售前客服服務(wù)流程

1、客服服務(wù)流程日暮.2016.8.25提高客戶體驗度宗旨宗旨目標目標核心核心用心服務(wù)，開心購物做淘寶最專業(yè)零售導(dǎo)購員做淘寶優(yōu)秀服務(wù)品牌形象店！1.打字速度80/分。2.對淘寶基本操作及規(guī)則熟悉了解。3.具體強烈的服務(wù)意識，為人耐心、責(zé)任心強。4.對產(chǎn)品知識的了解與熟悉。5.備相應(yīng)的推薦意識和推薦技巧。具體基本要求具體基本要求基本注意事項基本注意事項1.上號之前的基本準備工作2.快捷短語的相關(guān)準備3.旺旺好友的整理（見旺旺好友整理）4.查件基本常識5.備注基本常識上號流程1 1. . 歡迎語歡迎語親愛的買家您好，歡迎光臨xxx（店名或品牌名），客服XX很高興為您服務(wù)！希望我們的服務(wù)能帶給您愉快的購

2、物體驗。請問有什么可以幫助您的嗎？ （歡迎語是根據(jù)不同情況不斷進行調(diào)整（歡迎語是根據(jù)不同情況不斷進行調(diào)整與改變的，找出適合自己風(fēng)格的最有效的與改變的，找出適合自己風(fēng)格的最有效的歡迎形式，遵循黃金歡迎形式，遵循黃金6 6秒原則。）秒原則。）1.1 1.1 加為好友加為好友據(jù)調(diào)查，在買家來詢問時將其加為好友能讓買家感覺親切，容易促成交易，另外加為好友也更有利于長期維護。（好友歸類、優(yōu)質(zhì)客戶入群）（好友歸類、優(yōu)質(zhì)客戶入群）1.2 1.2 關(guān)心問候關(guān)心問候mm，最近天氣變冷了，要注意保暖的哦。冬天的話天氣比較干燥，要多用一些補水保濕的產(chǎn)品的，要保護好自己的皮膚的哦，有什么可以幫到您的呢？1.3 1.3

3、 利用節(jié)日等活動直接入手利用節(jié)日等活動直接入手mm，客服XX祝您新年快樂哦，過年回家別忘了給家人帶份祝福哦，有什么我可以幫到您的呢？2 2. . 解答買家疑問解答買家疑問a. a. 是否有貨是否有貨: : 架上能拍到的都有貨架上能拍到的都有貨 有貨：mm，有的哦，架上可以拍到的都是有貨的，放心拍的哦，這款產(chǎn)品賣得很好的呢，用過的MM評價很不錯，您很有眼光的呢，相信會適合您的呢。 沒貨：抱歉的哦MM，現(xiàn)在這款沒貨的呢，您也可以看下這款的，效果是差不多的，性價比很高的，并且現(xiàn)在是我們家的主打產(chǎn)品的呢，您可以看下的（附帶鏈接）。b. b. 詢問效果詢問效果: :我們家產(chǎn)品效果都不錯我們家產(chǎn)品效果都不

4、錯MM您一看就是老買家了呢，眼光很棒的呢，這款的話效果非常不錯，在我們家賣的很火的哦.c. c. 我想要一些我想要一些xxxx類產(chǎn)品類產(chǎn)品/ /我最近有我最近有xxxx的狀況，應(yīng)的狀況，應(yīng)該用哪些產(chǎn)品該用哪些產(chǎn)品: :直接轉(zhuǎn)入直接轉(zhuǎn)入3.23.2步驟推薦步驟推薦mm,好的哦，我會根據(jù)您的情況給您推薦的哦。那先要咨詢下您一些問題的哦，這樣才好幫您推薦最適合您的產(chǎn)品，嘻嘻。 d. d. 你們家有你們家有xxxx產(chǎn)品嗎？產(chǎn)品嗎？ 有：這個有的哦，您可以看下的哦，鏈接 沒有：這個沒有耶，不過我們家有XX產(chǎn)品和您要的產(chǎn)品功效是一樣的哦，說不定效果會更好呢，您可以看下噠（附帶鏈接）。e. e. 是否可優(yōu)惠

5、包郵是否可優(yōu)惠包郵我們家的產(chǎn)品都很優(yōu)惠的，相信MM您也可以看得到的，實在是不方便再議價了哦。不過現(xiàn)在有xx活動您可以看下的哦，另外如果購滿XX的話我們會為您包郵的 f. f. 查件、售后問題查件、售后問題: :簡單的可幫忙簡單的可幫忙解答，如有問題的轉(zhuǎn)給專員解答，如有問題的轉(zhuǎn)給專員 mm, 好的哦，已經(jīng)幫您查詢了哦，這是您最新的快遞掃描情況，您看下噠。相信很快就會到了，還請您再耐心等待一下的哦。 mm, 我們的查件專員/（售后人員）會和您聯(lián)系，如果沒有和您聯(lián)系的再和我說下的哦g. g. 對于買家表示長痘痘啦這之類的皮膚狀況時，可以對于買家表示長痘痘啦這之類的皮膚狀況時，可以表達一些關(guān)心，拉近和

6、買家的距離表達一些關(guān)心，拉近和買家的距離啊，我現(xiàn)在很能理解您的心情呢，因為去年的時候有一段時間我也是這個情況的呢，那一個多月都好不開心的，唉。MM 不過您不用擔(dān)心的，我會幫您的哦，也可以告訴您一些我個人的經(jīng)驗，相信很快您的皮膚就會好的哦。h. h. 化被動為主動化被動為主動從答復(fù)買家問題的時候就要注意化被動為主動，即通過買家的問題切入，主動問買家一些問題，進而得到我們需要的信息，為后面的推薦埋下鋪墊。如買家詢問精華水的效果如何，這時候我們可以反問買家一些問題（膚質(zhì)狀況，年齡等），直接引入連帶購買。如下例：mm，那您現(xiàn)在基礎(chǔ)的護膚是用的哪些產(chǎn)品的呢，彩妝可以讓您的美麗錦上添花，但也要注意日常的護

7、膚的哦，打好底子才能更好地展現(xiàn)您的美麗呢。2.12.1 主要活動介紹主要活動介紹 mm，現(xiàn)在我們家購滿XX元是可以包快遞的哦，您還有什么別的需要的就一起拍下的哦，呵呵 mm，如果購滿XX元可以參加我們家的抽獎活動的，您購物完了去看下的哦，一等獎的話有名牌包包的，祝您中獎的哦。2.22.2 主動推薦主動推薦主要是結(jié)合買家需求、活動、季節(jié)等或者我們家的爆款、新品等情況進行直接推薦。目的在于引出買家需求或挖掘出買家的潛在需求。例如： mm, 今天我們家有款產(chǎn)品7折包郵的哦，只有今天的，您去看下哦 mm, 我們家新推出了一些產(chǎn)品哦，是綜合前一階段買家的一些要求和建議后推出的哦，說不定有喜歡的哦，您去看

8、看的哦。3. 3. 引導(dǎo)連帶購買引導(dǎo)連帶購買買家來咨詢的產(chǎn)品只是我們了解買家的手段和最最基本要完成的任務(wù)，不要拘泥于這個產(chǎn)品。3.13.1 自然切入自然切入-不讓買家有在推銷的反感不讓買家有在推銷的反感a. a. 產(chǎn)品切入產(chǎn)品切入mm，您喜歡的這款產(chǎn)品主要功效是祛痘的哦，是不是近期有些小痘痘影響到您了呢？小痘痘的確很討厭的，弄不好了老消不下去，還會留痘印，唉，希望MM可以早日恢復(fù)美美的皮膚的哦。b. b. 活動切入活動切入 mm，您喜歡的這款產(chǎn)品的話現(xiàn)在有和XX產(chǎn)品做搭配銷售的哦，一起購買會有很大的優(yōu)惠的呢 mm，現(xiàn)在購滿XX元就可以包郵了呢，再購買一些產(chǎn)品的話可以省去快遞費用的，比較實惠哦c

9、. c. 天氣切入天氣切入 mm，最近天氣越來越冷了哦，冬天的話空氣很干燥，皮膚也會口渴的哦。您現(xiàn)在有沒有一些冬季專用的補水保濕產(chǎn)品的呢？psps. . 這三種是主要方法，還有很多其他方法，這三種是主要方法，還有很多其他方法，要根據(jù)情況選擇和搭配。要根據(jù)情況選擇和搭配。3.23.2 詢問買家膚質(zhì)年齡等情況：主要是為了推薦合適產(chǎn)品，詢問買家膚質(zhì)年齡等情況：主要是為了推薦合適產(chǎn)品，另外年齡一定程度上可反映出買家購買能力另外年齡一定程度上可反映出買家購買能力親愛滴，那您方便不方便告訴下您的年齡，膚質(zhì)和其他一些基本情況的呢，這樣我才好幫您分析下您現(xiàn)在最需要哪些產(chǎn)品的哦，也可以幫您看下您喜歡的產(chǎn)品適合不

10、適合您呢3.33.3 詢問買家的使用經(jīng)歷：方面分析出買家的習(xí)慣、職業(yè)詢問買家的使用經(jīng)歷：方面分析出買家的習(xí)慣、職業(yè)等，另一方面根據(jù)品牌等可進一步得出買家的購買能力等，另一方面根據(jù)品牌等可進一步得出買家的購買能力還要問下您以往的一些護膚情況的哦，都習(xí)慣用些什么產(chǎn)品呢，有沒有什么禁忌，有沒有喜歡不喜歡的氣味呀？呵呵我的問題有點多多了呢，希望您不要見怪的哦，因為這樣才可以幫您挑選最適合您的產(chǎn)品哦。3.43.4 推薦相關(guān)產(chǎn)品推薦相關(guān)產(chǎn)品這時候買家應(yīng)該會問我們家的相這時候買家應(yīng)該會問我們家的相關(guān)產(chǎn)品，一定要根據(jù)買家購買能力推薦，建議一步一關(guān)產(chǎn)品，一定要根據(jù)買家購買能力推薦，建議一步一步來，對于有套裝類的

11、可以分別推薦最后用套裝促成步來，對于有套裝類的可以分別推薦最后用套裝促成購買。購買。 我們家的話您可以先看看這款的，很適合現(xiàn)在這個季節(jié)使用的哦，是我個人感覺最適合您的呢。 對的哦，堅持使用會消除痘痘的，另外最好配合這款乳液使用的，消除痘痘同時要給肌膚足夠營養(yǎng)的哦 那像這樣的情況的話建議您試試用紫色的隔離哦，可以改善蒼白臉色，您可以看看這款的。另外針對您的習(xí)慣的話我想BB霜可能也會很適合您的，使用起來也會比較方便的。4 4. . 剩余活動介紹剩余活動介紹有些店內(nèi)活動是買家可能會喜歡卻還沒有了解到有些店內(nèi)活動是買家可能會喜歡卻還沒有了解到的，最好全部介紹一下的，最好全部介紹一下 mm，另外我們家現(xiàn)

12、在還有一些小活動的哦。加入我們的幫派可以參加每天下午的秒殺活動的哦，另外購買特定單品前提下您本次購物滿100免5元的哦你可以看下有沒有什么感興趣的活動，我可以詳細幫您介紹下的。 以此為契機，開始新一輪推薦。5 5. . 提醒注意事項提醒注意事項在買家選購時要及時給買家介紹這些產(chǎn)品，在買家選購時要及時給買家介紹這些產(chǎn)品，讓買家知道為什么這些產(chǎn)品適合她，最后還讓買家知道為什么這些產(chǎn)品適合她，最后還要說明一些注意事項，以免引起不必要的麻要說明一些注意事項，以免引起不必要的麻煩。煩。 產(chǎn)品特性 使用方法和步驟 產(chǎn)品注意事項psps. . 要根據(jù)實際情況選擇要說明的事項，比如買要根據(jù)實際情況選擇要說明的

13、事項，比如買一送一贈送了其他的產(chǎn)品的就要明確告訴買家一送一贈送了其他的產(chǎn)品的就要明確告訴買家這款是規(guī)格的，雖然上面有說明，也要再給買這款是規(guī)格的，雖然上面有說明，也要再給買家說下，防止不必要的麻煩。家說下，防止不必要的麻煩。 贊美、小結(jié)其實在交流中就可以不斷用些例如：您眼光真好；好羨慕您是中性皮膚啊之類的話。在這一步之后基本上買家的注意力會轉(zhuǎn)移到快遞問題上，所以在這里可以做一個小結(jié)，贊美買家，同時也對我們的產(chǎn)品效果做出一種保證等等。6 6. . 確認訂單信息確認訂單信息 價格確認和修改主要是多余郵費等，一般買家會主動要求修改，但有些新買家沒注意到這一點，要幫其確認和修改 確認收貨地址要確認地址

14、哪些快遞不能發(fā) 確認快遞信息根據(jù)地址讓買家選擇快遞P.SP.S 在這里可以根據(jù)買家的購物金額和產(chǎn)在這里可以根據(jù)買家的購物金額和產(chǎn)品等情況參照相關(guān)活動再次推薦品等情況參照相關(guān)活動再次推薦 mm，您現(xiàn)在購物的總金額已經(jīng)達到XX元了哦，如果再購買XX元的產(chǎn)品就可以參加我們的滿就送活動了哦，等等！ 備注針對情況進行必要的備注，客服使用紅旗！紅旗！7 7. . 發(fā)貨說明發(fā)貨說明要給買家進行必要的發(fā)貨說明，要給買家進行必要的發(fā)貨說明，以免引起不必要的麻煩，同時在這以免引起不必要的麻煩，同時在這里可以督促買家付款。里可以督促買家付款。7.1 督促付款7.2 發(fā)貨說明7.3 快遞說明江浙滬快遞1-2天，E郵寶

15、3-4天，外省快遞3-5天，E郵寶7-8天，偏遠地區(qū)快遞3-5天，E郵寶8-9天，可以做好快捷，推薦針對買家地址進行修改。 評價進行客服評價P.SP.S 最后要再進行一次關(guān)心和問候：最后要再進行一次關(guān)心和問候：mmmm，最后再提醒您的，天越來越?jīng)隽耍诒ＷC美，最后再提醒您的，天越來越?jīng)隽?，在保證美麗漂亮的同時盡量保暖的哦，呵呵。麗漂亮的同時盡量保暖的哦，呵呵。8 8. . 關(guān)于備注關(guān)于備注備注非常重要。需要讓其他同事知道或者協(xié)助處備注非常重要。需要讓其他同事知道或者協(xié)助處理的問題的等等情況都需要進行備注，格式正確，詳理的問題的等等情況都需要進行備注，格式正確，詳細明了。細明了。 備注的基本格式

16、：客服一律使用紅旗紅旗，售后查件一律使用藍旗藍旗。 快遞備注格式：例：KDKD 申通 日暮 8.23 地址更改備注格式：例：DZDZ 地址改為+正確地址 日暮 8.23 其他備注格式：例：詳細情況說明或者記錄 日暮 8.239 9. . 結(jié)束語結(jié)束語以一個完美的結(jié)束語結(jié)束這次導(dǎo)購以一個完美的結(jié)束語結(jié)束這次導(dǎo)購, ,這個很重要這個很重要, ,千萬不能因為買家付款了就忘記了千萬不能因為買家付款了就忘記了。查看聊天記錄查看聊天記錄 主要是檢查有沒有錯誤，有的話及時更正，另外要找回單，督促買家付款。 找回單：mm，有看到什么喜歡的產(chǎn)品嗎，有什么問題也可以直接問我的哦。 督促付款：mm，您還需要別的產(chǎn)品

17、的嗎？拍好了盡快付款哦，我會盡快幫您安排發(fā)貨噠10. 10. 基本注意事項基本注意事項上號之前的基本準備工作詳情見上號之前的基本準備工作詳情見客服上號準客服上號準備備。 日常上號：記事本、問題寶典、網(wǎng)店管家、售后、查件、制單、旺旺號 開機 郵箱：主要查看店鋪活動更新！和一些通知！（郵箱每天一定要開，重要信息及時予以回復(fù)） 網(wǎng)店管家：打開自己的網(wǎng)店管家，主要用來查件、統(tǒng)計售后之用?。ㄐ氯瞬唤ㄗh使用） 記事本：快捷短語記事本，不是經(jīng)常會用到，但是偶爾會遇到！ 問題寶典：主要是統(tǒng)計在接單過程中所遇到的一些問題 常用旺旺號：上自己的小號！將二個常用的旺旺號打開！ 上號：準備OK！即可上線接單！詳情見服務(wù)流程 需要有首問責(zé)任制態(tài)度！（出現(xiàn)售后問題，需第一時間跟蹤到底，并且和客戶進行互動） 回復(fù)不可隨隨便便，要有責(zé)任心 不可隨意關(guān)閉買家交易，有出現(xiàn)兩個地址需要和買家進行確認 隱身：下班前10分鐘隱身！回復(fù)！聊完客戶才可以下班，注意白晚班的交接 整理、統(tǒng)計問題：下班前將今日的問題整理好，并統(tǒng)計好，并發(fā)給相關(guān)負責(zé)人！ 下號 清潔桌面：將桌面整理清潔干