物業(yè)管理服務的設想與策劃

1、)物業(yè)管理服務的整體設想及策劃一、物業(yè)管理服務整體設想及策劃（一）管理理念定位樹立服務“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。1、服務“以人為本"實施“人性化”的物業(yè)管理在美佳康同物業(yè)內(nèi)，我將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使成為“人性”得以充分張揚的空間。（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關懷。1 ）管理服務中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。2 ）不管您在小區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論業(yè)主在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務熱線，我們將最快來到業(yè)主的身邊，為業(yè)主提供細致、周到的

2、服務。通過人性化的服務，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。3）關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。2、管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物

3、為本。我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。對設備管理，我們以提高設施設備的可靠性、技術水平的先進性為重點，實行專人負責制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預防性維修和改善性維修的兩級維修制度，弁保持與供應商聯(lián)絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監(jiān)控，進行日常維護，以實現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、有效到位的細分化服務。在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置

4、上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。（二）整體方案策劃思路管理的整體設想及策劃可概括為一個目標、二大創(chuàng)新、八項管理。一個目標住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在2018年爭取成為烏魯木齊市有影響的物業(yè)小區(qū)。二大類創(chuàng)新服務1、安全防范管理服務（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應急小組和接待服務中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，在編織一只安全防護網(wǎng)。（2）為了使業(yè)主能充分了解和運用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，弁對業(yè)主進行操作培訓。（3

5、）為小區(qū)業(yè)主提供應急特殊措施。如：我們將在服務中心設置業(yè)主熱線，當業(yè)主需要緊急服務時，可通過熱線，服務人員將會在最短的時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務。（4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境，我們將在智能控制中心為業(yè)主室內(nèi)報警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應接口c2、環(huán)境保護服務（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。（2）建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。八大管理措

6、施措施一：實施人才戰(zhàn)略在管理中，建立完善的員工培訓體系，通過崗前、崗中以及專項培訓使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。措施二：真情營造綠色家園在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達的城市文明的同時，離大自然也越來越遠了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將營造成綠色家園，我們的目標是“人人擁有一個綠色的家”。（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染

7、。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。（2）加強綠化管理，美化住宅環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，弁與苗圃合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加業(yè)主的植物知識。（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。措施三：環(huán)境建設中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的

8、發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。（1）我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工作中，由專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，弁邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。）)(2)擬定環(huán)境手冊，對園區(qū)的標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在

9、入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標牌的布置，實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設計；設置統(tǒng)一的空調(diào)機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。措施四：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(1)根據(jù)的實際情況，合理、科學地配備各崗位人員，實行24小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。(2)制定保安部工作標準，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。(3)開展禮儀服務，每位保安做到主動開口問好服務，如“某先生，早上好！工使業(yè)主倍感溫馨。(4)對全體保安進行設備設施知識培訓I,使每位保安具有正確的分析判斷能力，

10、發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。措施五：規(guī)范操作，確保設備可運轉(zhuǎn)率100%(1)根據(jù)小區(qū)設備設施情況，制定工程部工作標準，各崗位職責、設備管理制度、設備運行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。(2)吸納專業(yè)人才，所有設備人員持證上崗，定期進行技術培訓I,確保設備設施安全操作和正常運行。(3)重點設備設施如監(jiān)控報警系統(tǒng)、水泵、電梯等實行認領制，責任落實到人，建立設備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。(4)與設備供應商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應，技術支持，有效保證設備安全運行。措施劉：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了使營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活

11、動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：(1)通過政府職能部門的社區(qū)服務網(wǎng)絡平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設。(2)與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。措施七：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務我們對業(yè)主和服務資源進行細分后，初步形成認識，來指導我們的服務，為業(yè)主提供的服務和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務。)（1）對住宅業(yè)主提供的特色服務生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務。安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進相互溝通。尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務為業(yè)主

12、提供一個自由的發(fā)展空間。（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導，做好優(yōu)勢互補，減少重復、交叉建設。同時，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。第二章管理機制和規(guī)章制度一、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本作為公司重要的經(jīng)營理念，也是公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡

13、導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。(1)激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。(2)獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。(3)報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。(4)對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，弁為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

14、2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理(1)實時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。(2)定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，弁評估工作業(yè)績。(3)定期巡視制度：不定期巡查，彌補維漏，促進管理工作更加完善。(4)投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委弁做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度(1)管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。(2)巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復出現(xiàn)的

15、問題，由管理層檢討弁制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：(1)管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。(2)公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。(3)業(yè)主意見箱。)（4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發(fā)出指令弁監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二）規(guī)章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管后，我們將嚴格按照有關法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對實施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一

16、步加強提高服務質(zhì)量，改善環(huán)境和預防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。（三）近期目標及戰(zhàn)略構(gòu)想1、近期目標針對各小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化；實現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達標打下基礎。2、戰(zhàn)略構(gòu)想（1）引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為公司進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強物業(yè)公

17、司的經(jīng)濟實力，將公司的發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。（4）注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。（四）物業(yè)設施的利用1、充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，弁用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立應充分利用，如未設立則由物業(yè)彌補。2、小區(qū)共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。3、充分利用開發(fā)商配置的智

18、能化設施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確?？墒褂寐蔬_100%,為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎。（五）專業(yè)培訓計劃將根據(jù)該項目的實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓。崗前、崗中培訓大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓則安排有關專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓I。公司員工必須通過培訓I,經(jīng)過考核合格后，方可上崗。1、培訓目標通過上崗前培訓I,使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標準相結(jié)合，以精湛的技術、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。2、培訓計劃：崗前培訓內(nèi)容管理

19、規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員管理概況：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工入住手續(xù)及裝修管理：相關人員社區(qū)文化、家政服務：相關人員設備維護標準：工程人員（六）、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制一）人員錄用1、知識層次：為符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；2、工作經(jīng)驗：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗和經(jīng)歷。二）人員的考核1、基礎工作考核：1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標準的規(guī)定（一）儀表1、注意保持個人儀表整潔。2、員工應隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，弁保持皮鞋光亮。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為