物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 為將小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)， 物業(yè)公司將依照 全國(guó)優(yōu)秀示范物 業(yè)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：一、基本服務(wù)：1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；3、管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗；4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情；6、建立客戶(hù)服務(wù)中心，公示 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。 急修 1小時(shí)內(nèi)， 其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)；7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之

2、外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià) 目；8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；9、每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率75以上。二、公共服務(wù)（一）安全管理10、小區(qū)主入口 24 小時(shí)執(zhí)勤；11、監(jiān)控室實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控；12、別墅區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員；13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放；15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部 門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（二）環(huán)境管理17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停

3、車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶 手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗 1 次；19、區(qū)內(nèi)公共雨、 污水管道每年疏通 1次；雨、污水井每半年檢查 1 次，并視情況及時(shí)清掏；20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；22、定期清除綠地雜草、雜物；23、定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害（三）房屋管理24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、 樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等， 定期維護(hù) 養(yǎng)護(hù)；25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。 通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。 至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)

4、現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門(mén)；26 各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶(hù)有明顯標(biāo)志。27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范；28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）；（四）設(shè)施、設(shè)備管理29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；32、載人電梯早 6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；34、 路燈、樓道燈完好率不低于80%35、 容易危機(jī)人身安全

5、的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備 故障有應(yīng)急方案；三、便民服務(wù)物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容家 政 服 務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司2代請(qǐng)家教、介紹保姆3代租售房屋、代租汽車(chē)4發(fā)布?xì)庀笮畔ⅰ?guó)內(nèi)外新聞信息5組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)6無(wú)償配備醫(yī)藥急救箱7代訂中、西餐8代訂牛奶商務(wù)活動(dòng)9代購(gòu)車(chē)船、飛機(jī)票10代訂報(bào)刊、雜志11代辦旅游手續(xù)12電話(huà)留言服務(wù)13代訂酒店、客房禮儀服務(wù)14代購(gòu)代送禮品、鮮花15代辦喜事慶典文化娛樂(lè)服務(wù)16提供圖書(shū)、音像制品交流17開(kāi)設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所18開(kāi)展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)19組織健身舞晨練隊(duì)20開(kāi)展球類(lèi)、健身培訓(xùn)21開(kāi)展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)

6、賽交流會(huì)老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織，開(kāi)辦老年課堂23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)24組織健康義診活動(dòng)物業(yè)提供的* （共計(jì)62項(xiàng)）類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待疋1瓷磚改造2鋪貼普通地磚3洗手盆安裝4坐便器安裝5安裝抽油煙機(jī)6安裝分體式空調(diào)7安裝熱水器8安裝吊燈9安裝電腦、傳真等辦 公設(shè)備10家用電器檢查、小修11換門(mén)鎖（材料自備）12更換、檢修開(kāi)關(guān)、插 座13空調(diào)加氟利昂14配鑰匙、修鎖15查線(xiàn)、換線(xiàn)日常 維 修 裝 飾 服 務(wù)16自行車(chē)、摩托車(chē)小修17鐘表維修18更換燈泡、燈管19更換燈角、燈口、鎮(zhèn) 流器20木門(mén)窗維修21清洗抽油煙機(jī)22清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)23安裝音響與家用電 器24安裝燈具、門(mén)鈴、櫥 柜（不含材

7、料）25修理更換水閥門(mén)、各 類(lèi)軟管（不含材料）26修理洗臉盆、洗菜 盆、馬桶水箱（不含 材料）27疏通下水管道28修理窗簾、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30內(nèi)墻修理粉刷31配木門(mén)窗玻璃家 政 服 務(wù)32室內(nèi)整體保潔33木地板打蠟34看護(hù)病人35上門(mén)收洗衣服（洗衣 費(fèi)另記）36接送小孩上學(xué)37家庭綠化盆景造型38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)39中、西餐40代購(gòu)、代售二手電腦 家私41家政培訓(xùn)42清潔地毯、沙發(fā)43小學(xué)生中餐44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班45提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、 護(hù)理、照顧小孩或老 人）46為老人讀報(bào)，聊天禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)48租售鮮花、盆景49代接、代送客人健康服務(wù)50健康檢查51建立

8、健康檔案52家庭病床53兒童保健54健身培訓(xùn)商務(wù)服務(wù)55長(zhǎng)途電話(huà)56接發(fā)傳真57打字58復(fù)印59出租商務(wù)洽談室60出租會(huì)議室61租車(chē)62汽車(chē)美容四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家及jz市標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無(wú)破 損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂 搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用02房屋零修、急 修及時(shí)率99%100%急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到 現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成；急修不過(guò) 夜，工作量過(guò)大以協(xié)商形式解決，并 按照維修回訪制度進(jìn)行回訪記錄、 質(zhì)量跟蹤03維修工程質(zhì) 量合格率100%100%分項(xiàng)監(jiān)

9、督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)， 按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99. 5%由專(zhuān)職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查 制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保 小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi) 潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專(zhuān)職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園 藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄， 確保小區(qū)綠地樹(shù)木無(wú)破壞、無(wú)黃土裸 露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象06道路、車(chē)場(chǎng)完 好率及使用 率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行 巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù) 責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車(chē)場(chǎng)管理 制度，責(zé)任落實(shí)到人07化糞池、雨水 井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按 相應(yīng)作業(yè)規(guī)程

10、實(shí)施，有檢查、記錄， 達(dá)到排放暢通，無(wú)堵、無(wú)塌陷、井蓋 完好無(wú)損08排水管明暗 溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無(wú)積水、無(wú) 污染、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路 燈完好無(wú)損，夜間正常使用計(jì)劃維修 保養(yǎng)，保持潔凈10停車(chē)場(chǎng)、自行 車(chē)棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車(chē)輛行駛 停泊有序、車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、干 坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損11公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按 計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用 功能，保持外觀造型完好無(wú)損12小區(qū)內(nèi)治安 案件發(fā)生率年1 %。

11、以下年1 %。以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立 24 小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化 設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安 管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全13消防、智能化98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)設(shè)施完好率施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng)記錄齊全14火災(zāi)發(fā)生率年1 %。以下年1 %。以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊 消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患 及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防 隊(duì)伍15違章發(fā)生率1 %1 %建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類(lèi)違章通過(guò) 巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn) 象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教 育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺(jué)杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶(hù)有效投

12、訴率2 %1 %按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù) 意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理 需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，投訴處 理有記錄，有回訪18住戶(hù)投訴處 理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù) 意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理 需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，投訴處 理有記錄，有回訪19管理人員專(zhuān) 業(yè)培訓(xùn)合格 率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié) 合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考 核、培訓(xùn)記錄，保證人員較咼的專(zhuān)業(yè) 素質(zhì)20維修服務(wù)回 訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做 好回訪記錄、工作記錄、上門(mén)回訪與 電話(huà)回訪結(jié)合，業(yè)主滿(mǎn)意、文明服務(wù)21居民對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%98%米取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨 服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中 及時(shí)收集住戶(hù)需求信息，盡可能滿(mǎn)足 住戶(hù)需要，與住戶(hù)加強(qiáng)溝通，確保住 戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意程度22檔案建立與 完好率98%100%各種檔案資料專(zhuān)人管理、分類(lèi)存放、 檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費(fèi)收繳 率90%