全面質量管理的基本概念(共74頁).ppt

1、 第五章第五章 全面質量管理全面質量管理 n對質量的涵義對質量的涵義n全面質量管理的特點全面質量管理的特點n質量保證體系等質量保證體系等 第一節(jié)第一節(jié) 質量與質量管理質量與質量管理n一一. . 質量的定義質量的定義n二二. . 市場競爭中質量的作用和效益市場競爭中質量的作用和效益n三三. . 影響質量的因素影響質量的因素n四四. . 美國的國家質量獎美國的國家質量獎n五五. . 質量標準質量標準n六六. . 質量管理的發(fā)展過程質量管理的發(fā)展過程 一. 質量的定義n通俗理解：通俗理解：n美國質量與可靠性協(xié)會：美國質量與可靠性協(xié)會：n朱蘭：朱蘭：n克勞斯比：克勞斯比：n國際標準化組織：國際標準化組

2、織： 質量的定義（1）n質量的通俗理解質量的通俗理解:質量通常被用于表示某一產品或某一質量通常被用于表示某一產品或某一項服務在使用時的合適程度項服務在使用時的合適程度, 這是對質這是對質量的一種通俗理解。量的一種通俗理解。 質量的定義（2）n美國質量與可靠性協(xié)會美國質量與可靠性協(xié)會(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關與滿足給定或隱含需求的能力有關的產品或服務的特征及特性的總和的產品或服務的特征及特性的總和”。 質量的定義（3）n基于產品基于產品(服務服務)用戶的質量定義（朱蘭）：用戶的質量定義（朱

3、蘭）：從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為產品的產品的“適用度適用度”（fitness for use） 質量通常意味著價值質量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付亦即在用戶愿意支付的價格水平下的價格水平下, 產品或服務在多大程度上能產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。夠提供其應有的用途。 質量的定義（4）n基于產品基于產品(服務服務)生產者的定義（克勞斯比）：生產者的定義（克勞斯比）：從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)定的程度。定的程度。 質量的定義（5）n國際標準化組織：國際標準化組織： 1994年頒布的年頒布的ISO840

4、2-94質量管理和質質量管理和質量保證量保證-術語術語中，質量定義為中，質量定義為“反映實反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。體滿足明確和隱含的能力的特性總和?！?用戶可從不同方面對質量進行考察n(1) 硬件設施。硬件設施。n(2) 支持系統(tǒng)。支持系統(tǒng)。n(3) 心理印象。心理印象。 表5-1用戶對產品(服務)的質量定義舉例服務業(yè)服務業(yè)制造業(yè)制造業(yè)餐廳風格與飲食器具設置餐廳風格與飲食器具設置醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數對保修承諾的響應程度對保修承諾的響應程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的售貨

5、員對顧客抱怨的同情程度同情程度產品外觀產品外觀產品安裝和使用的產品安裝和使用的難易程度難易程度對使用程序說明的對使用程序說明的精確程度精確程度糾正謬誤的難易程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性廣告的真實性推銷員對產品性能的推銷員對產品性能的熟悉程度熟悉程度商標名稱的知名度商標名稱的知名度質量方面質量方面硬件設施硬件設施產品產品(服務服務)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)心理印象心理印象 質量概念的分解n(1) 產品的設計質量產品的設計質量 n(2) 產品的制造質量產品的制造質量n(3) 產品銷售服務的質量產品銷售服務的質量 二. 市場競爭中質量的作用和效益n1. 成本與市場份額。成本與市場份額。*n2. 公司商

6、譽。公司商譽。n3. 產品安全性。產品安全性。n4. 跨國經營能力。跨國經營能力。 通過改進質量增加利潤的途徑通過改進質量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷售量*優(yōu)質優(yōu)價降低成本*提高生產率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質量增加利潤 三. 影響質量的因素n1. 設計質量*n2. 制造質量 設計質量涵蓋的因素設計質量涵蓋的因素n 因素因素 含義含義n性能性能產品或服務的主要特性產品或服務的主要特性n特征特征產品或服務的附加特性產品或服務的附加特性n可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度n耐用性耐用性可持續(xù)使用的時間可持續(xù)使用的時間n可維修可維修或服務性或服務性 維修的難易程

7、度維修的難易程度n響應性響應性人與人接觸或溝通特性人與人接觸或溝通特性n美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音、觸覺、外觀等聲音、觸覺、外觀等)n認可性認可性商譽和其它無形特性商譽和其它無形特性 影響產品與服務質量的因素影響產品與服務質量的因素n因素因素 產品產品(立體放大器立體放大器) 銀行服務銀行服務(帳戶處理帳戶處理)n性能性能 信號信號-噪音比噪音比, 功率功率 處理客戶請求所需時間處理客戶請求所需時間n特征特征 遙控遙控 自動方式處理單據自動方式處理單據n可靠性可靠性無故障平均使用時間無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性帳戶處理所需時間可變性n耐用性耐用性可持續(xù)使用時間可持續(xù)使用時

8、間(含維修含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步與行業(yè)趨勢保持同步n可維修可維修或服務性或服務性模塊設計模塊設計 提供在線報告單提供在線報告單n響應性響應性推銷人員服務態(tài)度推銷人員服務態(tài)度 銀行職員服務態(tài)度銀行職員服務態(tài)度n美觀性美觀性橡木式磨光箱體橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設置與裝潢銀行大廳外觀設置與裝潢n認可性認可性據市場領導地位據市場領導地位20年年 社區(qū)要員背書支助社區(qū)要員背書支助 四四. 美國的國家質量獎美國的國家質量獎n美國，美國，19871987，8 8 建立了建立了馬爾科姆馬爾科姆鮑德里杰國鮑德里杰國家質量獎家質量獎(Malcom Baldrige National (Malcom B

9、aldrige National Quality Awards),Quality Awards),n贏得該獎的公司：贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、摩托羅拉、施樂公司、IBMIBM、聯(lián)邦速遞、聯(lián)邦速遞、AT&TAT&T、柯達公司等、柯達公司等。 五五. .質量標準質量標準n國際標準國際標準n國家標準國家標準n企業(yè)標準等企業(yè)標準等 第二節(jié) 質量成本n質量成本質量成本n質量成本的分類質量成本的分類n質量成本的度量質量成本的度量 一、質量成本n純學術觀點：純學術觀點：質量成本是指產品與服務質量水平未達到100%要求時與生產作業(yè)有關的所有成本。n另一種觀點：另一種觀點： 質量成本僅

10、包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產生的成本之間的差異。n“是企業(yè)為確保達到滿意的質量而導致費用以是企業(yè)為確保達到滿意的質量而導致費用以及沒有獲得滿意質量而導致的損失。及沒有獲得滿意質量而導致的損失?！?質量成本分析的基本假設質量成本分析的基本假設: n(1)質量故障是有原因的質量故障是有原因的, n(2)采取預防性措施是經濟的采取預防性措施是經濟的, n(3)質量效益是可以被衡量的。質量效益是可以被衡量的。 二二. 質量成本的構成質量成本的構成質量成本質量成本運行質量成本運行質量成本外部質量保證成本外部質量保證成本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部缺陷成本內部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷

11、成本 1. 預防成本預防成本: n是指為避免質量缺陷發(fā)生而采取相應的是指為避免質量缺陷發(fā)生而采取相應的預防措施所耗費的成本之和。預防措施所耗費的成本之和。 2. 鑒定（評估）成本鑒定（評估）成本: n是指為判斷生產作業(yè)系統(tǒng)所達到的質量是指為判斷生產作業(yè)系統(tǒng)所達到的質量水平而發(fā)生的成本。水平而發(fā)生的成本。 3. 內部缺陷成本內部缺陷成本: n是指因系統(tǒng)缺陷而產生在系統(tǒng)內部的成本是指因系統(tǒng)缺陷而產生在系統(tǒng)內部的成本, 發(fā)發(fā)生在生產產品與服務的過程中生在生產產品與服務的過程中, 如廢品、返工如廢品、返工和修理等。和修理等。n交貨前因產品未能滿足規(guī)定的質量要求所造成的損失。 廢品損失和返工成本。 服務

12、作業(yè)失誤而導致顧客要求返工所造成的成本等。 4. 外部缺陷（故障）成本外部缺陷（故障）成本: n是指因產品缺陷是指因產品缺陷(未能在系統(tǒng)內部作業(yè)過未能在系統(tǒng)內部作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本， 通通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。n包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、維修等。 5. 外部質量保證成本外部質量保證成本n指為滿足合同規(guī)定的質量保證，要求提指為滿足合同規(guī)定的質量保證，要求提供客觀證據、演示和證明所發(fā)生的費用供客觀證據、演示和證明所發(fā)生的費用。 檢測與糾正質量缺陷的成本檢測與糾正質量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質量缺陷時間的關系與

13、發(fā)現(xiàn)質量缺陷時間的關系檢糾質量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質量缺陷的時間 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(1)月質量成本（元） 所占比例(%)預防成本預防成本 質量培訓質量培訓 可靠性咨詢可靠性咨詢 試生產試生產 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā) 預防總成本預防總成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(2)月質量成本（元） 所占比例評估成本評估成本 原材料檢驗原材料檢驗 供應商檢驗供應商檢驗 可靠性測試可靠性測試 實驗室測試實驗室測試 評估總成本評估總成本48 000

14、 24 000 40 000200 000312 0003.92.016.33.325.5 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(3)月質量成本（元） 所占比例內部故障成本內部故障成本 廢品廢品 修理修理 返工返工 因故障停工因故障停工 內部故障總成本內部故障總成本120 000144 000 96 000 48 000408 0009.811.8 7.8 3.933.3 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例(4)月質量成本（元） 所占比例外部故障成本外部故障成本 保修成本保修成本 修理和更換修理和更換(超出保修范圍超出保修范圍) 用戶抱怨用戶抱怨 產品安全產品安全 運

15、輸損失運輸損失 外部故障總成本外部故障總成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9總質量成本總質量成本 1224 000 100.0 質量成本分類及其內容舉例質量成本分類及其內容舉例預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部缺陷成本內部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本16.3%25.5%33.3%24.9% 三三. 質量成本的度量質量成本的度量n質量成本占銷售額的10-30%n菲利普科洛斯比(Philip Crosby):質量成本銷售額的2.5%。n1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量n2. 2. 返工成本的

16、度量返工成本的度量 1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量nM M(1(1-d1-d1)(1)(1-d2-d2) . (1-di) . (1-dn) = ) . (1-di) . (1-dn) = Q Q di= 在作業(yè)工序i發(fā)生質量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n) n = 某產品生產過程中所需的作業(yè)工序數目 Q = 所需的最終產品數量 M = 為生產所需數量的最終產品需要的原材料平均數量 12n是否是否存在質量存在質量缺陷缺陷YN最終產品最終產品.MQ 例例1 n設生產制造某產品需要設生產制造某產品需要4道工序道工序, 其作業(yè)流程如圖所示。其作業(yè)流程如圖所示

17、。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質量缺陷的部件數量占所加工在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質量缺陷的部件數量占所加工部件數量的平均比例如表所示，部件數量的平均比例如表所示，求為生產求為生產100個無質量個無質量缺陷的產品所需要的原材料數量。缺陷的產品所需要的原材料數量。 : 作業(yè)工序作業(yè)工序 12 3 4質量缺陷部件質量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否存在質量缺陷YN最終產品 例例1解：解：nM(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, nM = = 114(個個)。n原材料損失率原材料損失率 =14% 2. 返工成本的度量返工成本的

18、度量nMj =QjNj 1/（1-Pji） Pji = 某批量產品jj出現(xiàn)質量缺陷并需要返工的概率 Qj= 產品j的批量規(guī)模 Nj= 平均每天生產的產品j中要求是無質量缺陷批量的數目 Mj= 平均每天需要進行返工工序作業(yè)的產品j的數量最終產品12i是否存在質量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj 例例2 n考慮類似于上圖所示的生產過程考慮類似于上圖所示的生產過程, 批量規(guī)模是批量規(guī)模是10。每天需要生產。每天需要生產100個無缺陷的最終產品個無缺陷的最終產品, 分分10批進行生產。假設沒有廢品發(fā)生批進行生產。假設沒有廢品發(fā)生, 唯有工序唯有工序3可能產生質量缺陷可能產生質量缺陷, 其概率

19、為其概率為0.1。整個批量都。整個批量都有可能存在質量缺陷有可能存在質量缺陷, 如果發(fā)現(xiàn)有質量缺陷如果發(fā)現(xiàn)有質量缺陷, 要要求返工予以糾正。問由于工序求返工予以糾正。問由于工序3可能產生缺陷可能產生缺陷, 每天預期需要返工的產品數量是多少每天預期需要返工的產品數量是多少? 例例2解解: n作業(yè)作業(yè) 每批產品每批產品 需要返工需要返工 每批加工產每批加工產 每天加工產每天加工產工序工序 返工概率返工概率 的工序的工序 品平均數目品平均數目 品平均數目品平均數目n1 0 - 10 100n2 0 - 10 100n3 0 - 11.1 111n產品檢驗產品檢驗0.1 3 11.1 111n4 0

20、- 10 100 第三節(jié)第三節(jié) 全面質量管理全面質量管理n一一 全面質量管理的涵義全面質量管理的涵義n二二. 質量保證體系質量保證體系n三三. 國際標準化組織國際標準化組織(ISO)n四四. 全面質量控制全面質量控制(TQC)n五五. 全面質量管理的構成要素全面質量管理的構成要素 一一 全面質量管理的涵義全面質量管理的涵義n全面質量管理全面質量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與全員參與, 實行從調研設計到售后服務的全過程管理實行從調研設計到售后服務的全過程管理, 形成一套保形成一套保證和提高質量的管理工作體系證和提高質量的管理工作體系 。n “全全”表現(xiàn)在以下表現(xiàn)在

21、以下4個方面?zhèn)€方面: 1. 全過程的質量管理。 2. 全面質量的管理。 3. 全員參與的質量管理。 4. 全面地綜合運用多種質量控制方法進行管理。 質量管理的發(fā)展過程質量管理的發(fā)展過程n質量檢驗階段（傳統(tǒng)質量管理階段）質量檢驗階段（傳統(tǒng)質量管理階段）n統(tǒng)計質量控制（統(tǒng)計質量控制（SQCSQC）階段）階段n全面質量管理（全面質量管理（TQCTQC）階段）階段 二二. 質量保證體系質量保證體系n國際標準化組織ISO 8402“質量術語”的定義： 質量保證是指質量保證是指“為使人們確信某一產品或為使人們確信某一產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求所必需的全部有服務能滿足規(guī)定的質量要求所必需的全部有計劃有系

22、統(tǒng)的活動計劃有系統(tǒng)的活動”。nISO 8402將質量體系定義為“為實施質量管理, 由組織結構、職責、程序、過程和資源構成的有機整體”。 質量保證的質量保證的3個部分個部分: n1. 產品設計的質量保證產品設計的質量保證: n2. 產品制造的質量保證產品制造的質量保證: n3. 產品售后服務的質量保證產品售后服務的質量保證: 1. 產品設計的質量保證產品設計的質量保證:n 即為達到規(guī)定的產品使用、維護、服務即為達到規(guī)定的產品使用、維護、服務所采取的一系列手段所采取的一系列手段, 包括產品、工序和包括產品、工序和工藝方法等方面的質量特性的規(guī)則、規(guī)工藝方法等方面的質量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的

23、抉擇等。范和控制及其基本的抉擇等。nMOTOROLA的面向制造能力的設計的面向制造能力的設計* 2. 產品制造的質量保證產品制造的質量保證:n 即為使最后產品達到產品設計質量的要即為使最后產品達到產品設計質量的要求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。 3. 產品售后服務的質量保證產品售后服務的質量保證n 即滿足用戶對產品的印象和熟練使用所即滿足用戶對產品的印象和熟練使用所采取的一系列措施采取的一系列措施, 包括售后服務維修的包括售后服務維修的原則原則, 方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。以及類似這方面的活動。 三三. 國

24、際標準化組織國際標準化組織(ISO)n國際標準化組織國際標準化組織(International Organization for Standardization, 簡稱ISO)：nISO 9000 ISO 9000nISO 9001適用于產品的初次開發(fā)、生產、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。nISO 9002適用于企業(yè)的采購、生產和安裝。nISO 9003只適用于生產過程。主要與最終檢查與測試的質量標準有關。nISO 9004則包括一些與某些特定的工業(yè)應用標準相關的文件。 鑒定認證過程：鑒定認證過程：n包括20方面, 由一個具有ISO 9000專門知識和資質的鑒定顧問進行。n鑒定認證的對象

25、：鑒定認證的對象：質量體系、采購、過程控制、設計控制、檢查和測試、培訓、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責、產品證明以及合同審查等。 四四. 全面質量控制全面質量控制(TQC)n（費根鮑姆(Feigenbaum)提出）n質量缺陷對生產流程的影響質量缺陷對生產流程的影響n全面質量控制指南全面質量控制指南 表表5-7質量缺陷對生產流程的影響質量缺陷對生產流程的影響作業(yè)作業(yè)工序工序質量缺陷部件質量缺陷部件所占比例所占比例所需加工所需加工部件數量部件數量各工序產生質量各工序產生質量缺陷部件數量缺陷部件數量轉交下一道工序無轉交下一道工序無質量缺陷部件數量質量缺陷部件數量1 1% 114 1 1132 4% 1

26、14 5 = 113 0.04 1083 2% 114 2 = 108 0.02 1064 6% 114 6 = 106 0.06 100所產生的質量缺陷部件總數所產生的質量缺陷部件總數: 14 全面質量控制指南全面質量控制指南n設備指南設備指南: 設計質量檢測程序或設備本身具有自設計質量檢測程序或設備本身具有自動檢測裝置。動檢測裝置。 使機器設備保持良好的運作。使機器設備保持良好的運作。 全面質量控制指南全面質量控制指南n質量過程指南質量過程指南: 使每一道作用工序都成為質量控制點。使每一道作用工序都成為質量控制點。 在可行的條件下在可行的條件下, 對每一個產品部件對每一個產品部件或每一項服

27、務即刻進行作業(yè)后檢測?；蛎恳豁椃占纯踢M行作業(yè)后檢測。 當對每一個產品部件或每一項服務即當對每一個產品部件或每一項服務即刻進行作業(yè)后檢測不可行時刻進行作業(yè)后檢測不可行時, 應將作業(yè)應將作業(yè)的質量績效盡快地直接反饋給具體作的質量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。業(yè)人員。 全面質量控制指南全面質量控制指南n組織管理指南組織管理指南: 授權給每一個員工授權給每一個員工, 一旦發(fā)現(xiàn)有質量問題一旦發(fā)現(xiàn)有質量問題, 可以停止生產可以停止生產, 直到直到質量問題得到解決。質量問題得到解決。 每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內的質量缺陷負責每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內的質量缺陷負責, 并予以糾正。并予以糾正。 將可

28、糾正的質量缺陷問題返回給產生該質量缺陷的作業(yè)人員將可糾正的質量缺陷問題返回給產生該質量缺陷的作業(yè)人員, 而不是交給其他來返工。而不是交給其他來返工。 對正確完成作業(yè)應給予足夠的時間。對正確完成作業(yè)應給予足夠的時間。 在可行的條件下在可行的條件下, 生產系統(tǒng)中人員與設備的作業(yè)布局采用流程生產系統(tǒng)中人員與設備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。式作業(yè)。 組織作業(yè)人員采取質量環(huán)組織作業(yè)人員采取質量環(huán)(Quality circles)或團對工作方式?；驁F對工作方式。 培訓員工在作業(yè)中應用統(tǒng)計過程控制方法。培訓員工在作業(yè)中應用統(tǒng)計過程控制方法。 五五. 全面質量管理的構成要素全面質量管理的構成要素n蔡斯蔡斯(Ch

29、ase) 將其劃分為將其劃分為3類：類： 理念要素理念要素 質量分析方法質量分析方法 質量控制方法質量控制方法 1. 持續(xù)改進持續(xù)改進(Continuous improvement)nPDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即循環(huán)，即質量質量環(huán)環(huán)(Quality circle) ： P-（plan） D-（Do） C-（Check） A-（Action） n5W2H方法來質詢和發(fā)現(xiàn)問題：方法來質詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC 質量環(huán)質量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC 質量環(huán)質量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升：階

30、梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平 2. 基準化基準化n基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造動進行升級、更新和創(chuàng)造, 從而提高績效從而提高績效和生產率的一種有效方法。和生產率的一種有效方法。 3. 適時生產方式適時生產方式(JIT)nJIT通過通過3種途徑與質量相聯(lián)系種途徑與質量相聯(lián)系: (1) JIT降低質量成本。降低質量成本。 (2) JIT有助于提高質量。有助于提高質量。 (3) 較高的質量也意味著較低的庫存水平和較高的質量也意味著較低的庫存水平和更易于實施的更易于實施的JIT體系。體系。 4. 其它提高質量管理水平的途徑其

31、它提高質量管理水平的途徑n(1) 領導重視與組織協(xié)調。領導重視與組織協(xié)調。n(2) 市場銜接。市場銜接。n(3) 質量意識及員工培訓。質量意識及員工培訓。n(4) 質量責任。質量責任。n(5) 產品與服務設計。產品與服務設計。n(6) 工藝流程設計。工藝流程設計。 n(7) 產品或服務設計與工藝流程設計。產品或服務設計與工藝流程設計。n(8) 原料采購與供應商。原料采購與供應商。 六六. 全面質量管理的具體方法全面質量管理的具體方法n(1) 流程圖流程圖n(2) 因素分析因素分析n(3) 檢查表檢查表n(4) 直方圖直方圖n(5) 因果分析圖因果分析圖(魚骨圖魚骨圖)n(6) 時間序列圖時間序

32、列圖n(7) 散布圖散布圖n(8) 控制圖控制圖n(9) 質量需求研究模型質量需求研究模型n(10) 質量損失模型質量損失模型 第四節(jié)第四節(jié)服務業(yè)生產中的服務業(yè)生產中的全面質量管理全面質量管理n柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman) n他們得出如下結論他們得出如下結論: 1. 顧客對服務質量的認可取決于他們對服務過程的顧客對服務質量的認可取決于他們對服務過程的實際體驗和他們對服務原有期望之間的比較。實際體驗和他們對服務原有期望之間的比較。 2. 對質量的認可取決于服務作業(yè)的過程和服務作業(yè)對質量的認可取決于服務作業(yè)的過程和服務作業(yè)的結果。的結果。 3

33、. 服務質量具有服務質量具有2個層次個層次, 一般水準和超常水準。一般水準和超常水準。 反映服務質量水平的特點（反映服務質量水平的特點（1）n1. 可靠性可靠性: 是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度是指作業(yè)績效的穩(wěn)定性和可信賴程度, 意味意味著服務作業(yè)一次性圓滿完成。著服務作業(yè)一次性圓滿完成。n2. 響應程度響應程度: 是指員工為客戶提供服務的熱情程度和是指員工為客戶提供服務的熱情程度和及時性及時性, 是否隨時都提供服務。是否隨時都提供服務。n3. 競爭性競爭性: 是指應用所需要的技能和知識完成某項作是指應用所需要的技能和知識完成某項作業(yè)的能力。業(yè)的能力。n4. 可接觸性可接觸性: 是指能夠與顧

34、客接觸的難易程度。是指能夠與顧客接觸的難易程度。n5. 友好程度友好程度: 是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周是指員工在待客過程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。到和友善的程度。 反映服務質量水平的特點（反映服務質量水平的特點（2）n6. 可溝通性可溝通性: 是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息是指通過語言溝通使顧客知曉所需信息, 并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。n7. 可信度可信度: 是指真實性、可信任程度和誠實性是指真實性、可信任程度和誠實性, 意味著意味著顧客發(fā)自內心的信心。顧客發(fā)自內心的信心。n8. 安全性安全性: 是指免于危險、風險或疑慮的程度。是指免于危險、風險

35、或疑慮的程度。n9. 理解用戶的程度理解用戶的程度: 是指為理解顧客需求所付出努力是指為理解顧客需求所付出努力的多少。的多少。n10. 可顯示性可顯示性: 是指服務過程的可辨認性。是指服務過程的可辨認性。 第五節(jié)第五節(jié) 質量管理理念質量管理理念n 埃德瓦戴明(Edwards Deming)改進質改進質量的重要意義：量的重要意義：n (1)通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利通過減少返工、減少錯誤、減少延誤、更有效地利用時間和原材料來降低成本用時間和原材料來降低成本; n(2)提高生產率提高生產率; n(3)以更高的質量和具有競爭力的價格來增加市場份額以更高的質量和具有競爭力的價格來增加

36、市場份額;n(4)實現(xiàn)利潤率增長實現(xiàn)利潤率增長, 并繼續(xù)生存和發(fā)展并繼續(xù)生存和發(fā)展;n(5)提高就業(yè)機會。提高就業(yè)機會。 戴明關于質量管理理念的戴明關于質量管理理念的14個要點（個要點（1）n1. 樹立長遠的經營觀念樹立長遠的經營觀念, 保持永久的質量改進意識。保持永久的質量改進意識。n2. 更新觀念更新觀念, 適應變化和挑戰(zhàn)。適應變化和挑戰(zhàn)。n3. 將質量植入產品之中將質量植入產品之中, 終止對質量檢驗的依賴。終止對質量檢驗的依賴。n4. 以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎以長期經營績效作為業(yè)績評價的基礎, 而不只是財務而不只是財務指標。指標。n5. 保持產品與服務的持續(xù)改進保持產品與服務的持續(xù)改進, 不斷提高質量和生產率不斷提高質量和生產率,