《員工行為規(guī)范》PPT課件

1、物業(yè)管理行為規(guī)范之一物業(yè)管理通用行為規(guī)范文明用語基本禮貌用語10個字：1. 您好2. 請3. 對不起4. 謝謝5. 再見物業(yè)管理通用行為規(guī)范文明用語稱呼用語：1. 先生2. 小姐3. 太太、夫人4. 女士5. 小朋友6. 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣物業(yè)管理通用行為規(guī)范文明用語服務(wù)禁止用語：1. 喂2. 不知道3. 他（她）不在4. 這不歸我管5. 你找我們領(lǐng)導(dǎo)去或這是上頭的事6. 你愿投訴就投訴語言態(tài)度物業(yè)管理行為規(guī)范之二物業(yè)管理通用行為規(guī)范語言態(tài)度問候：在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼：注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先 生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性 “太

2、太”、“夫人”，如無法斷定對方 婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱 呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 對兒童可稱呼為“小朋友”。物業(yè)管理通用行為規(guī)范語言態(tài)度禮貌語言：使用10字禮貌語：您好、請、對不 起、謝謝、再見。 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致 謝，因自身原因給對方造成不便， 應(yīng)及時致歉。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人 距離較遠。物業(yè)管理通用行為規(guī)范語言態(tài)度對待客人：接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自 然，態(tài)度友善。 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿 態(tài)向客戶衷心致謝。 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語 調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧 的氣氛下將事情圓滿解決。物業(yè)管理通用行為規(guī)范語言態(tài)度面對客

3、人：面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓， 友善勸解和說明，注意語氣親切。 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時， 不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、 自已正確之類的言語。尊重同事， 不因意見分岐而發(fā)生爭吵。 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧 妙地化解，不得與客人正面沖突， 尤其避免動用武力。物業(yè)管理通用行為規(guī)范語言態(tài)度態(tài)度：交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕 易打斷別人的話語。 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決， 永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、 “這是上頭的事”之類的言語。儀容儀表物業(yè)管理行為規(guī)范之二物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī) 則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

4、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然 色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型：男員工男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員工女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起 或使用發(fā)髻。物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表面容：男員工男員工：臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持 清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異 味食物，保持口腔清潔，上班時不在工 作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味 或酒氣。 女員工女員工：臉、頸及耳朵絕對干凈，上班 要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室 內(nèi)化妝物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表飾物：男員工男員工：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要 蓋過皮

5、帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下 第四個扣子處。注意：上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 手 ： 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指 甲油。除結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它夸 張手飾。 女員工女員工：注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好， 內(nèi)衣不能外露等。物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表衣服：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服。非因工作需要， 外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無 明顯折縐、污跡、破損。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅 自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞 開外衣、卷起褲腳、衣袖。 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平 整，勿明顯鼓起。 西裝制服按規(guī)范

6、扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣 扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm。物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表 鞋 ： 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮， 以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止 著露趾涼鞋上班。 襪 ： 男員工：應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短 中筒襪。工牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一 般佩帶在左胸顯眼處，與地面平行。掛繩 式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 女員工：著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶 花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可 露在外。行為舉止物業(yè)管理行為規(guī)范之四物業(yè)管理通用行為規(guī)范行為舉止整體：姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走 路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出

7、物 品相互碰撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的 站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與 肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂， 挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手 插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪 等不良行為。物業(yè)管理通用行為規(guī)范行為舉止坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的 姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿 成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、 不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、 腿不搭座椅扶手。走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、 協(xié)調(diào)、精神。忌低頭、手臂不擺或擺幅 過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或 聲響過大。物業(yè)管理通用行為規(guī)范行為舉止行走：員工在工作中行走一

8、般須靠右行，勿走中 間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右 側(cè)，點頭微笑，主動讓路。指引方向：為客人指引方向或指點位置時手勢得 當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手 臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微 微前傾。 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時， 應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道并行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對 不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超 越。物業(yè)管理通用行為規(guī)范行為舉止握手：與人握手時，主人、年長者、身份地位 高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身 份職位低者和男性見面時先問候，待對 方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出 右手，四指并攏，拇指張開，距離對方 一步，雙目注視

9、對方，面帶微笑，握手 用力不宜過大。時間不宜過長，一般三 秒鐘左右即可。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范行為舉止介紹：做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán). 首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未 婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、 資歷較深者、已婚女子和成人。之后， 再向另一方介紹。 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回 應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和 單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微 笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問 候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您 好，先生/小姐！”。物業(yè)管理通用行為規(guī)范行為舉止名片：接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞

10、名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。會所服務(wù)物業(yè)管理行為規(guī)范之五物業(yè)管理通用行為規(guī)范會所服務(wù)迎接客人：客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動 問好：“先生/小姐，您好，歡迎 光臨！”并行30度鞠躬禮。主動引 客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅。解答咨詢：客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身 或走進客人大約一米左右的距離熱 情解答，不說不知道或模糊的語言。物業(yè)管理通用行為規(guī)范會所服務(wù)維護秩序：委婉地制止客戶的拍照行為。送別客人：客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開 門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！” 客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人 招呼以

11、撫慰客人?？蛻舴?wù)物業(yè)管理行為規(guī)范之六物業(yè)管理通用行為規(guī)范客戶服務(wù)接待來訪：客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主 動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前 傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽， 并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情 親切。 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 與客戶道別主動講:“先生/小姐，再見！” “歡迎您再來”等。物業(yè)管理通用行為規(guī)范客戶服務(wù)接打電話：接聽電話時：電話在三聲內(nèi)接聽。拿 起話筒“您好！管理處”，確認(rèn)對方， 聽取、記錄對方來電內(nèi)容，確認(rèn)重要 內(nèi)容準(zhǔn)確，“再見”。 撥打電話時：接通電話，自報家門 “

12、您好！我是管理處”，確認(rèn)電 話對象：請問您是，講述電話 內(nèi)容，“再見”。 接受電話咨詢時：對客戶服務(wù)口徑專 業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一 問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。物業(yè)管理通用行為規(guī)范客戶服務(wù)受理投訴：接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度 思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量 考慮周到。 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一 致。 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約 定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān) 部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的 程度，直到問題解決。 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包 涵”、“請您別介意”。 對客戶的表揚要婉言感謝。物