智慧班組創(chuàng)新管理模式探索

1、.智慧型班組管理模式的創(chuàng)新探索許 可1 智慧型班組提出的背景和意義班組是指為了共同完成某項生產(chǎn)和工作而由一定的數(shù)量的操作或工作人員在有統(tǒng)一指揮和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個工作集體。班組是企業(yè)最基層的勞動組織，是企業(yè)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和落腳點，是基層員工隊伍建設(shè)的重要載體。本文以中國電信行業(yè)的通信運營商為研究對象，作為信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)者，運營商基本完成了班組建設(shè)管理的規(guī)范化、制度化和手段化的任務(wù)，但是管理理念、管理模式、 管理方法上依然沒有突破傳統(tǒng)工業(yè)社會班組管理的界限，面對經(jīng)濟(jì)社會變革、行業(yè)轉(zhuǎn)型等壓力，運營商亟需建立一套面向新經(jīng)濟(jì)、新信息時代的具備理論前瞻性、高度性和實踐操作性的班組建設(shè)管理

2、模式，推動企業(yè)的科學(xué)持續(xù)發(fā)展。具體而言：（ 1） 社會轉(zhuǎn)型對班組管理提出了新要求隨著全球化發(fā)展和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，我國進(jìn)入以經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型為主導(dǎo)的社會轉(zhuǎn)型期，社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型加速了信息時代、知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，知識和信息成為新的創(chuàng)造高附加值的社會資源，出現(xiàn)了“自由流動空間”和“自由流動資源” ，個體從“單位制”中解放出來，人才流動性加強；組織結(jié)構(gòu)形態(tài)轉(zhuǎn)型，由于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，職業(yè)結(jié)構(gòu)開始變化，大量新職業(yè)不斷涌現(xiàn)；出現(xiàn)了大量市場化、中間化、 虛擬化的組織， 利益主體多元化；企業(yè)競爭方式與管理模式轉(zhuǎn)型， 企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)化為對人才資源的競爭， 原來的計劃為主、 競爭壓力小的管理體系， 轉(zhuǎn)

3、化為引入競爭機制、激勵機制、 與市場經(jīng)濟(jì)相匹配的新型管理體系，強調(diào)扁平化、柔性化、泛中心化。社會結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型要求創(chuàng)新班組組織模式，將虛擬組織納入到班組建設(shè)中來，加強知識型員工的管理和價值開發(fā)， 使其成為企業(yè)的主要組成成員和創(chuàng)新動力源泉， 加強班組信息化建設(shè)力度，促進(jìn)班組管理模式向柔性化、信息化、扁平化、泛中心化轉(zhuǎn)型。（ 2） 移動互聯(lián)網(wǎng)對班組管理產(chǎn)生了新影響信息技術(shù)的快速發(fā)展加速了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，呈現(xiàn)出虛擬化、信息化、開放式、平等式、去中心化、分享等新特征，同時使企業(yè)內(nèi)部運作和基層管理面臨三大挑戰(zhàn)：、信息化帶來流程創(chuàng)新：數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的廣泛應(yīng)用極大地促進(jìn)了企業(yè)生產(chǎn)率、透明度和相互關(guān)聯(lián)度的提

4、升。.、合理運用知識資本成為關(guān)鍵：企業(yè)的成功取決于是否能參與到日益宏大的知識流之中，從而快速更新自己的知識庫。、 企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換： 推動了大部分組織創(chuàng)新的是普通員工， 尤其是將社交媒體等數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用發(fā)揮到極致的知識型員工。對于企業(yè)基層班組管理來說， 班組管理要堅持創(chuàng)新， 適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代虛擬化、 平等式、多元化要求，持續(xù)提升班組效益；利用信息化手段構(gòu)建班組的溝通與交流模式，搭建信息化互動交流平臺， 實現(xiàn)信息流的隨時隨地隨處的流動， 實現(xiàn)知識資本增值； 加強知識型員工管理， 實施個性化管理和多元化激勵， 構(gòu)建高績效知識型團(tuán)隊； 以信息化為手段開展流程創(chuàng)新，對班組進(jìn)行 PDCA 閉環(huán)管

5、理，提高班組運營效率。（ 3）電信行業(yè)發(fā)展趨勢帶來了班組管理的新挑戰(zhàn)從中國電信行業(yè)發(fā)展來看，行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出移動化（信息處理隨時隨地）、融合化（產(chǎn)業(yè)邊界日趨模糊） 、寬帶化（固定移動融合接入）的趨勢，對業(yè)務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶服務(wù)、組織管理產(chǎn)生深刻影響，對班組管理模式提出了新的要求：要求班組能快速響應(yīng)客戶需求；強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終關(guān)注并提升客戶感知；員工資源成為核心競爭力，企業(yè)要始終關(guān)注員工滿意，提升員工能力與素質(zhì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意。綜上可見， 在新的競爭環(huán)境下，加強班組建設(shè)與管理，著力提升基層班組的執(zhí)行力、創(chuàng)新力、 凝聚力， 是有效激發(fā)企業(yè)基層細(xì)胞活力的新途徑，高績效基層班組團(tuán)隊的構(gòu)建是企業(yè)績

6、效提升的基礎(chǔ)，是落實企業(yè)戰(zhàn)略的有效途徑。作為信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)者，面對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和企業(yè)發(fā)展的雙重壓力，電信行業(yè)的各企業(yè)亟需加強基層班組建設(shè)，打造高績效、強執(zhí)行、信息化的班組團(tuán)隊。而班組管理迫切需要新的理論架構(gòu)指導(dǎo)，才能將過去幾年的班組成果提升到新的高度、新的水平、新的階段，再造班組的核心能力，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。2 智慧型班組的基本概念和內(nèi)涵2.1.班組管理理論基礎(chǔ)班組管理理論經(jīng)過百年演進(jìn)，經(jīng)歷了九大歷程、三大階段，現(xiàn)在邁入第四個階段：班組的智慧型管理、人文管理、創(chuàng)新管理階段。表格1 班組管理的發(fā)展歷史階段管理理論溯源代表理論班組管理核心思想的發(fā)展經(jīng)濟(jì)人假設(shè)應(yīng)用科學(xué)的方法、 手段、工具將一

7、線員工的標(biāo)準(zhǔn)化管運用科學(xué)手段加強管理泰勒科學(xué)管理理論實踐經(jīng)驗總結(jié)歸納成為標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法；理階段的標(biāo)準(zhǔn)化組織管理理論建立嚴(yán)格的工作制度和紀(jì)律以提升生產(chǎn)率為組織核.心目標(biāo)充分認(rèn)識到心理因素對員工的影響； 充分發(fā)社會人假設(shè)揮非正式組織在一線員工管理中的作用；要行為科學(xué)管理理論加強面向班組的合理授權(quán)， 激發(fā)組織活力和重視組織目標(biāo)與個人目管理過程理論社會化管標(biāo)的一致性創(chuàng)新性；強調(diào)班組工作目標(biāo)和個人目標(biāo)的協(xié)社會系統(tǒng)管理理論理階段調(diào)一致；加強班組長培訓(xùn)， 強化班組長的職重視管理者的職責(zé)與角經(jīng)理角色管理理論使得責(zé)和作用； 建立順暢的信息溝通系統(tǒng)，色質(zhì)量管理理論基層人員和管理層對組織工作保持一致認(rèn)識圍繞組織目

8、標(biāo)對經(jīng)營流積極面對競爭激烈、 市場復(fù)雜多變的外部管流程管理與企業(yè)再知識化管程和管理制度進(jìn)行變革理環(huán)境，推動系統(tǒng)性的組織管理創(chuàng)新與變造理論理階段重視知識和信息對組織革；不斷加強組織學(xué)習(xí)， 以學(xué)習(xí)和創(chuàng)新作為管理的作用學(xué)習(xí)型組織理論推動組織變革的核心動力創(chuàng)新管理針對互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)等環(huán)境帶來的變化，智慧型管理班組管理各種新興管理理論對班組管理模式進(jìn)行深刻變革，建立靈活新階段人文管理化、虛擬化、 學(xué)習(xí)式、 自適應(yīng)的班組管理新善治理論模式人性假設(shè)理論從上表可以看出， 整個班組理論的發(fā)展史， 是隨著管理理論的發(fā)展而推進(jìn)的， 百年管理思想精髓要求企業(yè)在人性基本假設(shè)、 班組管理基本目標(biāo)、 手段與方法等各層面加

9、強班組管理： 、班組理論應(yīng)當(dāng)以人為本。隨著環(huán)境的變化，管理學(xué)對人性的假設(shè)不斷深入。企業(yè)要從實際出發(fā)，將對人性的基本假設(shè)作為管理模式構(gòu)建的基礎(chǔ)，進(jìn)而構(gòu)建確定管理的基本類型是科學(xué)化管理、制度化管理還是人性化管理。 、 班組必須確定基本管理目標(biāo)，是促進(jìn)內(nèi)生發(fā)展，還是人性自由成長，還是效率革命？企業(yè)要以人為本，全面改進(jìn)班組的管理模式、手段、方法、工具，要轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵园l(fā)展為導(dǎo)向。 、 在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術(shù)發(fā)展給班組的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運作形態(tài)帶來新的沖擊，班組的組織形態(tài)呈現(xiàn)虛擬化的特征，企業(yè)需要研究如何適應(yīng)這種形態(tài)，建立更為柔性、自適應(yīng)的組織形態(tài)。 、 信息技術(shù)的發(fā)展為班組管理帶來了更加便利有效的工具，企業(yè)

10、需要加強管理方法創(chuàng)新，充分運用信息技術(shù)來提升管理效能。2.2.班組管理模式的新思考通信企業(yè)的班組管理已經(jīng)初步形成了規(guī)范化的框架，形成了一套基本的班組建設(shè)管理的工具集合和方法論，讓班組管理走上規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的道路。內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境的變化對班組管理提出了新的要求：.班組進(jìn)入到泛中心化時代、自組織自適應(yīng)時代，強調(diào)扁平化的管理方式，強調(diào)人的需求動機的驅(qū)動。班組是學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，可能沒有主導(dǎo)者，人人都是發(fā)起者、參與者。大型央企規(guī)范化制度建設(shè)階段基本到位，管理素質(zhì)和企業(yè)活力的提升依賴于班組建設(shè)和管理。班組的定位和作用發(fā)生變化，從制度化規(guī)范化建設(shè)走向素質(zhì)建設(shè)、活力建設(shè)、創(chuàng)新建設(shè)階段班組的重要性和地位日漸提

11、高，成為獨立的、專業(yè)的職能管理工作領(lǐng)域班組的管理方式形成了更加垂直一體化的深度化、規(guī)范化管理方式。內(nèi)部信息扁平化帶來管理層級減少，班組的授權(quán)程度不斷提高，獲得更大的自治權(quán)和靈活性。在互聯(lián)網(wǎng)深度信息化的條件背景下，人性需求驅(qū)動型方面產(chǎn)生更多的管理模式和管理行為，對班組建設(shè)的資源投入持續(xù)加強。強調(diào)班組間的知識交流、協(xié)作。運營商的班組建設(shè)將從科學(xué)化和規(guī)范化走向管理形態(tài)虛擬化、管理手段信息化、管理平臺集中化、管理文化價值化。2.3.智慧型班組管理SGM （ Smarter Group Management）內(nèi)涵以百年管理理論為基礎(chǔ)，以新時期班組管理模式新要求為出發(fā)點，創(chuàng)新提出新時期“智慧型班組管理”的

12、概念。所謂智慧型班組管理SGM （ Smarter Group Management），是針對虛擬化班組中的知識型員工之間以及虛擬班組之間的自適應(yīng)、互學(xué)習(xí)、 分享式的管理變革運動，是一種班組建設(shè)新的管理模式。2.4.智慧型班組理論特征智慧型班組理論具備以下特征：智慧型具有自學(xué)習(xí)功能。應(yīng)用了最先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，圍繞著管理的需求生成智能化的應(yīng)用，對數(shù)據(jù)和信息資源進(jìn)行集中化存儲和管理強調(diào)和對環(huán)境的快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)的靈活性、非常柔性，更好的體現(xiàn)為自適應(yīng)型組織狀態(tài)。能夠快速學(xué)習(xí)并將之轉(zhuǎn)化為適應(yīng)能力，實現(xiàn)迅速的管理目標(biāo)和要求。體現(xiàn)了和諧、包容、學(xué)習(xí)、成長的新的時代特征和發(fā)展要求。智慧型應(yīng)該是一個人或一

13、個組織最佳成長目標(biāo)。員工幸福感得到有效提升，實現(xiàn)個人與組織目標(biāo)的一致。.3智慧型班組的內(nèi)容框架和管理模式3.1.智慧型班組管理模式根據(jù)智慧型班組理論，將智慧型班組的管理模式分為三個方面，分別為： 對于技術(shù)層面的信息管理（過程管理），對于知識資源層面的知識管理以及對于文化層面的知識型員工的管理。其中，技術(shù)層面為所有工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，強調(diào)云技術(shù)在新型班組管理模式中的應(yīng)用；知識資源層面是核心，強調(diào)新型的網(wǎng)絡(luò)管理模式的應(yīng)用；而知識型員工作為知識的載體，是智慧型班組理論的主要管理對象，強調(diào)對于這部分員工的“以人為本 ”的文化管理過程。班組管理強調(diào)學(xué)習(xí)、分享、效率、創(chuàng)新，打造班組的新血液和新DNA知識型員工

14、管理推動員工自學(xué)習(xí)和互學(xué)習(xí)的深化知識管理借助網(wǎng)絡(luò)的泛中心化、群組化實現(xiàn)知識的流動信息管理基于云平臺的標(biāo)準(zhǔn)化、集中化數(shù)據(jù)管理與IT 支撐圖表1SGM 智慧型班組管理模式的應(yīng)用思路基于智慧型班組管理模式應(yīng)用的三大管理要素，即信息管理、 知識管理、 知識型員工管理，總結(jié)提煉創(chuàng)新出智慧型班組的理論框架（如下圖所示）。.手段結(jié)果文化管理基于知識型員工戰(zhàn)略管理的虛擬班組資源管理信息化云計算平臺標(biāo)準(zhǔn)化、信息化過程管理流程管理效率管理評估、反饋和持續(xù)優(yōu)化員工滿意度主要績顧客滿意度效結(jié)果社會影響力圖表2SGM 智慧型班組理論框架3.2.智慧型班組管理的核心要素結(jié)合企業(yè)班組管理具體實際，以SGM 智慧型班組理論框

15、架為基礎(chǔ)，明確提出智慧型班組管理的五大核心要素（如下圖所示）：.內(nèi)外部環(huán)境要求班組管理核心要素管理平臺管理手段管理形態(tài)管理文化管理評價管理模式集中化信息化虛擬化價值化體系化品牌化通 過打 造班組廣泛應(yīng)用各種信管理的內(nèi)容和手改變過去純粹建立一套對班組總結(jié)提煉有影響管 理信 息的云息化手段（如微段轉(zhuǎn)向虛擬化。KPI導(dǎo)向的績效建設(shè)管理的評價力的品牌口號，體系。班組建設(shè)成為新時期工會計算平臺，實現(xiàn)博、在線社區(qū)、班組管理內(nèi)容主文化，強調(diào)以?°資源、信息和知維基百科）以電要是知識型員工創(chuàng)新、效率、學(xué)這幾年一直處于建設(shè)和產(chǎn)業(yè)工人創(chuàng)新探索狀態(tài)，樹立新時期產(chǎn)業(yè)識 的集 中化管子化手段強化班的知識創(chuàng)造、

16、使習(xí)、分享 ?±為核理，營造知識和組內(nèi)部、班組之用、創(chuàng)新過程，心的文化理念，要建立全新的班工人的新形象。信 息交 流互動間的聯(lián)系，替代管理手段主要通強調(diào)以文化提升組建設(shè)和評估的讓中國移動的班的環(huán)境，實現(xiàn)知傳統(tǒng)意義上以物過網(wǎng)絡(luò)虛擬化手員工價值、企業(yè)管理指標(biāo)體系和組建設(shè)經(jīng)驗、模識 的流 動和增理空間為主的聯(lián)段實現(xiàn)，而非現(xiàn)價值和客戶價方法工具 能夠式、方法、工具值系。使得班組之場管理。給予員值，實現(xiàn)員工、更好審視班組建和理念走出電信間的交流更加順工充分的創(chuàng)新空企業(yè)的共成長。設(shè)的問題 在原行業(yè)，在行業(yè)外暢、實時。間。有基礎(chǔ)之上進(jìn)行進(jìn)行有效的推廣一些更新和創(chuàng)新復(fù)制，發(fā)揮更大的價值創(chuàng)造力圖表3

17、G 智慧型班組管理的核心要素4 智慧型班組的應(yīng)用舉措4.1.智慧型班組理論應(yīng)用思路以 SGM 智慧型班組理論為基礎(chǔ)，結(jié)合通信運營商企業(yè)班組管理實踐，創(chuàng)新探索出智慧型班組管理模式，SGM 班組管理模式從管理平臺、管理手段、管理形態(tài)和管理文化四個方面入手， 聚焦班組建設(shè)上的技術(shù)層面、資源層面和個人層面三個方面的問題，建立相應(yīng)的評價體系， SGM 智慧型班組管理模式的應(yīng)用是一個帶有反饋機制的，不斷自我改進(jìn)的、以人為本（尤其是知識型員工為本）的管理模式， 不僅能夠解決小范圍的、短期的績效目標(biāo)問題，還能夠解決長期的、大范圍的（例如針對廣義利益相關(guān)者的）公司績效目標(biāo)問題。4.2.智慧型班組管理模式應(yīng)用舉措

18、根據(jù) SGM 智慧型班組的管理模式思路由下至上地、分三個層次建立起了這種新管理模式的基礎(chǔ)，這三個層次分別如下：.（ 1）標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的過程管理技術(shù)層面SGM 智慧型班組管理模式是通過打造云計算平臺，用信息化手段創(chuàng)造一種無時無刻無所不在的溝通環(huán)境和學(xué)習(xí)交流環(huán)境，從而產(chǎn)生群組的聚合效應(yīng)。為了建立多層次的信息展現(xiàn)和互動溝通機制，滿足班組建設(shè)的需求，建成了由多個web2.0技術(shù)平臺組成的綜合性班組博客平臺， 為班組自主管理提供了有力支撐，并在班組博客平臺建設(shè)從原始到成熟，從嘗試到大規(guī)模應(yīng)用的發(fā)展過程中，形成了自己的獨特的建設(shè)思路。在信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，地域的限制不存在了； 在工作模塊的標(biāo)準(zhǔn)化框架下

19、，班組類型不同的約束不存在了。班組可以完整地展現(xiàn)本班組對公司核心價值觀的理解、當(dāng)年及至當(dāng)天的工作任務(wù)及完成情況、十大制度的落實情況， 可以任意選擇公司內(nèi)的班組進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。博客圈中的班組成員可以方便地了解到圈內(nèi)成員的情況。中高層管理者可以隨時通過閱讀博客進(jìn)行“電子穿越” ，了解一線員工的工作、學(xué)習(xí)、生活情況及他們的意見和建議；也可以隨時加入某個班組，進(jìn)行“電子蹲點 ”，與所選班組共同組成一個小組，與該班組共同發(fā)表博文，開展班組建設(shè)。還可以進(jìn)行“電子點評 ”，對任一篇博文的意見進(jìn)行反饋，從而拉近他與基層員工的距離，有力地推動了公司的虛擬化溝通，大大降低了公司的溝通成本。（ 2） 知識管理資源層

20、面SGM 智慧型班組管理模式協(xié)助班組建立起知識管理的SECI 模型（見圖表4 ），對于不同的知識進(jìn)行不同模式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)班組知識積累和增值。隱性知識隱性知識隱 性顯 性知識群化外化知識隱 性顯 性知識內(nèi)化融合知識顯性知識顯性知識圖表4 SECI知識管理模型其中，群化（ Socialization ）方面， 建立了公司級“維基百科 ”，尋找員工中的 “知識大師 ”，將經(jīng)驗、知識上傳至公司的知識庫，這是產(chǎn)生新的隱性知識的過程。在此過程中，公司需要著重解決“如何識別和組織領(lǐng)域中的專家，如何溝通協(xié)作，如何總結(jié)和傳遞經(jīng)驗教訓(xùn)”等重.要環(huán)節(jié)。外化（ Externalization ）方面，建立一對一電子化

21、培訓(xùn)體系，針對個人職業(yè)將各類知識、經(jīng)驗、培訓(xùn)課程進(jìn)行分類、整合、自動推送。這是把隱性知識表達(dá)出來成為顯性知識的過程此過程中， 企業(yè)需要著重解決 “缺乏自動化的流程來捕捉隱性知識，缺乏貢獻(xiàn)隱性知識的激勵環(huán)境”等方面的問題。融合（Combination ）方面，建立在線社區(qū)論壇，鼓勵員工互相交流， 從多個來源收集、整理和學(xué)習(xí)知識，并獲得新的知識，即顯性知識組合形成更復(fù)雜、更系統(tǒng)的顯性知識體系的過程。此過程中， 企業(yè)需要著重解決 “大量知識被獨占或隱藏，存在于不同介質(zhì)中的知識難于整合，需要提高搜索技術(shù)”等問題。內(nèi)化（Internalization）方面， 打造學(xué)習(xí)型文化， 通過鼓勵員工自主學(xué)習(xí)來實現(xiàn)

22、知識的應(yīng)用。即把顯性知識轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性知識，成為個人與團(tuán)體的實際能力的過程。此過程中，公司需要著重解決“信息量過大，需要有良好的信息處理機制”等重要環(huán)節(jié)。（ 3） 知識型員工管理文化層面知識型員工作為 “智慧型化 ”的核心，是在目標(biāo)公司班組轉(zhuǎn)型中著重關(guān)注的員工群。針對于這類員工的特點， 激發(fā)建立多元化的激勵機制， 知識型員工的使命感、成就感。通過增加內(nèi)在報酬， 提升知識型員工的滿意度。內(nèi)在報酬主要表現(xiàn)分為自主性、掌握能力和意義三種形式。其中，自主性意味著員工能自由選擇做什么，何時做，在哪里做和如何去做。授予班組更多的自主權(quán)，讓員工行使更多的有關(guān)目標(biāo)、任務(wù)、工作計劃和工作方法的選擇權(quán)，他們往往對工作更負(fù)責(zé)， 投入更多時間和精力， 開發(fā)更高效和創(chuàng)新的流程，最終