海爾銷售內(nèi)訓(xùn)2營業(yè)員的禮儀

1、四、營業(yè)員的禮儀禮儀是為人在社會生活上的最低的必須條件，是為了使人際關(guān)系維持發(fā)展 的潤滑油?？梢哉f必須把與客戶的人際關(guān)系當(dāng)做最重要的事情，基本禮儀是銷售的起 點。禮儀的優(yōu)良與否會左右營業(yè)成績并不是過言。掌握的禮儀的三個要點 心中想的事情。在心中想的事情要原原本本地在態(tài)度、 行 動上表現(xiàn)出來。 了解表現(xiàn)方法。不了解表現(xiàn)方法就會不知所措。 形體的表現(xiàn)。雖然心中想到了，但在形體、行動上不能表 現(xiàn)出來，就不能與對方溝通。1寒暄的方法1- 1規(guī)規(guī)矩矩地進(jìn)行寒暄（打招呼）打招呼、寒暄是人和人交際的基點，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的出發(fā)點。 不能規(guī)規(guī)矩矩地進(jìn)行寒暄的營業(yè)員，例如即使談話技巧優(yōu)秀也會喪失資格。 寒暄

2、并不僅僅限于誰與誰進(jìn)行就行了，要從內(nèi)心牢記除自己以外對任何人 都要進(jìn)行。無論什么人受到問候時都不會不高興?！昂选弊龅煤檬歉愫萌穗H關(guān)系 的根本。1- 2寒暄應(yīng)該明快、明朗、爽快 在寒暄要使語尾清晰、明朗、爽快是基本的。以下進(jìn)行發(fā)聲練習(xí)：“每次承蒙您關(guān)照” “多謝，多謝！ ”“早上好” “您好”“晚安” “請稍微等等” “歡迎光臨” “讓您久等了”“我走了” “我去了” “我現(xiàn)在回來了” “您辛苦了”“您受累了！”1- 3要掌握給別人好感的禮儀 禮儀并不僅僅是低下頭鞠躬就行了。做為營業(yè)員使對方有好感是基本 的，必須規(guī)規(guī)矩矩地進(jìn)行使對方產(chǎn)生好感的禮儀行為。禮儀行為有以下幾 種：A、注目禮輕輕地用眼

3、進(jìn)行寒暄，對親密的同事，對自己不熟悉的客人送 行時使用。B、點頭行禮約 15 度的角度上半身向前彎。C、一般的禮儀（敬禮）約 30 度的角度上半身向前彎，能常對顧客和上司作的敬禮。D、恭敬的禮儀（最高敬禮）或致歉禮約 45度的角度上半身向前彎，這是最鄭重的禮儀。點頭行禮 敬禮 最高敬禮2、注意禮節(jié)、儀容姿態(tài)2- 1 禮節(jié)、儀容是得到信賴的基本條件 與其說銷售是出賣商品，不如說是“自我銷售” ，通過銷售自己，得到 對方的信賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，開始產(chǎn)生商品的流動。營業(yè)員為推銷商品，促銷技巧和禮節(jié)儀表是很重要的。在與自由散漫 的營業(yè)員洽談時，客戶會產(chǎn)生“他能夠認(rèn)真地遵守約定嗎？”的不安感。 進(jìn)一步就會使

4、公司和商品和給人印象不好。規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容、服飾是得到對方信賴的基本條件。2- 2 最給人以清潔感的是頭發(fā) 修飾打扮的重點是頭發(fā)，在表現(xiàn)個性的意義上，大長頭發(fā)雖然不見得 不好，但必須控制對于自己的職業(yè)相稱，而不超出常識的程度。 頭發(fā)要梳干凈，與人交際的營業(yè)員蓬頭散發(fā)是絕對不允許的。讓頭發(fā) 保持自然的光澤，整整齊齊地梳籠起來，表現(xiàn)出精神與修養(yǎng)。 請注意要告別頭皮屑。頭上的浮皮給人極度的不干凈，不好感。2- 3 胡須和指甲要勤修整 胡須濃的人，下午后再一次剃剪；指甲很長地伸出來會給對方以不快感。2-4 營業(yè)員的七種道具要經(jīng)常保持清潔 在顧客的面前有七種道具（筆記、工具、文件包、手帕、名片、商品

5、 手冊、價格等）常要拿出來，對這些道具要經(jīng)常整理這是很重要的。2-5 營業(yè)員的勤勉程度是必要的 營業(yè)員不能怕麻煩，必須全身表現(xiàn)出勤勉程度朝氣蓬勃。2-6 口臭會給人不快感與嫌惡 經(jīng)常注意口臭是有禮節(jié)的（必要時含著清涼劑）1、西服 每天擦刷 口袋中裝東西不要太多 嚴(yán)禁破舊的衣服 注意西服肩上的頭皮屑2、襯衣 衣襟、袖口、衣領(lǐng)，任何時候應(yīng)保持清潔。 注意紐扣不要脫落。3、領(lǐng)帶 與西服相調(diào)和 沒有皺紋和污臟 整齊地佩戴4、皮鞋 擦得干凈 注意鞋后跟不出現(xiàn)磨薄的樣子5、手帕 清潔而沒有皺折 準(zhǔn)備 1-2 條備用6、襪子 清潔的 準(zhǔn)備 1 雙備用7、頭發(fā) 沒有污臟和頭皮 時常進(jìn)行理發(fā)8、臉 胡須和鼻毛不

6、要伸出來 耳朵要干凈 沒有眼屎9、口臭 特別是牙齒和胃不好的人要使用口腔清涼劑10、指甲 短 沒有污垢11、 手 沒有污臟12、 其他領(lǐng)帶別針、袖扣、手表與手掌的調(diào)和A、領(lǐng)帶別針在襯衣第三個紐扣稍微向下為止B、著西裝二?？垡凵厦婺且豢郏?三?？蹠r要扣中間的那一扣3、態(tài)度、姿勢3- 1 態(tài)度會給人種種印象 通過態(tài)度，可以了解人的性格 性格不謹(jǐn)慎的人他態(tài)度和姿勢也是一樣，也不謹(jǐn)慎，任性放肆的 性格的人，自己不察覺會在態(tài)度和姿勢上表現(xiàn)出來。具有規(guī)規(guī)矩矩的 態(tài)度的人，對于各種事物一絲不茍，謙虛的人經(jīng)常努力對對方表示尊 敬。營業(yè)員必須具有使客戶認(rèn)為良好的態(tài)度和姿勢。 不要給客戶不愉快的感覺 傲慢和不謹(jǐn)

7、慎的姿態(tài)，會給顧客不愉快的感覺。 采取令人有好感和受歡迎的態(tài)度 根據(jù)您的態(tài)度和姿勢可以反射了解海爾集團(tuán)的教養(yǎng)。營業(yè)員的態(tài) 度和姿勢不僅是他本人的問題，而且會給集團(tuán)造成影響。顧客認(rèn)為海 爾集團(tuán)的營業(yè)員是否很優(yōu)秀，想不想買海爾的商品，會受到您的態(tài)度 的影響。3- 2 站著的時侯要有優(yōu)美的姿勢 優(yōu)美的站立姿勢的基本條件是臉和脊梁 站著的時候的優(yōu)美姿態(tài)，給人以明朗爽快的印象。為此目的，臉 和脊梁必須在一條直線上。從感覺上看，好像在脊梁和骨骼處加上一 塊直板的樣子完全伸直，感覺到下鄂略微往里抽回。 挺起胸來表示有自信 胸脯不要故意弄圓地挺起來，肩骨稍稍往后挺，感覺上較好。如 果向后挺得過度會給人以傲慢的

8、感覺。向前彎腰使胸部弄圓，象打敗 了的狗的樣子，會給人以缺乏自信的樣子。肩要自然地落下，如果肩 向上聳，好象生氣的樣子， 會表現(xiàn)出極度緊張感和跟對方對抗的意識。 脊梁要完全地伸直 姿勢的基本表現(xiàn)是脊梁， 優(yōu)美的姿勢由脊梁來決定。 脊梁彎曲時， 給人以疲勞感，給人以有老人氣的印象。 手在身前交叉起來或自然垂放 鞋后跟要挨緊或微開通常的場合鞋后跟要保持挨緊的自然形態(tài)。在稍微離開取得安定時要注意不要離開得過大身長155CM 者離開 10CM 左右175CM 者175CM 者離開 15CM 左右離開 20CM 左右離開的幅度3- 3 走路的姿態(tài)也要優(yōu)美 向前彎腰走路不好 稍微伸直身體走路好。為此下顎要

9、稍微往里收。將身體向前彎成 圓形走路象是實在很疲勞的營業(yè)員，給人以沒有銷售自信的營業(yè)員的印象 腳要正直地伸出 要注意要像在一條板上，不會走到外面。如用小腿走路，給人以 匆匆忙忙的印象，要用大腿走路。 上半身不要過分地活動 上半身如過分地活動，就象肩頭頂著風(fēng)前進(jìn)。 視線要朝向正前方地走路 手要前后輕輕地?fù)u動3-4 坐在椅子上的注意事項 坐著的時候脊梁要伸直，深入座席，像沙發(fā)那樣深的椅子的場合要稍 微淺一點坐，那樣就顯不出懶倦的樣子。 兩只手放在膝蓋上 兩腳的鞋后跟和鞋面要稍微放在地板上。兩條腿分開的距離在二個拳 頭以內(nèi)。 禁止事項 將腳交叉起來，搖晃腳后跟（腳后跟朝上）叩擊地板（手指朝上） 。

10、在椅子上坐的時間 坐下說完話以后，不要再離坐。5、言語的使用5-1 使用言語對營業(yè)員特別重要 言語并不單純是做為傳達(dá)的工具進(jìn)行談話就好了。通過言語的使用方 法可以了解人的品性。 與別人交往做工作， 必須從他人那里得到好感，做為營業(yè)員必須規(guī)規(guī)矩矩地理解社會的規(guī)則而適度地使用言語。 必須使用豐富的言語，使對方感到你有智能。 敬語是使用言語的基本要求。5-2 完整地理解敬語的原則。 敬語的原則是“尊敬對方，自己謹(jǐn)慎客氣” 。 敬語不是技術(shù)，而應(yīng)該做為心靈的表達(dá)而予以掌握。5-3 要了解敬語的種類，將它們組合起來。為了向?qū)Ψ奖硎咀鹁吹淖鹁凑Z表示自己的謙虛謹(jǐn)慎自謙語在敘述上表示鄭重的意義鄭重語把以上這些

11、組合起來就形成敬語。5-4 為了向?qū)Ψ奖硎咀鹁?，要使用尊敬語。 如果有不合理的鄭重的、多余的敬語的使用方法，是不自然的，反 而會給對方以不快感。5-5 言語的使用要通過學(xué)習(xí)而嫻熟 言語通過身體力行，在講話時經(jīng)過過多的思考會顯得不自然，做為 常識確切地記住后， 在抱著感謝的誠意的心情與對方接觸， 那種從內(nèi)心表 達(dá)出來的情感是最重要的。5-6 根據(jù)對方而改變表現(xiàn)方法 談到自己的事情的場合（自稱）對方是同事、部下一我對方是上司、顧客 f我們 自己集團(tuán)的表示 f我們集團(tuán) 談到對方的事情的場合（對稱）部下 先生沒有職務(wù)的長輩 先生上司 職銜名稱呼 談到顧客的事情的場合有職務(wù)的人沒有職務(wù)的人-公司、店職衛(wèi)

12、稱呼先生 貴公司、貴店6、說話的方法和聽話的方法 明確使用詞語，注意聲音的強(qiáng)弱 因為，談話是與對方進(jìn)行意見的疏通，所以，必須用明確的語言向?qū)?方傳達(dá)。在口中含湖不清地講話是不行的，在聲音上要明確果斷，明快地 談話，就會給人以爽朗的印象，為此目的，要注意語言的明確和聲音的強(qiáng)弱恰當(dāng) 要認(rèn)真地、傾注思想地容易理解地說話 為了讓對方真正地聽你的話， 說話者必須認(rèn)真地傾注思想地說話， 用 對方容易理解的速度，抓住要點說話是重要的。 要好好地聽對方的話 “說話的能手也是聽話的能手” 。在會談當(dāng)中，首先要善于領(lǐng)會“對 方在想什么事？”“他有什么期望”是重要的。A 、 不要打斷對方的說，要將對方的話聽到最后。

13、B、在聽對方說時的視線，眼睛、肩、胸膛，與視線一體置于自然 的形態(tài)中。C、傾注精力地聽對話說話是基本的，如果遵守這種基本要求的話， 就會自然而然地說出“真是這樣啊！ ”“完全像你講的那樣”?！罢\ 然是這樣”“您說的合乎道理”，在會話中也可以提出質(zhì)問。7、高明的打、接電話方法的七個要點7-1 “打電話方法”的要點 打電話前要確認(rèn)電話號碼。 打錯電話是經(jīng)費的浪費、 時間的浪費。（您 有沒有核算打電話 100 元時占您的銷售成本多少錢？浪費時間多 少？營業(yè)員打電話多就是代表面對面與店溝通的少） 在辦重要的事情之前先整理出 5WIH，將談話順序預(yù)先記錄下來WhenWhereWhoWhatWhyHow什

14、么時候） 什么地方）（誰） （什么事情） 原因、結(jié)果） （怎樣去做） 要準(zhǔn)確操作電話拔號盤和鍵號電紐 在電話中焦燥、性急是應(yīng)禁止的 聽到對方后再講話 要像對方在眼前一樣的態(tài)度 雖然看不見姿態(tài)也不能用不好的表情和態(tài)度講話，這樣會照原 樣地傳給對方。也會給在旁邊看的人有好印象。 在中途切斷時，由打電話的一方重新打電話 在接電話的對方出來就說“不知什么原因切斷了”這句客氣話 是必要的。7-2 接電話的要點 電話鈴響后拿起電話馬上自報公司（姓名）“喂，我是00”如果響三聲以上，遲延接電話時，即說：“對 不起，讓您等待了，我是 OO” 養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣 一般打電話的缺點就是沒有記錄。為了要銘記客戶交辦的事， 因此，要用左手拿受話器、右手拿鉛筆。 回話要迅速 在回話時，談話要點要相對變化。 與對方對相同的事情多次地談是不親切的。 嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任地進(jìn)行電話的更迭。 時間好象用了許多時，一旦切斷了，應(yīng)由我方再打電話。 要注意過度敏感的