00176物業(yè)管理

1、物業(yè)管理復習資料一、名詞解釋題1.針對性的專項服務：這是指物業(yè)管理 企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工 作、生活條件，滿足其中一部分人和單位的 一定需要而提供的各項服務工作2.常規(guī)性的公共服務：這是指物業(yè)管 理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向 所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的 管理和服務，其目的是確保物業(yè)的完好和正 常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、 美化生活工作環(huán)境。3.建筑物區(qū)分所有權：建筑物區(qū)分所 有權是指多個區(qū)分所有權人共同擁有一棟區(qū) 分所有建筑物時，各區(qū)分所有權人對建筑物 專有部分所享有的專有所有權，與對建筑物 共用部分所享有的共用部分持分權，以及因 區(qū)分所有權之間

2、共同關系所生的成員權之總 稱。4.業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機 構，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生經政 府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的 社會團體，其合法權益受國家法律保護。5.接管驗收：是開發(fā)建設單位對已竣工 驗收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企 業(yè)進行全面移交的過程。6 .交樓：物業(yè)建成并通過綜合驗收合格 后，建設單位根據預售的合同要求，按時按 質將物業(yè)交付給業(yè)主，實現房屋物業(yè)買賣過 程的物與權屬的移交，這一過程就稱為交樓。7,竣工驗收：工程項目竣工后，由建筑 商向開發(fā)建設單位辦理交付手續(xù)。在辦理交 付手續(xù)時，需經開發(fā)建設單位或專門組織的 驗收委員會對竣工項目進行查驗，在認為工

3、程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給 開發(fā)建設單位，這一交接過程稱之為竣工驗 收。8.房屋維修施工管理：是指按照一定施 工程序、施工質量標準和技術經濟要求，運 用科學的方法對房屋維修施工過程中的各項 工作進行有效、科學的管理。9、物業(yè)經營管理：以市場化為導向，以 謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及 非業(yè)主使用人的需求為目標的社會化、綜合 化、經營性的服務與管理。10、投標書：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目 標物業(yè)的管理權，遞交給招標人，就如何管 理目標物業(yè)起草的文件。11、邀請招標：就是由招標單位根據了 解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物 業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標信息，并邀請其參加投 標的方式。1

4、2、物業(yè)管理服務費：是業(yè)主或(非業(yè) 主使用人)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務 合同中約定的，由業(yè)主(使用人)向物業(yè)管 理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費用。13、財務預算：是根據物業(yè)管理企業(yè)的 經營目標和經營方針，以財務預測提供的信 息和財務決策確立的方案為基礎，運用科學 的技術手段和數量方法，對企業(yè)未來一定期 間內資金 '運動的過程和結果(包括資金籌 集、資金運用和資金結構等)進行事先安排 的一種財務管理活動。14、激勵：從組織行為學意義上講，它 指的是激發(fā)人的動機，誘導人的行為，通過 精神或物質的某些刺激，使其發(fā)揮內在潛 力，為實現所追求的目標而努力的過程。15、社區(qū)是指聚居在一定地域中的人們

5、所組成的社會生活共同體。16、質量管理模式：是指質量目標明確， 由一系列相關的質量標準組成的一套質量管 理標準形式。17、物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企 業(yè)的經營管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類 型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經營管理過程 中形成的具有獨特與某物業(yè)管理企業(yè)實際相 適應的能夠推動企業(yè)較快發(fā)展的經營管理理 念、權力運作方式、管理方法、制度體系、 文化風格等管理要素組合體。后者是根據物 業(yè)管理行業(yè)經營管理體制的特征而劃分的不 同管理類型。18、組織結構扁平化：是指通過減少管 理層次，裁減冗余人員，分散權力，建立一 種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以 提高組織效率和效能。19、個人固定資

6、產管理：是指通過物業(yè) 管理企業(yè)的介入，讓原有的個人固定資產保 值，甚至在一定程度上增值的經營管理活動。二、簡答題1、簡述物業(yè)管理的概念。答：所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè) 按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及與之 相配套的設備、設施和相關場地進行專業(yè)化 維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域內環(huán) 境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。該定義包括了三層含義：(1)物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有 償服務。(2)對房屋及配套設備、設施和相關場地 的維護管理是物業(yè)管理的基本內容。(3)為業(yè)主提供服務有一定的外延性。 除狹義物業(yè)管理的內容外，“為業(yè)主提供服 務”的內容可以相當廣泛，從家政服務，乃 至中介代理

7、，租賃經營、房屋銷售。2、物業(yè)管理企業(yè)的組織結構有哪些基本類 型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機構的基本類型一般 有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形 式。(1)直線制。這是最簡單的企業(yè)管 理組織形式。它的特點是企業(yè)各級領導都親 自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領 導，不設專門的職能機構，只設職能人員協(xié) 助主管人員工作。我國一般采用這類型組織 機構的都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。(2)直線職能制。各級組織單位除主管 負責人外，還相應地設置了職能部門。并將 管理人員分成兩類；一類是行政指揮人員， 對下級進行指揮；一類是職能管理人員，是 作為領導的參謀和助手，對下級沒有指揮的 權力，但如果受行政負責人

8、委托，可在自己 主管的業(yè)務范圍內負責某方面的管理工作。 我國目前較多采用這一種形式。(3)事業(yè)部制。又稱分權組織，是大的 企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對獨立的業(yè)務部門 劃分為各個獨立的單位或分公司，使之獨立 核算，每個獨立經營的單位按集中管理、分 散經營的原則，公司最高管理層負責重大方 針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的 決策權，如資金使用、分公司負責人的任免、 發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分公司經理根據總公司 經理的指示，統(tǒng)一負責分公司的管理。主要 優(yōu)點是：各事業(yè)部在容許范圍內獨立經營， 提高了管理的靈活性和對市場競爭的適應 性，又具有較高的穩(wěn)定性。3、簡述建筑物區(qū)分所有權的特征。答：建筑物區(qū)分所有權具

9、有以下特征：(1)復合性。即建筑物區(qū)分所有權的內部是 由專有所有權、共用部分持分權(共有所有 權)和成員權所構成。(2)專有所有權的主 導性。在以上三項權利構成中，專有所有權 占主導地位。(3) 一體性。專有所有權，共 有所有權和成員權必須結為一體，不可分 離。(4)登記公示性。建筑物區(qū)分所有權作 為不動產所有權的一種，需要履行房地產物 權的登記，以表明權利的得失變更。(5)權 利主體身份的多重性，即專有所有權人、共 有所有權人和成員權人。4、簡述區(qū)分所有建筑物管理的內容。答：現代區(qū)分所有建筑物的管理，包括 物的管理和人的管理。(1)物的管理。所謂物的管理，是指對建 筑物，基地以及附屬設施的保

10、存、改良、利 用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限 于建筑物的共用部分。包括：建筑物。 基地。包括：立體重疊上去的專有部分下的 基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路 的基地；其他基地。附屬設施。(2)人的管理。所謂人的管理，是指 對區(qū)分所有權人的群居生活關系所產生的社 區(qū)管理，主要包括對建筑物不當毀損行為的 管理，對建筑物不當使用行為的管理以及對 生活妨害行為的管理。包括：對建筑物不 當毀損行為的管理。對建筑物不當使用行 為的管理。對生活妨害行為的管理。5、簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責有：(1)物業(yè)管理企業(yè)應當按照國家的規(guī) 定，承攬相應的物業(yè)管理業(yè)務。(2)根據與建設單

11、位簽定的物業(yè)管理合 同，提供相應的管理服務。(3)對房屋共用部位、共用設施設備、 綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個項目進 行仔細的進行接管驗收(依照建設部頒布的 相關的規(guī)定接管驗收的標準)；(4)根據有關法規(guī)和政策，結合實際 情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和員工 守則并書面告知乙方；(5)建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案 資料；(6)制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度 和物業(yè)使用守則的行為；(7)物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承 擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)務，但不得將 本物業(yè)的整體管理責任轉讓給第三方；(8)依據本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理 費用；(9)不得占用本物業(yè)的共同部位、共 用設施設備或改變其使用功能；

12、(10)向乙方提供房屋自用部位、自用 設施設備維修養(yǎng)護等有償服務；(11)在前期物業(yè)管理合同終止時，辦 理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經業(yè)主委 員會確認，必須移交所有的管理資料。6、簡述房屋修繕管理的作用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢 復房屋失去的使用功能，防止、減少和控制 其破損的發(fā)展，延長房屋使用壽命，經常地、 及時地對房屋進行的維修與養(yǎng)護工作，以達 到物業(yè)保值增值的目的。7、簡述物業(yè)設備的維修類型答：目前對房屋設備設施維修工程分類 尚無統(tǒng)一規(guī)定，一般可分為設備設施大修工 程、中修工程、更新與技術改造工程和日常 零星維修保養(yǎng)工程。(1)設備設施大修工程是指對房屋設備 進行定期的包括更

13、換主要部位的全面檢修工 程。通常應由社會性的大型專業(yè)公司承攬。(2)設備中修工程是指對房屋設備更換 少量零部件，進行正常的和定期的全面檢 修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進行周期 性定期檢修。(3)日常零星維修保養(yǎng)工程是指對設備 進行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運行故障進行 的修理。通常是由當班的工程部班長或工程 師負責處理。8、簡述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要 內容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應 包括以下四個方面：(1)室外衛(wèi)生管理。(2)樓內保潔與消毒。(3)垃圾的分類收集和清運。(4)諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危 害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物 質的預防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主

14、要內容主要有：(1)環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設。(2)加強衛(wèi)生設施建設。(3)嚴格監(jiān)督檢查。(4)加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。 9、物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為一種特定的商品交易 的經濟活動形式，它具有以下特征：(1)房屋租賃的標的是作為特定物的房 屋。出租人在供應房屋時，只能按合同規(guī)定 的出租，而不能用其他區(qū)域、地段的房屋替 代。(2)物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權而不 是所有權。物業(yè)租賃不論時期長短和租金高 低，始終不發(fā)生所有權的轉移。(3)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的 責任人。出租人必須是房屋所有權人，承租 人(包括自然人、法人)應是具有民事行為 能力的人。(4)租金的合理確定是物業(yè)租賃的核

15、心 問題。(5)房屋的租賃關系是一種經濟的契 約關系。租賃關系的建立，一是一種契約行 為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依 據，約定租賃期限用途、價格和修繕責任等； 二是物業(yè)租賃必須充分體現租賃雙方權利和 義務對等的原則。10.簡述物業(yè)管理招標投標的原則。答:物業(yè)管理招標投標應遵循的原則：(1)公平的原則。公平是指招標方和投 標方的權利、義務關系是平等的。雙方是平 等的民事法律關系的主體，要承擔相應的義 務，享受應有的權利。(2)公開的原則。公開是指招標活動要 公開，要在媒體上登出招標廣告或公告，公 開標書，使合格的投標人能夠知道招標活 動，有機會參加投標。公正的原則(3)公正的原則。公正是指

16、在公開的基 礎上，對符合資格的投標人一視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合 條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標。(4)誠實信用原則。這是民事活動的基 本準則。無論是投標方和招標方，都必須遵 循誠實信用原則，特別是投標方，必須要具 有相應的資質、業(yè)績等，有符合招標文件要 求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標。11、試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標書能 成功競標，特別注意投標書的質量，在編寫 的過程中應做到以下幾點：(1)針對性。投標的目的就是為了在招 標活動中成功。因此在編寫標書、確定方案 時，一定要有針對性，為保證自己的競標方 案具有針對性，需做好如下工作：現

17、場調 查。分析研究。擬定管理方案。投標書的編寫，應該有的放矢，針對 性強，能夠增加評標專家對該企業(yè)物業(yè)管理 水平的了解。(2)可操作性。標書中要根據目標物 業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案 和措施，要充分考慮到管理服務對象的接受 程度。標書中所提出的管理方法和措施要 與現行的法律、法規(guī)相一致。所提的管理 方案，必須在經濟(管理費的收支)上基本 平衡。(3)體現企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。針 對目標物業(yè)的某個特色來展現自己的優(yōu)勢。 物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專長。(4)深刻理解業(yè)主的意愿。投標的目的 是取得目標物業(yè)管理權，因此，在編寫投標 書時，一定要按招標書提出的要求來組織方 案設計，盡量使所

18、做的標書得到評委的接受 或認可。12 .簡述資產負債表的作用和局限性？笞：(1)資產負債表的作用。主要表現 在如下幾個方面：通過資產負債表，可以 向報表使用者提供企業(yè)某一日期資產的總 額，表明企業(yè)所擁有或控制的經濟資源，以及 這些經濟資源的分布和結構。資產負債表是 分析企業(yè)生產經營能力的重要資料。通過 資產負債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務 總額及結構，表明企業(yè)未來需要用多少資產 或勞務清償債務。通過資產負債表，可以 反映企業(yè)某一日期所有者權益情況，表理投 資者在企業(yè)資產中所占的份額，了解所有者 權益的構成情況。通過對資產負債表的分 析對比，可以了解企業(yè)的支付能力、償債能 力以及財務實力，并可

19、以預測企業(yè)的財務發(fā) 展趨勢。(2)資產負債表的局限性。資產負債 表是以歷史成本為基礎編制的，它不能反映 企業(yè)資產、負債及所有者權益的現時價值。 資產負債表不能提供關于非貨幣性的信 息。資產負債表所反映的信息存在不少估 計數，這些估計數很難做到不受管理人員或 會計人員主觀判斷的影響。13、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現的一些 常見問題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會出現的 一些常見問題有：(1)考核標準問題。員工考核的標準制 訂，既要切實可行，又要符合崗位工作實際， 否則操作起來很困難，考核結果不能反映實 際情況，造成工作失誤。標準問題主要有標 準不明確、不具體；標準主觀性太強；標準 不現實；

20、標準的可衡量性太差等。(2)形式主義。有些員工或管理公司領 導不了解考核的作用或以工作忙為借口，往 往將考核工作作為應付式的例行公事，草率 地對待考核工作。(3)好人主義。好人主義就是給每個員 工打高分。這是一種在考核中常見的現象， 經常發(fā)生在對管理人員和部門負責人的考核 上。對部門負責人的考核，要選擇一些原則 性強、作風正派、敢于負責的普通員工與公 司領導一起進行背靠背的考核。(4)集中趨勢。集中趨勢就是指在考核 時，傾向于把被考核者的工作績效集中于中 間水平或者說平均水平，導致考核的不公。還有其他心理因素影響考核的客觀性， 如暈輪效應、首見效應、常知效應、近因效 應、暗示偏差、情感因素等，

21、這些些問題是 員工考核中應注意克服。14、物業(yè)管理企業(yè)應建立哪幾種激勵機 制？答：物業(yè)管理企業(yè)應建立以下幾種激勵 機制。(1)目標激勵。員工從事任何一項工 作，都希望所在公司能有一個明確的工作目 標，并引導他們圍繞著這個目標去工作，最 終實現這個目標。目標明確了，員工才能有 奮斗方向和工作動力。(2)精神激勵。榜樣的力量是無窮的。 一個單位主要領導的工作能力和人格魅力會 直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物 業(yè)管理公司的領導層和主要管理人員一定要 處處以身作則，以自身的榜樣力量來影響和 調動員工的工作積極性。(3)獎懲激勵。人工作的目的主要是獲 得生存所需的物質基礎。要充分體現多勞多 得、不

22、勞不得的公平分配原則，對工作表現 突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶稱贊的 員工要給予一定的物質獎勵。對工作不認 真、不思進取、違反紀律、工作質量差等違 背物業(yè)管理企業(yè)的經營管理目標和制度的行 為要采取懲罰措施。(4)福利激勵。與員工簽訂勞動用工合 同，并為員工購買養(yǎng)老保險。同時，根據公 司的經營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、 安排旅游、生日賀金、伙食補助、集中免費 洗衣等福利措施來保障員工的利益，為員工 解除后顧之憂，使員工全身心投人工作。(5)榮譽激勵。對工作成績優(yōu)異、素質 高、業(yè)務能力強的員工，要盡快晉升到高一 級的工作崗位；對工作突出、模范遵守公司 管理規(guī)定、用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務標

23、 兵、先進個人等榮譽稱號。(6)參與激勵。經常性地開展合理化建 議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工 作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投 人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。(7)考核激勵。加強考核激勵，完善考 核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要 措施。15、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設的主要任 務是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司 為組織載體、以業(yè)主和租戶為活動主體、以 小區(qū)特色的文化活動為內容，通過開展多形 式、多層面、多樣化的大眾性文化活動，營 造一個有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精 神境界的氛圍，從而實現小區(qū)文化整合、創(chuàng) 新和提高，達成小區(qū)文化建設的目標。具體來講有以下幾項：(

24、1)通過大眾性 小區(qū)文化活動，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產生對小區(qū)的歸屬 感。(2)通過小區(qū)文化活動，形成小區(qū)特色 的社會規(guī)范和制度，實現規(guī)范整合、行為協(xié) 調、小區(qū)有序。(3)通過小區(qū)文化活動，實 現小區(qū)居民價值觀的整合，形成現代、進步、 文明的，各具特色的小區(qū)文化。(4)能通過 小區(qū)文化活動，實現小區(qū)文化的功能整合和 功能發(fā)揮，帶動城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。16.物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用 有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用有：(1)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設內容 上的選擇作用(2)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設服務 作用(3)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中對

25、有文化差異小區(qū)居民進行文化整合的作用(4)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的 具有統(tǒng)籌、協(xié)調作用(5)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過程中具 有穩(wěn)定器作用17、如何理解2000版ISO9000標準關于質量 管理的原則？答：2000版ISO9000標準關于質量管理 的原則包括八個方面的內容：(1)以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想 在經營上取得成功，關鍵是所提供的服務能 持續(xù)地符合業(yè)主/用戶的要求，并得到他們 的滿意和信賴。(2)領導作用。企業(yè)最高管理層的高度 重視和強有力的領導是質量管理取得成功的 關鍵。(3)全員參與。(4)過程方法。過程是指將輸入轉化為 輸出所使用資源的各項活動的系統(tǒng)。在開展 質量管理各項

26、活動中采用過程方法實施控 制，從而確保每個過程能達到預期的效果。(5)管理的系統(tǒng)方法。如何對各個過程 系統(tǒng)地實施控制，確保企業(yè)預定目標的實 現，就需要建立質量管理體系，運用體系管 理方法，系統(tǒng)地實施各個過程的控制，才能 使服務滿足顧客的需要和期望。(6)持續(xù)改進。持續(xù)改進是一個組織不 斷地尋找改進機會，努力提高有效性和效率 的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競爭力， 使業(yè)戶滿意。(7)基于事實的決策方法。有效的決策 必須以充分的數據和起初的信息為基礎，以 客觀事實為依據，對實現預期質量目標的多 個方案進行分析比較，才能作出正確的決策。(8)互利的供方關系總之，通過ISO認證的質量規(guī)范，制定 結合實

27、際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者 的服務行為，才能達到物業(yè)管理整體的標準 性，實現業(yè)主所期望的服務態(tài)度、服務效率、 服務質量的滿意。18、組織結構扁平化和有機化在物業(yè)管理企 業(yè)組織機構設置中如何應用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置中， 貫徹組織結構扁平化和有機化的思想，目的 是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、 高效的運轉，保證經理的行政指揮。要求物 業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機構，根據 企業(yè)化、專業(yè)化、社會化的原則設計構建組 織結構，并體現組織結構扁平化、管理方式 柔性化、辦公方式分散化的思想。(1)根據企業(yè)化的原則，一方面管理機 構的設置，必須充分體現統(tǒng)一領導、分級管 理的原則，和物業(yè)

28、管理分散化的要求；另一 方面，還必須服從管理、服務、經營的需要， 讓物業(yè)管理處有更多的自主權，建立柔性化 管理制度體系。(2)根據專業(yè)化的原則，組織機構設置 應有利于實現企業(yè)的經營目標，特別要注重 于崗位功能最大化，通過激發(fā)每一個員工的 人性，達到精干、高效、節(jié)約的目的。在一 專多能的前提下，減少冗員，特別是管理人 員，以實現組織結構扁平化。(3)根據社會化的原則，要建立良好、暢通 的信息傳遞渠道，加強橫向聯(lián)系，注意分工 協(xié)作。組織機構即要合理分工，又要互相配 合。三、論述題1. 試述物業(yè)管理公共服務的內容。答：常規(guī)性的公共服務。指物業(yè)管理中基本 的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè) 主和非

29、業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服 務，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用， 保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活 工作環(huán)境。公共管理服務是物業(yè)內所有業(yè)主 和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服 務。公共服務的內容和項目可歸納為以下幾 條：(1)房屋建筑物的基本管理。(2)房屋 設備、設施的基本管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生和綠 化管理。(4)安全防范和消防管理。(5)車 輛停放秩序和道路、場地的管理。(6)物業(yè)維修費用和維修基金的賬務管理。(7)物業(yè)檔案資料的管理。(8)公眾代辦性質的服務。2,物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的 第一個重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時關 健要注意哪些問題？答：交樓工作是

30、前期管理的一項重要的 工作，是與業(yè)主第一次接觸的關健環(huán)節(jié)，關 系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主 一個好的“第一印象”，交樓工作必須做好 策劃。(1)文件的準備：交樓過程需要準備的 文件較多，大致分為三類：第一類為知會式 文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、 繳款通知書等。第二類為法律式文件，包括 驗樓情況明細表、樓宇交接書、住宅質量 保證書、物業(yè)使用說明書、交費委托 書、涉及產權權益的等文件，這些必須與建 設單位做好協(xié)調。第三類為使用指南：包括 住戶手冊、裝修規(guī)定等(2)形象的設計、環(huán)境的營造。業(yè)主收 樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來 講，購房置業(yè)對于一個家庭可能只是一、二 次巨

31、額投資機會，對商品高質量的要求近符 苛刻，對于感觀、環(huán)境、服務等精神需求更 是無止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最 艱苦的時期，“清潔開荒”、環(huán)境美化均需 求投入人力、物力。(3)交樓的組織準備。交樓過程還需要 做好時間的安排和人員的組織準備(4)交樓應注意的問題。首先，交樓時應讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設施的保質期限 和具體范圍，以確保業(yè)主應得的權益。其次， 交樓時管理人員應站在業(yè)主的立場上，根據 售房合同，業(yè)主有權對物業(yè)進行質量驗收， 以保證購置房屋的質量。物業(yè)管理企業(yè)應派 員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主 提出的問題。如當場不能解答的話，必須記 錄下來，待征詢后明確答復。如果確系物業(yè)

32、管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽的質量 問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設單位 限期整修、解決。3, 試述物業(yè)管理服務費測算中主要定額 確定的原則。答：物業(yè)管理服務費測算中主要定額確 定的原則有：(1)先進性原則。物業(yè)管理服務費測 算，應以略高于行業(yè)平均水平的數據為基 礎。因為這是大多數物業(yè)管理企業(yè)能通過努 力均可以達到的，符合實際，容易得到業(yè)主 和價格行政主管部門的認可，同時也有利于 物業(yè)管理企業(yè)加強管理，提高管理服務水平.(2)分類對待原則。物業(yè)管理服務費測 算定額應根據物業(yè)的規(guī)模、服務項目，服務 水平有所區(qū)別對待。優(yōu)質物業(yè)要求的管理服 務水平高，服務項目多，消耗的人力、物力、 財力多，定

33、額應較高。不同使用性質的物業(yè)， 其服務內容和要求都不同，定額應有所區(qū) 別。如商業(yè)物業(yè)一般服務內容和要求高于居 住物業(yè)，其定額應與居住物業(yè)有所區(qū)別；商 業(yè)物業(yè)中寫字樓商場、工業(yè)廠房等，其管理 內容和要求也不同，也應區(qū)別對待；寫字樓 因、甲、乙、丙等不同檔次應區(qū)別對待；居 住物業(yè)因多層與高層，普通住宅區(qū)、高尚住 宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對待，適當調整， 使之符合實際情況。(3)適時調整原則。物業(yè)管理服務成 本，隨著社會經濟發(fā)展，人民生活水平的提 高，或通貨膨脹的出現而逐漸增加。因而， 物業(yè)管理服務費測算定額也應隨著這些因素 的變化而作出適當的調整。4,試述進行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設 主體的關系定位

34、。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的 關系定位可從以下兩個方面來理解：(1)物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設主體的 關系定位是指在小區(qū)文化建設過程中，各種 社區(qū)文化建設主體的地位，以及它們之間的 權、責、利關系架構。社區(qū)文化建設中的主 體關系不同，其建設的方式或模式差異很 大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與影 響不同、功效不同。主要模式有：街道文化 部門主導的文化建設模式；小區(qū)居民委員會 主導的文化建設模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導 的文化建設模式：物業(yè)管理公司主導的文化 建設模式；業(yè)主主導的社區(qū)文化建設模式等 等。(2)不同的文化建設模式各主體的地位 與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設主要是以 街道文化部門

35、主導的文化建設模式為主；大 型廠礦企業(yè)，大專院校等則以企業(yè)、事業(yè)單 位主導的文化建設模式為主；傳統(tǒng)的城市住 宅小區(qū)文化建設則以小區(qū)居民委員會主導的 文化建設模式為主；而現代的花園小區(qū)等物 業(yè)管理小區(qū)的文化建設則目前多是以物業(yè)管 理公司主導的文化建設模式為主。物業(yè)公司 的角色從長遠來說，應當逐步從社區(qū)活動的 組織者過渡到社區(qū)文化的協(xié)調者與引導者。 社區(qū)文化最終應逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導。房地產發(fā)展商在未來的社區(qū)文化建設中 所應承擔的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設施方面、發(fā)展商應充分考慮未來的社 區(qū)文化開展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán) 境的設計中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益 者，更是社區(qū)

36、文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設 的一個重要目標就是要在社區(qū)成員中確立共 同的價值目標，使全體社區(qū)成員增進對社區(qū) 的認同感和歸屬感，共同建設新社區(qū)。而這 種感召力和生命力正是來自于社區(qū)成員對社 區(qū)文化的高度認同和踴躍參與。以業(yè)主為主 導的社區(qū)文化建設模式又有兩種：一是自主 式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會也吸引 到社區(qū)文化的建設中來，從業(yè)主自身的角度 出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方 式開展一些社區(qū)文化活動，增強業(yè)主們的參 與感和成就感，有利于顧客滿意度的提高， 同時也能引領社區(qū)文化的時代潮流。二是自 助式社區(qū)文化：將在某方面具有一定特長的 業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(如合 唱團、足球隊

37、、英語沙龍等)，定期進行交 流，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動的積極 性，既能保證活動的頻率及適合性，又減輕 部門組織工作的壓力。5、試述物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務答：物業(yè)管理企業(yè)在依據物業(yè)管理委托合同 對受托物業(yè)實施管理的過程中，具有以下的 權利和義務：(1)物業(yè)管理企業(yè)的權利。物 業(yè)管理企業(yè)的權利內容有三個方面：首先， 有權采取完成委托任務所必須的行為；其次， 有權獲得勞動報酬；第三，有權根據物業(yè)管 理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。(2) 物業(yè)管理企業(yè)的義務。履行物業(yè)管理委托合 同，依法經營；接受業(yè)主委員會和業(yè)主及非 業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應提交業(yè)主 委員會審議批準；接受行政主管部門監(jiān)

38、督指 導；至少每六個月應向全體業(yè)主公布一次管 理費收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社 區(qū)文化；發(fā)現違法行為要及時向有關行政管 理機關報告；物業(yè)管理檔案、財務等資料和 本物業(yè)的公共財產，包括管理費、公共收入 積累形成的資產。同時，業(yè)主委員會有權指 定專業(yè)審計機構對物業(yè)管理財務狀況進行審 計。6、論述物業(yè)經營管理的原則答：物業(yè)經營管理的原則有：(1)有償原則。 物業(yè)經營管理的目的是為了增加管理企業(yè)的 收入，增加積累。只有按商品經濟價值規(guī)律 辦事，在經營過程中實行等價交換、有償服 務，才能達到上述目的。(2)服務原則。盡 管經營是為了增加企業(yè)收入，但始終不能忘 記要寓經營于服務之中。綜合經營服務是為

39、 了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂 需要而開展的一系列服務性經營內容或項 目，所以物業(yè)經營管理必須服從于物業(yè)的綜 合管理，為物業(yè)管理的主營業(yè)務服務。(3) 競爭原則。這一原則要求引進競爭機制，進 行經營服務項目招標，即對所開設的經營服 務項目，實行企業(yè)內部或公開招標，擇優(yōu)汰 劣，以保證經營水平和服務質量，以及良好 的經營效益。(4)質量原則。經營服務的質 量關系到物業(yè)管理企業(yè)的經濟效益，也影響 著用戶對此項服務以及企業(yè)的認同感。(5) 效益原則。根據規(guī)模效應的原理，物業(yè)管理 企業(yè)所提供的服務范圍越廣、項目越多，單 位項目所分攤的固定成本就越低。在價格不 變的情況下，企業(yè)獲利也越大，競爭能

40、力越強。尤其是在物業(yè)的綜合管理經費吃緊的情 況下，提高綜合服務效益，更顯現實與迫切。四、選擇題1 .物業(yè)的所有權、使用權與物業(yè)的(C )相分離是物業(yè)管理社會化的必 要前提。A開 發(fā) 權B. 土地使用權C經 營 管 理 權D.行政管理權2 .目前我國已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高 層次的法規(guī)是(DA .城市新建住宅小區(qū)管理辦法B.住宅共用部位共用設施設備維修基金管 理辦法C .城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法D.物業(yè)管理條例3 .物業(yè)管理的普惠性服務是指(A )oA .公共服務B.專項服務C.社會福利類服務D .特約服務4 . ( C ) 一旦完成，即由開發(fā)建設單 位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手

41、續(xù)，標 志著物業(yè)管理的全面起動。A ,竣工驗收B.綜合驗收C.接管驗收D.選聘物業(yè)管理企業(yè)5 .委托服務型物業(yè)管理企業(yè)只有(C )。A .服務權B.管理權C.經營管理權D.租賃權6 .委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取(D )。A .管理服務費B.利潤C .代管基金D.管理員薪酬及服務代理酬金7 .加強物業(yè)管理企業(yè)資質管理的作用之一是(C)。A .限制實力不足的物業(yè)管理企業(yè)進入物業(yè)管理市場B .有利于政府掌握物業(yè)管理企業(yè)的情況C.有利于規(guī)范我國物業(yè)管理市場秩序D.有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級收費8.( B)在區(qū)分所有權中占主導地位。A . 共 有 所 有 權8 .專有所有權C物 業(yè) 使 用 權D.成員

42、權9 . ( B )學說不屬于界定專有部分范 圍的學說。A中 心 說B.邊緣說C .壁心與最后粉刷表層說D.空間說10 .管理規(guī)約的性質屬于(D )A .物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定B .物業(yè)的管理規(guī)定C .行政主管部門的管理規(guī)章 D .區(qū)分 所有權人管理團體最高自治規(guī)范11 .物業(yè)管理的委托方式有 (ACD)oA.顧問管理B.業(yè)主自行管理C,全權管理D.合作管理12 .前期介入的方式和工作有(ABC)oA . 早期介入顧問工作B.中期介入監(jiān)理工作C .晚期介入前期準備D.前期管理13 .物業(yè)的交樓工作的服務對象是 (BA開 發(fā) 商B.業(yè)主C建 設 單 位D.物業(yè)管理企業(yè)14 .房屋建筑物管理的主要

43、內容有(ABD)。A . 資 料檔 案 管 理 B.質量管理C運 行 管 理D.修繕管理15 .房屋修繕管理的主要內容又包括 (ABCA , 房屋的質量管理B.房屋維修施工管理C . 房屋維修責任管理 D.二次裝修管理16 .房屋完損等級劃分的依據是(ABC)。A房屋的結構B.房屋的裝修C房屋的設備D.房屋的面積 17.房屋裝修管理所依據的法律規(guī)范有( ABC )。A .建筑裝飾裝修管理規(guī)定B.家庭居室裝飾裝修管理試行辦法C . «住戶裝修管理規(guī)定D.物業(yè)管理條例18 .居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有( ABCDA公共綠地B公共建筑和公用設施專用綠地C宅旁和庭院綠地D街道綠地19 .物業(yè)中介

44、代理工作的性質是(AC)。A . 委托代理性質B.服務性質C契 約 性 質D.生產性質20 .物業(yè)中介代理的主要內容包括(ACD)A.房B.房地產廣告C.房D.房地產經紀21 .城市房租( ABCD)A .以租B.按質論價的原則C .利益D.調節(jié)供求的原則22.評標委員會應由(地產咨詢地產估價的計算原則有養(yǎng)房的原則兼顧的原則D)B.由A .業(yè)主代表組成 業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C .業(yè)主委員會成員組成D .招位，應配備( BA. 3人人C. 3.2 人人25 . 賬戶式( CA.左方為資產,B.左方為資產,C.左方為資產, 權益D.資產26保安員人數為)。B. 4.2D. 5資產負債表的

45、O右方為負債右方為所有者權益右方為負債和所有者左方為負債和所有者權益，右方為以下屬于潛在素質標準 的有標人代表和物業(yè)管理技術、管理方面的專家 組成23.下述(D)不符合編制招標文件的原則。A .公平性原則B.明確性原則C.合法性原則D.合理性原則24.按勞動法規(guī)定每個勞動者每周工作40小時計算，需要24小時提供服務的每個保安崗(ABC)A .學習能力、創(chuàng)新思維與能力B.工作中的方法論C . 思想境界與價值準則 D.專業(yè)領域的知識水平27. ( C)就是按照考核項目將被考核者一對一對地加以比較，決定優(yōu)劣。A鑒別性方法B.工作標準法C配對比較法D.功能測評法28 .個人績效的三個關鍵因素是(ACD

46、)A積 極 性B.專業(yè)C能力D.條件29 .屬于需要型激勵理論的主要有(ABCDA .馬斯洛的需要層次論B.奧德弗的ERG!論、C.赫茲伯格的“雙因素”理論檢 查審ABCD ）構質量系統(tǒng)項目進行考范項目秀項目）作為管理重點。息建 設等內容。管 理文 化ABC )情與自我控制D .麥克利蘭的成就需要理論30、物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設的原則有（ABCDE ）。A.主題對象確定性原則B.大眾參與性原則C. 活 動 娛 樂 性 原 則D.文化觀念整合性原則E.文化活動親善原則31、文化網絡建設包括（ ABCDA. 層 次 文 化 網B.觀念文化網C. 社 會 階 層 文 化 網D.硬件設施文化網32、在

47、影響服務質量高低的各種因素中，可 以直接控制的因素為（BA.企業(yè)形 象B.宣傳溝通C.顧客口碑D.顧客需求33、在服務質量管理工作中，為了使服務規(guī) 范和質量標準有效執(zhí)行，必須對管理工作進 行檢查與評估，所采取的方法主要有（ABDA. 內 部B.消費者滿意調查C.ISO內D.投訴處理34、物業(yè)管理質量體系是由（ 成。A.內部組織管理 B.內部運作管理質量系統(tǒng)C.服務過程的質量系統(tǒng)D.客戶服務的質量管理系統(tǒng)35、按現在的做法，我國物業(yè)管理考評工作中國家級的考評主要對（A ） 評。A.全國物業(yè)管理示 B.全國物業(yè)管理示范/優(yōu)秀項目C.全國物業(yè)管理優(yōu) D.全國城市文明住宅小區(qū)項目 36、無形資產管理把

48、（CA.信B.技術進步C. 企 業(yè)D.企業(yè)形象塑造37、人本管理包括（A. 感B.全員參與C.權利分散D.績效管理五，判斷題改正題1. 物業(yè)的所有權與使用權相分離是物業(yè)管 理社會化的必要前提錯。改正：物業(yè)的所有權、使用權與經營管理權相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。2、業(yè)主大會屬于管理團體，由全體業(yè)主組成, 決定物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自制管理組織（）對3、社區(qū)文化活動是物業(yè)管理企業(yè)提供的一項重要的增值服務。（）對4、監(jiān)理公司關注施工過程中的質量問題，也 注重業(yè)主今后使用上的效用性。（）錯。改為：物業(yè)管理企業(yè)關注施工過程中的 質量問題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。5、房屋質量管理中最主要的一項

49、工作是房屋 維修。（）錯。改為：房屋質量管理中最重要的一項工作是房屋完損程度的評定。6、在停車場交通組織規(guī)劃時，必須將車的活 動放在首位。（）錯。改為：在停車場交通組織規(guī)劃時，必須 將人的活動放在首位7、人力資源計劃是指在企業(yè)的評估和預言的 基礎上，對未來一定時期內人力資源狀況的 假設。（）錯。改為：人力資源預測是指在企業(yè)的評估 和預言的基礎上，對未來一定時期內人力資 源狀況的假設。8、物業(yè)管理處財務預算的編制應遵循量入為 出，略有節(jié)余的預算原則。（）錯。改為：物業(yè)管理處財務預算的編制應遵 循量入為出的“零預算原則”9、綜合驗收不屬于物業(yè)建設質量合格的認證 過程范疇。（）錯。改為：綜合驗收工作

50、實質是物業(yè)建設質 量合格的認證過程。10、文化功能的整合作用主要是價值整合。（） 錯。改為：文化功能的整合作用主要是價值 整合與規(guī)范整合。六、填空題1、按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分 為：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他 用途物業(yè)等4類。2、管理的四大要素是指機構和人員、固定資 產與功能、資金與運作、環(huán)境與生態(tài)等。3、物業(yè)管理的啟動階段包括了 物業(yè)的接管驗 收、用戶入住、產權備案和檔案資料的建立 和首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式 成立等四個基本環(huán)節(jié)。4、物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務性質劃分，可分為委 托服務型物業(yè)管理企業(yè)、租賃經營型物業(yè)管 理企業(yè)、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類型。5、對于一些

51、專項管理和服務，物業(yè)管理企業(yè) 可以自己設置部門從事這方面的工作，也可 以選聘專業(yè)公司負責，但不得將整體管理責 任權力及利益轉讓給其他人或單位，不得將 專項業(yè)務承包給個人。6、物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委 員會移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財 務等資料和本物業(yè)的公共財產，包括管理費、 公共收入積累形成的資產。同時，業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構物業(yè)管理財務狀況 進行審計。7、建筑物區(qū)分所有權具有復合性、專有所有 權的主導性、一體性、登記公示性、權利主 體身份的多重性等特征。8、現代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括 物 的管理和人的管理兩大部分。9、管理團體的模式，可以歸納為 不具法人資 格的團體、具有法人資格的團體（只填兩個 空就可以了）管理團體法人（附條件的法人 資格模式）、判例實務上法人資格等四種模