導購員禮儀培訓

1、導購員禮儀培訓專業(yè)導購員服務禮儀培訓專業(yè)導購員服務禮儀培訓什么是禮儀？n禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。n是在人際交往中，傳遞對別人尊重，友好的信號的活動。n分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內容。本次培訓后要達到的效果1、了解服務禮儀對導購工作的重要性2、掌握儀容儀表儀態(tài)規(guī)范3、學會使用基本的商務禮儀4、以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作中導購員服務禮儀的重要性導購員服務禮儀的重要性1、公司服務檔次的體現。2、個人修養(yǎng)、素質的體現。3、提升顧客滿意度，促進銷售。什么是儀容、儀表、儀

2、態(tài)什么是儀容、儀表、儀態(tài) 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。 1、儀容指人的容貌 2、儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。 3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。導購員服務禮儀之導購員服務禮儀之儀容儀表篇儀容儀表篇一、頭發(fā)：一、頭發(fā)： 1、女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應挽起，上班時不宜扎馬尾辮。 2、上班時不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準，嚴禁彩色染發(fā)。 3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度

3、。 4、頭發(fā)要勤洗，每兩天內至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。 5、不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)膠。二、眼睛二、眼睛 1、無分泌物，無睡意，不斜視。 2、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或有色眼鏡。 3、女性不宜畫過膿眼影。三、耳朵三、耳朵1、耳廓、耳洞清潔，無分泌物。2、男女均不宜戴耳環(huán)。四、面部四、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。五、鼻子五、鼻子1、無分泌物。2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴六、嘴巴 1、會客時嘴里不嚼東西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女員工要涂淡色的口紅。七、手七、手 1、隨時保持干凈、清爽。 2、指甲整潔、不留

4、長指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂寫，不佩戴結婚戒指外的其他飾物。八、個人衛(wèi)生八、個人衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。 2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。九、著裝九、著裝 1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)制服的口袋內不可裝多余的東西，以保證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開領口處一個扣子，冬裝扣兩個扣子。九、著裝九、著裝 4、保持工號牌清潔、完整，如有損壞要及時更換。 5、男員工襯衫下擺應扎在西裝長腰帶內，不可直接露出來，女員工襯衫下擺應放于長裙外 6、崗位上不可佩戴非工

5、作需要的個人飾物(結婚戒指除外)九、著裝九、著裝 7、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。 9、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。十、化妝十、化妝 1、女員工上班可適當化妝。 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。 3、唇膏顏色自然，以紅色為準，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。 4、吃飯、洗漱后，要及時補妝。 5、不使用香味過濃的香水或化妝品。導購員服務禮儀之導購員服務禮儀之儀態(tài)篇儀態(tài)篇一、站姿一、站姿 掌握并使用規(guī)范、優(yōu)美的站姿對于導購員是至關重要的，因為我們上班大部分時間都是站立的。 挺胸抬頭，目視前方，

6、微收下頜 肩放松，雙臂自然下垂 提臀收腹 雙膝并攏 腳尖分開45-60度 站立時，雙肩自然下垂，雙手交疊放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內收在手心處。示范一下 服務中，要長時間與顧客交流時，應采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內側中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上服務時的站姿二、坐姿二、坐姿 女士的正確坐姿是：你的腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也一前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。 正式場合下的坐姿正式場合下的坐姿非正式坐姿非正式坐

7、姿 非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏的基礎上，雙腳可以分開，但左右腳距不可超過肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地面呈45度角。坐姿的注意事項坐姿的注意事項 1、男性兩腿之間應該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無空隙。 2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若蹺腿時懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向對方。 4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。 5、女士著裙裝入座時，應用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 坐姿的注意事項坐姿的注意事項 6、就座時，應坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，

8、坐下來時不要太靠里面。 7、入坐時，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊進入 三、行姿三、行姿 基本要領是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30度。前后擺的幅度為3040厘米。一字步的動作要領n一字步走姿要領是：行走時兩腳內側在一條直線上，兩膝內側相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分鐘125130步。步度標準每一步為自己一腳長或1.5個腳長。四、蹲姿n工作中因開單，拾東西，常常需要應用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需要

9、優(yōu)腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿，切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開。五、肢體語言n肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語言超越了語言的范圍，表現著復雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面。也是一個人綜合素質的體現。 手勢n手勢是人們在交往中不可缺少的最有表現力的一種“體態(tài)語言”，它是一種“動態(tài)美”，做得得體適度，會在交際中起到錦上添花的作用。適當地運用手勢，可以增強感情的表達。與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。常見手勢的含義n掌心向上的手勢表示謙虛、誠實，不帶有任何威脅性，而掌心向下，表示控制、壓制，帶有強制性，易產生抵觸情緒

10、。 常見手勢的含義n在人際交往中，有些人喜歡以食指點著別人說話，或者用手指向某個方向，往往引起他人較大的反感。 常見手勢的含義n雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御或滿不在乎的態(tài)度。行禮n與顧客打招呼時，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！”n接受顧客委托或是清顧客稍等時的行禮角度，15度即可： “請您稍等一會！”n完成銷售或顧客離開館區(qū)，行禮角度應為45度角：“謝謝您的光臨，請慢走！”六、表情語言n面部表情語言，就是通過面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、臉等）的動作勢態(tài)所表示的信息。美國學者巴克經過研究發(fā)現，光是人的臉，就能夠做出大約二十五萬種不同的表情。 眼睛n在面部的各器

11、官中，眼睛最富于表現力。 眼神是內心世界修養(yǎng)、道德、情操的自然流露，是外部世界與個人內心世界的交匯點。 目光接觸的技巧目光接觸的技巧 ： 視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。眼睛注視的三類區(qū)域： n一般來講，與人交談時應有大部分時間是看著對方的眼睛和面部區(qū)域的，否則會被對方你沒有認真聽他講話。在公關學中，眼睛的注視區(qū)域分為三種： 1 1、公事公辦的注視區(qū)域、公事公辦的注視區(qū)域 n即雙眼

12、到額頭的正三角區(qū)域。注視對方的這一部分會使對方產生一定的壓力，讓你居于主動地位。通常用于談判、上級找下級談話時。 2 2、商務交往的注視區(qū)域、商務交往的注視區(qū)域 n即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。在一般的商務交談或人際交談中應看對方的這一區(qū)域。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。 3 3、親密的注視區(qū)域、親密的注視區(qū)域 n即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關系才可以看這一區(qū)域，而在商務場合，尤其是初次見面，應看對方的肩部以上，而不是進行全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應看對方的脖子以下。 微笑n一個友好、真誠的微笑會傳遞給別人許多信息。微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中展開，可

13、以消除由于陌生、緊張帶來的障礙。同時，微笑也顯示出你的自信心，希望能夠通過良好的交流達到預定的目標。 微笑的規(guī)范n微笑在服務行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？n露六到八顆牙。n可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。 導購員服務禮儀之導購員服務禮儀之服務規(guī)范篇服務規(guī)范篇基本的服務規(guī)范n在前面的學習中，我們介紹了服務禮儀中的一些基本規(guī)范，現在，我們將學習如何在服務中運用以上知識。迎接來賓n面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做

14、動作時，肘關節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。待客時的距離n私人距離：當兩人相距在0.5米之內時，即為私人距離。它又稱親密距離，僅適用于家人、戀人、至交之間。與一般關系者，尤其是陌生人、異性共處時，應避免采用。 待客時的距離n社交距離：當兩人相距在0.51.5米之間時，即為社交距離。這一距離主要適用交際應酬之時，它是人們采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。待客時的距離n禮儀距離：當兩人相距在1.53米之間時，即為禮儀距離。它有時亦稱敬人距離。該距離主要適用于向交往對象表示特有的敬重?；蛴糜谂e行會議、慶典、儀式。 待客時的距離n公式距離：當兩人相距在3米開外時，即為公式

15、距離。它又叫大眾距離或“有距離的距離”，主要適用于與自己不相識的人共處。在公共場合走路時，與陌生人之間應盡量采取這種距離。引領顧客時n服務人員應走在服務對象的左側前方約一米左右的位置；本人的行進速度須與服務對象的相協(xié)調，經過拐角、樓梯等處，要有及時的關照提醒，絕不可以不吭一聲行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉向對方。引領顧客時n上下樓梯禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。n進出電梯以禮相待，請顧客先進先出，服務人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。n出入房門引領顧客出入房門要先通報；要以手開關；要反手開關門面向他人；禮讓顧客先進先出；要為顧客拉門。引領顧客時n給來賓指引方向做“請往前走”手勢時，其動作要領是：將右