移動公司門店服務質量提升方案

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-162編號：_移動公司門店服務質量提升方案審核：_時間：_單位：_移動公司門店服務質量提升方案用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問題制定周密、詳細、精確的安排的策劃文件，內容包括任務目的，任務事項與任務過程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關鍵保證和基礎?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。移動公司門店服務質量提升方案第一部分：背景根據(jù)公司*的文件精神及配合公司“溝通100”服務品牌的建設，結合公司目前服務管理中的弱項和短板，現(xiàn)公司服務質量提升提出以下方案，請領導審核：為充分發(fā)揮經(jīng)

2、營業(yè)績考核正確引導作用，*。第二部分：現(xiàn)狀分析一、竟爭對手狀況分析1、聯(lián)通CDMA的“健康”訴求主題及“打造精品網(wǎng)絡”的概念不斷在各大媒體推廣并且已深得部分客戶的信任，CDMA當前訴求點：資費、基礎服務和未來發(fā)展（3G等）是其操作重點；2、聯(lián)通正通過加緊建設各大品牌，定位不同消費群體大力推廣其各類新業(yè)務，特別對于其“世界風”及“新勢力”品牌用戶，近期聯(lián)通主推的“雙網(wǎng)雙帶”手機又搶得先機，贏得部分高端客戶，同時積極開展“存話費送手機、資費政策優(yōu)惠、掌中寬帶”等營銷形式搶占市場；3、“打多不心痛，打久不頭痛”可以看出電信小靈通主要競爭方式是資費、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等關鍵點；二、公司內部狀況分

3、析1、*；2、*；3、*。第三部分：服務提升方案中國移動現(xiàn)已開始全面落實八項服務承諾，各項承諾意圖從“公正、透明、便捷、責任”四個層面去完善服務，體現(xiàn)了中國移動以客戶為導向的服務理念。圍繞著如何扎實推進“八項服務承諾”，已將其納入到全年重點工作中，并詳細制訂了活動的內容、要求、目標、質量標準、檢查考核和分階段時間表等。不難發(fā)現(xiàn)，落實對消費者的八項服務承諾，其實包含的就是資費及服務。一、有效服務的信息收集移動推出眾多的資費套餐，是為了滿足不同的消費群體，也是讓不同的用戶針對自己的需求特點，做出更好的選擇。在推出套餐前做好信息收集及加強與用戶的溝通，在為滿足消費者適時推出各類套餐的同時也可建立套餐

4、選擇的主動引導機制，幫助用戶快速選擇、方便選擇、放心選擇，形成雙向選擇，實現(xiàn)雙贏。服務方面也是如此，“溝通從心開始”，用戶需要怎樣的業(yè)務，用戶需要怎樣的服務，都是需要事先診斷的，就如醫(yī)生的“望、聞、問、切”一樣，對不同的客戶要有不同的服務，曾經(jīng)的“我有什么，就給你什么”的簡單意義的服務，而是“客戶需要什么，移動就提供什么”的服務，適合的才是最好的，量身定制有效服務應作為一個指導方向努力實現(xiàn)。在堅持不懈地抓好優(yōu)質高效服務工作不斷為客戶創(chuàng)造價值的同時，還應通過“個性化、差異化”的創(chuàng)新服務模式，“以變帶變”地豐富服務內涵，使之成為生生不息的力量源泉。二、基礎服務的提高公司雖然推出了各種渠道辦理各種業(yè)

5、務，營業(yè)前臺、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086熱線服務等等，大大方便了客戶，公司雖然在積極推廣，但每個地區(qū)的發(fā)展情況不盡相同，人文素質也不盡相同。對于本地區(qū)的大多用戶還是習慣于至移動營業(yè)廳的營業(yè)前臺辦理各種業(yè)務，除還需大力推廣其它方式外，現(xiàn)在最好的做法就是對每一位到營業(yè)廳的用戶做好基礎服務，在為用戶辦理各種適合用戶的業(yè)務，讓用戶滿意外，我們還需要做的更好，那就是抓住這個面對面的機會，做好客戶關懷工作，提供親情服務，讓用戶體會到親人一般的關懷，真正做到“賓至如歸，享其所想”。三、服務人員服務水平的提升要做到以上兩點，是要建立在一定的基礎之上的，這個基礎就是服力人員的服務水平。要提升

6、服務質量，首先要提升服務人員的服務水平，提升服務人員的服務水平，首先要做到服務的一致性，專業(yè)一致的服務才會讓人滿意。服務的問題不僅僅是對用戶的服務承諾，另外也包含我們現(xiàn)在各個服務窗口，服務窗口的好壞關系到后臺的處理情況。調動全員強化服務意識，創(chuàng)建優(yōu)秀的服務文化，通過各個方式征求消費者的意見，通過八項承諾全面落實我們當前面臨的焦點難點問題。服務一致性要作為長期的工作加強培訓與落實，不僅是要達到公司服務一致性檢查的要求，而且要超越這個標準，提升到新的高度。四、延伸服務的提升公司除了自身的服務要提升外，現(xiàn)公司也在積極的推廣積分、全球通俱樂部、全球通特約會所、歡樂社區(qū)行等活動，但用戶的感知度、并不高，

7、究其原因，除推廣不多，宣傳不夠外，資源的缺失也是很重要的一方面。首先，對于積分業(yè)務，在前期公司的大力推廣之下，已有部分用戶形成了積分的概念，由于公司加大了對動感受廳的建設與投入，特別是年輕一族對動感M值認知度較好，已基本形成了用M值兌換的習慣，主要原因是可視性較好，可以看到實物及享有業(yè)務，但全球通積分的認知度較差，由于不可見實物及全球通俱樂部及全球通特約會較少，所的全球通用戶對積分概念模糊，對自身的影響不大，不能形成有效的影響因素，在全球通離網(wǎng)挽留時很難形成有效條件，達不到預期效果，建議加大對全球通俱樂部的建設，特別是增加全球通特約會所，讓用戶無論在哪里消費都能感受到移動的存在，感覺到移動的關

8、懷，不僅為用戶提供實在的優(yōu)惠，也增加了用戶對移動的感知。在社區(qū)服務方面也可有提升，加大與各社區(qū)的聯(lián)誼，形成與民同心，與民同在的氛圍，更貼進于廣大用戶，對培養(yǎng)用戶的滿意度及忠誠度都是很有好處的。五、其它提升方式在完善各方面服務的同時，還需要建立有效的服務評估體系，對服務的質量進行監(jiān)督與評估，提供有效的信息，以再發(fā)現(xiàn)現(xiàn)提高。*。第四部分：服務提升措施1、對全體員工進行服務一致性培訓及考核；2、對各營業(yè)廳“八項服務承諾”落實情況進行監(jiān)督；3、制定“客戶滿意度全程考核制度”；4、要求各廳提交服務承諾相關的客戶意見、解決措施及建議；5、要求各廳必須建立服務周例會制度；6、建立信息收集機制；7、加強一線服務人員業(yè)務能力培訓及服務提升培訓；8、要求每位服務人員建立自身服務提升目標及時間表；9、廣泛征集創(chuàng)新服務理念及方法；10、適時開展社區(qū)聯(lián)誼活動，增強公司影響力；11、開展典型示范建設，相互學習交流共同提高。第五部分：總結總之，我們要通過細分市場、準確定位、突出重點，推出相應服務措施，大力開展渠道建設，實現(xiàn)服務一