法與所有客戶提供相同水準之溝通是可以被理解的，與客戶溝通水準之決定可依據(jù)營業(yè)額、問題之歷史經驗、

37、客戶期望、其它因素等（請參閱附錄F資料：與客戶溝通之指導綱要）TL9/Y2106/TRM30/R3.031NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印5.4.1各項品質目標TLBK15.4.1. HSV.1各項品質目標品質各項目標須包含在TL9000品質管理系統(tǒng)指針手冊中所定義之指針標的，來做為目標之5.4.2品質管理系統(tǒng)規(guī)劃TLBK15.4.2. HSV.1長、短期之品質規(guī)劃企業(yè)組織之品質規(guī)劃活動，須包含為達成品質提升與客戶滿意度目標之長、短期計畫，各目標績效表現(xiàn)須被監(jiān)控與提報；各計畫內容須陳述：a）產品周轉時間、b）客戶服務事項、c）訓

38、練課程、d）成本結構、e）交貨承諾、及f）產品可靠度等5.4.2. HSV.1注1:最高管理階層應展示其主動參與長、短期之品質規(guī)劃工作5.4.2. HSV.2客戶意見輸入企業(yè)組織須執(zhí)行一方法，來獲得與考慮客戶之意見，做為品質規(guī)劃工作之參考依據(jù)輸入；企業(yè)組織應建立與客戶一起來提升品質之項目活動5.4.2. HSV.3分包商意見輸入企業(yè)組織須執(zhí)行一方法，來獲得與使用分包商之意見，做為品質規(guī)劃工作之參考依據(jù)輸入5.5.3內部溝通TLBK15.5.3.HSV.1企業(yè)組織績效表現(xiàn)回饋企業(yè)組織須將其品質績效表現(xiàn)與客戶滿意程度狀況，告知其員工6.2.2適任、認知與訓練TLBK16.2.2.HSV.1內部課程

39、開發(fā)當企業(yè)組織開發(fā)內部訓練課程時，須建立與維持一作業(yè)流程，來規(guī)劃、開發(fā)與執(zhí)行其各項訓練課程6.2.2.HSV.2品質提升概念對于直接影響產品品質之員工（含最高管理階層），須參加持續(xù)提升、問題解決與客戶滿意等各基本概念課程6.2.2.HSV.3訓練要求與認知對于直接影響產品品質之所有職位工作人員，均須定義其相關訓練需求項目，各員工須能察覺其訓練機會空間之所在6.2.2.HSV.4防靜電（ESD）訓練對于所有涉及靜電敏感之產品的搬運、儲存、包裝、防護與交貨作業(yè)人員，均須在執(zhí)行其工作前接受靜電放射（ESD）防護措施之訓練6.2.2.HSV.5進階品質訓練企業(yè)組織須提供適當層次之進階品質訓練，例如：統(tǒng)

40、計技術、制程能力、統(tǒng)計抽樣、數(shù)據(jù)搜集與分析、問題鑒別、問題分析、矯正的與預防的措施等訓練6.2.2.HSV.6訓練內容當工作具有潛在危害性時，訓練內容應包括：a）工作技巧、b）人員安全、c）危害環(huán)境認知警覺、與d）設備保護等課程6.2.2.HV.1作業(yè)員資格認定企業(yè)組織須建立所有適用制程中作業(yè)員資格認定之條件（第一次合格與持續(xù)再合格者），資格各條件系指最低標準要求，須包含員工之學歷、工作經驗、訓練紀錄、技能鑒定等；企業(yè)組織須將此等資格要求與所有受影響之員工同仁加以溝通6.4工作環(huán)境_TLBK16.4.HSV.1工作區(qū)域用于產品搬運、儲存、與包裝之工作場所，須保持其清潔、安全與良好管理，使確保不

41、致不利影響到產品品質或人員工作績效表現(xiàn)7.1產品實現(xiàn)流程之規(guī)劃TLBK17.1.HSV.1壽命歷程模式企業(yè)組織須建立與維持其包含產品壽命歷程之整體作業(yè)指導準則文件，此基礎工作須包含（適當可行時）產品壽命全程之概念、定義、開發(fā)、生產、作業(yè)、維修與廢棄時處理（如被要求時）等相關各流程、各活動與各工作；亦即產品生命之幅度7.1.HSV.2新產品導入企業(yè)組織須建立與維持一書面作業(yè)程序書文件，據(jù)以導入新產品使達普遍可獲得之狀況7.1.HSV.2注1:新產品導入項目應能提供以下之各項特定內容：品質與可靠度預估研究、先導生產、市場需求與供應能量研究、業(yè)務銷售與服務人員訓練、新產品上市后評估分析等7.1.HS

42、V.3災害復原企業(yè)組織須建立與維持災害復原之各種方法，以確保其產品在壽命歷程中遭致災害時，企業(yè)組織有能力恢復其功能與提供服務7.1. HSV.4產品壽命結束之規(guī)劃TL9/Y2106/TRM30/R3.033NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印企業(yè)組織須建立與維持書面程序書，來提供給作業(yè)或服務單位中止其產品之繼續(xù)制造或且支持之用，此種書面之程序書內容應包含：a) 全部或部份中止支持之一定期限、b) 產品文件與軟件之建文件、c) 進一步剩余支持運用之權責、d) 轉用其它適當之新產品項目、e) 數(shù)據(jù)文件再次獲得之管道建立等7.1. HS.

43、1形態(tài)管理計畫企業(yè)組織須建立與維持一形態(tài)管理計畫，其內容應包含：a) 形態(tài)管理活動之識別分類與范圍、b) 執(zhí)行上述活動之排程、c) 形態(tài)管理所用之各腫工具、d) 形態(tài)管理各種方法與其書面文件、e) 指派工作至企業(yè)組織架構之各部門與其職掌中、f) 各形態(tài)管制項目之管制層級律定、g) 需形態(tài)管制之物品的律定等7.1. HS.1注1：定義一般形態(tài)管理工作與權責之一般工作指導書，并不需要重復納編于特定之書面化形態(tài)管理計畫中 預估企業(yè)組織須建立與維持一方法，用以預估與追蹤項目規(guī)劃、執(zhí)行、與變更期間之各項參數(shù) 注1：項目參數(shù)可選用者應有：項目大小、復雜性、努力程度、幕僚作業(yè)、時

44、程、TL9/Y2106/TRM30/R3.035NOVO Quality Services (Taiwan) Inc.新創(chuàng)管理顧問版權所有請勿翻印成本、品質、可靠度與制造能力等 計算機資源企業(yè)組織須建立與維持一些方法，用以預估、追蹤標的計算機（軟件將被意欲地使用者）所需之各項關鍵性計算機資源之獲得；例如：內存使用、銷售產量、實際作業(yè)時間、輸入輸出作業(yè)管道等 支持軟件與工具管理企業(yè)組織須確保產品壽命歷程中所使用之支持軟件與各種工具，在企業(yè)組織內部被運用適當品質的方法開發(fā)出來，可資參考運用之方法有：設計開發(fā)、測試、形態(tài)管理及文件化等工具方法7.1.V.1服務交遞計畫負責

45、服務交遞或服務執(zhí)行之企業(yè)組織（雖不負責該服務之設計開發(fā)者），亦須遵從設計開發(fā)項目計畫之要求內容來執(zhí)行（參閱7.3.1.HSV.1）7.2.2產品要求之審查TLBK17.2.2.HSV.注1:合約審查作業(yè)流程應包括：a）產品允收規(guī)劃與審查、b）產品允收后發(fā)現(xiàn)之問題如客訴/索賠等之處理、c）保固期后或有維修契約期間中之不良品處理與矯正等責任之律定7.2.2. HSV.注2:如實務可行時，產品允收計畫內容應包含：a）允收審查作業(yè)流程、b）允收準則、c）測試程序文件、d）測試環(huán)境要求條件、e）測試狀況個案、f）測試結果數(shù)據(jù)、g）相關參與資源、h）問題追蹤與解決之方法、i）可接受之檢測報告形式等7.2.

46、3與客戶之溝通TLBK17.2.3. HSV.1相關問題之通知企業(yè)組織須建立與維持一書面程序書，當發(fā)生服務所造成影響且經提報之問題時，用以通知相關可能涉及之所有客戶7.2.3. HSV.2問題嚴重性企業(yè)組織須依所被提報問題對客戶之造成影響而定其嚴重性等級，依據(jù)要項手冊中對于嚴重、主要、與次要問題之名詞定義為之；愈嚴重之問題，企業(yè)組織愈須實時反應處理之7.2.3. HSV.2注1：客戶與企業(yè)組織應可一同來鑒定客戶所提報問題之優(yōu)先解決層級7.2.3. HSV.3問題升高企業(yè)組織須建立與維持一書面之問題升高處理程序書，據(jù)以提供高階層管理者來處理客戶所提報之問題7.2.3. HSV.4客戶回饋企業(yè)組織

47、須建立與維持一書面程序書，來提供客戶得以適時地提報其相關問題回饋之用7.2.3. H.1產品回叫作業(yè)流程企業(yè)組織須建立與維持一書面程序書，來鑒別與回叫不適用之產品7.3.1 設計開發(fā)規(guī)劃TLBK17.3.1. HSV.1項目計畫企業(yè)組織須建立與維持一基于清楚定義之產品壽命歷程模式的項目計畫，該計畫內容應包含：a) 項目組織架構、b) 項目角色與權責、c) 組織內部與外部界面、d) 排程追溯性問題解決提報等方法、e) 項目活動相關之預算幕僚作業(yè)工作排程等、f) 工作方法標準程序文件工具等、g) 其它相關項目計畫(如開發(fā)、測試、形態(tài)管理、品質等計畫)、h) 特定環(huán)境與實體資源考量(如開發(fā)、使用手冊

48、、測試與操作等)、i) 產品壽命歷程中客戶使用者分包商之參與(如聯(lián)合審查、非正式會議、核準程序等)、j) 項目品質之管理、k) 風險偶發(fā)事件處理計畫(如技術、成本、時程等方面)、l) 功能安全保密其它關鍵性之要項、m) 特殊訓練要求、n) 相關證照要求、o) 專利權使用權所有權保證期執(zhí)照等權益、p)項目完成后之分析等7.3.1.HSV.1注1：項目計畫與其它相關計畫可視為獨立之文件，可為其它文件之部份，或是組合成一些文件7.3.1.HSV.1注2：律定工作與權責之一般工作指導書，適用所有開發(fā)項目者，并不需重復編列至項目計畫中7.3.1.HSV.2要求事項之可追溯性企業(yè)組織須建立與維持一方法，來

49、追溯設計與測試階段之書面要項7.3.1.HSV.2注1：企業(yè)組織應建立溝通方法管道，用以傳達項目計畫中相關產品要求事項與其變更情形給所有影響所及之單位7.3.1. HSV.3測試規(guī)劃測試計畫須書面文件化，測試結果須紀錄；測試計畫內容應包括：a） 測試范圍（如測試單位、特性值、整合匯整、系統(tǒng)、允收條件等）、b） 測試種類（如功能、極限、使用性、績效、回歸相關性、內部可執(zhí)行性等）、c） 要求項目之可追溯性、d） 測試環(huán)境要求（相對于客戶或使用者作業(yè)環(huán)境）、e） 測試水準程度（驗證產品功能程度、或稱為功能被測試之比率）、f） 預期結果、g） 數(shù)據(jù)定義與數(shù)據(jù)庫要求、h） 測試組測試狀況個案（輸入、輸出

50、、測試判定準則）書面測試程序、i） 外部測試機構運用、j） 提報方法與缺點解決方式.1 .3注1：測試水準程度可分為許多層級.2 整合規(guī)劃企業(yè)組織須開發(fā)與書面化一將軟件組件整合至產品中之計畫，以確保其相互作用一如設計者；該計畫應包含：a）整合方法與書面化程序書、b）整合權責、c）整合時程、d）測試要項等.3 移轉規(guī)劃當計算機系統(tǒng)或軟件產品計畫由舊環(huán)境移轉至新作業(yè)環(huán)境時，企業(yè)組織須開發(fā)與書面化一移轉計畫；該計畫應包含：a) 所謂移轉之定義與分析要項、b) 移轉工具之開發(fā)、c) 產品或數(shù)據(jù)之版別、d) 移轉進行之步驟、e) 移轉驗證、f) 舊環(huán)境未來之支持

51、事項等7.3.2設計開發(fā)輸入TLBK17.3.2. HSV.1客戶與分包商之輸入企業(yè)組織須建立與維持一些方法，來獲得與使用客戶與分包商之意見，用以開發(fā)新產品要項或修改相關產品要求事項7.3.3. HSV.2設計開發(fā)要求事項設計開發(fā)要求事項須被清楚定義與書面化，應包含事項有：a) 品質與可靠度要求、b) 產品功能與能力、c) 產業(yè)界企業(yè)組織本身使用者之要求、d) 安全環(huán)境保全要求、e) 安裝性使用性維護性要求、f) 設計限制條件、g) 測試要求等.1 要項內容產品設計輸入要求須包括(但不限于)：a)公稱值/公差、b)維護性要求、c)最終產品包裝要求等.2 軟件要求之識

52、別企業(yè)組織須決定、分析與書面化電訊產品系統(tǒng)中軟件組件之要求.3 要求事項之配置企業(yè)組織須以書面文件將產品要求配置到產品結構中7.3.3設計開發(fā)輸出TLBK17.3.3.S.1軟件設計開發(fā)輸出軟件設計開發(fā)之輸出應包括（但不限于）：a）系統(tǒng)結構設計、b）系統(tǒng)細部設計、c）資料程序代碼、d）使用者文件等7.3.3.V.1服務設計開發(fā)輸出服務設計開發(fā)所需之輸出須包括完整、準確的服務提供內容之描述；其設計開發(fā)輸出須包含（但不限于）：a）服務交遞程序、b）資源與技能要求、c）可靠的委托服務者、d）客戶可衡量之服務品質特性、e）每一項服務品質特性之允收標準等7.3.6設計開發(fā)確認（Validation）TLBK17.3.6 .HSV.注1：實務可行時，企業(yè)組織應于不同之確認階段，邀請客戶或第三者機構來參與7.3.7 .S.1發(fā)行管理企業(yè)組織須建立與維持一書面程序書，來管制軟件產品與其文件資料之發(fā)行與交貨過程；其程序書內容應包含下列方法：a） 預訂發(fā)行資料于事前即充分地傳達給予客戶、b） 給客戶產品簡介資料與發(fā)行排程資料、c） 產品特性詳細資料與新產品或發(fā)行之變更資料、d） 通知客戶現(xiàn)有之變更與規(guī)劃之變更資料等7.3.7設計開發(fā)變更管制TLBK