社區(qū)服務(wù)模塊工作質(zhì)量評審表

1、第三管理處社區(qū)服務(wù)模塊工作質(zhì)量評審表第 1 管理處評審人尚玉華 呂曉紅 劉麗 黃春珊 莫柳紅評審日期2004-5-23審核人序號評審項目評審細(xì)則評分標(biāo)準(zhǔn)評審人1（30%）評審人2（30%）評審人3（10%）評審人4（10%）評審人5（10%）合計1質(zhì)量計劃記錄（38分）1、完成對新入住的住戶資料進(jìn)行整理存檔，并錄入物業(yè)公司管理軟件，無缺漏。52、業(yè)主資料是否分層次密碼管理，哪些人可看是否已明確。23、業(yè)主檔案袋中資料管理項目記錄齊全。抽查電腦內(nèi)資料2戶。34、按業(yè)主檔案目錄上的相關(guān)資料收集齊全。55、有詳細(xì)的入伙工作日程表安排。（3-4月份的查）36、入伙驗收后反映出的問題有匯總總結(jié)記錄。57

2、、入伙驗房填寫清楚，內(nèi)容無漏填，有業(yè)主簽字認(rèn)可58、業(yè)主返修后的意見及時地反饋業(yè)主，（記錄及時性）59、物業(yè)管理委托合同業(yè)主簽署頁回收100%。52成本控制（8分）1、 第一季度的部門辦公經(jīng)費有辦公用品的領(lǐng)用表格，有記錄。22、 每月底對庫存的物資進(jìn)行盤點，并填寫倉庫物資盤點表，有記錄。33職責(zé)和權(quán)限（15分）1、建立小區(qū)緊急突發(fā)事件的住處備忘錄，并根據(jù)信息處理程序向相關(guān)人員匯報。（設(shè)現(xiàn)場入伙業(yè)主糾紛的處理題考核）52、管理員在處理接待入伙全過程的職責(zé)是什么？43、熟悉重大事件的必報處理程序。34技能意識培訓(xùn)（21分）1、員工培訓(xùn)有記錄，有效果調(diào)查。 32、入伙流程的培訓(xùn)，有文字記錄。43、前

3、臺和各部的受理投訴信息溝通有記錄。44、設(shè)現(xiàn)場紙張、廣告牌倒、燈丟失等題目考敬業(yè)意識。35、全員基本會使用電子文檔進(jìn)行檔案管理。35過程質(zhì)量檢查監(jiān)督（18分）1、 整改后的信息及時反饋業(yè)主有記錄。52、 入伙相關(guān)表格的完善，無缺漏。（業(yè)主入伙的跟進(jìn)整改情況，主管、二個員工有哪些沒入伙，原因何在？）53、 裝修小區(qū)公共環(huán)境巡查記錄。54、36改進(jìn)創(chuàng)新（10分）1、對入伙后的業(yè)主有哪些親情服務(wù)？（方式：如電話聯(lián)系了解需要幫助的地方）。52、入伙資料檔案的管理，品質(zhì)管理已經(jīng)采取了哪些措施。效果如何？5合計：67。16分備注：第一、二管理處社區(qū)服務(wù)模塊質(zhì)量評審表第 2 管理處評審人尚玉華 呂曉紅 劉麗

4、 黃春珊 莫柳紅評審日期2004-4-22審核人序號評審項目評審細(xì)則評分標(biāo)準(zhǔn)評審人1（30%）評審人2（30%）評審人3（10%）評審人4（10%）評審人5（10%）評審人6(10%）合計1質(zhì)量計劃記錄（28分）1、物業(yè)管理和水電欠費情況有記錄，有欠費原因，有比較柱圖（查4月份記錄）。52、公眾事務(wù)模塊有無定期巡檢記錄，內(nèi)容是否規(guī)范，5月至少有2次以上巡檢文字記錄。53、社區(qū)服務(wù)模塊文件資料內(nèi)容齊全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻。少一項扣0.5分。54、對上期社區(qū)文化所評審的問題是否已整改少一項扣1分。35、前臺的投訴、回訪記錄書寫整潔、處理記錄完整。56、建立有社區(qū)特殊群體弱勢群體檔案并根據(jù)需要制定幫助計劃

5、。27、建立小區(qū)商業(yè)活動登記表，從視覺形象的角度監(jiān)督商家的活動，有監(jiān)督記錄。32成本控制（7分）1、4月的物業(yè)管理費、水電費的收取達(dá)標(biāo)（達(dá)部門目標(biāo)）并較上月高5%。不達(dá)標(biāo)0分，達(dá)標(biāo)得5分，較部門目標(biāo)提高加5分。每少5 %扣2分。52、催費的措施到位，檢查記錄有具體催繳措施（電話、上戶發(fā)函）。抽下半月的記錄本每天十戶的催費記錄。23職責(zé)和權(quán)限（分）1、建立小區(qū)緊急突發(fā)事件的信息備忘錄，并根據(jù)信息處理程序向相關(guān)人員匯報（現(xiàn)場考核）。32、現(xiàn)場觀摹前臺對業(yè)主接待工作的程序是否按作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（站立服務(wù)、語言得體、微笑服務(wù)、記錄規(guī)范）一項扣1分。64信息溝通（13分）1、前臺和管理處建立有關(guān)專

6、項的交接記錄本，有值班員工記錄。32、小區(qū)重大投訴重大安全事故及向模塊責(zé)任人匯報有記錄。33、投訴處理的記錄詳細(xì)，有相關(guān)部門主管簽字確認(rèn)。34、有部門例會記錄，每月4次。（有中高層會議內(nèi)容傳達(dá)記錄）。45技能、意識培訓(xùn)（8分）1、本月部門培訓(xùn)有記錄不少于4次，每次有效果考查。少1次扣2分。82、部門的典型案例形成文字記錄，有記錄1-5月份至少2次。33、考現(xiàn)場紙張亂扔、廣告、公示、垃圾桶倒等現(xiàn)象，評價員工的敬業(yè)意識。26預(yù)防措施（3分）1、。37過程質(zhì)量檢查監(jiān)督（15分）1、主管每2天對員工的工作日記抽查、有批示。32、員工對所轄樓棟的巡樓工作文字記錄，有整改記錄（加現(xiàn)場監(jiān)理記錄）43、管家對裝修監(jiān)理的內(nèi)容熟悉程度和注意事項?，F(xiàn)場考44、巡樓記錄表內(nèi)容規(guī)范，填寫整齊，有整改記錄每周一次少一項扣1分。45、任抽一樓道檢查管家的巡樓是否盡責(zé)，記錄是否真實。58不合格項（10分）1、對小區(qū)標(biāo)識牌定期或不定期的進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時以書面形式提出整改意見。52、小