業(yè)務(wù)流程管理教材(2)

1、 業(yè)務(wù)流程管理2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU主要內(nèi)容：導(dǎo)論導(dǎo)論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU導(dǎo)論2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU值得思考 企業(yè)成長過程中問題的根源：沒有高效率的流程及流程管理體系！ 解決問題的出路：業(yè)務(wù)流程管理！ 過

2、程和結(jié)果哪個(gè)重要？2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU主要內(nèi)容：導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念p職能p流程p企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程p業(yè)務(wù)流程管理2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU職能職能就是

3、功能總經(jīng)理總經(jīng)理采購部采購部 物流部物流部制造部制造部 營銷部營銷部研發(fā)部研發(fā)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU流程流程亦稱過程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。ISO90002005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU流程的要素流程的要素輸入資源輸入資源輸出結(jié)果輸出結(jié)果相互作用相互作用若干活動(dòng)若干活動(dòng)我滿意，是因我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)為流程為我創(chuàng)造了造了價(jià)值價(jià)值沒有價(jià)

4、值啊！沒有價(jià)值?。r(jià)值太小了！價(jià)值太小了！顧客顧客2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU流程的特點(diǎn)目標(biāo)性整體性動(dòng)態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU 流程的測量流程的范圍流程的范圍 是指穿越的經(jīng)營部門或職能科室等組織單位的數(shù)量。流程的規(guī)模流程的規(guī)模 是指它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非常簡單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, S

5、DU企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程六個(gè)主要業(yè)務(wù)流程營銷采購生產(chǎn)物流銷售服務(wù)七個(gè)支持業(yè)務(wù)流程目標(biāo)管理（控制）人力資源管理產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)開發(fā)資金管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)對外聯(lián)系（公關(guān)）2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程管理管理活動(dòng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)和對象，通過不斷發(fā)展和完善業(yè)務(wù)流程，提升競爭力，保持競爭優(yōu)勢。業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略，是相對于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革。2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn)以流程為中心而不是以職能為中

6、心強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性、整體性強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)全過程管理、部門協(xié)調(diào)內(nèi)部控制制度的實(shí)施2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義企業(yè)的理念、戰(zhàn)略和經(jīng)營方針通過業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng)Structure, systems and processes結(jié)構(gòu)、制度和流程結(jié)構(gòu)、制度和流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)BusinessResource資源資源2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義流程是信息之路員工是駕駛員制度是交通規(guī)則管理者是交通警察2005-8

7、-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義 業(yè)務(wù)流程是員工職務(wù)行為的準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)在與不領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣！在一個(gè)樣！2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程管理的層次業(yè)務(wù)流程再造（BPR）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（BPF）2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程再造客戶客戶研發(fā)生產(chǎn)營銷傳統(tǒng)的縱向職傳統(tǒng)的縱向職能式管理注重能式管理注重等級結(jié)構(gòu)。等級結(jié)構(gòu)?？蛻艨蛻粞邪l(fā)生產(chǎn)營銷B

8、PR強(qiáng)調(diào)流程觀強(qiáng)調(diào)流程觀念，打破科層界念，打破科層界限，直達(dá)顧客。限，直達(dá)顧客。2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程再造的革命性.Management stories站在迷宮的入口處.doc眾人皆醉誰獨(dú)醒？！2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程再造的基本含義業(yè)務(wù)流程再造(BPR: Business Process Reengineering)就是從顧客的需要出發(fā)，重新整合企業(yè)資源，形形成跨越職能部門邊界、直達(dá)客戶的橫向的業(yè)務(wù)流成跨越職能部門邊界

9、、直達(dá)客戶的橫向的業(yè)務(wù)流程程，達(dá)到更好、更省、更快的目的。2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程優(yōu)化.Management stories發(fā)現(xiàn)不拉馬的士兵.doc2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU主要內(nèi)容：導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDS

10、chool of B&M, SDU二、標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想p 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義p 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)p 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想p 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義 規(guī)范化 文件化 相對固定支持性支持性價(jià)值活動(dòng)價(jià)值活動(dòng)核核 心心 價(jià)價(jià) 值值 活活 動(dòng)動(dòng)利利潤潤2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)n簡化工作手續(xù)n減少管理層級n消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)n打破部門界限n跨部門業(yè)務(wù)合作n

11、許多工作平行處理n縮短工作周期2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想循序漸進(jìn)以問題為出發(fā)點(diǎn)注重企業(yè)自身資源特點(diǎn)符合邏輯、符合實(shí)際簡捷、實(shí)用、規(guī)范協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)意識2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法在制定每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之前，需要對該流程涉及的各種問題作全面分析和評價(jià)，發(fā)現(xiàn)真正的問題，找到解決問題的方法。 確認(rèn)什么是當(dāng)前最需要建立或改變的問題診斷問題診斷確定任務(wù)、程序和方式流程方案開發(fā)流程方案開發(fā)尋找有效管理手段技術(shù)

12、方案開發(fā)明確誰來承擔(dān)責(zé)任職責(zé)與權(quán)限實(shí)際操作的問題、改進(jìn)調(diào)整與改進(jìn)l可能會遇到哪些制約因素？l急需新建或改進(jìn)的地方？l管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？l問題產(chǎn)生在什么地方？l條件分析：人力、資金、信息l邏輯關(guān)系、管理程序l需要關(guān)注的任務(wù)l成功的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)l技術(shù)的規(guī)范化，工作條例l業(yè)務(wù)手段的選擇l誰是領(lǐng)導(dǎo)者？l部門間的關(guān)系、合作l部門與人員的職責(zé)l獨(dú)立分析改進(jìn)的必要性l聽取一線人員意見l監(jiān)督檢查運(yùn)行過程2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU主要內(nèi)容： 導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分

13、析三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析p企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程p對企業(yè)競爭力起決定作用的四個(gè)業(yè)務(wù)流程對企業(yè)競爭力起決定作用的四個(gè)業(yè)務(wù)流程p一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程p一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程銷售與收款流程采購與付款流程生

14、產(chǎn)業(yè)務(wù)流程籌資與投資流程2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU銷售與收款流程1、接受客戶訂單、接受客戶訂單2、批準(zhǔn)賒銷信用、批準(zhǔn)賒銷信用3、編制銷售通知單、編制銷售通知單4、按銷售通知單供貨、按銷售通知單供貨5、按銷售通知單裝運(yùn)貨物、按銷售通知單裝運(yùn)貨物6、向客戶開具發(fā)票、向客戶開具發(fā)票7、記錄銷售、記錄銷售8、辦理和記錄現(xiàn)金收入、辦理和記錄現(xiàn)金收入9、辦理和記錄銷貨退回、折扣、辦理和記錄銷貨退回、折扣10、注銷壞賬、注銷壞賬11、提取壞賬準(zhǔn)備、提取壞賬準(zhǔn)備2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool

15、 of B&M, SDU采購與付款流程記錄現(xiàn)金、銀行存款支出記錄現(xiàn)金、銀行存款支出支付貨款支付貨款編制存款憑單編制存款憑單存儲已驗(yàn)收的商品存儲已驗(yàn)收的商品驗(yàn)收商品驗(yàn)收商品簽訂采購合同簽訂采購合同采購商品和勞務(wù)采購商品和勞務(wù)2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程發(fā)出產(chǎn)成品發(fā)出產(chǎn)成品存儲產(chǎn)成品存儲產(chǎn)成品核算產(chǎn)品成本核算產(chǎn)品成本生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)出原材料發(fā)出原材料計(jì)劃和安排生產(chǎn)計(jì)劃和安排生產(chǎn)2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU籌資與投資流程償還本息

16、或股利償還本息或股利計(jì)算利息或股利計(jì)算利息或股利取得資金取得資金簽訂合同或協(xié)議簽訂合同或協(xié)議審批授權(quán)審批授權(quán)2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個(gè)業(yè)務(wù)流程新產(chǎn)新產(chǎn)品開品開發(fā)流發(fā)流程程營銷營銷策略策略實(shí)施實(shí)施流程流程銷售銷售與回與回款流款流程程售后售后服務(wù)服務(wù)流程流程2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程4、發(fā)出生產(chǎn)訂單、發(fā)出生產(chǎn)訂單1、收到客戶訂單、收到客戶訂單2、核查信用狀況、核查信用狀況3、確認(rèn)收悉、確認(rèn)收悉5、

17、從生產(chǎn)部門收到訂單貨物、從生產(chǎn)部門收到訂單貨物6、準(zhǔn)備裝運(yùn)文件、準(zhǔn)備裝運(yùn)文件7、發(fā)出裝貨通知單、發(fā)出裝貨通知單8、收到貨款、收到貨款9、裝運(yùn)貨物、裝運(yùn)貨物10、帳款處理、帳款處理11、顧客交易記錄、顧客交易記錄延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨延期交貨2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU一個(gè)企業(yè)的采購業(yè)務(wù)流程1、相關(guān)部門提出采購請求、相關(guān)部門提出采購請求2、核查庫存清單、核查庫存清單3、核查和批準(zhǔn)申請、核查和批準(zhǔn)申請4、選擇供應(yīng)商、選擇供應(yīng)商5、提出采購訂單、提出采購訂單6、取得發(fā)貨信息、取得發(fā)貨信息7、

18、收到貨物、收到貨物8、提出到貨通知單、提出到貨通知單9、收入倉庫、收入倉庫10、清理貨運(yùn)清單、清理貨運(yùn)清單11、向供應(yīng)商交付貨款、向供應(yīng)商交付貨款取得交貨時(shí)間信息取得交貨時(shí)間信息后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)修改存貨記錄修改存貨記錄解決爭議解決爭議2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU主要內(nèi)容： 導(dǎo)論一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool

19、of B&M, SDU四、編制流程管理文件p 流程管理文件的分級流程管理文件的分級p 構(gòu)成流程管理文件的要素構(gòu)成流程管理文件的要素p 流程管理文件的核心內(nèi)容流程管理文件的核心內(nèi)容2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU流程管理文件的分級 按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級別。按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級別。 第一級：公司級業(yè)務(wù)流程管理文件（以跨部門業(yè)務(wù)為主。要求：具有歸納、匯集作用，高度概括性、綜合性。） 第二級：部門級業(yè)務(wù)流程管理文件（以部門內(nèi)部核心業(yè)務(wù)為主。要求：環(huán)節(jié)詳細(xì)，職責(zé)分明。） 第三級：專

20、項(xiàng)業(yè)務(wù)流程文件（以單項(xiàng)業(yè)務(wù)為主，如科、室內(nèi)部） 視具體情況，就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進(jìn)行流程化視具體情況，就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進(jìn)行流程化文件設(shè)計(jì)。文件設(shè)計(jì)。如：技術(shù)規(guī)范。2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU構(gòu)成流程管理文件的要素準(zhǔn)確的名稱，如“年度營銷計(jì)劃制定程序”編號及發(fā)布如期、實(shí)施日期核心內(nèi)容核心內(nèi)容相關(guān)文件名稱文件更改記錄附加說明，包括文件歸口管理部門、文件起草、起草人、審核人、最終批準(zhǔn)者2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU流程管理文件的核心內(nèi)容1、

21、目的，為什么要制定本文件（簡要說明）？2、范圍，本文件適用的管理范圍、業(yè)務(wù)。3、術(shù)語，對于較關(guān)鍵或較專業(yè)的術(shù)語做出明確定義或解釋。4、職責(zé)，本文件的主管部門及實(shí)施部門。5、工作流程，以標(biāo)準(zhǔn)流程圖表示。6、工作內(nèi)容，包括序號、工作描述、輸入、輸出、責(zé)任部門。7、工作條例。2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU案例.Local companiesGenersoftClient information永豐紙業(yè)程序化文件終版銷售訂單管理流程v1.0(ok).doc.Local companiesGenersoftClient infor

22、mation正昊化纖業(yè)務(wù)流程規(guī)范08207.收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817.doc2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU五、通過業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營績效p 建立以客戶為中心的管理模式建立以客戶為中心的管理模式p 創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系p 企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化p 平衡流程與職能的矛盾平衡流程與職能的矛盾p 健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度p 建立流程團(tuán)隊(duì)建立流程團(tuán)隊(duì)p 建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀2005-8-1By Zhon

23、g Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU以客戶為中心的管理模式流流 程程 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)流流 程程 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)流流 程程 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)職能中心職能中心信息平臺信息平臺信息平臺信息平臺網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境供供 應(yīng)應(yīng) 商商顧顧 客客戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的。設(shè)計(jì)市場生產(chǎn)銷售以部門職能驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)個(gè)人績效、財(cái)務(wù)績效、業(yè)務(wù)單位績效客戶服務(wù)客戶服務(wù)營銷營銷產(chǎn)品改進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)以核心流程驅(qū)動(dòng)的管理特征：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效、經(jīng)營或質(zhì)量績效、流程績效2005-8-1By Zhong Gengshen, PhDSchool of B&M, SDU企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化同事間相互調(diào)整同事間相互調(diào)整顧客權(quán)力顧客權(quán)力多