段香老師—窗口人員服務禮儀及溝通技巧

1、窗口人員服務禮儀及溝通技巧【課程背景】窗口服務禮儀培訓背景：沒有完美的服務只有不斷改進的服務，各行各業(yè)因為現在的服務不能滿足客戶需創(chuàng)新可不可以理解為：都需要服務禮儀的培訓，禮儀是優(yōu)那么改進的基礎是否是要關注服務禮儀？不言而喻，求所以需要改進，質服務的前提，是我們在職場中要過的第一關。學時） 12 天（共 2【培訓時間】窗口服務人員。 【培訓對象】【培訓方式】短片播放情景演練 頭腦風暴 案例分析課堂講述圖片展示【課程收益】、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象 1、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌 2、通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到日常工作中 3【課程大綱】窗口

2、人員服務意識篇第一部分模塊一：窗口服務人員服務意識培養(yǎng)、什么是服務人員12 、什么是服務禮儀、什么是顧客滿意度服務 3、服務工作崗位所需要的人才4模塊二：要做好窗口服務先有足夠的服務意識、服務人員自我肯定與定位1、服務可產生價值2、影響客戶先有自我滿足與成就感 3 、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè) 4、服務是個性化和無止境的5模塊三：優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)、用心服務 假如我是消費者1、主動服務 要做的正是對方正在想的2、變通服務 工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標3、愛心服務 服務不是僅僅賺一份工資 4 、激情服務 抱怨投訴是必然 5模塊四：窗口服務禮儀待客的應用、對顧客充滿關懷、體貼

3、，站在客戶的角度上思考 1 、平等的對待顧客 2、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議） 3、處理好顧客的要求、索賠、索取45 、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈、做好售后服務 6、給顧客提供購物的滿足感 7模塊五：窗口服務禮儀回顧自我錄相） VTR 、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的 1 、基本姿態(tài) 2、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象3第二部分窗口人員基本職場禮儀篇模塊一：窗口人員行為舉止篇 歡迎光臨 、滿懷著感情說 1 體+技+心=、接待顧客 2、任何時候都要面帶微笑 3、問候、表情、語言得體、態(tài)度 4 、站姿、坐姿、步姿、行禮方式 5、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 6 、送客的重要性 7模塊二：窗口人員禮儀著裝篇、服飾形象的三級標準1、服飾搭配十大金律23 、受人尊重的形態(tài)儀表、修煉自信和有親和力的面部表情 4 、首飾佩戴與絲巾系法 5、舉止優(yōu)雅的六級標準 6 、女士優(yōu)先常見的內容 7、男性為重 讓“男士總感到正確與重要 ”8、交流中令人愉悅的因素910 、優(yōu)雅談吐的三個級別、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面11、遞交名片的禮儀12、敬業(yè)與忠誠 13、職業(yè)化 14、中性化 15、角色 1617 、職場風度、高效化 18、辦公室的基本禮儀禮