服務(wù)禮儀的基本常識(shí)

1、服務(wù)禮儀的一些基本常識(shí)2617 點(diǎn)擊： 2009-08-21 發(fā)布時(shí)間： 來(lái)源：中國(guó)足浴按摩人才網(wǎng)服務(wù)禮儀 > 信息分類(lèi)：經(jīng)營(yíng)管理而我但光靠外在的光芒是無(wú)法讓我們永久的發(fā)光發(fā)亮，佛靠金裝，這話雖不假，人靠衣裝，下邊是總結(jié)的一些服務(wù)禮儀的一些基本規(guī)范原們的言行舉止卻會(huì)在無(wú)形中給我們大大加分。則，也是我們?yōu)槿颂幨碌囊惶琢己脤W(xué)習(xí)內(nèi)容。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：、尊重的原則1“禮者，敬人也 ”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所

2、謂尊重的原則，就是要孔子說(shuō)：這是禮儀的重點(diǎn)與核心。友好放在第一位，恭敬、要將對(duì)客人的重視、求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，就等于掌握了禮儀的靈掌握了這一點(diǎn)，首要的原則就是敬人之心常存，因此在服務(wù)過(guò)程中，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，只要不失敬人之意，魂。在人際交往中，解。、真誠(chéng)的原則2才能表達(dá)只有如此，服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，所接受。與此相反，對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。、寬容的原則3是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體

3、寬容的原則的基本含義，諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。、從俗的原則4由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教俗 ”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。、適度的原則5適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特假如做得過(guò)了頭，或者做得不這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。認(rèn)真得體。別要注意做到把握分寸，到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二

4、、儀容禮儀志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予儀容是最為引人注意的地方，在接待服務(wù)中，以高度的重視。男士?jī)x容修飾要點(diǎn))一(、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 1、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴 2地在工作崗位上拋頭露面。、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。3、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不 4允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。女士?jī)x容修飾規(guī)范)二(、面部修飾規(guī)范1潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的

5、健康狀況。衛(wèi)生。經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使 “秀于外 ”與 “慧于中 ”二者并舉。口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。、肢體修飾規(guī)范2注意保持手的干凈清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰灰该饴?。則必須必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。、發(fā)部修飾規(guī)范3都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，對(duì)任

6、何人而言，整潔。評(píng)價(jià)?；蚴侵糜诠ぷ髅敝畠?nèi)，或是編起來(lái)，或是束起來(lái)、女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、長(zhǎng)短適當(dāng)。不可以披頭散發(fā)。這與服務(wù)者的身份是不但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，相符的。、化妝的禮規(guī)4“淡妝上崗 ”自然、要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。簡(jiǎn)潔、適度、避短?；瘖y禁忌：神秘的妝容，怪異、追求荒誕、禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，離奇出眾。或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。宜選擇洗手間或無(wú)旁不要在

7、工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，人在場(chǎng)的場(chǎng)所。學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀原則 ” TP0服“飾的服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循這是有關(guān)服飾禮儀的基本，三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。它的 0、P、T 原則之一，其中地點(diǎn)、首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、考慮其具體款式時(shí)，是要求人們?cè)谶x擇服裝、含義，目的協(xié)調(diào)一致。在服務(wù)中服飾的與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，服飾得體與否，選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。 )義務(wù)工作者 (、服從佛山市青年志愿者 1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污

8、漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭 2等異味。、穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话?4具體要求女性如需要配戴切記以少為佳。往往更難為人們所接受。情況下，男性佩戴飾品，不宜佩戴佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范 )一(、基本站姿1度左右 45 度左右，男士 30 女士 (基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)，收腹挺胸，提臀立 )目光平視。下頜微收，頭正頸直，寬肩下沉，虎口向前， )自然貼于

9、身體兩側(cè) (雙臂下垂腰，還可在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。握住 )一般為右手 (可以將一只手具體來(lái)講在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。男性在站立時(shí)，大致上以其與肩部同寬，雙腳可以叉開(kāi)，或者相握于身后。疊放于腹前，另一只手的外側(cè)面，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，但需要注意的是，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前?？蓪㈦p手虎口相交疊放于在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，要力求表現(xiàn)陰柔之美，女性在站立時(shí)，腹前。站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)不論是男性還是女性，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，要特別注意

10、的是，對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。、迎賓的站姿2雙手相疊于腹前丹即采用上述談到的基本站姿，標(biāo)準(zhǔn)的站姿，迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、并向客人行欠身禮或鞠躬禮。迎賓人員要面帶微笑，賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，表示對(duì)他人的尊重。田處，、服務(wù)時(shí)的站姿3但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以頭部可以微微側(cè)向客人，為客人服務(wù)時(shí)，自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。、待客時(shí)的站姿4不必始終保持高度緊張的一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：使雙腳呈叉將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，狀態(tài)。五是不能出現(xiàn)彎曲。開(kāi)之狀。三是雙手可以采用體后

11、背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，在肩、減緩疲勞。、不良的站姿5身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當(dāng)。手位不當(dāng)。半坐半立。渾身亂動(dòng)。行姿規(guī)范 )二(、行姿的基本要點(diǎn)1步速均勻，步幅適中，步態(tài)平穩(wěn)，步伐從容，姿勢(shì)優(yōu)美，身體協(xié)調(diào)，行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：2一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，當(dāng)

12、掌心向上的方式為其指引方向。采用右手五指并攏，服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。切勿我行本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。我素。一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，而讓對(duì)方茫然無(wú)絕不可以不吭一聲，照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。梯或道路坎坷、知或不知所措。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，四是采用正確的體位。應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。、下樓梯的行?往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)有些服務(wù)單位為

13、方便客人，要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。站在樓梯所以不要停留在樓梯上休息、樓梯多是人來(lái)人往之處，要減少在樓梯上的停留。上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。要堅(jiān)持 “靠右走 ”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。、進(jìn)出電梯的行姿4大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：在使用電梯時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。

14、在高樓大廈里面工作時(shí)，要遵守 “先出后進(jìn) ”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。照顧好服務(wù)對(duì)象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。服務(wù)人乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。要尊重周?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。、出入房

15、門(mén)的姿勢(shì)5在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：、（一般以中指輕叩三下）定要采取叩門(mén)尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，在出入房門(mén)時(shí)，要先通報(bào)。按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)要面向他人。門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健Ｒ?“后入后出 ”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。要為人拉門(mén)。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他

16、人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。坐姿規(guī)范 )三(二是在坐一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。志愿者必須先明確兩點(diǎn)：在服務(wù)工作中，之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。、入座的要求1先請(qǐng)對(duì)方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。是一種禮在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，條件假若允許，從座位左側(cè)就座。貌，而且也易于就座。毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。但是這可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。為使自己坐得舒適，坐下后調(diào)整體位。一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)

17、行。、離座的要求2隨后方可站起身須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，先有表示。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。也是一種禮節(jié)。 “左出 ”一樣， “左入 ”與宜從左側(cè)離去。起身后，有可能時(shí)，從左離開(kāi)。、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿3“正襟危坐 ”式。適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完

18、全并攏。垂腿開(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙度夾角。 45 腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。如要坐切記勿使旗最好不坐，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。需要特別指出的是，袍后片拖地。、九種犯規(guī)的坐姿4雙腿叉開(kāi)過(guò)大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大

19、腿上的 “二郎腿”?！笆终Z(yǔ) ”的差雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。腿部抖動(dòng)搖晃。這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。蹲姿規(guī)范 )四(在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。、整理工作環(huán)境。在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。 1、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。 2 提供必要服務(wù)。、 3 又顯高高在上、不方便，以站姿為其服務(wù)既不文明、如當(dāng)客人座處

20、較低，失敬于人。、撿拾地面物品。4通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩形成左膝高右膝低之態(tài)。右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，此刻右膝須低于左膝，腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。手姿規(guī)范 )五(、手姿的基本原則1使用規(guī)范化的手勢(shì)。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族異。手勢(shì)宜少忌多。、引導(dǎo)及指示的手姿2指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，橫擺式。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较?。與前者不同的是，它要將

21、手臂指尖指向前方。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，直臂式。抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。、遞接物品的手姿3遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。最好不要將所遞以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，遞于手中。遞給他人的物品，

22、的物品放在他處。還應(yīng)盡量假如自己坐著的話，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，在遞物時(shí)起身站立為好。不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，在遞物于人時(shí)，方便接拿。下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，接取物品時(shí)，手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。、敬茶的手姿4左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯右手握住杯耳，敬

23、茶時(shí)應(yīng)雙手，耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè) “請(qǐng)用茶 ”的示意。、展示物品的手姿5在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。并令其所用的時(shí)間能讓觀眾舉至一定的高度，要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，便于觀看。感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人二是將物這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之

24、處。頭部。這手位易于給人以安定感，下不過(guò)胸部，其上不過(guò)眼部，自肩至肘之處，品舉至雙臂橫伸時(shí)，便于他人看清展示之物。表情神態(tài)規(guī)范 )六(表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。、眼神 l在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域在注視對(duì)方面部時(shí)，照服務(wù)禮儀的規(guī)定，表示誠(chéng)意、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、征求意見(jiàn)、聽(tīng)取訴說(shuō)、在問(wèn)候?qū)Ψ健⒈硎救褙炞⒑拖炊?tīng)。為好，否則雙方都會(huì)皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，向人道別或與人道別

25、時(shí)，比較難堪。往往有此必要。在站立服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例此外，如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2 、笑容同時(shí)也表現(xiàn)出志主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，服務(wù)時(shí)要滿面笑容，愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。讓嘴唇略然后使自己的嘴角微微向上翹起，先要放松自己的面部肌肉，微笑的基本做法是：呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子

26、、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見(jiàn)面禮儀稱呼的禮節(jié) )一 (要做好這一點(diǎn)，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。在任何情況下，服務(wù)禮儀規(guī)定，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。、區(qū)分對(duì)象l地位、身份、由于彼此雙方的關(guān)系、在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。“先生 ”、“小姐 ”、“夫,正式場(chǎng)合使用的稱呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱。例如人”、“女士 ”等等

27、；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生 ”、“秘書(shū)小姐 ”等等；三“張經(jīng)理 ”、“李科長(zhǎng) ”、 “王教授 ”等等。使用于非正式 ,是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如場(chǎng)合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱、小名、輩份等相稱，但我們?cè)诜?wù)中不采用。、照顧習(xí)慣2地方風(fēng)俗等，并分別給予在服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、不同的對(duì)待。一類(lèi)的稱呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。姐”、“夫人 ”例如， “先生 ”、“小、有主有次3一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：需要稱呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依

28、次向下稱呼他人。、嚴(yán)防犯忌4在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：、“下個(gè) ”、“嘿 ”、“喂”直接代之以有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱呼，不使用任何稱呼?！澳沁叺?”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的?！把?例如，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，一些不雅的稱呼，使用不雅的稱呼。鏡 ”、 “矮子 ”、“瘦猴 ”等等，是絕對(duì)忌用的。介紹的禮節(jié) )二 (、自我介紹的禮節(jié)1只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。、為他人介紹的禮節(jié)2為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰(shuí)介紹

29、給誰(shuí)的問(wèn)題。國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，在以上五個(gè)順序中，行介紹。致意的禮節(jié) )三 (、常用的致意禮節(jié)1在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體和自然。雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴行禮時(shí)，它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。注目禮?？停㈦S他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手

30、、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目自然地凝視對(duì)方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為?？捎命c(diǎn)頭通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，點(diǎn)頭禮。微笑致意。在服務(wù)中，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜欠身禮。度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招15呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行服務(wù)人員對(duì)賓客、一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)、鞠躬禮。90 度、 45 度、 30 度、 15 禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有度等。鞠躬時(shí)，度的鞠躬禮用于迎客和送客。 45 度和

31、30 度的鞠躬禮表示問(wèn)候， 15 一般來(lái)說(shuō)，“歡迎再 “歡迎光臨 ”、還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如 “見(jiàn)到您很高興 ”、次光臨 ”等等。受禮者如是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇秒鐘，雙目要凝視對(duì)方，微笑致意。關(guān) 3 指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)系親

32、近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù)。（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手萬(wàn)一因故左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。相握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。握手要先后有序。一般由年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對(duì)方伸手后再握。迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，熱情地回應(yīng)。但彼此相距較遠(yuǎn)，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，與人告別等場(chǎng)合，通常用于送客、舉手禮?？膳e起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻：鲜Y。亞洲的一些佛教國(guó)家，如泰國(guó)、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以

33、合十表示敬意。行厘米處沓合，上體 20 合十禮時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約，°沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表 - 45 °30 前傾約示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。、致意的規(guī)則2下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意；男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；一般做法是：級(jí)致意；服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 )四(、禮貌用語(yǔ)規(guī)范1在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型(1)問(wèn)候用語(yǔ)二是他人有求于一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：在服務(wù)過(guò)程中，五是四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)；

34、三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)；自己時(shí)；自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)在正常情況下，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。進(jìn)行問(wèn)候，行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候?！澳憷?，或者其他尊稱。加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，在問(wèn)好之前，標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：”等。 ! ”、“大家好 ! ”、 “您好 ! 好“早安 ,時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。如 “早上 ”、!”等。 ! ”、“晚安 ! ”、“晚上好 ! ”、 “下午好 ! ”、 “中午好 ! 好迎送用語(yǔ)、歡迎用語(yǔ)A最常用的歡迎用語(yǔ)有： “歡迎！ ”、 “歡迎光臨！ ”、 “歡迎您的

35、到來(lái)！ ”、 “見(jiàn)到您很高興！ ”、 “恭候您的光臨！ ”等，往往離不開(kāi) “歡迎 ”一詞。、”真高興再次見(jiàn)到您！ “先生，如可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱，但在客人再次到來(lái)時(shí)，“歡迎您再次光臨！ ”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。、送別用語(yǔ)B“一路平安 ”“歡迎再來(lái) ”、“走好 ”、 “慢走 ”、最為常用的送別用語(yǔ)，主要有 “再見(jiàn) ”、等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng) ”。請(qǐng)托用語(yǔ)照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托

36、付他人代勞時(shí)，在工作崗位上，都要加上一在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。個(gè) “請(qǐng)”字。致謝用語(yǔ)。一是獲得他人幫向他人表白本人的感激之意：理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，在下列六種情況下，五是婉言謝絕他二是得到他人支持時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；助時(shí)；人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。征詢用語(yǔ)才會(huì)取得良好的反饋。一般有要使用必要的禮貌語(yǔ)言，服務(wù)過(guò)程中，需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，三是給予對(duì)方選擇時(shí)；四是啟一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對(duì)方需求時(shí)；下述五種情況：發(fā)對(duì)方思路時(shí)；五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。應(yīng)答用語(yǔ)服務(wù)技巧和服務(wù)往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，在服務(wù)

37、過(guò)程中，質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的 ”、“好”、 “很高興能為您服務(wù) ”、 “好的，我明白您的意思 ”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做 ” 等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。祝賀用語(yǔ)這么做不但是一種禮在不少場(chǎng)合，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。在服務(wù)中，貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功 ”、 “身體健康 ”、“節(jié)日愉快 ”等。推托用語(yǔ)拒絕別人，也是一門(mén)藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言 “不知道 ”、“做不到 ”、 “不歸我管 ”、“問(wèn)別人去 ”等等。道歉用語(yǔ)、抱歉 ”“常用的

38、道歉用語(yǔ)主要有：應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，“對(duì)不起 ”、“請(qǐng)?jiān)?”等等。、文明用語(yǔ)規(guī)范2在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。、服務(wù)忌語(yǔ)3在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)。尤其是與其身體條件、如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，不尊重之語(yǔ)。健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢 ”、 “瞎子 ”、 “聾子”等詞。對(duì)體胖之人的 “肥 ”，個(gè)低之人的 “矮 ”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。不友好之語(yǔ)。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。有問(wèn)要努力做到：志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠

39、的耐心，不耐煩之語(yǔ)。必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。“弄壞了 “別亂動(dòng) ”、不客氣之語(yǔ)。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：你得賠 ”等。六、外事禮儀禮賓次序 )一(團(tuán)體、是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、所謂禮賓次序，人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)對(duì)賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國(guó)際性集會(huì)它體現(xiàn)東道主（東道國(guó)）行排列的先后次序。上還體現(xiàn)各國(guó)的平等地位。、禮賓次序的排列依據(jù)1禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的國(guó)際交往活動(dòng)中，按賓客的身份與職務(wù)高低來(lái)排列。高低來(lái)依次排列。按姓氏順序排列。多邊活動(dòng)中，禮賓次序可按

40、賓客的姓氏順序來(lái)排列。一 (按字母順序排列。有的多邊活動(dòng)對(duì)來(lái)賓的禮賓次序的排列，可以按參加國(guó)的國(guó)名字母來(lái)排順序。 )般以英文字母為準(zhǔn)按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。這也是常用的禮賓次序排列方法之一。這是一種特殊形式的排列。在多方外事接待中，此實(shí)際上，不進(jìn)行任何正式的順序排列。二是實(shí)在難以進(jìn)行任何一是沒(méi)有必要進(jìn)行順序排列；種排列順序主要適用于如下兩種情況：方式的排列。、禮賓次序的排列要求2在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右尊左卑。 (1)一些場(chǎng)合的特殊要求：(2)前后行，并行以中者為尊，三人或三人以上同行，右者為尊；以前者、兩人同行，同行時(shí)。以前者為尊。乘電梯時(shí)。

41、若是乘坐無(wú)人值守電梯，志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。乘坐轎車(chē)時(shí)。一般是五人座轎車(chē)，如是司機(jī)開(kāi)車(chē)，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小；如是主人開(kāi)車(chē)，則副駕駛室為上座。上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓尊者先行。志愿者應(yīng)請(qǐng)客人由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。迎賓引路時(shí)。志愿者走在客人前方約一米左右。上樓時(shí)。尊者在前，下樓時(shí)則相反。在室內(nèi)。以朝南或面門(mén)的座位為尊位。重大宴會(huì)上的禮賓次序要求(3)重大宴會(huì)上的禮賓次序規(guī)則，主要體現(xiàn)在桌次、座次的安排上。國(guó)際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，席位的安排大體按照面門(mén)為大，以右為尊的原則。在正式宴會(huì)上，陪同

42、、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。外事迎送禮儀規(guī)范)二(迎客和送客是外事接待工作的兩個(gè)環(huán)節(jié)，志因此，在整個(gè)涉外活動(dòng)中占有極其重要的地位。愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識(shí)。、迎送規(guī)格的確定1對(duì)來(lái)賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來(lái)訪者的身份，訪問(wèn)性質(zhì)和目的，適當(dāng)考慮兩國(guó)關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例。應(yīng)根據(jù)主管是接待來(lái)賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，主要是確定哪一級(jí)人員出面迎接，確定迎送規(guī)格，但由于各種原因不可能完全對(duì)主要迎送人通常都要同來(lái)賓的身份相當(dāng)，部門(mén)接待要求來(lái)辦。主人身份與客人的身份不能相由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗？傊?，可靈活變通，等時(shí)，差太大，以同客人對(duì)口、對(duì)等為宜，以示對(duì)客人

43、的尊重。當(dāng)事人不能出面時(shí)，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。在特殊情況下，為了兩國(guó)的外交關(guān)系或政治需要，可打破常規(guī)，以免造成安排較大的迎送場(chǎng)面，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，厚此薄彼的印象。、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間2為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)（火車(chē)、船舶）的抵離時(shí)間。如有變化，應(yīng)及時(shí)告知。由于天氣變化等意外原因，飛機(jī)、火車(chē)、船舶可能不準(zhǔn)時(shí)，迎送人員應(yīng)送行人員應(yīng)在客人起程不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。車(chē)站或碼頭，在客人抵達(dá)之前到機(jī)場(chǎng)、并直到客人乘坐的交通工具看不見(jiàn)時(shí)再離去。應(yīng)在儀式之前到達(dá)，如有迎送儀式，之前到達(dá)，、獻(xiàn)花 3獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的一般不需獻(xiàn)花。迎接普通外賓，獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓，花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國(guó)的花卉禁忌。向貴賓獻(xiàn)花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。、互相介紹4客人與迎接人員見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)互相介紹。通常先將主人介紹給來(lái)賓，可由禮賓交際工作人員，一般較為拘客人初來(lái)乍到，有時(shí)也可作自我介紹。接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄。、迎送中的陪