訂單處理作業(yè)

1、 訂單處理 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入:物流高手的制勝法寶物流高手的制勝法寶l 在物流領(lǐng)域在物流領(lǐng)域,頂級高手與平庸之輩的差距就在于頂級高手與平庸之輩的差距就在于訂訂單處理單處理。這是人們在多年的物流實(shí)踐當(dāng)中得出的。這是人們在多年的物流實(shí)踐當(dāng)中得出的一個結(jié)論。一個結(jié)論。l 薩姆森薩姆森- 帕卡德公司是生產(chǎn)各種規(guī)格工業(yè)用軟管帕卡德公司是生產(chǎn)各種規(guī)格工業(yè)用軟管接頭及閥門的企業(yè)接頭及閥門的企業(yè),每天處理每天處理50 份訂單份訂單,每份訂單每份訂單處理周期處理周期15 至至25 天。其中訂單處理時間為天。其中訂單處理時間為4 至至8 天天,生產(chǎn)備貨的時間為生產(chǎn)備貨的時間為11 至至17 天。由于訂單處理天。由于

2、訂單處理時間過長時間過長,客戶經(jīng)常抱怨。公司通過改變訂單處理客戶經(jīng)常抱怨。公司通過改變訂單處理流程流程,減少訂單處理時間減少訂單處理時間, 縮短縮短25 %的訂單處理周的訂單處理周期期,使客戶感到滿意。公司也因此使客戶更加依賴使客戶感到滿意。公司也因此使客戶更加依賴公司的物流服務(wù)公司的物流服務(wù),牢固了在行業(yè)中的地位。牢固了在行業(yè)中的地位。l 連鎖型便利超市連鎖型便利超市“7-11”每家店鋪的大部分空間主每家店鋪的大部分空間主要用于銷售要用于銷售,貨架上的產(chǎn)品必需頻繁補(bǔ)貨貨架上的產(chǎn)品必需頻繁補(bǔ)貨,才能使才能使店鋪經(jīng)營的商品對客戶來說方便可得。為應(yīng)對店鋪經(jīng)營的商品對客戶來說方便可得。為應(yīng)對7800

3、家巨大的店鋪群集補(bǔ)貨家巨大的店鋪群集補(bǔ)貨,其做法是店鋪補(bǔ)貨人其做法是店鋪補(bǔ)貨人員在每天規(guī)定的時間用便攜電子訂單錄入器員在每天規(guī)定的時間用便攜電子訂單錄入器,讀取讀取貨架上的商品余量信息貨架上的商品余量信息,對照庫存清單和訂貨指南對照庫存清單和訂貨指南,鍵入所需每種商品數(shù)量信息。該補(bǔ)貨信息傳輸?shù)芥I入所需每種商品數(shù)量信息。該補(bǔ)貨信息傳輸?shù)降貐^(qū)配送中心后地區(qū)配送中心后,中心的電子訂單處理系統(tǒng)馬上將中心的電子訂單處理系統(tǒng)馬上將補(bǔ)貨信息轉(zhuǎn)換成發(fā)貨指令補(bǔ)貨信息轉(zhuǎn)換成發(fā)貨指令,從而完成頻繁的補(bǔ)貨作從而完成頻繁的補(bǔ)貨作業(yè)。業(yè)。“7-11”先進(jìn)的電子訂單處理系統(tǒng)先進(jìn)的電子訂單處理系統(tǒng),使其在行使其在行業(yè)競爭中長

4、期立于不敗之地。業(yè)競爭中長期立于不敗之地。l 聯(lián)邦快遞公司訂單處理是用條形碼給每份貨運(yùn)單據(jù)加編號聯(lián)邦快遞公司訂單處理是用條形碼給每份貨運(yùn)單據(jù)加編號,以便能在運(yùn)送過程中用條形碼掃描器方便、快速地讀取信以便能在運(yùn)送過程中用條形碼掃描器方便、快速地讀取信息息,進(jìn)行卸貨、裝貨、轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨作業(yè)。公司的電子訂單處進(jìn)行卸貨、裝貨、轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨作業(yè)。公司的電子訂單處理系統(tǒng)理系統(tǒng),能事先對發(fā)貨路線安排、交貨日期計劃以及客戶能事先對發(fā)貨路線安排、交貨日期計劃以及客戶提貨等方面進(jìn)行全面規(guī)劃提貨等方面進(jìn)行全面規(guī)劃,這也正是聯(lián)邦快遞的核心競爭這也正是聯(lián)邦快遞的核心競爭力所在。力所在。l 所以，訂單處理所以，訂單處理“高手制勝

5、高手制勝”的精髓在于能滿足當(dāng)今世界的精髓在于能滿足當(dāng)今世界以時間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)水平，以時間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)水平，同時提高企業(yè)競爭力。那么如何有效、正確地接單，并簡同時提高企業(yè)競爭力。那么如何有效、正確地接單，并簡化接單作業(yè)？如何對大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類化接單作業(yè)？如何對大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開展？本節(jié)課將解決這些問題！地開展？本節(jié)課將解決這些問題！一、訂單處理作業(yè)概述一、訂單處理作業(yè)概述（一）含義（一）含義l訂單處理（訂單處理（

6、Order processing）：有關(guān)客）：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理等活動。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開始到理等活動。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對客戶訂準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號碼、客戶檔訂單金額、加工包裝、訂單號碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。的技術(shù)工作。配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單

7、傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤，如圖所示。單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤，如圖所示。 訂單表頭檔訂單表頭檔l 訂單號訂單號l 訂貨日期訂貨日期l 客戶代號客戶代號l 客戶名稱客戶名稱l 客戶采購單號客戶采購單號l 送貨日期送貨日期l 送貨地址送貨地址l 配送批次配送批次l 付款方式付款方式l 業(yè)務(wù)員號業(yè)務(wù)員號l 配送要求配送要求l 訂單型態(tài)訂單型態(tài)l 備注備注訂單詳細(xì)檔訂單詳細(xì)檔訂單號訂單號商品代碼商品代碼商品名稱商品名稱商品規(guī)格商品規(guī)格商品單價商品單價訂購數(shù)量訂購數(shù)量訂購單位訂購單位金額金額折扣折扣交易類別交易類別 （二）（二） 訂單內(nèi)容訂單內(nèi)容 一般可把訂單檔分為訂單表

8、頭檔和訂單明細(xì)檔，如圖所示，分別記錄一般可把訂單檔分為訂單表頭檔和訂單明細(xì)檔，如圖所示，分別記錄訂單整體性信息、訂貨品項(xiàng)的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶訂單被分割或匯總處訂單整體性信息、訂貨品項(xiàng)的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶訂單被分割或匯總處理時兩者之間可借助關(guān)鍵信息來連接，如理時兩者之間可借助關(guān)鍵信息來連接，如訂單號訂單號。 二、訂單處理一般流程l有專家稱有專家稱20世紀(jì)世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對訂單的反應(yīng)速度。這里的速度指對訂單的反應(yīng)速度。l訂單處理作業(yè)的流程如課本所示，包括接訂單處理作業(yè)的流程如課本所示

9、，包括接收客戶訂單、客戶訂單確認(rèn)、設(shè)定訂單號收客戶訂單、客戶訂單確認(rèn)、設(shè)定訂單號碼、建立客戶檔案、庫存查詢和存貨分配、碼、建立客戶檔案、庫存查詢和存貨分配、排定揀貨順序、存貨不足分配的處理、訂排定揀貨順序、存貨不足分配的處理、訂單資料處理結(jié)果輸出等主要環(huán)節(jié)。單資料處理結(jié)果輸出等主要環(huán)節(jié)。 l（一）接收訂單（一）接收訂單l接單為訂單處理作業(yè)的第一步驟，配送中接單為訂單處理作業(yè)的第一步驟，配送中心接受客戶訂貨的方式主要有心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式式和電子訂貨方式兩大類。隨著流通環(huán)境兩大類。隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也漸及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨

10、的方式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橛嬎銠C(jī)由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橛嬎銠C(jī)間直接送收訂貨信息的電子訂貨方式。間直接送收訂貨信息的電子訂貨方式。傳統(tǒng)訂貨方式傳統(tǒng)訂貨方式 l 1.廠商補(bǔ)貨廠商補(bǔ)貨 供應(yīng)商將商品放在車上，一家家去供應(yīng)商將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。周轉(zhuǎn)率較快或新上市的商送貨，缺多少補(bǔ)多少。周轉(zhuǎn)率較快或新上市的商品較常使用。品較常使用。l 2.廠商巡貨、隔日送貨廠商巡貨、隔日送貨 供應(yīng)商派巡貨人員前一供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查需補(bǔ)充的貨品，隔天再進(jìn)行天先至各客戶處尋查需補(bǔ)充的貨品，隔天再進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨。l 3.電話口頭訂貨電話口頭訂貨 訂貨人員將商品

11、名稱及數(shù)量，訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述方式向廠商訂貨。以電話口述方式向廠商訂貨。l 4.傳真訂貨傳真訂貨 客戶將缺貨資料整理成書面資料，客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)傳給廠商。l5.郵寄訂單郵寄訂單 客戶將訂貨表單或訂貨客戶將訂貨表單或訂貨磁片郵寄給供應(yīng)商。磁片郵寄給供應(yīng)商。l6.客戶自行取貨客戶自行取貨 客戶自行到供應(yīng)商客戶自行到供應(yīng)商處看貨、取貨，此種方式多為以往傳處看貨、取貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地域較近所采用。統(tǒng)雜貨店因地域較近所采用。l7.業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員跑單接單 業(yè)務(wù)員至各客戶業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單帶回或緊急處推銷產(chǎn)

12、品，而后將訂單帶回或緊急時以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單。時以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單。l電子訂貨方式電子訂貨方式電子訂貨，通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工電子訂貨，通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)送進(jìn)行訂貨。此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Order System-EOS 不同組織不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)與訂貨信息交換的系統(tǒng))。作法可分

13、為三種。作法可分為三種。l1.訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄器器 訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，利用計算機(jī)將訂貨資料傳給總訂貨數(shù)量，利用計算機(jī)將訂貨資料傳給總公司或供應(yīng)商。公司或供應(yīng)商。l 2.P0S（Point of Sale 銷售時點(diǎn)管理系統(tǒng)）銷售時點(diǎn)管理系統(tǒng)） 客戶設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商客戶設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品時，計算機(jī)自動扣除該商品庫存，當(dāng)

14、庫品時，計算機(jī)自動扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，存低于安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過信息網(wǎng)路傳將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過信息網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商。給總公司或供應(yīng)商。l3.訂貨應(yīng)用系統(tǒng)訂貨應(yīng)用系統(tǒng) 客戶信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可客戶信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式，件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約定時間里將資料傳送出去。在約定時間里將資料傳送出去。l（二）客戶訂單確認(rèn)（二）客戶訂單確認(rèn)l1、確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期、確認(rèn)

15、貨物名稱、數(shù)量及日期l訂單資料的基本檢查。尤其當(dāng)要求送貨時間有問題或出貨已延遲時，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時間。l2、確認(rèn)客戶信用、確認(rèn)客戶信用l查核客戶的財務(wù)狀況，確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度?？赏ㄟ^輸入客戶代號（名稱）、訂購貨品資料二種途徑進(jìn)行查詢。l 3、確認(rèn)訂單形態(tài)確認(rèn)訂單形態(tài)l 確認(rèn)訂單交易的類型，主要有一般交易訂單、現(xiàn)銷式交易訂單、間接交易訂單、合約式交易訂單、寄庫式交易訂單。l （1）一般交易l 接到一般交易訂單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、發(fā)送、收款等

16、作業(yè)。l （2）間接交易l 接到間接交易訂單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。l （3）合約式交易l 接到合約式交易訂單，應(yīng)在約定的送貨期間，將配送資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時間，以便在約定日期系統(tǒng)自動產(chǎn)生所需的訂單資料。l （4）寄庫式交易l 接到寄庫式交易訂單時，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實(shí)有此項(xiàng)寄庫商品。若有，則出此項(xiàng)商品，否則，應(yīng)加以拒絕。 l4、確認(rèn)訂貨價格、確認(rèn)訂貨價格l不同客戶、不同訂購量，可能有不同的售價，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以核對。l5、確認(rèn)加工包裝、確認(rèn)加工包裝l客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是

17、有關(guān)贈品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。l（三）設(shè)定訂單號碼（三）設(shè)定訂單號碼l每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號碼，所有配送工作說明單及進(jìn)度報告均應(yīng)附此號碼。（四）建立客戶檔案（四）建立客戶檔案l 將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會的增加?？蛻魴n案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括：l 1、客戶姓名、代號、等級形態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。l 2、 客戶信用額度。l 3、 客戶銷售付款及折扣率的條件。l 4、 開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。l 5、 客戶配送區(qū)域。例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔?/p>

18、升管理及配送的效率。l 6、 客戶收帳地址。l 7、 客戶點(diǎn)配送路徑順序。按照區(qū)域、街道、客戶位置，為客戶分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉 8、 客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)。客戶所在地點(diǎn)的街道對車輛大小有所限制。l 9、 客戶點(diǎn)卸貨特性。由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。l 10、客戶配送要求?？蛻魧τ谒拓洉r間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求。l 11、 過期訂單處理指示。若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時詢問或須緊急處理的不便。l （五）存貨查詢與分配（五）存貨查詢與

19、分配l 1、存貨查詢、存貨查詢l 確認(rèn)是否有庫存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨”。存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時間。查詢存貨檔案資料，看此商品是否缺貨，若缺貨則應(yīng)提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購但未入庫等信息，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。2、分配存貨、分配存貨l 訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨分配的兩種模式如下：l （1）單一訂單分配l 此種情況多為線

20、上即時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。l （2）批次分配l 累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配，但需注意訂單分批靈活處理的原則與方法。 l（六）揀貨時間計算（六）揀貨時間計算l由于要有計劃地安排出貨進(jìn)程，因而對于每一張訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時間要事先掌握，如何計算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間。 第一步：首先計算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時間。第二步：依據(jù)每種商品的訂購數(shù)量（多少單元），再配合每種商品的尋找時間，計算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間。第三步：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時間，算出整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時間。l（七）揀貨順序確定（七）揀貨順序確定l揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長短，即揀貨時間長短。揀貨順序可依據(jù)倉儲貨位的狀況及貨物存放的位置來確定。l（八）存貨不足的處理（八）存貨不足的處理 若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時，則依下列方式處理：依客戶意愿而定依客戶意愿而定有些客戶不允許過期交貨，而有些客戶允許過期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。依公司政策而定依公司政策而定一些公司可過期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客