會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及案例分析

1、會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及案例分析1、客服人員巡查現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)有陌生人該如何處理？1）詢問方式：“您好！有什么需要幫助的嗎？” “您好！請(qǐng)問您到哪個(gè)部門我給您指引?！保瓤梢粤私獾侥吧巳ツ睦?，有無登記，又可以幫助陌生人） 。2）與門崗、前臺(tái)人員聯(lián)系確認(rèn)，剛進(jìn)入的陌生人有無登記，登記的被訪部門與實(shí) 訪部門是否相符。3）如果沒有登記，必須請(qǐng)其登記，想盡辦法使其登記。避免由于未登記造成一定 后果。2、周末外來送貨車輛進(jìn)入寫字樓時(shí)， 將門崗價(jià)值幾萬元的監(jiān)控探頭撞壞，險(xiǎn)些撞 到門崗安全員及其他同事，這時(shí)你在現(xiàn)場該如何處理？1）保護(hù)好現(xiàn)場，控制肇事車輛及駕駛員。2）查看同事是否受傷，安慰穩(wěn)定受到驚嚇的同事。3

2、）逐級(jí)向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)破壞情況，得到批示后向甲方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況。4）協(xié)助交警及保險(xiǎn)公司勘察現(xiàn)場。5 ）肇事車輛離開時(shí)，扣押相關(guān)證件或請(qǐng)其寫下字據(jù)，以備后續(xù)賠償相關(guān)事宜。6 ）將相關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交給甲方，由甲方與肇事方進(jìn)行商談。7）跟蹤事情處理結(jié)果，直至監(jiān)控探頭恢復(fù)正常。3、你對(duì)周邊轄區(qū)情況熟悉多少，如：醫(yī)院、郵局、公交線路、銀行、超市、服務(wù) 區(qū)周邊有哪幾條路、周邊相鄰企業(yè)等？作為服務(wù)中心的一員， 熟悉服務(wù)區(qū)域的周邊情況是至關(guān)重要的， 客人隨時(shí)問我 們，都能對(duì)答如流，這樣才能為客人提供更周到的服務(wù)。4、接待一場重要的接待，你所有做的準(zhǔn)備工作有哪些？1、與主辦方對(duì)接會(huì)議時(shí)間、名稱、人數(shù)、參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及需

3、求；2、通知業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人（要做到信息暢通） ；3、準(zhǔn)備會(huì)場物品（根據(jù)主辦方要求準(zhǔn)備） ；4、會(huì)場布置；5、檢查會(huì)場是否按要求布置，無誤時(shí)，請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查；6、人員安排；7、會(huì)前、會(huì)中保障；8、會(huì)后送客安排；9、會(huì)后收尾。5、假如你接了個(gè)機(jī)密型的會(huì)議服務(wù)， 當(dāng)你續(xù)完茶水后， 會(huì)議主辦方告訴你不用站 立會(huì)場，如有需要再通知你，但要確保任何人都不允許進(jìn)入會(huì)場。沒過一會(huì)， 來人說有非常緊急的情況需及時(shí)告知正在與會(huì)的一位客人， 如不及時(shí)告知可能 造成很嚴(yán)重后果。這時(shí)你怎么處理？1）首先我們應(yīng)站立在會(huì)場門口，時(shí)刻關(guān)注著，并把主辦方對(duì)這場會(huì)議服務(wù)的特殊 性要求告知其她參與服務(wù)的同事，要做到信息暢通；2）讓

4、這位客人在外面稍等一下，并在不影響會(huì)議質(zhì)量的情況下找到會(huì)議主辦方， 讓其與這位客人對(duì)接；3）當(dāng)事情已超出自己處理或判斷的范圍， 則及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 不要擅作主張。6、為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？1）這是服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則；2）從一種經(jīng)營觀念的角度來講，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，給予給客戶最大的尊重，獲得 客戶對(duì)服務(wù)的滿意3）目的是為了取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益4）從員工的角度，規(guī)定員工處理客戶關(guān)系時(shí)的原則和方式，只有這樣照顧客戶的 名譽(yù)心里，解決問題就會(huì)很容易；7、在工作中我們做錯(cuò)事該怎么辦？1）不可推卸責(zé)任，不卑不亢：要抱著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大努力將工作做到 完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)；2）要真誠的道歉：首

5、先表示歉意，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救方法；3）查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事情發(fā)生；5）如果錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生，不得隱瞞，自己不能解決的要馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以免釀 成大的事故后果；8、在會(huì)務(wù)服務(wù)過程中，客人請(qǐng)你外出幫忙買東西或辦其它事，該如何處理？1）委婉向客人解釋你的工作職責(zé)和工作范圍；2）如果客人不急，可以等會(huì)議結(jié)束或下班后幫其辦理；3）如果很重要又非常緊急，可以請(qǐng)示上司是否安排其他同事幫客人代辦。9、因?yàn)樽约旱墓ぷ魇韬鰧?dǎo)致客人不滿投訴，怎么辦？1）首先，真誠地向客人道歉，不要過多的解釋原因；2）征詢客人的要求，并對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)；報(bào)告上司，并對(duì)客人批評(píng)和建議表示 感謝；3）

6、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似情況（錯(cuò)誤）再次發(fā)生。10、因你服務(wù)的非常出色，客人請(qǐng)你到他的公司給其員工進(jìn)行培訓(xùn)，如何處理？1）首先，對(duì)客人的認(rèn)可和夸獎(jiǎng)表示感謝，并說明自己取得的成就跟公司的培訓(xùn)是 分不開的，其實(shí)自身還有許多不足之處；2）其次，把客人引薦給上司，由上司與其洽談。11、客人在水果中吃出蟲子，因心理問題導(dǎo)致身體不適怎么辦？ 首先，告知客人我們買的水果是無公害水果，對(duì)身體無害； 其次，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，征得客人意見是否需要送其到醫(yī)院進(jìn)行檢查。12、業(yè)主問你公司的基本情況，你該如何介紹？ 公司全稱是合肥科園物業(yè)管理有限公司成立于 2003年 7月，是合肥科園房地 產(chǎn)開發(fā)有限公司的全資子公司，公司總

7、經(jīng)理徐勇。 2005 年至 2008年，公司在 全省首家特邀國內(nèi)第一成熟物業(yè)品牌深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司擔(dān)任 現(xiàn)場管理顧問。公司現(xiàn)已為二級(jí)資質(zhì)，被合肥市物業(yè)協(xié)會(huì)譽(yù)為“合肥物業(yè)管理 企業(yè)綜合實(shí)力三十強(qiáng)” ，公司員工 300 余人，共管理著六個(gè)項(xiàng)目約 142萬平米： 合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新區(qū)碧海山莊為別墅區(qū)項(xiàng)目、省電力科學(xué)研 究院、省電力設(shè)計(jì)院、政務(wù)區(qū)宏源大廈省送變電項(xiàng)目等，其中九溪江南項(xiàng)目已 被評(píng)為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 。13、當(dāng)你不小心將茶水濺到客人身上怎么辦？1）首先要道歉，并為客人送上紙巾或口布，請(qǐng)客人自己擦拭；2）千萬不可以為客人擦拭特別是女賓；3）立即將事情上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

8、4）事后要分析原因，并做好記錄，吸取教訓(xùn)。14、服務(wù)人員與客人非常熟悉了，應(yīng)該怎樣保持距離？客服人員對(duì)每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的， 與樓內(nèi)關(guān)系熟了的客人也 不要有過多的交流， 避免不必要的麻煩， 應(yīng)該有統(tǒng)一的尺度， 不能過冷也不能 過熱。15、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 作為一名客服人員，接待和服務(wù)好客戶是我們的責(zé)任，即使挨罵也應(yīng)同時(shí)做 好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，我們需保持冷靜，認(rèn)真傾聽，待客人平靜后， 再作婉言解釋和道歉，絕對(duì)不可以與客人爭吵和對(duì)罵，如果客人的氣尚未平 息，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。16、為什么服務(wù)人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力？ 在服務(wù)過程中由于服務(wù)人員與賓客分別代表著不同的利益，

9、因此雙方之間的 矛盾時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的客服人員就能夠正確的處理各 種矛盾，在即不損壞公司名譽(yù)又能維護(hù)客戶情面的情況下，妥善的把問題處 理好。17、我們乘坐電梯時(shí)遇到業(yè)主 /領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意哪些？1）我們乘坐電梯時(shí)應(yīng)站在電梯的門邊，不可站在電梯門前；2）電梯到達(dá)時(shí)，要讓電梯里的客人先出來時(shí)，方可進(jìn)；如旁邊有客人乘坐，要用 手示意，請(qǐng)客人先上電梯，同時(shí)用手擋住電梯門的安全彈簧或開門按鈕；3）如電梯后，仍站在電梯的按鈕的一邊，主動(dòng)問明客人到哪一層，并幫忙按鈕；4）出電梯時(shí)同樣讓客人先出。18、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？1）堅(jiān)決不可以說“不知道” “可能”“我想”等

10、這樣的字語來回答客人；2）一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅有良好的服務(wù)態(tài)度， 還要有熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù) 知識(shí)；還要熟悉本公司的概況和社會(huì)情況， 這樣就可以避免客人提出的問題我 們不懂或不知道；3）客人提出的問題，我們要認(rèn)真、仔細(xì)的傾聽，遇到自己不懂或不清楚的、回答 沒有把握的，我們應(yīng)請(qǐng)客人稍后， 然后去向相關(guān)知道的人員請(qǐng)教后在給與答復(fù)； 必要時(shí)還需記下客人的房號(hào)或電話號(hào)碼待問題了解后可給與回復(fù)。19、在服務(wù)中，應(yīng)如何把握自己的不佳心情？1）首先在工作時(shí)間要控制自己的情緒；2）在工作中不論自己的崗位好與壞，都要做到對(duì)客人 /業(yè)主一樣的熱情有禮；3）每天上班檢查自己是否帶著微笑來上崗，不能把個(gè)人情感帶入

11、工作中；4）要時(shí)刻記住，以主人的身份禮貌待客，這樣才能在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客 人提供滿意的服務(wù)。20、不小心讓陌生人強(qiáng)行闖入樓內(nèi)服務(wù)區(qū)時(shí)怎么處理？ 安全人員在跟后制止的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)與前臺(tái)對(duì)接，說明其人的特征， 前臺(tái)第一時(shí)間安排人員在大廳阻止訪客與其進(jìn)行溝通，告知必須按 程序登記或者確認(rèn)有預(yù)約才可進(jìn)入。21、業(yè)主不愿出示證件時(shí)怎么辦？1）首先態(tài)度要端正；2）確定身份：在確定是業(yè)主的情況下，請(qǐng)業(yè)主盡量配合我們的工作，麻煩下次主 動(dòng)出示證件；3）若業(yè)主不予理睬時(shí)，要及時(shí)了解業(yè)主的姓名、部門，下次再見時(shí)直接稱呼業(yè)主 姓氏，提醒出示證件。22、現(xiàn)場品質(zhì)與我們客服人員有關(guān)嗎？ 做好品質(zhì)管理就是我們提高公司服務(wù)水平的重要手段之一， 是每個(gè)物業(yè)管 理企業(yè)中全員、 全過程的體現(xiàn)， 我們?nèi)魏稳硕加羞@個(gè)義務(wù)積極帶頭起到監(jiān) 督和管理的作用。23、作為前臺(tái)接待人員，你對(duì)樓層分布和各個(gè)部門的位置能完全掌握嗎？ 本項(xiàng)目的每一位員工， 無論是客服接待人員還是會(huì)務(wù)服務(wù)人員， 能更好的為業(yè) 主和客人提供高效的服務(wù)， 最基本要做到的就是要非常熟悉樓內(nèi)及周邊的業(yè)務(wù) 知識(shí)。24、客