0顧客投訴管理程序

1、文件編號SY-QP-12江蘇 XXXX科技有限責任公司顧客投訴管理程序版 本 號頁次 / 總頁數(shù)B/01 / 4顧客投訴管理程序受控狀態(tài)： _生效日期： 2017-01-01文件編號江蘇 XXXX科技有限責任公司版 本 號SY-QP-12顧客投訴管理程序頁次 / 總頁數(shù)1 目的確定顧客投訴的處置流程，確保顧客投訴得到及時處理。2 范圍適用于顧客對產品，生產以及公司提供服務的投訴的處置。3 職責3.1 銷售部接受顧客投訴并確保按程序進行初步處置3.2 品控部3.2.1評估和分析顧客投訴3.2.2提出處置決議并進行處置3.2.3相關內容文件化3.2.4與顧客溝通處置方法3.3 總經理負責批準產品投

2、訴的解決方案并處理其他（除產品投訴外）顧客投訴4 定義4.1 顧客投訴：包括不同情況下得到的顧客對公司的不滿情況反映，所有的顧客不滿反映均需以顧客投訴進行處置。4.2 顧客投訴分類4.2.1輕微投訴：簡單的、孤立的情況，未造成后續(xù)影響與技術方面無關簡單并可以快速處理，不產生大量費用4.2.2損害投訴損害難以界定，并繼續(xù)造成損害顧客需要信息和技術方面單個的造成嚴重損害的影響公司名譽的需要進行錯誤分析和糾正顧客索賠B/02 / 4文件編號江蘇 XXXX科技有限責任公司版 本 號SY-QP-12顧客投訴管理程序頁次 / 總頁數(shù)4.2.3嚴重投訴可能對人員生命產生危險索賠金額超過五萬元如顯示，需要立即

3、采取對產品應用進行控制可能失去重要客戶或存在此種威脅5 工作程序5.1 投訴的導入由該顧客歸口管理的銷售人員負責接受投訴。5.1.1接收投訴的人員必須對其認真識別，若發(fā)現(xiàn)該投訴情節(jié)嚴重，必須立刻采取應急措施。5.1.2接收人員必須同時向顧客介紹公司的相關程序和處置時間表5.1.3接收人員需將相關信息立即傳遞給負責的品控部。5.2 銷售人員負責對投訴進行登記，登記包括以下步驟：5.2.1若需要，向顧客介紹可采取的措施5.2.2收集必要的信息5.2.3填寫投訴報告書5.2.4如必要應收集損壞的的圖片5.3 在投訴登記完成后，品控部負責向總經理報告，報告包括以下步驟：5.3.1在完成調查后，立即將投

4、訴報告書和損壞圖樣交總經理5.3.2對于輕微投訴，由技術支持現(xiàn)場解決的，也應向總經理報告5.4 投訴判定和處置5.4.1根據(jù)技術支持提供的信息，品控部根據(jù)以下三種方式對其進行分類和作相應處置a. 由顧客造成的損壞和引起的損失，可能包括在現(xiàn)場對產品采取不正確處置方式產品應用不正確公司對上述情況不負任何責任，不賠償任何損失。b. 由于質量造成的產品損壞和引起的損失，可能包括產品未按規(guī)定的標準生產原料問題造成的缺陷B/03 / 4文件編號江蘇 XXXX科技有限責任公司版 本 號SY-QP-12顧客投訴管理程序頁次 / 總頁數(shù)過程問題作出的缺陷公司根據(jù)相關規(guī)定承擔責任，進行解決。c. 由于不確定環(huán)境造成的損壞和引起的損失運輸過程中造成的缺陷儲存 / 包裝過程中造成的缺陷銷售提供了錯誤的信息由品控部與顧客協(xié)商，尋求雙方均可接受的解決方案5.4.2品控部在處置時間表的規(guī)定時間內，通知負責該顧客投訴的人員對其的處理意見。5.4.3品控部將處理結果和改進措施以投訴報告書的形式反饋顧客，取得顧客認可。對顧客反饋的質量信息實行閉環(huán)管理。顧客有規(guī)定格式的，按規(guī)定的格式進行處理反饋。5.5 為了投訴處理的改進，品控部負責編制下列報告：a) 每季度編制并提交投訴統(tǒng)計至管理層b) 視需要采取糾正預防措施，參照糾正措施控制程序預防措