物業(yè)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃

1、物業(yè)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃表提升項(xiàng)目提升策略行動(dòng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人監(jiān)督驗(yàn)證人成效衡量起始時(shí)間（用底紋標(biāo)示）1月2月3月4月5月6月7月8月9月感覺(jué)安全（重點(diǎn)加強(qiáng) 安全團(tuán)隊(duì)內(nèi) 部管理，提 升客戶(hù)直觀 感受）提升客戶(hù)對(duì)安全 管理工作的直觀 感受，增加安全 感客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人品保部月度品質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招 呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；月度品質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn) 練，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀感受；1、提報(bào)年度、月度軍事 訓(xùn)練計(jì)劃；2、月度品質(zhì) 檢查。制作類(lèi)似“列寧與衛(wèi)兵的故事”宣

2、傳畫(huà)，在出 入口擺放，弓1導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，力口 強(qiáng)人員管控。月度品質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)檢查定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除安全隱患；月度品質(zhì)檢查租戶(hù)信息夜間崗位配備警用手電，以減少業(yè)主見(jiàn)不到秩 序維護(hù)員現(xiàn)象；月度品質(zhì)、檢查現(xiàn)場(chǎng)物品 配備加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣 傳與引導(dǎo)主動(dòng)上門(mén)，住戶(hù)水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備 使用介紹及檢測(cè)；提報(bào)檢查項(xiàng)目及業(yè)主簽字 內(nèi)容定期印制安全類(lèi)宣傳單，各出入口崗位發(fā)放， 客服人員上門(mén)訪(fǎng)談時(shí)發(fā)放；提報(bào)宣傳單內(nèi)容及派發(fā)照 片定期開(kāi)展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)參與 進(jìn)來(lái)；提報(bào)演習(xí)照片定期開(kāi)展安全宣傳講座；提報(bào)開(kāi)展講座照片安全管理與客戶(hù) 服務(wù)并行，讓客 戶(hù)居住安心安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)忘記關(guān)門(mén)

3、窗的，及時(shí)提 醒客戶(hù)；抽查夜班值班記錄表或月 度品質(zhì)檢查發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，用可視 對(duì)講提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；加強(qiáng)內(nèi)部管理及 員工培訓(xùn)編制崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適 應(yīng)；各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人品保部提報(bào)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容及月度 品質(zhì)檢查培訓(xùn)記錄每月組織不當(dāng)班秩序維護(hù)員到窗口崗位進(jìn)行崗 位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓隊(duì)員能直觀感受到自已的 不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；月度品質(zhì)檢查實(shí)操演練培 訓(xùn)記錄開(kāi)展各類(lèi)評(píng)比活動(dòng)，不僅樹(shù)立崗位標(biāo)桿，而且 還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，拉大差距；月度品質(zhì)檢查評(píng)比活動(dòng)或 現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客服人員定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線(xiàn)秩 序維護(hù)員分析案例，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意 4口 -提

4、報(bào)座談會(huì)記錄與照片公共設(shè)施維 護(hù)（重點(diǎn)提 升公共設(shè)施 完好性和維 修及時(shí)性）加強(qiáng)公共設(shè)施維 護(hù)的計(jì)劃性識(shí)、；制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在 公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；提報(bào)公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃及 月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查制定夜間巡查計(jì)劃，夜間公共設(shè)施維修人員和 片區(qū)秩序維護(hù)員參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明 的完好性；提報(bào)夜間巡查管理制度及 月度品質(zhì)檢查關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注 的，明確工作重 點(diǎn)八、以客戶(hù)直觀感受以及對(duì)客戶(hù)日常生活影響程度 為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在 接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；提報(bào)公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表加強(qiáng)人員的責(zé)任 心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu) 勢(shì)公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù) 機(jī)

5、制；抽查巡查記錄表及月度品 質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、秩序維護(hù)員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的 進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；提報(bào)評(píng)比結(jié)果在做工作的同 時(shí)，還要加強(qiáng)宣 傳，讓客戶(hù)知道 我們所做的各項(xiàng) 工作對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及 時(shí)通過(guò)公示欄告知業(yè)主；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查明確工作重點(diǎn)，制定客戶(hù)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦 法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；提報(bào)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段； 月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和 重點(diǎn)時(shí)段的清潔 與檢查生（重點(diǎn)關(guān) 注小區(qū)主干明確工作重點(diǎn)公共環(huán)境衛(wèi) 生（重點(diǎn)關(guān) 注小區(qū)主干

6、 道、出入口 和客戶(hù)感受 較明顯的部 位）加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和 重點(diǎn)時(shí)段的清潔 與檢查定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員 定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出 門(mén)的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前 對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家 時(shí)樓道清潔干凈；各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人品保部提報(bào)各項(xiàng)目保潔工作操作 程序；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查全員參與環(huán)境工 作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)物 業(yè)人過(guò)地凈的優(yōu) 良傳統(tǒng)全員管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；提報(bào)責(zé)任區(qū)域劃分表；月 度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生 情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；提報(bào)巡查記錄表；月度品 質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查及前臺(tái)工作 信息記錄本。強(qiáng)調(diào)全

7、體職員人過(guò)地凈，檢查執(zhí)行情況，與考 核掛鉤；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。要求秩序維護(hù)員固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境 衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠化養(yǎng)護(hù) （重點(diǎn)提升 客戶(hù)觀感）保持小區(qū)客戶(hù)集 中區(qū)域的綠化觀 感開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性 的植物造型；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng) 護(hù)，減少病蟲(chóng)害 影響針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；提報(bào)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及月度 品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬 性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；提報(bào)病蟲(chóng)害消殺計(jì)劃及記 錄。每年制疋喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于戊盛而 影響業(yè)主的日常生活；提報(bào)喬木修剪計(jì)劃表；月 度

8、品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。加強(qiáng)對(duì)違早亂停 車(chē)車(chē)輛的管理高峰期安排專(zhuān)人引導(dǎo)客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放， 減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；月度品質(zhì)檢查現(xiàn)場(chǎng)狀況對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息， 從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒， 還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至 此車(chē)主改變違規(guī)習(xí)慣；提報(bào)違規(guī)車(chē)主信息與跟進(jìn) 記錄責(zé)人（重點(diǎn)加強(qiáng) 對(duì)亂停放車(chē)輛管理）車(chē)車(chē)輛的管理交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng) 對(duì)亂停放車(chē)輛管理）與長(zhǎng)期空置固定車(chē)位業(yè)主溝通，設(shè)置愛(ài)心車(chē) 位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車(chē)位不足的壓 力等.各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人品保部提報(bào)愛(ài)心車(chē)位數(shù)量及具體信息加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)增強(qiáng)小區(qū)車(chē)位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi) 車(chē)位信息進(jìn)行

9、公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒 業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的冋題；J提報(bào)公示內(nèi)容與照片定期舉行專(zhuān)項(xiàng)宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區(qū) 交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣 泛宣傳；提報(bào)活動(dòng)宣傳記錄與照片提供讓客戶(hù)更“ 安心”服務(wù)每班對(duì)車(chē)輛外觀、車(chē)窗及車(chē)燈關(guān)閉情況、輪胎 氣壓等進(jìn)行檢查，有異常情況及時(shí)知會(huì)客戶(hù)；抽查夜班值班記錄表或月 度品質(zhì)檢查收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電 話(huà)，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要幫 助更換汽車(chē)輪胎；月度品質(zhì)檢查意見(jiàn)回應(yīng)處 理（重點(diǎn)關(guān) 注漏單、處 理回應(yīng)不及 時(shí)等問(wèn)題）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé) 任心，推行片區(qū) 責(zé)任制制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)改

10、進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相 關(guān)責(zé)任人；各項(xiàng)目負(fù)品保部月度品質(zhì)檢查投訴日盤(pán)點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤(pán) 點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé) 任人盡快完成；提報(bào)投訴日盤(pán)點(diǎn)表每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投 訴預(yù)警；提報(bào)月度部門(mén)會(huì)議紀(jì)要每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分 析原因，確定解決辦法；1、提報(bào)部門(mén)例會(huì)會(huì)議紀(jì) 要：2、抽杳驗(yàn)證。通過(guò)各類(lèi)渠道積 極收集客戶(hù)信嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到 事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回月度品質(zhì)檢查訪(fǎng)及時(shí)收集客戶(hù)意見(jiàn)并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線(xiàn)員工 及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見(jiàn)/建議；月度品質(zhì)檢查息，及時(shí)處理回 應(yīng)責(zé)人理回應(yīng)不及 時(shí)等問(wèn)

11、題）極收集客戶(hù)信各項(xiàng)目負(fù)品保部針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題（包括外圍問(wèn)題）， 及時(shí)通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解處理跟進(jìn)情況；每 半年匯總成報(bào)告，通過(guò)公告欄讓客戶(hù)了解我們 所做的工作；提報(bào)報(bào)告內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)公示 照片服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 化，問(wèn)題處理徹 底化將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀 上，從接單準(zhǔn)備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工 后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各 方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；月度品質(zhì)檢查家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn) 行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及 時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；抽查回訪(fǎng)記錄及月度品質(zhì)檢查家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn) 的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修

12、服務(wù)；提報(bào)月度報(bào)告家庭維修（重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率）內(nèi)部管理和服務(wù) 人員技能提升維修增值服務(wù)每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分 享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工 作主動(dòng)性；家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶(hù)家政維修的需求和 家政量實(shí)行彈性工作制；定期和客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并 解決流程方面的問(wèn)題；在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其 他需求；將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送 給客戶(hù)；免費(fèi)給客戶(hù)提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節(jié)電 小竅門(mén)等服務(wù)。提報(bào)季度分享會(huì)會(huì)議紀(jì)要 與照片提報(bào)維修量化考核表各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部提報(bào)維修人

13、員值班安排 表提報(bào)交流會(huì)會(huì)議紀(jì)要（含 要解決的問(wèn)題）月度品質(zhì)檢查回訪(fǎng)記錄等提報(bào)維修服務(wù)卡片照片及月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查月度品質(zhì)檢查增值服務(wù)記 錄開(kāi)展社區(qū)文 化活動(dòng)，增 強(qiáng)物業(yè)公司 與業(yè)主之間 情感溝通加強(qiáng)磨合期業(yè)主 的溝通，建立初 期的客戶(hù)關(guān)系， 使其認(rèn)識(shí)并了解 物業(yè)服務(wù)工作結(jié)合項(xiàng)目業(yè)主入住情況，制定相應(yīng)的年度社 區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人品保部提報(bào)年度社區(qū)文化活動(dòng) 計(jì)劃舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信或電話(huà)通知客 戶(hù)。月度品質(zhì)檢查通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài) 好；培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人 才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，加強(qiáng)與業(yè)主之間 的溝通與交流，與其建立良好關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中 心綜合服務(wù)召開(kāi)信息分析會(huì)1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周組織各部門(mén)主管，針對(duì)前臺(tái) 登記的業(yè)主報(bào)事信息進(jìn)行分析、消項(xiàng)；各項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人品保部提報(bào)信息分析會(huì)會(huì)議紀(jì) 要，內(nèi)容含信息量、已完 成、未完成（含原因分 析）以及工作困難。2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)協(xié)調(diào)、解決各部門(mén)的工作困 難。召開(kāi)懇談會(huì)/定期 拜訪(fǎng)業(yè)主1、梳理年度滿(mǎn)意度業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，安 排相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行回復(fù)（可電話(huà)也可上門(mén)）；2、梳理園區(qū)業(yè)主的入住信息，定期走訪(fǎng)業(yè)主并 定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，了解其服務(wù)需求并及時(shí) 解決，以提升業(yè)主滿(mǎn)意度。1、提報(bào)滿(mǎn)意度調(diào)查整改 計(jì)劃（含責(zé)任人）；2、 提報(bào)業(yè)主入住動(dòng)態(tài)表；3、提報(bào)定期走訪(fǎng)計(jì)劃和 懇談