世紀(jì)現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備十大意識(shí)

1、21 世紀(jì)現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備十大意識(shí)現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素， 不在于物， 而在于人力資源水平的高低， 員工整體素質(zhì) 的優(yōu)良。進(jìn)入新世紀(jì)， 面對(duì)國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成， 酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、 激烈，優(yōu)勝劣汰、 弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。 國內(nèi)酒店要想在激烈的競爭中求生存、 求發(fā)展， 做百年老店， 就必須重視員工隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)， 重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。 縱觀假日集 團(tuán)、希爾頓集團(tuán)，他們之所以能成為百年老店、酒店巨人，關(guān)鍵一點(diǎn)是重視管理與服務(wù)人員 的塑造與培養(yǎng)， 重視員工的學(xué)習(xí)提高和創(chuàng)新意識(shí)。 假日在全球建立了多家“假日大學(xué)”， 希 爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學(xué)院”， 人

2、才培養(yǎng)， 特別是基層服務(wù)人員的培養(yǎng)， 在這 些集團(tuán)中都得到了高度重視。假日、 希爾頓世界各地的老總、 總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來 的。有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客，有了一流素質(zhì)的服務(wù)人員， 酒店才會(huì)有一流的服 務(wù)與文化。 作為酒店的管理者， 在進(jìn)入新世紀(jì)之時(shí)， 決不能再把員工隊(duì)伍單純地看成是一個(gè) 基層服務(wù)群體， 一個(gè)只需按規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化操作的服務(wù)隊(duì)伍。 而應(yīng)該把自己的員工隊(duì)伍努力 培養(yǎng)和塑造成一支不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)取的隊(duì)伍，一支具有市場意識(shí)、競爭意識(shí)的隊(duì)伍， 一支具有 成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識(shí)的隊(duì)伍。下面我們就來簡單談?wù)劊?1 世紀(jì)現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備哪些意識(shí)。一、市場意識(shí) 進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，酒店好的經(jīng)

3、濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)，不光是靠管理層的努力就能夠完成的， 而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到。 現(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)， 完成本職工作外， 還要有人人促銷、人人參與市場開發(fā)、人人推銷酒店、宣傳酒店的意識(shí)行為。同時(shí)，在社會(huì) 外部大市場、 酒店內(nèi)部小市場、 對(duì)客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機(jī)， 接待好老顧客、 留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場開發(fā)意識(shí)、客源競爭意識(shí)的體現(xiàn)。 所以，現(xiàn)代酒店員工 應(yīng)該具有強(qiáng)烈的市場意識(shí)，在酒店中如果只有管理者有市場意識(shí)，而普通員工無市場意識(shí)， 那這個(gè)酒店的入住率、經(jīng)濟(jì)效益是可想而知的。二、競爭意識(shí) 進(jìn)入新世紀(jì)，作為酒店的員工必須懂得：入職競爭、崗位競爭、服務(wù)競爭

4、、生存競爭是 無處不在的 ; 競爭機(jī)制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的。“市場不相信眼淚，競爭 不同情弱者”， 要想使自己變得強(qiáng)大， 做為新時(shí)代的酒店員工必須具有強(qiáng)烈的競爭意識(shí)、 敬業(yè)意識(shí)、努力掌握好本崗位的工作程序、設(shè)備的操作方法，做好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服 務(wù)，牢固樹立顧客至上、一絲不茍的工作作風(fēng)。只有競爭意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)欲望高的員工，才能 在競爭激烈的社會(huì)中不斷提升自己、充實(shí)自己，才不至于遭到酒店與社會(huì)的淘汰。三、危機(jī)意識(shí)一個(gè)有著憂患意識(shí)的民族， 才是一個(gè)有強(qiáng)大生命力的民族、 有希望的民族。 一個(gè)有著危 機(jī)意識(shí)、 憂患意識(shí)、 壓力感、 緊迫感的酒店， 才是一個(gè)有希望的酒店。 做為現(xiàn)代酒

5、店的員工， 除了具有市場意識(shí)、 競爭意識(shí)外， 還應(yīng)具備一個(gè)很重要的意識(shí)危機(jī)意識(shí)。 人只有在危機(jī) 面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)、格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動(dòng)力。酒店管理者在員 工入職培訓(xùn)之時(shí)， 就應(yīng)教育每一位員工懂得危機(jī)， 知曉在市場經(jīng)濟(jì)中危機(jī)是無處不在、 無處 不有的。 酒店在輝煌時(shí)要講危機(jī)， 在不景氣時(shí)更要大講危機(jī)， 只有樹立全員危機(jī)感、 緊迫感， 酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、為良機(jī)。四、服務(wù)意識(shí)作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂， 服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難 做好的工作。樹立“客人滿意，是對(duì)我們服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評(píng)價(jià)”的思想。始終牢記， 酒店給客人提供

6、的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)， 而服務(wù)這種產(chǎn)品， 一旦提供給客人的是劣質(zhì)的、 不 合格的、不滿意的， 那將是永遠(yuǎn)無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也 證明我們服務(wù)人員的服務(wù)技能、服務(wù)行為不合格。 21 世紀(jì)，酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服 務(wù)的競爭上， 所以需要我們服務(wù)人員必須樹立高度的、 強(qiáng)烈的、 視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服 務(wù)意識(shí)。五、文化意識(shí)文化是 21 世紀(jì)酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎(chǔ)。現(xiàn)代酒 店不但需要員工的知識(shí)面越廣、 越寬越好， 而且要求酒店員工要具有較高的文化意識(shí)， 成為 一專多能的復(fù)合型人才。 員工除具有廣博的知識(shí)、 精湛的技藝之外， 還需要具有良

7、好的心理 素質(zhì)、 藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)道德等。 有了一支文化意識(shí)強(qiáng)大的員工隊(duì)伍，酒店文化氛圍一定是很 濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)、知識(shí)面、文明修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水準(zhǔn)都是高 人一等的。六、成本意識(shí)酒店效益、 酒店成本在每個(gè)員工的手中。 現(xiàn)代酒店員工， 除了有良好的服務(wù)意識(shí)， 做好 本職工作外， 還必須具備“開源節(jié)流、 節(jié)能增效”的成本意識(shí)。 堅(jiān)決控制好自己工作區(qū)域內(nèi) 的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流、燈長明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設(shè)備、設(shè)施的維 護(hù)保養(yǎng)，減少維修、降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水、一度電、一張紙的活動(dòng)。如果酒店成 本控制工作、 成本意識(shí)在員工中深入人心了， 每個(gè)員工都有上佳的

8、成本意識(shí)， 那么酒店從中 所獲取的經(jīng)濟(jì)效益將是巨大的。七，環(huán)保意識(shí)綠色環(huán)保已成為 21 世紀(jì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，新世紀(jì)的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保 知識(shí)，并在日常工作、生活中，做好環(huán)境保護(hù)工作、節(jié)能降耗工作、綠化美化工作，減少污 染、減少浪費(fèi)， 努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實(shí)施原則， 把環(huán)保意識(shí)融入到自己的日常對(duì) 客服務(wù)中， 使自己真正成為一名服務(wù)與環(huán)保的優(yōu)秀員工， 使我們的酒店成為可持續(xù)性發(fā)展的 酒店。八、美學(xué)意識(shí)酒店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對(duì)象， 只有具有一定的美學(xué)修養(yǎng)、 審美意識(shí)， 能夠欣賞美、創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美、服務(wù)美、行為美、環(huán)境美、語言美、裝飾美 等，才能在競爭

9、中立于不敗之地。所以， 酒店之間的競爭可以說是美的競爭、審美檔次的競 爭，誰能夠真正為顧客提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受， 誰就能在 這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益。九、創(chuàng)新意識(shí)21 世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，做為酒店服務(wù)工作人員，除了扎實(shí)的掌握好服務(wù)的規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化以外， 在服務(wù)工作中還要因人、 因時(shí)、因地的做好個(gè)性化服務(wù)、 特殊服務(wù)、 超值服務(wù)， 在工作中有創(chuàng)新意識(shí)， 不能死搬教條和書本知識(shí)， 創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。 現(xiàn)代 酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識(shí)，去創(chuàng)造新的服務(wù)、新的文化、新的經(jīng)營、新的營銷理念， 一言蔽之，即充分運(yùn)用知識(shí)的變革去創(chuàng)新。十、協(xié)調(diào)意識(shí)隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、 溝通、 協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來越重要。 二 線為一線服務(wù)、一線為賓客服務(wù)，現(xiàn)代酒店就像一部龐大而復(fù)雜的機(jī)器，而我們每個(gè)員工， 又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)，更要有與 上下級(jí)之間、同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作意識(shí)。只有這樣，信息的傳遞、工作 的銜接、工作指令的傳達(dá)，才不會(huì)脫節(jié)， 才能保證這