QFD 基礎(chǔ)ppt課件

1、Quality Function Deployment 0 由豐田及其供應(yīng)商開發(fā)。推廣到日本其他制造企業(yè)，如消費類電子、家用電器、服裝、集成電路、公寓布局規(guī)劃等； 1980 年代被福特汽車和通用汽車以及數(shù)字設(shè)備公司、惠普公司、AT&T 和 ITT 等采用。 與IPD（集成產(chǎn)品開發(fā) ）、 CE（并行工程）、FMEA、VE（價值工程）等各種方法整合。1nQFD是一個跨專業(yè)的團隊過程，用于設(shè)計開發(fā)新的產(chǎn)品（服務(wù)）或改進原有的產(chǎn)品（服務(wù)），它主要是將目光放在顧客需求上，將模糊的顧客需求轉(zhuǎn)化成可以量測的目標(biāo)，保證正確的產(chǎn)品（服務(wù)）迅速地進入市場。 它是設(shè)計類方法，不是解析類方法。質(zhì)量機能展開與其

2、說是一種方法，倒不如說它是一種系統(tǒng)管理的思想在新產(chǎn)品開發(fā)中的具體體現(xiàn)更為貼切。 它將策劃、開發(fā)、設(shè)計過程可視化，強化了信息溝通效果，提高了設(shè)計評審、設(shè)計更改等項工作的效率。提前發(fā)現(xiàn)“瓶頸”問題，實施源頭管理的有效工具。2nQFD的大概步驟具體而言，QFD包括以下典型步驟： n1、確定目標(biāo)顧客。 n2、調(diào)查顧客要求，確定各項要求的重要性。 n3、根據(jù)顧客的要求，確定最終產(chǎn)品應(yīng)具備的特性。 n4、分析產(chǎn)品的每一特性與滿足顧客各項要求之間的關(guān)聯(lián)程度，如通過回答“有更好的解決辦法嗎”等問題確保找出那些與顧客要求有密切關(guān)系的特性。 n5、評估產(chǎn)品的市場競爭力?？梢韵蝾櫩驮儐枴斑@家公司的產(chǎn)品好在哪里”，據(jù)

3、此可以了解產(chǎn)品在市場的優(yōu)勢、劣勢及需要改進的地方，并請顧客就本公司產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品對其要求的滿足程度作出評價。 n6、確定各產(chǎn)品特性的改進方向。 n7、選定需要確保的產(chǎn)品特性，并確定其目標(biāo)值。3nQFD的時機n 1、顧客抱怨時；n 2、過多的救火作業(yè)時，如重新設(shè)計，大幅修改方案；n 3、部門間溝通欠佳，問題常發(fā)生在灰色界面地帶；n 4、沒有適當(dāng)合理的資源分配方法；n 5、作業(yè)過程中缺乏明確且合理的文件；n 6、潛在的客戶與市場有待開發(fā)；n 7、需要持續(xù)改進；n 8、市場占有率持續(xù)下降。nQFD益處:n增加滿足顧客的呼聲的保證。n減少由于工程知識引起的更改數(shù)量。n識別相沖突的設(shè)計要求 。n將各

4、種公司的活動集中于以顧客為主的目標(biāo)上。 n縮短產(chǎn)品開發(fā)周期 。n減少工程,制造和服務(wù)的成本。4 QFD是一個非常結(jié)構(gòu)化的、矩陣驅(qū)動的過程，其運行包括4個階段： （1）將顧客需求轉(zhuǎn)化成設(shè)計需求。 產(chǎn)品特性 （2）將設(shè)計需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品/零部件特性。 部件特性 （3）將產(chǎn)品/零部件特性轉(zhuǎn)化成制造操作步驟。 過程特性 （4）將制造操作步驟轉(zhuǎn)化成具體的操作/控制。 生產(chǎn)特性 5nQFD過程開始于顧客需求，顧客需求又被稱為VOC（Voice of customer），它在QFD中通常用顧客的原話來表示，目的是保證對顧客需求的客觀反映，避免設(shè)計人員理解上產(chǎn)生的誤差。 6n第一種工具稱為“親密度圖”（affi

5、nity diagram）。 它可用來大量地收集定量數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)之間的近似程度進行分組。 例如，某QFD小組收集了顧客對產(chǎn)品X的需求，每個顧客的需求都寫在卡片上，所有卡片都雜亂地擺放在桌上。 這時，顧客需求是非結(jié)構(gòu)化的，因為這些寫在卡片上的顧客需求是隨機的。 根據(jù)直覺和經(jīng)驗，首先我們可以對這些需求按照其特性的相似性進行分類，然后進行分組，每個組代表一個一般意義上的主題。一般地，需求被分為510個組，每個組包含115個項目。有時，這510個組還可以被進一步分組。7n我們以“蠟燭”為例來說明“親密度圖”的做法。 根據(jù)市場調(diào)查、面談或頭腦風(fēng)暴法，我們得到每個顧客的需求并將其記錄在卡片上。 為了簡

6、化，本例中的項目數(shù)被大幅度地減少到6個，而通常情況下會有2080個。這些卡片被小組成員重新整理。如圖所示，研究小組認為“視覺上吸引人”和“有香味”應(yīng)同屬于“審美”的范疇。同樣，其他的顧客需求也被分組。 請注意，小組并沒有事先命名組的標(biāo)題（如“審美”），然后再把顧客需求分配到某個組，而是先對顧客需求進行分組，然后再指定每個組的標(biāo)題（如“審美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等。） 8視覺上:吸引人 有香味 不滴蠟火焰大 無煙 燃燒時間長 審美 亮度視覺上:吸引人有香味 火焰大方便性 效率無煙不滴蠟 燃燒時間長 9n第二種工具樹圖（tree diagram）。 樹圖也可用來尋找親密度圖中的缺陷和遺

7、漏。例如，小組通常會發(fā)現(xiàn)上次調(diào)查漏掉的顧客需求，有時也會發(fā)現(xiàn)有增加分枝和重新分組的必要。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求（VOC），以獲得一個完整的結(jié)構(gòu)。10第三種工具矩陣（matrix）。 它是由這兩個樹圖中最底層的水平項目交叉形成的。交叉處就是放置矩陣元素的地方，這個元素通常表示兩個指標(biāo)之間的關(guān)系。行列元素之間的關(guān)系可以用符號來表示。例如，我們可以用代表強關(guān)系，分值為9；代表中等關(guān)系，分值為3；代表弱關(guān)系，分值為1；空格代表無關(guān)系，分值為0。這個由兩個樹圖交叉形成的矩陣就是我們QFD中的第一個矩陣質(zhì)量屋的基礎(chǔ)部分。之所以稱之為質(zhì)量屋，是因為該矩陣形狀像一間屋子。 11QFD步驟：n由市

8、場營銷、開發(fā)設(shè)計、工藝、制造、品管、服務(wù)等部門人員，組成動態(tài)的跨職能小組；小組人數(shù)5-6人為好，始終要有一個歸口管理部門。第一步：市場調(diào)查n直接向用戶了解：問卷調(diào)查、訪談研究n利用公司內(nèi)的信息：用戶意見或投訴、企業(yè)內(nèi)信息、行業(yè)信息、法律法規(guī)要求第二步：繪制要求質(zhì)量展開表，形成“左墻”。第三步：制作質(zhì)量要素展開表，形成“天花板”。 A、抽出質(zhì)量要素（技術(shù)特性）； B、利用親和圖對質(zhì)量要素進行分類 ； C、繪制質(zhì)量要素展開表；12第四步：構(gòu)造要求質(zhì)量與質(zhì)量要素的關(guān)系矩陣（房間） 質(zhì)量要素 展開表要求質(zhì)量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外觀設(shè)計性話題性要求質(zhì)量重 要 度能可靠地點著容易使用可安心

9、攜帶可長期使用外觀設(shè)計好愛不釋手質(zhì)量要素重要度53113n第五步：進行質(zhì)量策劃，形成“右墻”。 確定“要求質(zhì)量”的重要度； 開展Benchmarking，對本公司各項要求質(zhì)量滿足程度進行設(shè)定；求得水平提高率和賣點（sales point）;計算絕對重要度和要求重要度。 質(zhì)量要素 展開表要求質(zhì)量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外 觀設(shè) 計性話題性質(zhì)量策劃重要度水平比較策劃重要度本公司X公司Y公司策劃質(zhì)量水平提高率賣點絕對重要度要求質(zhì)量重要度能可靠地點著545351.2617.1容易使用534351.61.51234.2可安心攜帶444441.0411.4可長期使用333331.038.5外觀

10、設(shè)計好434241.31.26.217.7愛不釋手334341.33.911.1質(zhì)量要素重要度14第六步：用獨立配點法求得質(zhì)量要素重要度，形成“地下室” 質(zhì)量要素 展開表要求質(zhì)量展開表形狀尺寸重量耐久性點火性操作性外觀設(shè)計性話題性要求質(zhì)量重 要 度能可靠地點著/51.3/85.5/51.317.1容易使用/171.0/171.0/102.634.2可安心攜帶/34.2/11.4/57.0/34.211.4可長期使用/42.5/25.5/25.5 /8.58.5外觀設(shè)計好/53.1/53.1/88.5/53.117.7愛不釋手/11.1/11.1/33.3/55.511.1質(zhì)量要素重要度258.

11、3235.5161.9145.2190.5130.3108.6包含了市場競爭的重要度！15n重要度的轉(zhuǎn)換重要度的轉(zhuǎn)換n獨立配點法 該方法先將“要求質(zhì)量”重要度與、的值 (經(jīng)常用的值是5、3、1，也用4：2：1和3：2：1) 相乘，然后，縱向?qū)⑦@些值相加，得出質(zhì)量要素重要度。1617案例：顧客要求質(zhì)量的獲得與評價n （1）通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個顧客的要求質(zhì)量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉(zhuǎn)化。例如，“有一定個人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進一步轉(zhuǎn)化為“有包廂”的顧客要求質(zhì)量。然后，根據(jù)這些要求質(zhì)量設(shè)計成問卷并請顧客按15分打分，分別得到期望

12、值、滿意度和重要性的分值。在此基礎(chǔ)上，利用相關(guān)價值公式iv=(e-s)e計算出要求質(zhì)量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質(zhì)量的重要性。)經(jīng)過上述過程，保留了ivO的要求質(zhì)量共17個。18 （2）要求質(zhì)量的精簡n 在上一過程中，經(jīng)過對顧客調(diào)查的整理，提取出顧客需求項17個，可對此進行進一步的精簡，以減少后讀過程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”為界，分別從滿意度和重要性兩個方面進行劃分，把上述17個顧客需求進行歸類(見圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量是需要重點維護的，“低滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量則是迫切需要改進的。至于其他兩類，

13、通常可以不予考慮。由此，經(jīng)過進一步的精簡，得到“就餐方便”、“等待時間短”、“原料新鮮”、“價格便宜”、“服務(wù)員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房干凈”共7個要求質(zhì)量。19n(3)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的確定 借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性五個方面展開，確定服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。例如，可感知性可以進一步拓展為環(huán)境整潔、服裝整齊等；保證性可以進一步拓展為服務(wù)員擁有專業(yè)知識、廚師水平高等。n(4)三個質(zhì)量屋(矩陣)的建立n 由于質(zhì)量屋的形式大體上差不多，只是左墻(輸入)和天花板(輸出)不同，質(zhì)量屋的具體建立過程在此不再贅述，只是給出相應(yīng)的結(jié)果(見圖3、圖4、圖5)，并對其結(jié)果進行

14、分析(其中表示強相關(guān)，取數(shù)值4；o表示相關(guān)，取數(shù)值2；空白表示基本不相關(guān)，取數(shù)值1)。2021n(5)質(zhì)量改進建議n通過比較第一個和第三個質(zhì)量屋，我們發(fā)現(xiàn)：商家和顧客之問存在著理解上的偏差。例如：商家認為“改用小器皿”可以讓顧客覺得分量更足，顧客則認為此舉并不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優(yōu)惠”等措施。n最終，通過分析比較第二個質(zhì)量屋和第三個質(zhì)量屋的異同，并對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施的質(zhì)量屋進行修正(見圖6)，使得商家與顧客的意見得到了兼顧，。并找到了質(zhì)量改進的重點及其最有效的措施：“增加2名服務(wù)員”、“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優(yōu)惠”。22案例：通過案例：通過QFD，電源的待機時間和安全改進。，電源的待機時間和安全改進。工程措施（技術(shù)特性）外