圓通快遞客戶滿意度調(diào)查報告

1、圓通快遞客戶滿意度調(diào)查報告-、【最新資料，WORD文檔，可編輯修改】上海圓通速遞有限公司（以下簡稱圓通）成立于2000年5月28日，是國內(nèi)知名快遞品牌 企業(yè)，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞一一中國人的快遞”為奮斗目標，不 斷改革創(chuàng)新、堅持不懈為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。2010年，成立了由上海圓通速遞有限公司、上海圓通物流有限公司、上海圓通新龍電子商務(wù)有限公司和上海圓通國際貨物運 輸代理有限公司組建的上海圓通速遞物流 （集團）有限公司，并經(jīng)國家郵政局批準，經(jīng)營國 內(nèi)國際快遞業(yè)務(wù)。圓通始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓 創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，持續(xù)推進品牌建設(shè)、人才建

2、設(shè)、信息建設(shè)、文化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為 廣大客戶提供了優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。圓通快遞在全國建立了8個管理區(qū)、56個轉(zhuǎn)運中心、5000余個配送網(wǎng)點，擁有6萬余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)1300余個城市。圓通還在香港建設(shè)服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并以此為平臺，大力進軍國際快遞市場。二、背景說明（一） 調(diào)查目的1.了解高校學生對圓通快遞提供的快遞服務(wù)的滿意度2.找出圓通快遞在提供服務(wù)的過程中有哪些不足之處3.找出影響高校學生對圓通快遞公司的主要因素4.掌握高校學生對快遞公司選擇的傾向（二） 調(diào)查內(nèi)容1.高校學生對圓通快遞的使用頻率、服務(wù)評價2.影響高校學生選擇使用圓通快遞的因素3.高校學生對圓通快遞服務(wù)的滿意度4.部分同學

3、針對圓通快遞服務(wù)提出的意見及建議（三） 調(diào)查對象黃河水利職業(yè)技術(shù)學院的在校學生（四）調(diào)查方法問卷調(diào)查（問卷調(diào)查采用隨機抽樣法）（五）調(diào)查地點黃河水利職業(yè)技術(shù)學院九號宿舍樓（六）調(diào)查過程1.設(shè)計調(diào)查問卷通過在網(wǎng)上查詢圓通快遞的相關(guān)資料，本人整理了對本次調(diào)查問卷的設(shè)計有價值的信 息。另外，通過自身的對圓通快遞的一些看法以及與同學之間的交流與溝通，我了解到了 大學生對于快遞行業(yè)比較關(guān)注的一些問題，綜合上述原因，我設(shè)計了本次調(diào)查的調(diào)查問卷 （調(diào)查問卷見附錄） 。調(diào)查問卷一共有十七道題，涉及圓通快遞的收費價格、物流服務(wù)、服 務(wù)態(tài)度等問題，通過同學們對調(diào)查問卷的填寫，能客觀地反映出在校大學生對圓通快遞各

4、方面的了解，以及對圓通快遞的建議。2.選擇調(diào)查方法由于本次調(diào)查對象是黃河水院的在校學生，因調(diào)查范圍之廣，所以本次調(diào)查采取抽樣 調(diào)查的方法，抽取部分同學來填寫問卷。另外，我走訪了一些同學，以此來了解他們對于 圓通快遞的滿意度，以及在使用圓通快遞過程中遇到的問題。3.選擇合適的調(diào)查地點本次調(diào)查地點選擇在黃河水院九號宿舍樓，趕在晚上同學們都在宿舍的時候我到宿舍 發(fā)放問卷，請同學們幫忙填寫。4.整理與分析調(diào)查問卷 收回的調(diào)查問卷被分類整理匯總，并將調(diào)查問卷反應(yīng)的結(jié)果以統(tǒng)計圖的形式進行數(shù)據(jù) 整理分析，這樣能夠直觀地反應(yīng)出同學們對于圓通快遞的滿意度情況，以及圓通快遞的不 足之處。三、調(diào)查結(jié)果分析本次的調(diào)查

5、一共發(fā)放了調(diào)查問卷50份，回收了50份，回收率達到100%。接下來從以 下幾個方面對調(diào)查結(jié)果進行分析：1.圓通快遞的知名度情況統(tǒng)計如下圖所示圖1圓通快遞知名度情況統(tǒng)計從上圖中可以很明顯的看出，96%的同學都聽說過圓通快遞，只有4%的同學沒有聽說 過圓通快遞，這表明圓通快遞在高校學生中的知名度是相當高的，圓通快遞在廣告宣傳這 一方面做的還是比較成功的。2.學生知道圓通快遞的渠道統(tǒng)計圖如下圖所示圖2學生知道圓通快遞的渠道通過上圖可以看出，46%的同學都是通過網(wǎng)上賣家推薦這種渠道了解圓通快遞，還有44%的同學是通過同學或朋友推薦知道圓通快遞，只有8%的同學是通過廣告的形式知道了圓 通快遞，剩下2%的

6、同學是通過其他渠道了解圓通快遞。這一結(jié)果表明，網(wǎng)上賣家推薦和同 學朋友推薦在高校學生中是最廣泛，也是最有效的兩種渠道，圓通快遞應(yīng)繼續(xù)與電子商務(wù) 相結(jié)合，在網(wǎng)上賣家這一方面繼續(xù)保持宣傳力度，另外，應(yīng)加大在廣告宣傳方面的投入。3.學生每學期使用快遞的頻率情況如下圖表所示圖3學生使用快遞的頻率從上圖可以很明顯地看出54%的同學每月使用一次快遞，20%的同學每學期使用一次快 遞，只有20%的同學每周都會使用一次快遞，另外還有6%的同學沒有使用過快遞。由此我 們可以得出，90%以上的同學每學期都會使用快遞，這一部分的同學每學期都會在快遞上的 有所消費，通過以上數(shù)據(jù)可以看出高校是快遞行業(yè)的廣闊市場，高校學

7、生是快遞公司的一 大客戶群。鑒于此，建議圓通快遞公司應(yīng)該把高?？爝f服務(wù)做的更好、更完善，在高校附 近設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，以此來增加吸引力。4.學生使用最多的快遞統(tǒng)計如下圖所示圖4學生使用最多的快遞從上圖中可以看出，學生中使用最多的快遞是圓通和申通，其次是韻達，最后是中國 郵政。50位同學中有33為同學都使用過圓通快遞，這表明圓通快遞在高校學生中的使用率 還是很高的。但是，從另一方面也反映出在高校學生中，申通是圓通的最大競爭對手，中 國郵政和順豐快遞對圓通的威脅并不大。為了應(yīng)對申通快遞的競爭，圓通應(yīng)該提高各方面 的服務(wù)，增強競爭力。5.學生對圓通快遞工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度情況如下圖表所示圖5圓通快遞

8、服務(wù)態(tài)度的滿意度通過對以上圖表可以看出，8%的同學對圓通快遞的服務(wù)態(tài)度表示很滿意，60%的客戶能 滿意圓通快遞的服務(wù)態(tài)度，30%的客戶認為圓通快遞的服務(wù)態(tài)度一般，這表明90%以上的客 戶對于圓通快遞的服務(wù)表示可以接受。但是，在調(diào)查中仍然有2%的客戶對圓通服務(wù)態(tài)度的感到不滿意。對此，建議圓通快遞公司建立專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)制度，比如加強對員工 的培訓，端正員工服務(wù)態(tài)度，樹立正確的服務(wù)意識。6.學生對圓通快遞價格的滿意度情況如下圖表所示圖6圓通快遞的價格滿意度就圖3中的數(shù)據(jù)可以看出，有將近30%的客戶認為圓通快遞的收費是合理的，超過50%的客戶認為圓通的收費價格一般，還有20%左右的客戶認為圓通快

9、遞的收費價格不合理。由 此表明，客戶普遍接受圓通快遞的收費價格，但是收費客戶滿意度主要集中在一般上，而 且還有少數(shù)客戶認為圓通的收費價格不合理。另外，從同學們對圓通快遞所提的建議中我 們也看到大部分同學認為圓通快遞應(yīng)降低價格，因此建議圓通快遞公司應(yīng)該進一步把收費 價格合理化，盡量降低收費價格。7.學生對圓通快遞物流追蹤服務(wù)的滿意度如下圖表所示圖7圓通快遞物流追蹤滿意度從上圖表中可以明顯地看出，將近50%的同學認為圓通快遞的物流追蹤服務(wù)一般，僅有8%的同學對圓通快遞的物流追蹤服務(wù)感到很滿意，還有2%的同學戶對圓通快遞的物流追蹤 服務(wù)感到不滿意。由此可以得出，大部分的同學能夠接受圓通快遞的物流追蹤

10、服務(wù)，但圓 通快遞仍然要提高物流追蹤服務(wù)的準確性，及時更新物流信息，滿足客戶對物流信息追蹤 的需求?？傊M一步完善物流追蹤服務(wù)，提高客戶滿意度是圓通快遞的重要任務(wù)。8.學生使用圓通快遞時遇到貨物受損或遺失情況統(tǒng)計圖8使用圓通快遞時遇到貨物受損或遺失情況通過圖5中的數(shù)據(jù)可以看出，44%的學生在使用圓通快遞的過程中會偶爾遇到過貨物受 損或遺失的情況，另外還有6%的同學經(jīng)常遇到貨物受損或遺失這表明圓通快遞公司在快 件的安全方面做的不盡人意。建議圓通快遞公司應(yīng)當增強貨物在運輸、中轉(zhuǎn)過程中的安全 性，保證貨物不損壞、不遺失，爭取把每個快件都安全送達客戶手中。9.學生對圓通快遞問題處理的滿意度情況如下圖

11、表所示圖9圓通快遞問題處理的滿意度通過上圖中的數(shù)據(jù)可以看出，對圓通快遞問題處理滿意的同學僅僅占了46%，44%的學生認為圓通對客戶問題的處理一般，此項數(shù)據(jù)反映出高校學生對于圓通快遞問題的處理滿 意度還不高，圓通快遞應(yīng)盡最大努力處理好客戶的問題，在快遞問題處理這方面應(yīng)該提高 服務(wù)質(zhì)量。10.學生對圓通快遞整體服務(wù)的滿意度情況如下圖表所示圖10圓通快遞整體滿意度從上圖可以看出，64%的同學對圓通快遞整體評價是滿意，22%的同學認為圓通快遞的服務(wù)一般，還有4%的同學對圓通快遞整體感覺不滿意。這個結(jié)果表明大部分同學都能接受 圓通快遞，只有小部分同學對圓通快遞不滿意。四、結(jié)論和建議（一）結(jié)論通過對本次調(diào)

12、查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論：1.快遞成本基本在客戶預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù) 可以看出，當前大部分同學對圓通快遞的價格的滿意度集中在一般，這表明快遞費用的適 中程度仍然偏向稍貴，相對客戶而言，要真正滿足客戶對快遞成本的要求，快遞費用仍然 有需要壓縮的空間。2.服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要 的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進，綜合 服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足客戶需要成為了影響客戶滿意度的一個重要原因。3.快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。在調(diào) 查過程中

13、，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向 顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù) 形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。4.快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性 保護方面未盡人意，貨物受損的情況經(jīng)常出現(xiàn)。在調(diào)查中我們了解到，很多同學都有過在 網(wǎng)購的東西在快遞過程中受損、變形的情況，另外，個別同學還遇到貨物遺失的現(xiàn)象， 很多同學對于快遞公司處理貨損或遺失問題感覺不滿意。（二）建議1.降低定價，為客戶創(chuàng)造價值價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的

14、定價策略 能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在收費價格方面，建議圓通快遞應(yīng)該在保證成本 的情況下盡量優(yōu)惠。畢竟在高校中使用快遞最多的是學生，大部分同學消費能力還是有限 的，一個合理的、優(yōu)惠的價格有時是可以為圓通快遞增加吸引力的。所以，建議圓通快遞 公司應(yīng)盡快建立一個合理的收費價格。2.提高圓通知名度，擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面圓通首先要打響品牌，提升企業(yè)知名度，同時還應(yīng)擴大其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面?？爝f服務(wù)的幾大重要的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”，圓通在服務(wù) 綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能完全滿足顧客消費需要，目前圓通的流通模式是將貨物送達其 覆蓋范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點，但是，更多根消費者更愿意

15、快遞公司上門取貨送貨上門。在高校 范圍內(nèi)，由于客戶群之龐大很難做到送貨上門的服務(wù)，建議圓通公司可以把快件送到學生 公寓樓下，這樣更方便了學生領(lǐng)取快遞，也能夠吸引更多的客戶。3.提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，然而在調(diào)查過程中，我 發(fā)現(xiàn)圓通快遞的從業(yè)人員大多都來自社會招聘。據(jù)了解這些員工的學歷一般都在大專以 下，由于缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專業(yè)培訓，他們的專業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務(wù)不規(guī)范。因此，建議圓通快遞公司應(yīng)該增加員工培訓，提高員工素質(zhì)。主要是增加對 員工的專業(yè)技能培訓和職業(yè)

16、素質(zhì) 培訓，增強員工的服務(wù)意識。另外，公司還應(yīng)當吸引發(fā)展和保持高水平的員工公司，比如,從高校招聘 一些物流專業(yè)的畢業(yè)生。4.加強軟硬件建設(shè)，降低貨損貨差率對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進行軟硬件建設(shè)，盡最大努力方便客戶，滿足客戶需求。加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高信息的通暢率和準確率。圓通快遞要繼續(xù)完善物 流追蹤服務(wù)，要實現(xiàn)網(wǎng)上物流信息的及時有效的更新，對客戶的快件實時準確跟蹤。此 外，圓通快遞公司還應(yīng)引進一些先進的物流設(shè)施設(shè)備，確保貨物在運輸及中轉(zhuǎn)過程中的安 全，爭取把每個快件都安全送達客戶手中。附錄一：圓通快遞問卷調(diào)查表1.您聽過圓通快遞公司嗎？（）A.聽過B.沒聽過2.您從什么渠道知道圓

17、通快遞的服務(wù)？（）A.網(wǎng)上賣家推薦B.同學或朋友推薦C.廣告D.其他3.您使用過圓通快遞嗎？A.使用過B.沒有使用過4.您使用快遞的頻率（）A.每周使用一次B.每月使用一次C.每學期使用一次D.從未使用過5.您使用最多的快遞公司是（）【可多選】A.中國郵政B.申通C.圓通D.順豐E.韻達6.您使用上述快遞的主要原因是（）A.價格實惠B.服務(wù)態(tài)度好C.寄送速度快D.服務(wù)網(wǎng)點密集7價格是否會影響到你選擇快遞的不同？（）A.是B.否8.您認為圓通快遞的收費價格是否合理？（）A.很合理B.合理C.一般D.不合理9.在使用圓通快遞的過程中，您是否遇到過貨物受損或遺失？（）A.經(jīng)常會遇到B.偶爾會遇到C.從未遇到過10.如果出現(xiàn)上述問題，您對圓通事后處理的結(jié)果是否滿意？（）A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11你對圓通快遞的工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對圓通快