深圳南油物業(yè)管理手冊(cè)

1、南油物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介深圳南油物業(yè)管理有限公司于1993年11月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立。是深圳市具有物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化管理公司。經(jīng)過(guò)9年的發(fā)展和企業(yè)整合，今天的南油物業(yè)管理有限公司已頗具規(guī)模。注冊(cè)資本1500萬(wàn)元，現(xiàn)有資產(chǎn)近5000萬(wàn)元，凈資產(chǎn)2000萬(wàn)元。員工800多人，管轄著近20個(gè)物業(yè)小區(qū)，管理的面積近200萬(wàn)平方米，管理的物業(yè)類型齊全，具有各類型、多層次的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。多年來(lái)，公司一直致力于以科學(xué)的管理手段來(lái)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。98年全面實(shí)施ISO900泅際質(zhì)量保證體系，各部室及各管理處均實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，管理服務(wù)工作更加科學(xué)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意率都普遍提高，被評(píng)

2、為“深圳市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”和“重合同守信用企業(yè)”。經(jīng)過(guò)全體員工的積極進(jìn)取和努力拼搏下，不僅創(chuàng)出了獨(dú)具特色的管理模式，而且在社會(huì)上取得較高的管理信譽(yù)，97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企業(yè)”。創(chuàng)建了一批市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)物業(yè)小區(qū)和安全文明小區(qū)，為特區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，履行企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也為廣大業(yè)主提供了一個(gè)安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。展望前程，南油物業(yè)管理公司的全體同仁，將以提供一流的管理服務(wù)和創(chuàng)名牌管理為目標(biāo)，決心把我們的服務(wù)工作做到“優(yōu)質(zhì)規(guī)范、止于至善”。管理處組織機(jī)構(gòu)圖設(shè)備運(yùn)行維修組保安員資料管理清潔空調(diào)收款治安車輛管理裝修管理機(jī)電設(shè)備電腦消防房屋管理公用設(shè)

3、施社區(qū)文化維修服務(wù)投訴處理中控室值班設(shè)施管理總助理董事會(huì)mi一理經(jīng)總里維總副公司組織機(jī)構(gòu)圖社區(qū)文化部萬(wàn)象新園世紀(jì)廣場(chǎng)愉康花園愉康大廈南油生活區(qū)南山花園月亮灣山莊月亮灣花園中南花園康樂(lè)大廈海戀管理處主任崗位職責(zé)1、熟練掌握深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)行政法規(guī)堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的工作方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，確保完成公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和責(zé)任目標(biāo)。2、負(fù)責(zé)管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，按公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)樓宇的驗(yàn)收、清潔、綠化、消防、治安、公共設(shè)施、設(shè)備、供水、供電、社區(qū)文化以及有關(guān)的行政事務(wù)工作實(shí)施管理。對(duì)管理處的內(nèi)部運(yùn)作、整體服務(wù)質(zhì)量、收支情況、安全等項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。3、建立管理處各崗位的工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定各

4、崗位的職責(zé)，根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制定管理處年、月工作計(jì)劃及年工作總結(jié)，并組織員工按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。4、每月組織召開管理處員工例會(huì)一次，及時(shí)總結(jié)、檢查和布置工作。5、每月做好管理處各項(xiàng)工作的月檢及評(píng)審工作，據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后予以執(zhí)行。6、熱情接待住戶來(lái)訪，聽取合理化建議，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理。定期組織開展業(yè)主意見調(diào)查及回訪工作，接受監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)住戶裝修的一般性審批，并組織有關(guān)人員進(jìn)行督促、檢查。8、做好管理處分包項(xiàng)目的審核，并組織有關(guān)人員對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理。9、對(duì)管理處員工的使用有建議權(quán)，對(duì)聘用工的辭退有建議權(quán)，對(duì)定編范圍內(nèi)臨時(shí)工的使用、辭

5、退有決定權(quán)10、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)開展工作。11、完成公司交付的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日管理處副主任崗位職責(zé)1、熟練掌握深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)行政法規(guī)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，分管管理處的部分管理工做口治安保衛(wèi)、車輛管理、消防、公共設(shè)施、設(shè)備的維修、裝修管理、清潔衛(wèi)生等項(xiàng)工作。3、負(fù)責(zé)對(duì)分管工作的抽檢、周檢。4、協(xié)助管理處主任制定、落實(shí)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃。5、負(fù)責(zé)協(xié)助檢查和監(jiān)督管理處的其他工作。管理處收款員崗位職責(zé)1、收款員必須認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)定與要求，履行好自己的職責(zé)。2、收款員收取的各項(xiàng)費(fèi)用款項(xiàng)必須當(dāng)天送存銀行，如果銀行下班，將現(xiàn)金（1

6、000元）以上送交公司財(cái)務(wù)部；1000元以下，除零星找贖外，次日必須及時(shí)送存銀行。3、收款員不得坐支、挪用現(xiàn)金。4、收款員對(duì)于處理一些減免費(fèi)單據(jù)經(jīng)管理部同意，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可處理。5、收款員必須按照公司的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，確保公司利益，如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不符，甚至私設(shè)小金庫(kù)，將追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。6、收款員必須積極配合公司各部室的工作，及時(shí)做好各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。7、對(duì)拖欠款必須積極催收、及時(shí)入帳。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日保安員崗位職責(zé)1 自覺遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2 依法辦事，文明執(zhí)勤，樹立保安衛(wèi)士良好形象。3 服從安排，聽從指揮，努力完

7、成崗位執(zhí)勤任務(wù)及管理處交辦的其它任務(wù)。4 堅(jiān)持原則，樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)。5 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)的好風(fēng)氣。6 做好防火防盜防爆炸防破壞防自然災(zāi)害等治安防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及隱患及時(shí)處理和匯報(bào)。7 積極參加政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及軍事訓(xùn)練，提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)。深圳南油物業(yè)管理有限公司二。二年六月一日1、停車場(chǎng)管理員（以下稱車管員）要嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，熱愛本職工作，敬業(yè)盡職。2、做到上班不遲到，不早退，工作時(shí)間嚴(yán)禁擅自離崗。3、車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行深圳市居民住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車保管站（場(chǎng)）管理規(guī)定（試行）。4、車管員要嚴(yán)格認(rèn)真地登記車輛進(jìn)出情況，保證車輛進(jìn)出有序，并整齊停放在適當(dāng)?shù)奈恢?，?/p>

8、班時(shí)應(yīng)做好交接班記錄。5、車管員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。6、車管員必須按照“車輛停放管理程序”做好安全管理，以確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全及停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的完好；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告管理處，并做好記錄。7、協(xié)助清潔員工搞好停車場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保證停車場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生、整潔，發(fā)現(xiàn)有垃圾、積水、積塵等現(xiàn)象，及時(shí)通知清潔員工和管理處，以便及時(shí)處理；停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁亂拉線、亂堆放、亂張貼等，若發(fā)現(xiàn)，車管員須及時(shí)制止，并做好記錄及將情況報(bào)告管理處。8、上班時(shí)按停車場(chǎng)主管部門的要求著裝，穿著嚴(yán)肅整潔，語(yǔ)言文明禮貌，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁徇私舞弊，共同維護(hù)公司的良好形象。南油物業(yè)管理有限公司二000年七月一日保安隊(duì)（班）長(zhǎng)崗位職

9、責(zé)1、帶領(lǐng)本隊(duì)堅(jiān)決完成崗位執(zhí)勤任務(wù)，盡職盡責(zé)，提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。2、掌握本隊(duì)隊(duì)員的思想，工作情況，督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。3、以身作則，搞好團(tuán)結(jié)，帶領(lǐng)本隊(duì)隊(duì)員認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。4、負(fù)責(zé)保安員的班次安排及各崗位的檢查、巡視。認(rèn)真做好值班記錄和每月匯報(bào)工作，遇有重大情況及時(shí)報(bào)告保安部和管理部以及有關(guān)部門。5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決崗位中存在的問(wèn)題，定期與業(yè)主委員會(huì)和管理處溝通，征求意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。6、完成管理處主任交辦的其它任務(wù)。深圳南油物業(yè)管理有限公司二000年六月一日1、熟悉深圳市的物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)行政法規(guī)及公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，在管

10、理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)轄區(qū)物業(yè)實(shí)施管理。2、熟練掌握小區(qū)樓宇（大廈）的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)，各種設(shè)備及開關(guān)的位置，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。3、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋、公共設(shè)施、公共場(chǎng)地、裝修施工的管理，并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交有關(guān)人員及時(shí)處理，并將處理結(jié)果跟蹤到底。4、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔檢查工作，并做好對(duì)清潔工的考核、督促及有關(guān)協(xié)調(diào)工作。5、負(fù)責(zé)辦理住戶的入住及退房手續(xù)，負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管及未入伙住戶鑰匙的保管工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄，統(tǒng)計(jì)總結(jié)。7、負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。8、負(fù)責(zé)管理處各種資料、檔案的收集、建立與管理工作，協(xié)助收

11、款員運(yùn)用電腦做好物業(yè)管理工作。9、完成管理處主任交給的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日清潔班班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、熟悉掌握公司有關(guān)清潔方面的管理規(guī)定,帶領(lǐng)全班員工保質(zhì)保量完成清潔工作任務(wù)。2、嚴(yán)格做好本班員工班前、班后簽到工作，有遲到、早退、脫崗，串崗現(xiàn)象要及時(shí)向管理處匯報(bào)。3、積極帶領(lǐng)本班員工參加公司、管理處組織的各種活動(dòng)和學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。4、在完成本職清潔工作的前提下，做好日清潔檢查工作。5、虛心接受業(yè)主投訴，立即整改。6、完成管理處主任交辦的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日1、遵紀(jì)守法，遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)互助，下級(jí)服從上級(jí)。2、

12、遵守作息時(shí)間，不得遲到、早退、無(wú)故曠工，有事須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，上下班要按時(shí)簽到。3、儀表儀容大方，穿戴整潔，文明作業(yè)，上班必須穿工作服、戴工作牌。4、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，誠(chéng)懇接受業(yè)主投訴。5、認(rèn)真做好衛(wèi)生區(qū)域的清潔，對(duì)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé),按崗位內(nèi)容、清潔工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。6、完成管理處主任交辦的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日運(yùn)行維修組崗位職責(zé)運(yùn)行維修組人員在組長(zhǎng)（機(jī)電主管）的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行管修結(jié)合，分點(diǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)所轄區(qū)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)和維修實(shí)施具體管理。1、熟悉所轄區(qū)供水、供電消防系統(tǒng)、管線路和控制位置、機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況

13、。熟悉安全用電、供水、供電操作，準(zhǔn)確使用消防設(shè)備，及時(shí)排除各種故障。2、精通各種設(shè)備的使用性能，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。遵守公司制訂的水電運(yùn)行維修保養(yǎng)制度，每周保養(yǎng)一次，小修不過(guò)夜，大修一周內(nèi)處理完畢及時(shí)判斷和處理一般性的故障及事故時(shí)采取的應(yīng)急措施。3、每天要巡查設(shè)備、儀表的運(yùn)行情況。認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。4、在水廠、高壓電站不停水、不停電的日常情況下，保證正常的水、電供應(yīng)。5、在緊急情況下，需要備用發(fā)電及使用消防泵時(shí)：應(yīng)及時(shí)安全投入使用。6、對(duì)備用的水泵、機(jī)電設(shè)備，定期試運(yùn)行及保養(yǎng)。7、每天對(duì)發(fā)電機(jī)房、水泵房、配電房進(jìn)行清掃和設(shè)備檢查保養(yǎng)等工作。8、負(fù)責(zé)對(duì)管道、管道井及閥門的

14、清理、保養(yǎng)。對(duì)公共照明、路燈等設(shè)施的維修、維護(hù)等工作。9、堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上、下班，并做好交接班工作，保管好資料、圖紙、工具等。10、積極配合管理員、收款員做好抄水、電表和水、電費(fèi)的收繳工作。11、遇有大維修，則應(yīng)主動(dòng)服從工程部的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，利用各處相互支援的方式完成任務(wù)。南油物業(yè)管理有限公司二000年七月一日公司管理服務(wù)流程圖工作流程及信息反饋流程圖以過(guò)程為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系采用如下AC-A模式P一策劃：根據(jù)顧客要求和本公司的質(zhì)量方針，策劃必要的目標(biāo)和過(guò)程以達(dá)到滿意的結(jié)果A執(zhí)行：實(shí)施已設(shè)計(jì)的各過(guò)程（執(zhí)行質(zhì)量體系文件）C-檢查：根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)及服柳求對(duì)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控與測(cè)量，并報(bào)告

15、其結(jié)果A-處置：采取糾正措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)保安部工作職責(zé)一、按內(nèi)部治安管理要求，建立健全內(nèi)部治安管理制度，負(fù)責(zé)公司的治安保衛(wèi)工作。認(rèn)真貫徹執(zhí)行深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例和南油集團(tuán)保安員手冊(cè)條例。二、指導(dǎo)、檢查、督促與協(xié)調(diào)各管理處保安工作。三、協(xié)助辦公室做好保安員的招聘和辭退工作，負(fù)責(zé)保安員的培訓(xùn)、檔案、政審工作，關(guān)心保安員的生活和成長(zhǎng)。四、負(fù)責(zé)建立安全消防責(zé)任制，負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防隊(duì)和消防專兼職人員的培訓(xùn)工作，并加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員的安全防范意識(shí)教育，擬定重要防護(hù)單位的消防應(yīng)急方案，組織消防演練。五、負(fù)責(zé)定期對(duì)各管理處的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患及時(shí)下發(fā)整改通知和協(xié)助處理。參與公司的消防

16、項(xiàng)目外包合同的評(píng)審與監(jiān)督，配合相關(guān)部門及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。六、指導(dǎo)、檢查停車場(chǎng)的安全管理工作。七、對(duì)公司范圍內(nèi)發(fā)生的治安、消防事故、案件及時(shí)報(bào)告，協(xié)同處理、整改。八、代表公司歸口與公安、消防、車管、保衛(wèi)等部門的聯(lián)系，建立并管理公司保安、消防、停車場(chǎng)資料檔案。九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二。一年一月一日保安服務(wù)職責(zé)范圍在本單位保衛(wèi)組織及主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下,本著“預(yù)防為主”的方針，在各自崗位上保護(hù)國(guó)家、集體和個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安和打擊、制止違法犯罪，同各種治安、自然災(zāi)害事故作斗爭(zhēng)。一、在自己的崗位上，保護(hù)國(guó)家集體和個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全；二、協(xié)助公安機(jī)關(guān)

17、維護(hù)治安秩序，預(yù)防、打擊、制止各種犯罪；三、對(duì)現(xiàn)行的違法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有權(quán)送公安機(jī)關(guān);四、對(duì)非現(xiàn)行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有監(jiān)視、檢舉報(bào)告之責(zé)任；五、對(duì)刑事犯罪的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以利公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘查、未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)允許，不得變更與處理現(xiàn)場(chǎng)；六、建立工作檔案，以利業(yè)務(wù)開展。深圳南油物業(yè)管理有限公司二年一月一日保安人員的權(quán)力范圍根據(jù)有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，保安員不得行使公安機(jī)關(guān)和其他國(guó)家職能部門的權(quán)力，即無(wú)偵查破案、審訊犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的權(quán)力，無(wú)權(quán)處罰違法犯罪人員，沒(méi)有沒(méi)收他人財(cái)物的權(quán)力。但有責(zé)任積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查破案，可以保護(hù)案件現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)發(fā)

18、案現(xiàn)場(chǎng)秩序,在公安機(jī)關(guān)尚未到達(dá)之前對(duì)有關(guān)證據(jù)采取保護(hù)措施。保安人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，可以佩帶非殺傷性的防衛(wèi)器械及通訊、報(bào)警用具，可以對(duì)可疑人員進(jìn)行必要的盤查詢問(wèn)，對(duì)可疑的危險(xiǎn)物品采取緊急措施,對(duì)現(xiàn)行違法人員有責(zé)任扭送公安機(jī)關(guān)處理并將有關(guān)情況記錄下來(lái)，報(bào)告上級(jí)主管部門。深圳南油物業(yè)管理有限公司管理處崗位量化考核制度為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性,提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面促進(jìn)工作，從而實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，特制定員工工作考核制度。一、考核種類：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（隊(duì)）長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)比打分，年終考核由主任與各班（隊(duì)）長(zhǎng)組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分,日常的記錄、檢查由各

19、班（隊(duì)）長(zhǎng)進(jìn)行記錄。二、考核頻度：考核每月進(jìn)行一次，半年小結(jié)一次，年度總評(píng)一次。三、考核回避：考核小組成員被考核時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)回避。四、考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見考核表。五、獎(jiǎng)懲：（一）每半年月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的足額，89分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的90%，77.9分可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的80%，66.9分可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%，6分以下取消半年獎(jiǎng)金。（二）年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)，扣分在1018分之間可領(lǐng)取90%的年終獎(jiǎng)金，扣分在1826分之間可領(lǐng)取70%的年終獎(jiǎng)金，扣分在2636之間可領(lǐng)取50%的年終獎(jiǎng)，累計(jì)扣分在36分以上取消年終獎(jiǎng)

20、金。（三）連續(xù)半年考核在9.5分以上者，半年獎(jiǎng)可上浮10%。（四）連續(xù)半年考核5分以下者辭退或給予行政處分。（五）年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10%。六、適用范圍：管理處全體員工（管理處副主任和主任由公司組織考核）主任助理月考核表（一）姓名：年月日工作牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（0.3）,熟記住宅區(qū)管理規(guī)章制度（0，熟悉本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,著裝整潔、佩證!崗（0.2）,服從主任的工作安排（0.2）3做好員工的勞動(dòng)紀(jì)微育（0.3）,做員工的績(jī)效考核（0.3）4對(duì)待住戶熱情肩禮、有耐心（0.2）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)責(zé)

21、處理業(yè)主的一般投訴。2）5廉潔奉公、遵守公廝潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退6制訂管理處員工的間（0.5）負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)（0.5）做好管理處員工的培訓(xùn)考核（0.5）做好員工的甚想工作。3）7對(duì)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及寸處理并報(bào)告（0.5）8制定有豐富住戶生加勺各種活動(dòng)計(jì)劃（0.5）有實(shí)施義化活的記錄，圖片和資料（0.5）9協(xié)助主任做好精神可建設(shè)的宣傳工作（0.3）10工作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度3端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)管理處主任葭見機(jī)電主管（維修）月考核表（二）姓名：年月日工作牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（0.3）,熟記住宅/區(qū)管理規(guī)章制度（0，熟悉本崗

22、位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,著裝整潔、佩證上崗（0.2），服從主任的工作安排（0.1）3掌握機(jī)電設(shè)備設(shè)施突殳事件的應(yīng)急措施以及救生知識(shí)0.2）4對(duì)待住戶熱情有禮0.1）有耐心0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任0.1）負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）對(duì)維修工作的一般投訴處理（0.2）5廉潔奉公，遵守公廝潔制度（1）每違次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退6熟悉小區(qū)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的分布、運(yùn)行及完好狀況，并有檢查記錄（0.5）公用設(shè)施、設(shè)備完好年以上（0.2）7編制器材、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（0.3）器材保管和領(lǐng)用制度（0.2）8負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備維修人員的崗前培訓(xùn)及日常檢查監(jiān)督和指導(dǎo)0.3）9協(xié)助主任做好公共設(shè)施、設(shè)

23、備的日常安全生產(chǎn)工作0.3）10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度3端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)跳/叫管理處主任葭見管理員月考核表（三）姓名:工牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管星條例（0.3）,并能靈活回（0.3）熟記住宅區(qū)管理規(guī)章制度（0.3）,熟記本崗位職責(zé)及口作標(biāo)準(zhǔn)（02遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.1）著裝整潔、佩證上崗（0.1）,服從主任的工作刻F（0.1）3掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措陽(yáng)及救知識(shí)（0.2）4對(duì)待住戶熱情有禮（0.1）,有耐心（0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）,肩效投訴、處理率100%（0.2）。5廉潔奉公、遵守公廝潔制度（1）,每違反一次

24、扣1分，重復(fù)1反殖1。6熟悉住宅區(qū)樓宇的排列（0.1）結(jié)構(gòu)（0.1）戶型、棟號(hào)、單元數(shù)0.1）住宅的基本情況（0.2）7熟悉管理服務(wù)費(fèi)等蒯攵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（0.1）和計(jì)算方法（0.1）,協(xié)助收費(fèi)工作（0.1）不亂收、少收、多收CW費(fèi)（0.2）8審批裝修不循私情0.5）嚴(yán)查注章（2）每發(fā)現(xiàn)一處違章裝修扣0.5分，扣滿2.5分為止9配合公安部門搞好安全防范（0.1）督促保安清潔、綠化等班組工作0.2）10做好母日巡視記錄。.3）定期回方記錄（0.3）接待來(lái)訪記錄（0.3）11維修安排合理及時(shí)0.2）督促細(xì)窗按質(zhì)按量完成（0.1）12協(xié)助主任助理開展tE文化活動(dòng)（0.2）,與住戶建立良婦的關(guān)系，搞好住宅區(qū)精

25、神義明建設(shè)。2）13工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度7端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止考核人意見管理處主任葭見保安隊(duì)長(zhǎng)月考核表（四）姓名：年月日工作牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（0.3），熟記管理規(guī)章制度（0.3），熟練崗位職責(zé)。3）,熟記國(guó)家、省和深切的啟關(guān)治安條例、法令（0.3）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2）,佩證上崗（0.1）著裝整潔（0.1）,舉止文明（0.1）3積極參加消防訓(xùn)練，按要求達(dá)標(biāo)（0.2）,掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、消防木胎安方面等突發(fā)事件的應(yīng)急措施，以及救生知識(shí)（0.2）4對(duì)待住戶熱情有禮、有而忙、（0.2）,不含肺騏辭、推卸責(zé)任。.2）5制定保安員訓(xùn)練大綱（0.2）,妣上

26、崗培訓(xùn)（0.2）和思想教育（0.1）6人員調(diào)配合理（0.2）,流動(dòng)崗、固定崗保持24小時(shí)無(wú)缺崗（0.2）,住宅區(qū)內(nèi)無(wú)治安死角（0.1）7每日查崗不少于四次（0.3）,公平合理考核保緞（0.2）,車輛引導(dǎo)、停放有序（0.1）8堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)練93）定期組織隊(duì)員進(jìn)行消防訓(xùn)練、文化學(xué)習(xí)，學(xué)班警、匪警等突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)，人人達(dá)標(biāo)0（6）,有1人不達(dá)標(biāo)扣0.1,扣滿0.9分為止9宿舍內(nèi)務(wù)整潔（0.2）隊(duì)容整齊（0.2）,遵守員工輔舍管理制度（0.2）10督促車管員白工作0.3）監(jiān)督交通、車輛管理等工作運(yùn)行情況0.3）11配合公安部門搞好安全防范工作（0.2）12廉潔奉公，遵守公廝潔制度（1）重復(fù)

27、發(fā)生立即辭退13工作不負(fù)責(zé)和態(tài)度福正被投訴一次扣2分，隊(duì)員被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)跳/叫管理處主任葭見保安員（事務(wù)助理）月考核表（五）姓名：年月日工作牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（0.3）,熟記住宅/區(qū)管理規(guī)章制度（0，熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）0.92掌握特區(qū)有關(guān)戶口管里，外來(lái)人員、暫住人員管理的基本政策法規(guī)（0.3）以及國(guó)家、省和深切肩關(guān)治安條例、法令的基本內(nèi)容0.3）0.63遵守勞動(dòng)紀(jì)律（0.2），佩證上崗（0.1）著裝整潔（0.1）,值班時(shí)不會(huì)客（0.1）,不閑聊（0.1）,服從隊(duì)長(zhǎng)的工攸排（0.2）0.94對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（0.2）,

28、宣傳國(guó)家法規(guī)政策（0.1）并對(duì)違反制度的行為進(jìn)行制止、勸阻（0.1）嚴(yán)禁捫罵（0.1）和無(wú)故刁難（0.1）0.65抓到嫌疑人員，不毆打（0.1）和擅自審訊0.1）不扣留身份證0.1）索要財(cái)物（0.1）,舌搦款（0.1）,嚴(yán)加看管并移交似部門處理（0.1）0.66熟悉住宅區(qū)樓芋的排列（0.2），棟號(hào)、單元數(shù)（0.2）,住戶家庭基南青況（0.3）,不向無(wú)關(guān)人員談?wù)?.2）,嚴(yán)查“二無(wú)”和閑雜人員（0.3）1.27嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)（0.2）,例子詳細(xì)值班記錄（0.2）巡邏記錄（0.2）0.68堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)練（0.3）積極參加消防訓(xùn)練并按要求達(dá)標(biāo)（0.3）正確使用和愛護(hù)對(duì)講機(jī)等保安用具0.3）0.99

29、掌握火警、匪警和突發(fā)小牛的應(yīng)急措施、救生知識(shí)（0.3）遇事故發(fā)生，挺身而出，依法維護(hù)住川勺合法權(quán)益（0.5），及時(shí)采取搶救措施、外救措施（0.3）,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序并通知協(xié)助有關(guān)部門查處（0.3）1.410遵守員工宿舍管理帶度（0.3）,輪流做好信日，負(fù)責(zé)宿舍衛(wèi)生保IF（0.2）保持無(wú)搭亂掛（0.2）,做好隊(duì)容察工作。3）111工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度3端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)管理處主任葭見維修工月考核表（六）姓名：年月日工作牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（0.3）,熟記住宅/區(qū)管理規(guī)章制度（0，熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2積極參加消防訓(xùn)練，按要求達(dá)標(biāo)（0

30、.2）掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施，以及救生知識(shí)（0.2）3對(duì)待住戶熱情有禮0.1）有耐心0.1）,不含糊其辭、推卸責(zé)任0.1）負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）對(duì)維修工作的一般投訴處理（0.2）4按住戶要求進(jìn)行服務(wù)工作（0.2）,/蛀約（0.2）5愛護(hù)住戶的財(cái)物0.3）不損環(huán)。3）,不涂污（0.3）不亂翻閱住戶的私人物品（0.3）6上門服務(wù)（維修）傕IJ及時(shí)、有效，并記錄（0.5）有反饋（0.2）7免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，不秘！向住戶索要小費(fèi)、物品每被發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，扣滿為止8服務(wù)態(tài)度誠(chéng)實(shí)可信（0.2）不帶無(wú)關(guān)人員到住戶家0.2）住戶對(duì)服務(wù)滿意率99%（0.3）9每日巡視檢查公用設(shè)有的運(yùn)行和完好

31、狀況并記錄;0.3）,公用設(shè)施完好率99%以上（0.3）10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度3端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)跳/叫管理處主任葭見收款員月考核表（七）姓名:工牌編號(hào):序號(hào)考核內(nèi)谷滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（0.3）熟記管理規(guī)章制度（0.3）,熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)Q3）2熟練操作電腦（0.2）建立健全電而財(cái)務(wù)資料（0.2）3接待住戶熱t(yī)#有禮0.2）,有耐0（0.1）,不含糊其舔推卸責(zé)任0.1）4熟悉住宅區(qū)單元戶翅口面積等基本情況（0.2）熟悉掌握管理費(fèi)和準(zhǔn)（0.1）和計(jì)算方法（0.1）準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作（。，不亂收、少收、多收或不收費(fèi)（0.3）收費(fèi)率達(dá)98%（0.3）

32、5堅(jiān)持原則,嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度（0.2）收付款項(xiàng)與會(huì)計(jì)填制記帳憑證相符（0.3）,每日保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存量行圈±1000元人民幣（0.2）,個(gè)人不挪用或借支公款（0.3）6熟悉掌握出納帳的t品原則和方法（0.3）,建立健全現(xiàn)金銀行存款日記帳和其他帳目。.3）,帳目清晰0.2）手續(xù)齊全（0.2）帳帳在符、帳表相（0.2）日滿月結(jié)、準(zhǔn)1mi（0.4）7因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)跳/叫管理處主任葭見業(yè)主投訴處理程序1.0目的明確業(yè)主投訴處理程序，確保業(yè)主投訴的問(wèn)題得到及時(shí)、有效、合理的處理和解決。2.0適用范圍適用于本公司管轄小區(qū)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理。3.0職責(zé)

33、3.1 公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主直接或間接的投訴信息登記，并負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)問(wèn)題的投訴處理，超出管理處職權(quán)范圍的投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。3.2 各部門針對(duì)管理處轉(zhuǎn)交業(yè)主的投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分析，提出解決措施，必要時(shí)提出糾正預(yù)防措施，并對(duì)解決及糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.3 對(duì)超出本部門處理權(quán)限的投訴，由管理者代表協(xié)調(diào)和組織處理。4.1 實(shí)施程序4.2 業(yè)主投訴的接收4.2.1 對(duì)業(yè)主口頭或書面的投訴由管理處或問(wèn)題涉及到的部門進(jìn)行接待，并認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄。4.2.2 對(duì)超出本部門職權(quán)范圍的投訴應(yīng)反饋給相關(guān)部門和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。4.2.3 被投訴部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的內(nèi)容指定相關(guān)人

34、員填寫業(yè)主投訴處理報(bào)告，內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、投訴文件（信件、傳真、電話及面談?wù)接涗洠?、編?hào)、日期、投訴內(nèi)容處理結(jié)果。為了便于跟蹤、檢索，投訴處理報(bào)告應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與業(yè)主書面投訴原件的編號(hào)相一致。4.3 業(yè)主投訴的處理（應(yīng)滿足公司對(duì)業(yè)主的承諾）4.3.1 因投訴涉及到的部門或管理處其主要負(fù)責(zé)人要根據(jù)業(yè)主投訴處理報(bào)告，立即安排投訴問(wèn)題的處理:4.3.1.1 能解決的問(wèn)題立即采取相應(yīng)的措施并與業(yè)主聯(lián)系，做好耐心細(xì)致的解釋工作。對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，要進(jìn)行調(diào)查、分析原因，提出解決問(wèn)題方案，逐步實(shí)施，并向投訴業(yè)主作出說(shuō)明。4.3.1.2 業(yè)主對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)投訴，需采取糾正預(yù)防措施，并填寫糾正/預(yù)防措

35、施報(bào)告。4.3.1.3 對(duì)不屬我公司管理權(quán)限內(nèi)并受客觀原因制約，我公司無(wú)力解決的業(yè)主投訴問(wèn)題，要及時(shí)向業(yè)主講明情況盡快給予答復(fù)。4.3.1.4 經(jīng)調(diào)查核實(shí)，對(duì)業(yè)主投訴失實(shí)的問(wèn)題，要盡快說(shuō)明情況，做出解釋。4.3.2 對(duì)重大問(wèn)題或超出本部門處理權(quán)限需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的投訴問(wèn)題,由部門經(jīng)理向管理者代表報(bào)告，由管理者代表協(xié)調(diào)，提出意見并處理，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理，重大的業(yè)主投訴作為管理評(píng)審的內(nèi)容。4.3.3 對(duì)采取糾正措施的問(wèn)題，應(yīng)按糾正和預(yù)防措施控制程序處理。4.3.4 相關(guān)責(zé)任部門在完成糾正措施后，應(yīng)將結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉(zhuǎn)告給業(yè)主。4.3.5 對(duì)投訴問(wèn)題不及時(shí)處理,給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)和精神

36、損失，損害公司名譽(yù)和利益的單位和個(gè)人，予以相應(yīng)的處罰。4.3.6 按照回訪工作規(guī)程做好投訴處理后的回訪工作。4.3.7 回訪工作規(guī)程4.3.7.1 被投訴部門根據(jù)業(yè)主投訴記錄，無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符，100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。4.3.7.2 管理處每星期一根據(jù)上星期的維修派工單，由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。4.3.7.3 ?回訪可采取現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式，并填寫好回訪記錄。4.3.7.4 回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。5.0相關(guān)記錄QR

37、01401業(yè)主投訴記錄QR01402業(yè)主投訴處理報(bào)告QR01202回訪記錄業(yè)主投訴處理報(bào)告日期:投訴單位人電話住址投訴形式親臨（）電話（）信函（）投訴內(nèi)容受理部門記部門9f人處理結(jié)果處火器驗(yàn)證結(jié)果南油物管QR014-02版本：B回訪工作規(guī)程1、管理員對(duì)照住戶投訴記錄無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符，100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。2、管理處每星期一根據(jù)上星期的維修通知單*由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低歸0%3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、？檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行，并填寫好回訪記錄。4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，立即安排人限期解

38、決，并再次回訪，直到住戶滿意為止5、相關(guān)記錄：QR01202回訪記錄深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日管理處值班制度夜間值班制度：1 管理處夜間值班時(shí)間：17：30次日7：30。值班員為輪班維修工。2 值班員負(fù)責(zé)受理住戶的一般性維修申請(qǐng)，并及時(shí)處理。當(dāng)場(chǎng)處理不了的填寫維修派工單交由日班處理。3 巡視樓道內(nèi)照明系統(tǒng)和供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4 中控室值班員負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，供水系統(tǒng)的巡視。5 值班員遇緊急狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任。節(jié)假日值班制度：1 管理處主任應(yīng)在節(jié)假日前安排好值班人員。2 值班員必須堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理住戶的投訴和維修申請(qǐng)。處理不了的或有緊急情況及時(shí)報(bào)管理處主任

39、。3 檢查保安、清潔等崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄。4 值班情況記入值班記錄表。5 嚴(yán)格遵守管理處人員言行規(guī)范。6 做好交接班工作。維修班值班制度1、 準(zhǔn)時(shí)交接班，不得擅自離開值班崗位和遲到早退。2、 熟練使用公司通訊聯(lián)系電話和聯(lián)系手段。3、 值班員必須著裝整齊，舉止端正，待人接物文明禮貌，語(yǔ)言得體。4、 認(rèn)真處理各種值班事項(xiàng)，做到反應(yīng)快捷、果斷、穩(wěn)妥，遇有緊急重大事件或難以處理的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)。5、 值班人員必須認(rèn)真、真實(shí)、完整地做好值班記錄，及時(shí)完成情況處理并嚴(yán)肅交接。不準(zhǔn)在值班室內(nèi)吸煙、打牌、大聲喧嘩、在值班室內(nèi)與非值班人員聊6、天，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密。七、愛

40、護(hù)公用物品，保管好通訊器材，嚴(yán)禁用值班電話聊私事。8、 保持好值班室內(nèi)整潔有序，不隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物。9、 值夜班人員要認(rèn)真對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。深圳南油物業(yè)管理有限公司二。一年元月維修服務(wù)管理程序1.1 目的本程序明確了對(duì)業(yè)主（客戶）自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職責(zé)、方法和要求，以確保業(yè)主（客戶）能按本程序得到及時(shí)有序的服務(wù)，滿足業(yè)主（客戶）要求。1.2 適用范圍本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（客戶）自用給排水、供電設(shè)施、房屋建筑部分及業(yè)主（客戶）提出的其它維修安裝服務(wù)。1.3 職責(zé)1.4 工程部負(fù)責(zé)本公司管轄范圍對(duì)業(yè)主（客戶）的維修項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂。1.5 管理處負(fù)責(zé)

41、轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務(wù)和收費(fèi)證明并上繳財(cái)務(wù)部。4.1 實(shí)施程序4.1 維修安裝服務(wù)4.1.1 各管理處/水工組/電工班/（以下簡(jiǎn)稱維修單位）對(duì)業(yè)主（客戶）來(lái)人或來(lái)電提出服務(wù)要求應(yīng)詳細(xì)了解清楚并將公司有關(guān)事項(xiàng)（費(fèi)用、時(shí)間、收款方式等）向業(yè)主作出交代，維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關(guān)的維修安裝服務(wù)，經(jīng)確認(rèn)有能力完成時(shí)，登記在維修工作記錄表中。對(duì)沒(méi)有能力或暫時(shí)無(wú)法勝任的維修安裝項(xiàng)目，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)的維修方。4.1.2 維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)維修工作記錄表中的要求開出維修通知單安排維修人員提供服務(wù)。4.1.3 維修人員接到維修通知單后應(yīng)及時(shí)按要求到場(chǎng)工作，完畢后應(yīng)按維修通知單內(nèi)容如實(shí)填寫，并

42、由業(yè)主（客戶）驗(yàn)收簽字確認(rèn)。4.1.4 維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將已完成的維修通知單交回維修單位，維修單位根據(jù)財(cái)務(wù)部的有關(guān)要求辦理收費(fèi)手續(xù)，并在維修工作記錄中作出記錄。4.2 業(yè)主（客戶）提供產(chǎn)品的維修安裝服務(wù)4.2.1 維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝前應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）對(duì)其提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括外觀是否完整無(wú)缺，附件是否齊全，產(chǎn)品性能的檢查確認(rèn)。4.2.2 其他實(shí)施程序參照4.1維修安裝服務(wù)。4.3 不合格的處理4.3.1 凡是我公司實(shí)施的維修安裝服務(wù)工作，如業(yè)主（用戶）反映不合格，不管何種原因，維修安裝單位應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）作出處理，并在維修工作記錄表中原記錄備注欄作出記錄，內(nèi)容應(yīng)包括原因及處理意見。4

43、.3.2 經(jīng)檢查確認(rèn)如是維修工作人員在維修安裝過(guò)程中因操作不當(dāng)造成，維修安裝單位首先應(yīng)向業(yè)主（客戶）道歉，然后視其情況采取返工，補(bǔ)救或賠償措施。4.3.3 經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）使用不當(dāng)造成，維修單位應(yīng)向其作出解釋。業(yè)主（客戶）如確認(rèn)還需維修安裝，維修單位應(yīng)按本程序要求重新辦理。4.3.4 經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,維修單位也應(yīng)向其作出解釋，由業(yè)主（客戶）與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商處理4.2 相關(guān)文件與記錄QR00501維修工作記錄表QR00502維修通知單QR00503維修及時(shí)率、合格率統(tǒng)計(jì)表回訪記錄No回訪內(nèi)容及處理結(jié)果用戶滿意度回訪方式簽名日期ABC電話上門注：其中A代

44、表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意。”在簽名一欄中如是通過(guò)電話回訪的由回訪人簽名，通過(guò)上門回訪的由住戶簽名。南油物管QR012-02版本：B維修通知單No.維修地點(diǎn)用戶姓名電話維修內(nèi)容：審比人簽名:年月日完成時(shí)間維修費(fèi)維修人簽名驗(yàn)收意見:用戶簽名:年月日南油物管QR005-02版本：B公用設(shè)施管理程序1.1 目的本程序明確了對(duì)公用設(shè)施管理的職責(zé)，方法和要求，以保證公用設(shè)施安全可靠的運(yùn)行。1.2 適用范圍適用于公司目前所承接的物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施（煤氣供應(yīng)系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)）及小區(qū)公用設(shè)施（電視閉路監(jiān)視系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)、造型景點(diǎn)、單車棚、公共照明、路燈賽3.1 職責(zé)

45、3.1 管理處負(fù)責(zé)由小區(qū)內(nèi)專業(yè)部門維修的市政公用設(shè)施的監(jiān)管及小區(qū)公用設(shè)施的日常維護(hù)管理。3.2 管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施問(wèn)題的外部協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施的策劃。3.3 工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的施工審批及圖紙資料的收集歸檔；小區(qū)公用設(shè)施方案制定及小區(qū)公用設(shè)施供應(yīng)商的委托評(píng)審工作。3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按合同的規(guī)定向供應(yīng)商支付規(guī)定的費(fèi)用。3.2 實(shí)施程序4.1 小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的日常監(jiān)理4.1.1 市政施工單位在小區(qū)內(nèi)施工時(shí)，管理處應(yīng)要求其出具書面申請(qǐng)及施工圖，在簽署初步意見后報(bào)工程部，工程部在不影響小區(qū)內(nèi)其它設(shè)施正常運(yùn)行的情況下對(duì)圖紙進(jìn)行審批。4.1.2 管理處根據(jù)工程部的意見收取押金，

46、對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)管，以保證小區(qū)的正常生活秩序及施工后的正?；謴?fù)。4.1.3 工程部在其施工、驗(yàn)收完畢后將其竣工圖收集歸檔，并補(bǔ)充在相應(yīng)的資料中。4.1.4 市政施工單位在小區(qū)內(nèi)施工期間，管理處應(yīng)每日不少于兩次巡視檢查，以實(shí)行對(duì)市政公用設(shè)施的監(jiān)管，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在公用設(shè)施巡檢記錄表上做出記錄并及時(shí)通知市政有關(guān)業(yè)務(wù)部門迅速處理。4.2 小區(qū)公用設(shè)施的日常監(jiān)理4.2.1 管理部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公用設(shè)施進(jìn)行策劃，工程部制定方案并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，竣工后將資料整理歸檔。4.2.2 工程部負(fù)責(zé)按建筑物維護(hù)管理程序的規(guī)定對(duì)小區(qū)公用設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行發(fā)包和評(píng)審，并將情況通知管理處。4.2.3 管理處負(fù)

47、責(zé)各自小區(qū)公用設(shè)施的日常維修，無(wú)法完成的維修改造工程報(bào)工程部安排。4.2.4 管理處負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商按合同要求進(jìn)行監(jiān)管，并配合工程部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審。4.3故障狀態(tài)的處理4.3.1 小區(qū)市政公用設(shè)施的故障由管理處直接向市政業(yè)務(wù)主管單位聯(lián)系報(bào)修，影響較大時(shí)應(yīng)及時(shí)向管理部報(bào)告，同時(shí)將結(jié)果記錄在公用設(shè)施巡檢記錄表上。4.3.2 各管理處負(fù)責(zé)受理小區(qū)公用設(shè)施故障，并通知供應(yīng)商，將處理結(jié)果記錄在公用設(shè)施巡檢記錄表上。4.3.3 如供應(yīng)商不能按合同要求及時(shí)進(jìn)行維修的，管理處應(yīng)將情況上報(bào)工程部，由工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。4.3.4 如故障維修單位需要，工程部、管理處均有配合的義務(wù)。4.3.5 公用設(shè)施日常巡檢的時(shí)間

48、為每周一次；但在臺(tái)風(fēng)暴雨前后必須加強(qiáng)巡檢，以防故障發(fā)生。5.0相關(guān)文件與記錄QR00801公用設(shè)施巡檢記錄表QR00802小區(qū)臨時(shí)開挖申請(qǐng)表QR01001供應(yīng)商資格評(píng)定表QR01002合格供應(yīng)商清單裝修管理細(xì)則根據(jù)深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定，對(duì)裝修管理做如下規(guī)定：1、 住戶對(duì)自己的房屋進(jìn)行裝修,首先須到管理處申請(qǐng)，填寫裝修申請(qǐng)表，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容，與消防有關(guān)的還須向消防部門報(bào)批。如需變更或增加項(xiàng)目應(yīng)到管理處征得同意并辦理有關(guān)手續(xù)，違章裝修或施工造成的一切安全事故均由業(yè)主負(fù)責(zé)，同時(shí)追究該業(yè)主的責(zé)任。2、 裝修隊(duì)伍可委托我公司代聯(lián)系，也可由業(yè)主自請(qǐng)，但裝

49、修隊(duì)伍必須提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、承建資格證和施工人員身份證、裝修圖紙、裝修合同復(fù)印件、兩張1寸免冠照片等有關(guān)合法證件材料（驗(yàn)原件、存復(fù)印件）向管理處備案，并辦理好裝修許可證和裝修人員臨時(shí)出入證手續(xù)后方可施工。3、經(jīng)審批允許裝修，業(yè)主和裝修者分別向管理處交納1000元裝修保證金。4、管理處應(yīng)在辦理裝修手續(xù)時(shí)，以書面形式通知業(yè)主和裝修者裝修注意事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。管理處應(yīng)事先指定區(qū)域作為裝修垃圾的堆放清運(yùn)點(diǎn)。5、裝修垃圾必須袋裝，并按照管理處指定的位置、方式和時(shí)間進(jìn)行堆放、清運(yùn)，嚴(yán)禁從樓上拋棄垃圾或物品；施工用水、用電嚴(yán)禁接到公共水、電、消防設(shè)施上，對(duì)公共設(shè)施造成損壞者，必須賠償損失，并將按有關(guān)規(guī)定處罰。6、裝修工期為30天，最長(zhǎng)不得超過(guò)45天，如有特殊情況需延期，必須到管理處辦理延期手續(xù)。為保證居民環(huán)境和安全，每日施工時(shí)間為：上午：7:00至12:00時(shí)、下午2:00至7:00時(shí)。7、房屋裝修不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)外觀及公共設(shè)施，不得改變其配套設(shè)施的使用功能。8、嚴(yán)禁改動(dòng)或損壞房屋