全面客戶滿意

1、全面客戶滿意全面客戶滿意 -高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班課程介紹課程介紹(第一第一,二天二天)于虹于虹1(第三第三,四天四天)陳巍2主辦單位：才博客戶管理研究院 課題：全面客戶滿意課題：全面客戶滿意-高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班對(duì)象：企業(yè)從事銷售、營(yíng)銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務(wù)能力的職業(yè)經(jīng)理人對(duì)象：企業(yè)從事銷售、營(yíng)銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務(wù)能力的職業(yè)經(jīng)理人 時(shí)間：時(shí)間：2010年年12月月1720日日地點(diǎn)：北京費(fèi)用：費(fèi)用：5600元人（元人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書）人數(shù)：人數(shù)： 55

2、人人師資陣容：師資陣容： 由清華大學(xué)、北京大學(xué)等著名高校特聘講師、著名客戶服務(wù)管理專家執(zhí)教由清華大學(xué)、北京大學(xué)等著名高校特聘講師、著名客戶服務(wù)管理專家執(zhí)教【課程背景】【課程背景】企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關(guān)系銷售、資金壁壘、技術(shù)領(lǐng)先、銷售為王、以人為本等各個(gè)階段性的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。那么現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素是什么？當(dāng)然是“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，服務(wù)已成為影響市場(chǎng)占有率的重要因素。提高客戶服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度是重中之重，建立五星級(jí)客服體系是眾多知名企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、國(guó)際化等戰(zhàn)略迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟。本課程是中國(guó)產(chǎn)學(xué)

3、研合作的典范，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實(shí)戰(zhàn)課程，由才博培訓(xùn)主辦，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外致力于客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)管理最佳的經(jīng)典培訓(xùn)課程。旨在幫助企業(yè)提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、內(nèi)部與外部客戶溝通技巧、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)品牌及服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化創(chuàng)建、有效處理顧客投訴和爭(zhēng)議的能力與技巧等專業(yè)能力；本課程至今為止已累計(jì)為企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)300多場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)各行業(yè)5000多名優(yōu)秀經(jīng)理人，得到了廣大企業(yè)與學(xué)員的一致好評(píng)。行業(yè)類型分布行業(yè)類型分布金融保險(xiǎn)金融保險(xiǎn),證券證券,期貨期貨裝備制造業(yè)裝備制造業(yè)公共事業(yè)公共事業(yè)其它服務(wù)業(yè)其它服務(wù)業(yè)it高科技高科技 學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方式/學(xué)習(xí)時(shí)間學(xué)習(xí)時(shí)間學(xué)習(xí)時(shí)間：全部課

4、程共四天學(xué)習(xí)時(shí)間：全部課程共四天 12月月17日日-20日日 （二十二期）（二十二期） 學(xué)習(xí)地點(diǎn)：北京學(xué)習(xí)地點(diǎn)：北京上課時(shí)間：上課時(shí)間：9：00 am12：00 am； 13：30 pm17：00 pm學(xué)習(xí)費(fèi)用：學(xué)習(xí)費(fèi)用：5600元人元人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書）以課堂教學(xué)為主系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)專題講座案例討論分析相結(jié)合學(xué)習(xí)方式：【入學(xué)流程】【入學(xué)流程】no.3報(bào)名申請(qǐng)表 no.2no.1入學(xué)通知書 上課通知書 教學(xué)形式教學(xué)形式互動(dòng)互動(dòng)相互參與相互參與更多實(shí)踐的更多實(shí)踐的戰(zhàn)術(shù)和例子戰(zhàn)術(shù)和例子能將課程培訓(xùn)能將課程培訓(xùn)與互動(dòng)相結(jié)合與互動(dòng)相結(jié)合細(xì)化

5、細(xì)化,深入深入保持聯(lián)系保持聯(lián)系cycle nameadd your text教學(xué)模式教學(xué)模式 【課程目標(biāo)】【課程目標(biāo)】提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，打造頂尖的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立卓越的服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度。 了解和掌握服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)與溝通技巧，通過有效溝通達(dá)成全面客戶滿意。了解和掌握服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)與溝通技巧，通過有效溝通達(dá)成全面客戶滿意。 認(rèn)知服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。認(rèn)知服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。 師師 資資于虹于虹潘治宇潘治宇陳巍部分師資介紹部分師資介紹于虹于

6、虹 著名客戶服務(wù)管理專家，國(guó)家注冊(cè)人力資源管理師課程特聘講師、清華大學(xué)高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班特聘講師，清華大學(xué)講師，具有豐富的營(yíng)銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓(xùn)課程。潘治宇潘治宇服務(wù)營(yíng)銷專家，mba；才博培訓(xùn)高級(jí)顧問兼首席講師，亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（asma）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（ama）專業(yè)培訓(xùn)師；cnbc亞太特約財(cái)經(jīng)專家； 先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營(yíng)銷管理工作，曾任美國(guó)遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國(guó)區(qū)首席代表。加盟德國(guó)貝特管理咨詢集團(tuán)中國(guó)分公司后，主持服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的管理咨詢服務(wù)。陳巍陳巍 著名客戶服務(wù)管理專家，清華高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理研修班特聘講師，清華大學(xué)講師，

7、曾接受國(guó)內(nèi)外著名培訓(xùn)公司頂尖培訓(xùn)課程，并具備國(guó)際精品課程的認(rèn)證講師資格，有金牌客戶服務(wù)與管理顧問式銷售等音像教材出版。以往課程反饋及培訓(xùn)效果以往課程反饋及培訓(xùn)效果交流平臺(tái)交流平臺(tái) 學(xué)員交流學(xué)員交流 智慧碰撞智慧碰撞 加強(qiáng)合作加強(qiáng)合作 資源共享資源共享 【課程大綱】【課程大綱】全面客戶滿意篇：金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練（主講：于虹）全面客戶滿意篇：金牌客戶服務(wù)技巧、全面客戶滿意技能訓(xùn)練（主講：于虹） 對(duì)全面客戶滿意（對(duì)全面客戶滿意（tcstcs）的重新認(rèn)知）的重新認(rèn)知1、我們基本客戶目標(biāo)-全面客戶滿意2、超越客戶期望-客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核3、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素4、客戶服務(wù)“道”“法”

8、“術(shù)”的應(yīng)用5、案例分析客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中應(yīng)用 3、“會(huì)員俱樂部”運(yùn)營(yíng)三法則 4、規(guī)范化不流于形式化 5、回頭客達(dá)90%的秘訣通過有效溝通，達(dá)成客戶滿意通過有效溝通，達(dá)成客戶滿意1、與客戶有效溝通的方法2、與客戶溝通中的問題分析3、不同人際風(fēng)格客戶的特點(diǎn)4、怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的客戶？模模塊塊二二模模塊塊四四模模塊塊六六如何達(dá)成全面客戶滿意？如何達(dá)成全面客戶滿意？1、打造客戶滿意的“金字塔”2、達(dá)成客戶滿意的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與十項(xiàng)方法3、“拋球活動(dòng)”的啟發(fā)-客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化4、卡諾客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的應(yīng)用5、案例分析客戶對(duì)什

9、么不滿意？有效處理客戶投訴和抱怨有效處理客戶投訴和抱怨1、對(duì)客戶投訴和抱怨的認(rèn)知2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因3、減少客戶投訴的方法4、化解客戶怨氣的最佳步驟5、有效處理客戶投訴的技巧服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理1、高績(jī)效服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件2、如何有效激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員？3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)中為什么會(huì)出現(xiàn)問題員工？4、如何有效培導(dǎo)問題員工？【課程大綱】【課程大綱】客戶服務(wù)管理篇：卓越客戶服務(wù)管理能力修煉客戶服務(wù)管理篇：卓越客戶服務(wù)管理能力修煉以客戶感知為核心的服務(wù)管理（為何管）以客戶感知為核心的服務(wù)管理（為何管）1、服務(wù)工作面臨的壓力2、服務(wù)管理的基本理論3、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4、客戶滿意度五大要素5、服務(wù)

10、管理者的核心管理思想以五大要素為核心的服務(wù)管理以五大要素為核心的服務(wù)管理( (管什么管什么) )1、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理2、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)3、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理4、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理以服務(wù)過程為核心的流程管理（怎樣管）以服務(wù)過程為核心的流程管理（怎樣管） 1、服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開2、服務(wù)的管理以客戶的感受為考量依據(jù)3、客戶服務(wù)管理的體系4、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)5、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理6、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂模模塊塊八八模模塊塊十十模模塊塊十十二二以解決問題為核心的服務(wù)技巧（怎樣做）以解決問題為核心的服務(wù)技巧（怎樣做）1、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧

11、，是客戶滿意的關(guān)鍵2、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范3、理解客戶需求的技巧4、解決客戶問題的技巧5、客戶關(guān)系的保持維系以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理（做沒做）以執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理（做沒做）1、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理2、客戶滿意度檢測(cè)方法3、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度4、服務(wù)質(zhì)量的考核制度以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡膱F(tuán)隊(duì)管理（主動(dòng)做）以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡膱F(tuán)隊(duì)管理（主動(dòng)做）1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶2、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析3、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)4、服務(wù)人員的管理溝通技巧5、服務(wù)人員的績(jī)效考核制度6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)部分合作單位部分合作單位學(xué)員之間互動(dòng)學(xué)員之間互動(dòng)互動(dòng)互動(dòng)往界回顧往界回顧主要開課地點(diǎn)主要開課地點(diǎn)報(bào)名申請(qǐng)表報(bào)名申請(qǐng)表公司名稱經(jīng)營(yíng)范圍公司地址網(wǎng)址培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職務(wù)手機(jī)辦公電話傳真e-mail申請(qǐng)人信息姓名性別職位電話移動(dòng)電話e-mail報(bào)名課程時(shí)間選擇“” 12月17日20日 二十二期 北京班認(rèn)證考試注：注冊(cè)高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理資格認(rèn)證為選修項(xiàng) 是 否【學(xué)習(xí)費(fèi)用】【學(xué)習(xí)費(fèi)用】56005600元元/ /人人/ /四天；四天； (含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書) )班務(wù)組協(xié)助安排食宿，班務(wù)組協(xié)助安排食宿，費(fèi)用自理。名額有限，請(qǐng)速報(bào)名，