客戶投訴管理體系的構(gòu)建

1、客戶投訴管理體系的構(gòu)建2016-05-23?建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平 臺支撐、專家隊伍等五個方面。、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴，意識到客戶永遠是對的。客戶投訴表明了客戶對企業(yè)的信任， 為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機會， 對企業(yè) 蘊藏著重要的商機和價值。1、投訴表明信任投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業(yè)寄予了改善的希望，是對企業(yè)的一種信任和依賴。大量的實證調(diào)查顯示 90%以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之

2、的人才是傷企業(yè)最深的人，因為他們沒有 給企業(yè)一絲改變的機會。因此，面對客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。2、投訴展現(xiàn)機會客戶投訴使企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、 服務(wù)以及管理中存在的問題。 發(fā)現(xiàn)問題是成功 解決問題的基礎(chǔ)，因此客戶投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。3、投訴產(chǎn)生價值客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。例如：在IBM公司40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價值，從投訴中挖掘出“商機”，

3、 尋找市場新的“買點”，從客戶投訴的經(jīng)營中為企業(yè)帶來財富。由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、 溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服 務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系“以客戶為中心” 的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、 投訴受理、 投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。1、投訴管理投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務(wù)管理機制，

4、制定完善客戶投 訴的管理辦法和投訴處理流程， 指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作， 協(xié)調(diào)推動重大疑難 熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部 門，或者由企業(yè)的市場或產(chǎn)品等強勢部門兼管負責(zé)， 以保證各種投訴服務(wù)管理機制和流程規(guī) 范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調(diào)動各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān) 系。2、投訴受理投訴受理的職責(zé)主要是通過各種渠道受理客戶的投訴， 如通過熱線電話、 柜臺、 電子郵 件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專門成立的客服部門來負責(zé)。當(dāng)然， 投訴受理和投訴 管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。3

5、、投訴處理投訴處理工作最好由客服部門首問負責(zé)， 因為他們可以做好相關(guān)問題的預(yù)處理和客戶安 撫工作， 并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。 對于客服端的投訴處理 人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點考慮兩個方面來進行分組：（1）客戶價值的高低。這可以根據(jù)客戶品牌或其它屬性來確定；（2）客戶投訴問題的類型。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。 理想化的模式是結(jié)合兩個方面， 根據(jù)客戶價值的等級和 投訴問題的類型兩個維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。4、投訴回復(fù)投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、 處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪。 通 常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門來

6、負責(zé)， 以形成投訴處理的閉環(huán)。 如果由產(chǎn)品部門或?qū)I(yè) 技術(shù)部門的專崗人員來回復(fù)，需要重點關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。對于大型企業(yè)的投訴管理和處理， 可能涉及到較多的層次， 需要明確各級管理部門、 服 務(wù)部門和相關(guān)專業(yè)部門在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位， 對于投訴服務(wù)管理組織的設(shè) 置需要適當(dāng)?shù)募谢?，更便于資源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一， 以形成“以客戶為中心” 的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機制“以客戶為中心” 的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、 事中控制、 事后改 善“三位一體”的長效運營機制。1、投訴事前預(yù)防投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型

7、產(chǎn)生的原因， 有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù) 防措施， 及時識別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素， 以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施， 防 止或減少新的投訴發(fā)生。 比如， 通過建立新產(chǎn)品在正式商用前的測評機制， 在推出新產(chǎn)品之 前， 需由客服部門進行把關(guān)， 通過對以往的類似產(chǎn)品引起投訴情況的分析， 提出需改進完善 的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門進行補充和完善， 并明確在客戶針對新產(chǎn)品提出投訴問題時的投訴處 理流程和預(yù)案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時能夠快速有效的做好應(yīng)對。2、投訴事中控制投訴事中控制是能否處理好投訴問題、 影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。 為有效的做好投訴 事中控制，企業(yè)可以重點考慮建立如下機制

8、：（1）授權(quán)機制：投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權(quán)限， 適度的授權(quán)能夠 更好的快速響應(yīng)客戶需求， 提高投訴現(xiàn)場解決率， 提升客戶的滿意度。 常見的授權(quán)內(nèi)容主要 包括退費、退貨、賠償、贈送、問題解決、書面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對外服 務(wù)承諾的水平，同時也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。（2）聯(lián)動機制：投訴處理需要客服部門與各專業(yè)部門之間建立起高效的聯(lián)動機制， 可考慮通過績效驅(qū)動 的壓力傳遞， 將各項投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門。 比如對于客服部門， 可以直接將客 戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)； 而對于設(shè)計、 開發(fā)、實施等部門， 可將客

9、服部門的評價 （比 如相關(guān)部門對問題回復(fù)及時率、 問題回復(fù)滿意度等） 和客戶滿意度同時作為其主要考核指標(biāo)， 以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復(fù)。（3）升級機制：投訴處理的升級機制主要是根據(jù)客戶投訴性質(zhì)及投訴問題情況的不同， 分別建立起緊急 升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應(yīng)。比如，針對 VIP 客戶投訴，可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴， 可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報機制； 針對難以定位問題原因的疑難投訴， 可 考慮建立跨部門的聯(lián)合會診機制。3、投訴事后改善投訴事后改善是推動投訴問題得到最終

10、解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)， 其中做好 嚴謹?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。（1）分析機制：面臨市場環(huán)境、 客戶需求和企業(yè)自身產(chǎn)品的不斷變化， 企業(yè)需要建立起投訴事后的分析 體系， 可根據(jù)全面關(guān)注和專題分析相結(jié)合的方式， 尋找客戶投訴的熱點疑難問題， 挖掘投訴 管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)， 并進行重點有針對性的改善。 可定期召開企業(yè)最高層及各部門 領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議， 分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因， 將投訴難點立為攻關(guān)項目， 提高 企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。（2）問責(zé)機制：投訴問題的事后問責(zé)機制主要是對于相關(guān)部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量

11、 投訴或升級投訴， 或者在出現(xiàn)客戶投訴問題后因處理不當(dāng)造成問題擴大， 從而為企業(yè)形象帶 來重大負面影響或者為企業(yè)帶來直接和間接的重大經(jīng)濟損失的情況，在經(jīng)過查證清楚原因 后，對于相關(guān)部門直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)給予過問或追究相應(yīng)的責(zé)任， 以提升企業(yè)各相關(guān)部 門對客戶投訴問題的重視。（3）回訪機制：投訴問題的事后回訪關(guān)懷可通過認真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類 型、不同客戶分類、投訴時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進行，以搜集有 價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，可通過 定期開展投訴客戶的滿意度調(diào)查， 了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、 人員服

12、務(wù)態(tài)度和能力、 投 訴處理時間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問題，以做好重點持續(xù)改善。四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺“以客戶為中心”的投訴管理組織、機制、流程的順暢運轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺來支撐固化， 通過投訴管理支撐平臺的應(yīng)用， 能夠進一步細化明確各相關(guān)部門在投訴處理中的職責(zé)， 支撐 投訴的事前預(yù)防、 事中控制、 事后改善的運營流程機制， 實現(xiàn)對客戶投訴受理、 處理、 反饋、 回訪全過程的閉環(huán)管控?！耙钥蛻魹橹行摹钡耐对V管理支撐平臺應(yīng)具有如下特點：1、一體化一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個統(tǒng)一， 即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、 統(tǒng)一各相關(guān)部門 的投訴處理、 統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、 統(tǒng)一的客戶投

13、訴處理信息共享。 借此實現(xiàn)投訴服務(wù) 管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運營數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析。2、層次化層次化主要是實現(xiàn)對投訴客戶的分層差異化管理。 可根據(jù)投訴客戶的基本情況、 消費情 況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別， 從服務(wù)模式、投訴處 理指引、 客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案， 以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù) 質(zhì)量。3、模板化模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規(guī)范、 系統(tǒng)操作、 工單記錄等進行全面的梳理和分析， 可設(shè)計一整套投訴處理的模板體系， 為投訴 處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復(fù)客

14、戶、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流 程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統(tǒng)一的投訴處理能力。4、智能化智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設(shè)中借鑒人工智能專家系統(tǒng)的原理， 建設(shè)投訴處理 的智能導(dǎo)航知識庫， 幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題， 判別問題出現(xiàn)的 原因，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。5、透明化透明化主要是實現(xiàn)投訴處理過程進展情況的可實時查詢。 主要包括兩個方面， 一是實現(xiàn) 后端專業(yè)部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化， 以便于客服人員向客戶進行解釋； 二 是實現(xiàn)整體投訴處理進展情況對客戶的透明化， 便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查 詢（如通過網(wǎng)站、短信、電話

15、等）。五、培養(yǎng)“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專家隊伍來最終落實， 應(yīng)重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、 專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、 專業(yè)的處理技巧三方面能力的 培養(yǎng)。1、專業(yè)的服務(wù)意識前面提到， 企業(yè)應(yīng)首先樹立“以客戶為中心” 的投訴服務(wù)管理理念，在企業(yè)的組織體系 中，服務(wù)意識應(yīng)扎根于每一位成員心中， 尤其對于企業(yè)各層級領(lǐng)導(dǎo)， 服務(wù)意識更是不可或缺， 在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式， 后臺專業(yè)部門投訴處理人員應(yīng)樹立對前端 客服人員專業(yè)的支撐服務(wù)意識， 這樣作為客戶服務(wù)窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客 戶時展現(xiàn)出更加專業(yè)的服務(wù)意

16、識。 在投訴處理人員的素質(zhì)能力中， 專業(yè)的服務(wù)意識最為重要， 如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、 設(shè)身處地為客戶排憂解難的意愿， 很難想象投訴處理 的結(jié)果能夠讓客戶滿意。2、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力作為客戶服務(wù)窗口的專家， 投訴處理人員需要向客戶展示更加專業(yè)的形象， 因此必須具 備相對普通客服人員更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。 同時作為后臺專業(yè)部門的投訴處理人員， 更應(yīng)具 備扎實的業(yè)務(wù)能力， 這樣才能有效的解決客戶的問題， 并及時總結(jié)各類投訴問題的解決方案， 適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業(yè)的培訓(xùn)， 不斷提升前端客服人員及投訴處理人 員的一站式解決問題的能力。3、專業(yè)的處理技巧客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意， 因此投訴處理人員除了 具備專業(yè)的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力外， 還需要掌握專業(yè)的投訴處理技巧。 投訴處理技巧能夠靈 活運用需要具備多方面的綜合知識和能力， 比如